李 雪 張宇紅 (江南大學設計學院 江蘇無錫 214122)

一、什么是產(chǎn)品服務體系設計

產(chǎn)品服務體系設計是一項新型的設計活動，它是將一項服務中涉及到的人、設施、交流手段、投入和產(chǎn)出等的相關因素通過一個系統(tǒng)組織起來，從而讓服務更有效運行，提升用戶體驗。隨著時代的發(fā)展，用戶的需求已經(jīng)不僅僅停留在產(chǎn)品層面，于是設計的責任也不僅僅在于物質(zhì)化的產(chǎn)品創(chuàng)新。更重要的，現(xiàn)在的設計越來越趨向于探索一種整體化解決方案，來創(chuàng)造一種更好的生活方式。這就是服務設計。

有的服務設計是圍繞著產(chǎn)品，展開一系列的服務鏈，完善產(chǎn)品本身的設計，也有的是沒有產(chǎn)品單純對服務系統(tǒng)的設計。不管怎樣，兩者都區(qū)別于傳統(tǒng)的產(chǎn)品設計：產(chǎn)品設計的重點是單純的產(chǎn)品，是否易用和美觀；而服務設計重點在滿足用戶的需求，實現(xiàn)系統(tǒng)各方面的利益最大化。

GSJ2012的主題是“hidden treasure”，要求發(fā)現(xiàn)我們身邊隱藏的財富并將其推廣出去，這個推廣的過程，就是一個服務體系的設計。設計是否巧妙，直接關系到“隱藏的財富”的推廣效果，在這個過程中要兼顧到各方面的利益，例如用戶是否能夠自然地接受我們推廣出去的這個“財富”，推廣方(企業(yè))是否有比較可觀的贏利，整個系統(tǒng)有多大的附加價值和運作下去的可能性。

我們以民間傳統(tǒng)藝術為例，因為傳統(tǒng)藝術蘊含著很大的文化價值，但今天很多藝術門類由于其緩慢的發(fā)展節(jié)奏都淹沒在了時代發(fā)展的浪潮之中。為了能夠重現(xiàn)這些文化價值的光芒，我們決定為民間傳統(tǒng)藝術設計一個服務系統(tǒng)，將其推廣出去，首先以無錫本地的惠山泥人作為基礎展開設計。

二、產(chǎn)品服務體系設計的意義

在過去物質(zhì)相對匱乏的年代里，人們對產(chǎn)品的要求也只是“有就可以”，更不提對服務的要求。然而，隨著社會的發(fā)展和物質(zhì)財富的增長，人們的消費預期不斷提高，需要越來越完善的服務，服務系統(tǒng)甚至能決定一個品牌和企業(yè)的形象，因此，服務設計也成為企業(yè)營銷中的一個重要手段。另一方面，服務設計通常是基于系統(tǒng)的，好的服務體系設計會實現(xiàn)各方面利益的最大化，既大大提升了消費者的用戶體驗和滿意度，也幫助企業(yè)通過提高服務效率而節(jié)約了成本。優(yōu)化的服務設計方案，在生產(chǎn)過程中可以幫助節(jié)約資源和能源，提升整體效率，讓企業(yè)得到更多的利益回報。惠山泥人屬于民間傳統(tǒng)藝術產(chǎn)業(yè)，在這個飛速發(fā)展的時代的沖擊下，它顯現(xiàn)出了一系列的問題，最大的問題就是推廣和營銷。

筆者身邊的很多朋友，都是來無錫上大學的，幾乎所有人都是第一學期會買很多泥人作為紀念品帶回去，但是之后幾乎不會再進行二次消費。他們買泥人的目的也只是作為“來過無錫的證明”送給親友，但他們自身和親友都很少關注無錫泥人本身的藝術性和美感。也就是說，作為民間傳統(tǒng)藝術品，惠山泥人的銷路不容樂觀，二次消費者很少，并且近年來惠山泥人粗制濫造更加弱化了消費者對其的好感，本身的藝術價值也被埋沒了。在這種情況下，為惠山泥人設計一個服務體系就顯得非常重要。既要讓消費者樂意購買，甚至是多次購買惠山泥人，并且對買到的泥人滿意度提升；又要讓企業(yè)從中贏利；更要將惠山泥人的工藝傳承下去，將其中蘊含的文化價值推廣出去。

三、產(chǎn)品服務體系設計中的系統(tǒng)觀

產(chǎn)品服務設計是整合多方面的元素，通常是基于一個體系展開的。

服務體系通常包括：服務中的參與者、設施、交流和運行手段、投入和產(chǎn)出。服務中的參與者指的是服務體系里涉及到的一切參與對象，包括消費者、企業(yè)、服務設計者和其他維持服務系統(tǒng)運行的參與者，可以以人、機構或組織的形式出現(xiàn)；設施指的是實現(xiàn)服務體系運行的一切設備；交流運行手段是推動服務體系運行起來的手段，包括參與者、設施、投入產(chǎn)出之間的關系。產(chǎn)品服務體系的設計包括三個要點。一是要確定服務體系的參與者；二是分析參與者都能在系統(tǒng)里得到什么，即各方面的利益；三是整個體系的實現(xiàn)方式。一般來說，服務體系是一個循環(huán)，第一次推動之后，可以通過參與者自動往復地運行下去。

