標準化服務：25項服務規(guī)范

全聚德集團的服務理念是“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意”。在圍繞這一理念建設服務體系中，本著“國際水平、本土特色、物超所值”構建全聚德式的服務規(guī)范。憑借著全聚德的特色服務，一爐烤鴨火延續(xù)了150年；憑借著全聚德式服務，新中國成立至今接待了200多位國家元首和政要；憑借著全聚德的服務，每年全聚德要接待中外游客近2000萬人次，銷售烤鴨約數百萬只。

什么樣的服務才算是全聚德式的服務？全聚德為餐廳服務人員列出的25項服務規(guī)范是最好的佐證。從儀表儀容、迎賓服務、VIP服務規(guī)范，到宴會服務規(guī)范、宴會備餐服務規(guī)范；從零點服務、零點備餐、服務操作規(guī)范；從酒水、點菜、傳菜、退菜，到結賬、收銀服務規(guī)范……詳細至極。單拿烤鴨服務規(guī)范舉例，全聚德就制定了堂食烤鴨、外賣烤鴨等不同的服務規(guī)范。

半年一集訓：培養(yǎng)年輕員工眼力見兒

餐飲服務是勤行，服務員首先要有眼力見兒。全聚德品牌之所以能長盛，主要是一代代全聚德人遵循著“鴨要好、人要能、話要甜”的老生意經續(xù)寫全聚德神話。

據全聚德集團副總服務師劉嵩介紹，在全聚德集團現(xiàn)有的服務員工中，45%是外埠進京的服務員，各店首先要培訓這些新來乍到的服務員說好普通話，掌握全聚德烤鴨獨特的文化，在此基礎上，全聚德集團每隔半年召集各店新員工集中培訓。

“我們的服務要在保證顧客吃好吃飽的同時，了解百年全聚德正宗的掛爐烤鴨文化。很多時候，全聚德接待的顧客是有全聚德情結的老顧客，如果服務員的知識和服務不到位，會對全聚德品牌造成影響?！背鲇谶@種考慮，各店不會安排新員工接待宴會服務。

為了加快培養(yǎng)年輕服務員的眼力見兒，讓前來用餐的顧客感受到體貼的服務，各店主管服務經理都有培訓高招。去年，全聚德前門店發(fā)動員工參與“我身邊的顧客需求”建議征集工作，來自一線員工提出的建議比例達40%，應運而生的細微服務包括為落座點餐的顧客送上手機套；為雨（雪）天買烤鴨禮盒顧客準備“防雨（雪）套”；為方便顧客攜帶餐后剩飲品定制的飲料打包杯；為孕婦準備的座椅靠墊和線毯；方便候餐客人提前了解菜品制作的立式菜單閱讀架；具有多種充電插頭的手機專用充電箱等。

精準化服務：制定各類宴請服務規(guī)范

“宴請，就到全聚德”是今年全聚德戰(zhàn)略轉型的主旋律。聚焦“家庭宴請、朋友宴請、商務宴請、生日宴請、婚宴壽宴宴請”等多方面，立足于宴請消費的菜品、服務、銷售等工作的完善，切實改進服務內涵，完善服務流程。

據劉嵩介紹，目前全聚德集團正在集中研判市場，對客群細化分類，分門別類制定相應的服務規(guī)范細則，讓原來書本式的服務規(guī)范演變成精準定位的個性化服務規(guī)范?！氨热纾覀儼岩郧暗难鐣找?guī)范細分為婚宴服務、壽宴服務、商務宴請服務等不同的標準，圍繞宴請需求，提高服務水平和品質?！?/p>

全聚德集團已經完成了《婚宴服務規(guī)范》和《壽宴服務規(guī)范》的制定。以婚宴服務規(guī)范為例，餐前準備、餐前服務、婚禮儀式服務、餐中服務、餐后服務歸納出了60多條操作細則，從接到婚宴通知單開始熟悉客人情況，到送走客人后的關閉餐廳電氣設備、電源及門窗，規(guī)范得頭頭是道。

近期，全聚德將從服務程序、服務規(guī)范、服務內涵三方面完善服務工作。圍繞“宴請”需求健全培訓機制，建立餐廳服務人才儲備庫。同時，借助秘密顧客、電話回訪、滿意度測評、第三方機構評價等方式，制定服務的量化考評機制，打造三位一體的全聚德服務體系，為賓客提供更專業(yè)，更熱情周到的服務。endprint