曹 萍，李曉霞

(福州大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，福州 350108)

一、引言

激烈的軟件外包市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客滿(mǎn)意成為公司最重要的目標(biāo)之一，提高顧客滿(mǎn)意度的最關(guān)鍵因素主要有兩方面，一是高質(zhì)量的產(chǎn)品，二是高質(zhì)量的顧客服務(wù)。但我國(guó)的軟件外包產(chǎn)業(yè)仍存在軟件質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)缺乏、運(yùn)作不成熟、對(duì)國(guó)外軟件開(kāi)發(fā)和測(cè)試的管理模式不熟悉等諸多問(wèn)題。ARS項(xiàng)目管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)軟件外包失敗率高達(dá)20%一25%，有近70%的客戶(hù)抱怨承包方?jīng)]有很好地理解他們的意圖、費(fèi)用高、服務(wù)不好。提升外包軟件產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量成為制約我國(guó)軟件外包產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素［1］。1994年Lacity和Hirschheim提出服務(wù)質(zhì)量是IT服務(wù)外包的潛在問(wèn)題［2］。其原因主要是軟件外包特有的抽象性、復(fù)雜性等特點(diǎn)［3］，以及諸如語(yǔ)言、文化背景差異、理解偏差等方面的障礙，使顧客需求無(wú)法得到有效滿(mǎn)足［4］。

軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)最終都要滿(mǎn)足顧客的要求。如何清晰準(zhǔn)確地理解客戶(hù)需要，并映射到最終產(chǎn)品中，是滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提。如何為顧客提供適合的滿(mǎn)足其需要的產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最大化效益具有特別重要的現(xiàn)實(shí)意義?，F(xiàn)有的國(guó)內(nèi)外軟件產(chǎn)品的質(zhì)量管理方式主要有兩類(lèi):一是技術(shù)層面的調(diào)試、測(cè)試、復(fù)審等，以此完善軟件產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷。二是開(kāi)發(fā)流程管理和控制等為避免質(zhì)量缺陷而進(jìn)行的管理方法。第一種方法最為我們所熟知的是軟件測(cè)試，這是一種后期控制，亡羊補(bǔ)牢的方式。其奏效的前提是發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷，如若不然，根本無(wú)益于軟件質(zhì)量的提升。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的軟件外包市場(chǎng)，以及對(duì)質(zhì)量更加精益求精的今天，這種方法顯得過(guò)于無(wú)力。第二種方法的代表要數(shù)CMM認(rèn)證和ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。這種方法只描述達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，但并未具體指出如何去達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，太過(guò)于籠統(tǒng)，沒(méi)有針對(duì)性。一種可操作性強(qiáng)，前期控制的質(zhì)量管理方法對(duì)軟件外包服務(wù)質(zhì)量的提升有重要的應(yīng)用價(jià)值，對(duì)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，改善顧客滿(mǎn)意度意義重大。

本文以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，將質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD:Qualjty Function Develoyment)引入軟件外包的質(zhì)量管理過(guò)程中，將軟件產(chǎn)品復(fù)雜抽象的語(yǔ)言式需求轉(zhuǎn)化為具體的質(zhì)量特性，明確軟件外包服務(wù)過(guò)程中需要關(guān)注的質(zhì)量需求和技術(shù)管理需求，為改善我國(guó)軟件外包產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力提供借鑒。

