劉琳

摘? 要：本文以藍海國際大飯店為例，分析酒店客房部個性化管理現(xiàn)狀及問題，并提出解決對策。

關(guān)鍵詞：客房;個性化服務(wù);不足;改進

前言：酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾曾說：“酒店本身就是商品，任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平?！逼渲忻鞔_的指出，在酒店服務(wù)中，消費者對價格的敏感度比較大，但是服務(wù)卻也是頂要緊的。

隨著消費者生活水平的提高和消費的理性化，消費者更加注重酒店的性價比，現(xiàn)在酒店業(yè)的競爭也越來越傾向于高質(zhì)量服務(wù)的競爭，努力創(chuàng)造與眾不同特色來吸引消費者。

一、酒店個性化服務(wù)簡介

（一）酒店個性化服務(wù)概述。個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務(wù)。

西方酒店經(jīng)營從20世紀50～70年代的“大眾化服務(wù)”，到20世紀80年代的“標準化服務(wù)”，一直到20世紀90年代至今，發(fā)展為“個性化服務(wù)”。而我國酒店業(yè)發(fā)展較晚，20世紀80年代，引進西方酒店的“標準化服務(wù)”，并視為酒店業(yè)的經(jīng)營真諦。直到近幾年，消費者結(jié)構(gòu)調(diào)整，消費成熟合理以及消費需求多元化，“標準化服務(wù)”理念使酒店在經(jīng)營中捉襟見肘，中國酒店業(yè)開始接受“個性化服務(wù)”。

（二）酒店個性化意義。（1）提供更舒適、方便、安全的服務(wù)。個性化服務(wù)是標準化服務(wù)的延伸和補充，更強調(diào)服務(wù)的人性化、科學化與可持續(xù)化。個性化服務(wù)為客人提供更加具有針對性的服務(wù)，不僅各項硬件設(shè)備更加符合人體機能，各種服務(wù)也更加貼合客人心意。（2）樹立良好的酒店形象。酒店業(yè)的競爭，已經(jīng)由裝潢競爭和設(shè)施設(shè)備競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量競爭。酒店服務(wù)員的微笑、肢體動作所傳達出的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，決定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的個性化服務(wù)恰恰為酒店樹立了良好的形象，提升了競爭力度。（3）培養(yǎng)顧客忠誠度，提升酒店的經(jīng)濟效益。酒店的利潤來源于顧客的消費，奢侈的裝潢和標準化的服務(wù)難以滿足顧客的需求，只有高品質(zhì)的個性化服務(wù)，才能使顧客感到舒適，提高顧客心理的滿足感，從而培養(yǎng)顧客的忠誠度。根據(jù)“250定律”，老顧客會帶來更多的顧客，可極大程度的提高經(jīng)濟效益。

（三）酒店個性化現(xiàn)狀。中國“個性化服務(wù)”的發(fā)展較晚，但是在歷史上卻可看出早有雛形。中國的酒店，由古代的驛站、客棧、酒樓發(fā)展而來，不同時期的酒店形態(tài)，既體現(xiàn)了當時的社會形態(tài)，又符合當時的社會需求。不同地方的客棧，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝結(jié)了當?shù)氐奈幕厣?，充分展示了中國千年的文化底蘊。而發(fā)展到現(xiàn)在，酒店裝潢高端大氣，極盡奢華之能事，卻與本地風景和文化毫無應(yīng)和，酒店經(jīng)營者也沒有將本地文化融合到經(jīng)營理念中。越來越多的酒店拔地而起，但是卻越來越?jīng)]有特色。酒店內(nèi)的產(chǎn)品無法推陳出新，服務(wù)員提供的“個性化服務(wù)”日趨標準化。

酒店個性化沒有特色，沒有民族文化底蘊作為支撐，酒店產(chǎn)品推銷出去后卻很難保持長久，而轉(zhuǎn)向打價格牌。酒店管理層針對員工關(guān)于個性化的培訓也有失偏頗，注重“滿足”而非“個性”。