經(jīng)過頭腦風暴和小組討論，最后筆者為惠山泥人設定的系統(tǒng)，是以一個主題會所的形式呈現(xiàn)的。主題會所的名稱是“泥的可能”(圖3-1)，是一家以惠山泥人的DIY制作、作品售賣和展示為最大特色的餐飲售賣和休閑聚會場所。因為餐飲和聚會是現(xiàn)代人生活中必不可少的主題，恰好可以在這種場合，進行惠山泥人技藝和文化的推廣。

圖1 “泥的可能”主題會所系統(tǒng)圖

這個系統(tǒng)主要包含功能實現(xiàn)、投入產(chǎn)出和宣傳等環(huán)節(jié)。功能實現(xiàn)方面，主題會所主要包括三個功能：制作體驗、售賣、展覽。

一是制作體驗功能。消費者在店里，點一杯飲料，就得到免費DIY制作泥人的權利。會所會提供泥人制作的材料和工具，提供印刷或者視頻教程，也會不定期邀請本地的熟練手工藝人來為大家進行教學。手工藝人和所有消費者一起圍桌而坐，一邊進行自己的創(chuàng)作，一邊和消費者進行互動，包括聊天和親手教學，傳授制作泥人的技藝。另外筆者也參考了廈門鼓浪嶼號外奶茶店的經(jīng)營模式，即點奶茶送瓶子，消費者在瓶子上自由作畫，畫好后可以陳列也可以帶走留念。應用在“泥的可能”主題會所上，就是將所有的茶杯都設計成傳統(tǒng)惠山泥人的形狀(圖2)，制成本色無圖案的毛坯，消費者喝完茶飲之后，可以用會所提供的顏料和工具，畫出自己喜歡的形狀，可以陳列或帶走。

圖2 “泥的可能”DIY茶杯擬定采用這種形狀

二是售賣功能。餐飲售賣是必不可少的；除此之外，請來的手工藝人的作品，和消費者自己DIY的作品，包括畫好的茶杯，都可以現(xiàn)場出售。特別地，針對上文中提到的惠山泥人缺乏“二次消費者”的問題，筆者分析是因為它偏重工藝美術價值，缺少一些實用的功能。在過去，惠山泥人作為本地人的玩具，而在如今玩具層出不窮的狀況下，它失去了唯一的實用價值而導致銷路下降。因此，在售賣泥人的環(huán)節(jié)，可以對其進行改良，增加一些實用功能，例如將其做成手機鏈、項鏈、戒指、餐具裝飾等，重復購買的人就會增加不少。另外，還可以開發(fā)系列化的泥人作品。

三是展覽功能。手工藝人的作品和消費者DIY的作品，都可供展覽，加深消費者對惠山泥人工藝和文化的理解。還可以擺放書架，提供一些泥人工藝和傳統(tǒng)文化方面的書籍，供感興趣者查閱，也可以辦理外借業(yè)務。

投入產(chǎn)出方面，設定是消費者只要在會所進行餐飲消費，就可以免費使用會所提供的工具和材料進行泥人制作。手工藝人的講授，茶杯的涂畫，泥人的DIY，對消費者來說都是免費的。會所的主要收入，來源于消費者的餐飲消費、售賣泥人、泥人衍生品及周邊的贏利、圖書租借費，而主要支出是硬件采購、店員工資和手工藝人的報酬。

宣傳方面，分為線上和線下宣傳，線上的官方主頁、官方微博是不可少的，還可以放在無錫本地的太湖明珠網(wǎng)、無錫各高校和單位的網(wǎng)站上進行宣傳；線下的宣傳比較靈活，可以定期舉辦一些活動(活動也可以通過豆瓣或太湖明珠網(wǎng)宣傳)，張貼海報，以及消費者口頭相傳。特別地，我們設定每個消費者在體驗完畢離開會所之前，都會得到前臺贈送的一張明信片，這張明信片可以寄給外地的親友，從而促使外地游客觀光的時候能來會所一體驗，讓泥人的工藝和文化傳得更遠。

如果這一服務體系能夠成功運行，將有可能成為無錫的一張充滿文化特色的名片，這種模式也可以在其他城市運行，推廣本地的民間傳統(tǒng)藝術，讓中國的傳統(tǒng)藝術能夠在多個城市遍地開花。

通過48小時GSJ工作坊的這項實踐，筆者對產(chǎn)品服務體系設計及其系統(tǒng)觀有了更進一步的了解。在以后的設計中，也學會了從整個體系的角度開始看問題，不是孤立地設計一個產(chǎn)品，而要更好地去整合產(chǎn)品系統(tǒng)中的各種因素，讓系統(tǒng)價值最大化，這也正是設計改善生活的更重要意義所在。

[1]羅仕鑒，朱上上.服務設計[J].機械工業(yè)出版社,2011.

[2][美] Robert Daigneau.服務設計模式［J］.機械工業(yè)出版社，2013