二、基于QFD的外包軟件質(zhì)量評(píng)估

學(xué)者們也應(yīng)用不同的方法對(duì)軟件質(zhì)量管理進(jìn)行了探討。1979年McCall等人提出軟件質(zhì)量模型，認(rèn)為影響軟件質(zhì)量的因素主要有軟件運(yùn)行時(shí)的操作特性、軟件產(chǎn)品進(jìn)行修訂時(shí)的承受可改變能力，以及軟件產(chǎn)品變遷時(shí)對(duì)新環(huán)境的適用能力［5］。1988年，巴利·玻姆(Barry Boehm)提出軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的“螺旋模型”，它將瀑布模型和快速原型模型結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)調(diào)了其他模型所忽視的風(fēng)險(xiǎn)分析，特別適合于大型的復(fù)雜軟件項(xiàng)目。殷輝、葉飛構(gòu)建了基于SVM的軟件質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，以此來(lái)更科學(xué)地評(píng)價(jià)軟件質(zhì)量［6］。王青從我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況出發(fā)，以ISO9000為基礎(chǔ)，提出了符合我國(guó)實(shí)際的質(zhì)量體系模型，以此規(guī)范軟件市場(chǎng)，提升我國(guó)軟件競(jìng)爭(zhēng)力［7］。丁偉等將CMM在需求管理、軟件規(guī)劃、質(zhì)量管理、項(xiàng)目追蹤、配置管理等開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理思想引入軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中，以保證軟件產(chǎn)品的質(zhì)量［8］。劉永國(guó)提出將全面質(zhì)量管理思想運(yùn)用到軟件設(shè)計(jì)的各個(gè)階段，以此從始至終都可保證軟件的高質(zhì)量［9］。金鐵［10］等通過(guò)對(duì)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程及軟件質(zhì)量實(shí)質(zhì)的分析，分別從質(zhì)量管理的關(guān)鍵，質(zhì)量管理的完善以及質(zhì)量認(rèn)證的實(shí)施等方面提出加強(qiáng)軟件質(zhì)量管理的方法與途徑。周艷會(huì)、王靜提出在軟件質(zhì)量管理中，要重視策劃階段的各項(xiàng)工作、注重設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的過(guò)程控制、堅(jiān)持軟件質(zhì)量管理的原則，只有這樣才能從源頭上保證軟件開(kāi)發(fā)的高質(zhì)量［11］。

總體來(lái)看，現(xiàn)有研究雖從多方面多角度對(duì)軟件質(zhì)量管理進(jìn)行了探討，但大都缺乏對(duì)顧客質(zhì)量需求的衡量與測(cè)評(píng)，只能為軟件開(kāi)發(fā)提供理論方面的指導(dǎo)，針對(duì)性和可操作性較差。亦有學(xué)者將顧客滿(mǎn)意理論應(yīng)用到軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中，但未將其與企業(yè)的技術(shù)管理需求聯(lián)系在一起，不能實(shí)現(xiàn)顧客需求到軟件開(kāi)發(fā)的有效傳遞。雖有少數(shù)研究將質(zhì)量功能展開(kāi)引用到軟件開(kāi)發(fā)中，但他們只考慮了軟件產(chǎn)品的質(zhì)量需求，未能體現(xiàn)軟件外包產(chǎn)業(yè)中，發(fā)包方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求這一特性，顧客需求的設(shè)計(jì)不夠全面，該研究雖能對(duì)軟件外包產(chǎn)業(yè)提供借鑒，但畢竟存在很大差異，不夠因地制宜。

利用QFD，同時(shí)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)層次分析(ANP)，將顧客對(duì)軟件產(chǎn)品的質(zhì)量需求和服務(wù)需求結(jié)合起來(lái)進(jìn)行量化分析，并將其與企業(yè)自身的服務(wù)管理、技術(shù)管理聯(lián)系在一起，構(gòu)建軟件外包產(chǎn)業(yè)質(zhì)量屋，發(fā)現(xiàn)軟件外包需要關(guān)注的質(zhì)量需求、技術(shù)需求和服務(wù)需求，從而有針對(duì)性的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為提升軟件外包產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供參考。

(一)QFD簡(jiǎn)介

質(zhì)量工程方法理論質(zhì)量功能展開(kāi)QFD(Quality Function Deployment)最早由日本質(zhì)量專(zhuān)家水野(Shigem Mizuno)和赤尾洋二(Yoji Akao)提出，被定義為:針對(duì)滿(mǎn)足顧客而去發(fā)展設(shè)計(jì)品質(zhì)的一種方法，然后經(jīng)由生產(chǎn)接口將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)目標(biāo)與主要的品質(zhì)保證。20世紀(jì)70年代中期，開(kāi)始普及日本;1985年由福特公司率先引入美國(guó)。目前，QFD已成功地應(yīng)用于汽車(chē)、家用電器、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械等制造業(yè)行業(yè)中。在航空、醫(yī)療、證券等非制造業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用也越來(lái)越普遍。研究發(fā)現(xiàn)，采用QFD的公司普遍取得了顯著業(yè)績(jī)，如一些企業(yè)的設(shè)計(jì)費(fèi)用降低了60%，設(shè)計(jì)時(shí)間減少了40%。