二、藍海國際客房個性化服務(wù)現(xiàn)狀

（一）賓客禮遇服務(wù)。飯店推出會員卡，進行消費時會獲得相應(yīng)的積分而依次升為貴賓卡、金卡、白金卡和鉆石卡，不同級別的客人在入住時，服務(wù)員會送上相應(yīng)的鮮花、水果、報紙、開水等，為客人提供貼心的服務(wù)。領(lǐng)班在檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量時會檢查每一間賓客禮遇的實施，主管、經(jīng)理和總監(jiān)會不定時、不定量抽查。

（二）客史信息收集服務(wù)。為了更好的為客人提供個性化服務(wù)，飯店為每一位入住的客人建立獨立的客史信息檔案，客人每次住店的喜好、行為細節(jié)、生活禁忌等記錄在冊，方便下次客人入住時提供準確的服務(wù)。領(lǐng)班打印報表時，留出充分的空間給服務(wù)員增添或修改客史信息?？腿送朔亢螅鞴芑蚪?jīng)理也會進入房間核對、更新、修改或補充客史信息。每天下班后，領(lǐng)班將員工的報表收回，進行對比審核，并通知服務(wù)中心更新修改。

（三）人性化關(guān)懷。飯店有專門人員負責個性化培訓，領(lǐng)導更是在平時工作中鼓勵對客人的人性化關(guān)懷的行為。例如服務(wù)員在打掃房間時發(fā)現(xiàn)客人有頸椎不好，她便熱心地教給客人緩解頸椎疼痛的方法;客房內(nèi)有備用的雨傘，方便客人在雨天時出門活動等。

（四）“多走一步”服務(wù)。為了更全方位的為客人服務(wù)，飯店在2013年下半年提出了“多走一步”服務(wù)，即當遇到托運行李的客人時，快走兩步幫助客人拿行李或按電梯。

三、客房個性化管理的不足

（一）管理者偏重軟件而忽略硬件設(shè)施。藍海國際大飯店客房種類包括標間、單間、無煙房、女子房、母子房、殘疾人房、各類特色放和套房17種，但走進房間會發(fā)現(xiàn)，房內(nèi)的布置基本上沒有變化。

對于個性化的實施，管理者在一定程度上十分重視員工給顧客帶來的軟服務(wù)，而忽略了酒店客房的設(shè)計，客房內(nèi)的設(shè)施、采光、家具以及舒適度，都會給客人帶來不同的體驗，藍海國際大飯店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件設(shè)施和細節(jié)。

（二）薪資管理使員工的個性化服務(wù)目的性強?？头坎糠?wù)員多為家庭婦女，不想晉升管理階層，大多選擇計件的方法計算工資。同時，酒店規(guī)定，若員工所提供的服務(wù)獲得客人感謝，可根據(jù)等級獲得現(xiàn)金獎勵。住客房相對于退客房來說，工資較低，而打掃有時因為做個性化服務(wù)，花費時間較多，所以個別服務(wù)員會在個性化服務(wù)的獎勵上面找回補缺，甚至發(fā)生服務(wù)員向客人索要表揚信的現(xiàn)象。這種帶有目的性的行為，很難使客人感到舒適與溫馨，從而影響酒店在客人心中的形象。管理者雖然對這種行為嚴格控制，但是依然有員工存在僥幸心理。

（三）個性化服務(wù)單向性。對于酒店客房的服務(wù)人員來說，通常都選擇在客人外出時打掃住客房，缺少與客人之間的互動交流，所以，服務(wù)員能夠提供的個性化服務(wù)也只是單方面的。個性化服務(wù)單向性，也從側(cè)面反映出了，酒店客房個性化服務(wù)形式過于死板，缺少創(chuàng)新。endprint