質(zhì)量功能展開(kāi)采用一定的規(guī)范化方法將顧客所需特性轉(zhuǎn)化為一系列工程特性。所用的基本工具是“質(zhì)量屋”。其主要步驟是關(guān)鍵客戶(hù)需求到產(chǎn)品特性、關(guān)鍵產(chǎn)品特性到部件特性、關(guān)鍵部件特性到過(guò)程特性、過(guò)程特性到生產(chǎn)特性的轉(zhuǎn)換。每一步的轉(zhuǎn)換都圍繞著將顧客要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的適當(dāng)要求這一目的。

(二)軟件外包產(chǎn)業(yè)質(zhì)量屋的構(gòu)建

質(zhì)量屋是QFD方法的核心，質(zhì)量屋的基本構(gòu)成主要有(1)左墻:顧客需求及其重要度;(2)天花板:工程措施(設(shè)計(jì)要求或質(zhì)量特性);(3)房間:顧客需求與工程措施的關(guān)系矩陣;(4)地板:工程措施的指標(biāo)及其重要度;(5)屋頂:工程措施之間關(guān)系矩陣;(6)右墻:市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣;(7)地下室:技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣。根據(jù)質(zhì)量屋的基本構(gòu)成，并結(jié)合軟件外包產(chǎn)業(yè)的特性，構(gòu)建軟件外包產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量屋如下:

1.顧客需求展開(kāi)表

獲取并歸納整理顧客需求，是質(zhì)量屋的左墻，是整個(gè)模型的輸入部分。全面準(zhǔn)確地確定顧客需求，是質(zhì)量功能展開(kāi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是整個(gè)模型有效性的前提。本文以McCa ll軟件質(zhì)量模型、ISO9000－3中要素為基礎(chǔ)，綜合軟件外包產(chǎn)業(yè)的獨(dú)有特性，分別從服務(wù)和產(chǎn)品兩方面考慮，構(gòu)建顧客需求展開(kāi)表，如表1:

表1 顧客需求展開(kāi)表

2.技術(shù)/服務(wù)特性展開(kāi)表

技術(shù)/服務(wù)質(zhì)量特性展開(kāi)表是質(zhì)量屋的天花板，是顧客需求向服務(wù)特性和技術(shù)特性的有效映射。通過(guò)將語(yǔ)言表達(dá)的顧客需求轉(zhuǎn)換為具體的管理機(jī)制和技術(shù)措施，可以將抽象的語(yǔ)言式需求具體化，以便企業(yè)人員更清楚地從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行評(píng)判和改良。通過(guò)將表1中的各指標(biāo)與軟件外包產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性和軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)質(zhì)量特性匹配映射，構(gòu)建技術(shù)/服務(wù)特性展開(kāi)表如下:

表2 技術(shù)特性展開(kāi)表

表3 服務(wù)特性展開(kāi)表

3.顧客需求與技術(shù)/服務(wù)特性相關(guān)矩陣

這部分是一個(gè)關(guān)系矩陣，是質(zhì)量屋的房間。通過(guò)分析顧客需求和質(zhì)量特性?xún)蓛芍g相關(guān)關(guān)系的強(qiáng)弱，建立相關(guān)關(guān)系二維矩陣表。由于相關(guān)性大小的判斷需要一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，因此通過(guò)走訪福州軟件園內(nèi)部分企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)調(diào)查，同時(shí)通過(guò)在軟件企業(yè)工作的同學(xué)幫忙利用電子郵件進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行匯總整理，如表4所示。其中，◎表示強(qiáng)相關(guān);○表示中度相關(guān);▽表示弱相關(guān);空格表示不相關(guān)。

表4 顧客需求與技術(shù)/服務(wù)特性相關(guān)矩陣

技術(shù)/服務(wù)特性顧客需求A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U(C4)▽ ▽ ○ ◎ ▽(C5)▽ ○ ◎ ○ ▽ ◎ ▽(C6)○○▽ ◎○▽(C7)○ ◎ ▽ ○ ◎ ○ ○ ▽ ○(C8)▽◎▽○▽○◎○(C9)○ ▽ ○ ○ ▽ ▽ ◎ ▽(C10)▽ ○ ○(C11)○ ▽ ◎ ○ ○ ◎ ○ ◎(C12)◎ ○ ○ ▽(C13)○ ◎ ○ ▽ ▽(C14)◎ ▽ ◎ ◎ ○(C15)▽ ○ ○ ▽ ○ ◎ ▽(C16)○ ◎ ▽ ○ ○ ◎(C17)▽ ▽ ○ ◎ ▽ ○(C18)◎ ○ ◎ ○ ○ ▽ ◎○▽(C19)○ ○ ▽ ◎ ○ ▽ ▽ ○ ◎(C20)▽ ○ ◎(C21)▽ ◎ ▽(C22)○ ▽ ◎ ○ ○ ▽ ○ ▽ ◎(C23)▽ ○ ○ ▽ ▽ ○(C24)○ ▽ ○ ▽ ○ ▽ ○(C25)◎ ▽ ○

4.基于ANP的顧客需求重要度評(píng)判

(1)ANP模型

1998年Thomas L.Saaty為解決評(píng)價(jià)和決策過(guò)程中存在的各因素間具有相互關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，在層次分析法(Analytic HierarchyProcess，AHP)的基礎(chǔ)上提出了一種與其相似的可用于評(píng)價(jià)帶反饋的多屬性網(wǎng)絡(luò)的方法，稱(chēng)作網(wǎng)絡(luò)分析法(Analytic Network Pmcess。ANP)。ANP能夠更準(zhǔn)確地描述客觀事物之間的聯(lián)系，它解決了不同層次的元素組及元素組內(nèi)部的元素問(wèn)具有關(guān)聯(lián)或反饋關(guān)系的問(wèn)題，允許量化或難以量化的多個(gè)指標(biāo)共存。因此，與AHP相比，ANP能更貼近現(xiàn)實(shí)地反映和描述決策問(wèn)題。顧客各項(xiàng)需求指標(biāo)之間存在相互影響，相互作用的關(guān)系，因此在顧客需求重要度評(píng)判中采用ANP方法更為合適。

(2)顧客需求的ANP結(jié)構(gòu)

ANP采用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式來(lái)描述元素間的關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，每個(gè)節(jié)點(diǎn)可表示一個(gè)元素或一個(gè)元素集，存在于系統(tǒng)中的任意元素或元素集都可以相互影響。ANP將系統(tǒng)中的元素劃分為兩部分:控制層和網(wǎng)絡(luò)層。網(wǎng)絡(luò)層是由所有被控制層支配的元素組成的，其內(nèi)部是相互影響的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)?？刂茖雍途W(wǎng)絡(luò)層一起組成了典型的ANP層次結(jié)構(gòu)。根據(jù)這一原理，顧客需求重要度網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)模型如圖1所示:

圖1 顧客需求的ANP結(jié)構(gòu)

(3)指標(biāo)權(quán)重的確定

通過(guò)走訪發(fā)現(xiàn)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，顧客們對(duì)滿(mǎn)意度的要求越來(lái)越高，任何一方面需求的無(wú)法滿(mǎn)足，都影響到他們的滿(mǎn)意度。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是相輔相成的，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)同等重要。沒(méi)有好的產(chǎn)品，再好的服務(wù)也無(wú)法取得顧客的滿(mǎn)意，反之亦然。為了體現(xiàn)顧客各方面需求的平衡性，假定控制層具有相等的權(quán)重，即B1=B2=B3=B4=0.25。

為反映各指標(biāo)之間的相互影響關(guān)系，除了將各指標(biāo)相對(duì)于上層元素進(jìn)行縱向重要度比較外，還需要對(duì)各指標(biāo)間的重要度進(jìn)行橫向比較。如信息流通順暢B4下的5個(gè)指標(biāo)之間相互關(guān)聯(lián)，因此，除了比較他們?cè)贐4下的重要度外，還應(yīng)比較它們彼此的重要度，如在溝通途徑多樣 C18下比較 C19、C20、C21、C22的重要度，其判斷矩陣如表5所示，:

表5 在溝通途徑多樣C18下的判斷矩陣

同樣的可以確定其他指標(biāo)的權(quán)重，并構(gòu)建矩陣D3:

當(dāng)分析了所有指標(biāo)之間的相互重要性后，把所有指標(biāo)間的相互影響關(guān)系權(quán)重組成矩陣，即構(gòu)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)的超矩陣C。

用Matlab求其特征向量，并對(duì)特征值進(jìn)行歸一化，即得到權(quán)重:

由公式 W=aijwij(i=i，…，N;j=1，…，N)計(jì)算加權(quán)超矩陣，即將以上指標(biāo)間權(quán)重與控制層權(quán)重(0.25，0.25，0.25，0.25)相乘，可得到個(gè)指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)的全局權(quán)重:

有了顧客需求權(quán)重，就可將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)可操作的質(zhì)量特性。其計(jì)算方法如公式(1)，將相應(yīng)數(shù)值代入其中，可得技術(shù)/服務(wù)特性重要度見(jiàn)表7中Tj一欄

5.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力矩陣

質(zhì)量屋的右墻是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣，是進(jìn)行質(zhì)量規(guī)劃的重要階段。通過(guò)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)自身質(zhì)量的可改進(jìn)程度，并通過(guò)對(duì)改進(jìn)后可能增加的銷(xiāo)量等指標(biāo)的評(píng)估，以此判斷改進(jìn)的有效性。

根據(jù)(2)、(3)、(4)計(jì)算A公司相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需要改進(jìn)的程度，即水平上升率、絕對(duì)權(quán)重和相對(duì)權(quán)重。綜合計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表6。

表6 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力矩陣

6.技術(shù)/服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估

通過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)技術(shù)/服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行5階段評(píng)判打分，分別得到A公司及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)/服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣。由此A公司技術(shù)人員可通過(guò)對(duì)比本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)/服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估，同時(shí)考慮技術(shù)/服務(wù)特性重要度、結(jié)合技術(shù)和服務(wù)的實(shí)施難度以及所需成本等各方面的因素，設(shè)定適合本公司的質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)值，以提升本公司在市場(chǎng)中的整體競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并參考A公司技術(shù)人員的意見(jiàn)，得到結(jié)果如表7所示:

表7 技術(shù)/服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估

技術(shù)/服務(wù)特性 Tj A公司技術(shù)/服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)/改良問(wèn)題處理機(jī)制 1.352 4 4 不變內(nèi)部溝通機(jī)制 0.699 4 5 改良外部溝通機(jī)制 3.621 3 5 改良個(gè)性化服務(wù)機(jī)制 0.991 4 4 不變Q＆A 實(shí)施能力 1.322 4 5服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估 質(zhì)量規(guī)劃完善售后服務(wù) 2.391 3 5改良

三、評(píng)估結(jié)論分析

技術(shù)/服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估表7中，版面設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)一致性、內(nèi)外部溝通機(jī)制、Q＆A實(shí)施能力等8個(gè)方面得分與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在差距，需要改良。說(shuō)明A公司對(duì)顧客理解還不夠準(zhǔn)確，將顧客需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際設(shè)計(jì)的過(guò)程中存在較大偏差，并且技術(shù)措施不夠高，無(wú)法滿(mǎn)足顧客對(duì)軟件的各項(xiàng)要求。公司的項(xiàng)目管理能力等軟實(shí)力還比較弱，員工業(yè)務(wù)能力欠缺，售后服務(wù)不能跟進(jìn)。公司內(nèi)外部溝通機(jī)制還不夠健全，問(wèn)答機(jī)制實(shí)施效果還不夠好，影響對(duì)客戶(hù)意思的準(zhǔn)確理解，同時(shí)無(wú)法快速精確地解決客戶(hù)問(wèn)題。反之，這些軟實(shí)力又影響著軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)等。由此，A公司應(yīng)加強(qiáng)項(xiàng)目管理能力，提升員工素質(zhì)，完善服務(wù)體制和溝通機(jī)制，設(shè)立多樣化溝通途徑，能夠針對(duì)不同的客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中隨時(shí)與顧客交流，并能從客戶(hù)角度出發(fā)，為客戶(hù)提供改進(jìn)建議，提升產(chǎn)品成功率。對(duì)于不變的特性，應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)，使其成為自身的比較優(yōu)勢(shì)，對(duì)于該改良的部分，以行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)為榜樣，不斷完善質(zhì)量體系，以促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

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