（四）客房與酒店其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)不緊密。酒店客房是客人停留時間最長的地方，但是酒店卻最容易忽視客房內(nèi)的宣傳，使客房產(chǎn)品幾乎獨立于酒店其他產(chǎn)品之外。藍海國際大飯店的客房內(nèi)除了菜單、酒水單和枕頭菜單外，并沒有和酒店其他產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的東西。

四、客房個性化管理改進方面

（一）從硬件增加客房設(shè)計特色。除服務(wù)員提供的個性化

外，客房設(shè)計的特色也深深的吸引著顧客。房間內(nèi)家具的款式、顏色、材料給客人不同的感覺，不同的光照、裝飾、景色也會提升客人的滿意度。

為了吸引顧客，酒店可以針對不同的顧客群，設(shè)定不同系列的主題，制訂配套的家具和小裝飾品，避免標準裝潢給客人帶來差強人意的感覺，突出設(shè)計個性，滿足客人的個性需求。

針對不同類型的客人，房內(nèi)布置上也要有所變化。如，商務(wù)型客人白天很少在房間，可為這類客人減少房內(nèi)過多的座椅、裝飾，擴大衣鏡面積，打造寬敞、明亮、簡潔的氛圍，提高工作效率。度假型客人體驗度要求較高，可以將客房按照“家”的感覺布置，比如所有的家具采用暖色調(diào)，把酒店統(tǒng)一的床上用品換成溫馨的家居式床上用品，盡可能將房間安排在風景優(yōu)美的較高樓層等。

（二）對員工進行培訓。當代酒店的個性化發(fā)展已初見標

準，同時也難免個性化服務(wù)“標準化”，服務(wù)員日復一日的個性化實施中也越來越“不走心”。

在打“個性化服務(wù)”牌的時候，酒店要用心貼近客人，了解客人的需求，無微不至地為客人提供服務(wù)，讓客人感受到關(guān)懷與尊重。除服務(wù)員在日常打掃時為客人提供個性化服務(wù)外，領(lǐng)班要對打掃好的住客房及時檢查，主管要對住客房隨機抽查，針對個性化服務(wù)不到位的員工，及時糾錯指正，做好補位工作。

酒店選擇入住率不高的時候，對客房服務(wù)員進行培訓，邀請酒店上級領(lǐng)導，根據(jù)上一周顧客對服務(wù)員服務(wù)的評價，選出優(yōu)秀的案例進行講解分析，提高員工發(fā)現(xiàn)顧客需求的能力，并對提供服務(wù)的服務(wù)員給予表揚。在潛移默化中加深個性化服務(wù)的重要性，采用激勵措施，提升員工提供個性化服務(wù)的積極性。

（三）管理者多多關(guān)心員工來提高個性化服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員向客人提供個性化服務(wù)時的態(tài)度與感情是會傳達給客人的，當感情敏感的客人感受到服務(wù)中摻雜著利益性時，不僅不會感到溫暖，反而會弄巧成拙，給酒店帶來損失。

管理者應(yīng)注意每一位員工的工作，經(jīng)?？隙▎T工的能力和努力，及時指出員工在工作中的不足，并提供指導與幫助。在工作中，管理者對員工技術(shù)、能力、工作質(zhì)量的指導與評價，會使員工感到被注意與重視，更積極的投身工作，培養(yǎng)主人翁意識。

個性化管理要控制好獎金的數(shù)量，不讓員工帶有太多的功利性，也不可打擊員工提供個性化服務(wù)的積極性。同時，管理者評選出工作中個性化服務(wù)實施較好的員工，在月度員工大會上予以表揚，并在宣傳欄中張貼照片等信息，在精神上獎勵員工，使員工獲得榮譽感。員工的直接上級，如領(lǐng)班、主管，在平時的工作準備時，工作的過程中、以及工作結(jié)束的總結(jié)里，也要多多表揚、鼓勵員工。由于領(lǐng)班、主管的表揚范圍是在朝夕相處的同事之間，所以員工的榮譽感更高，效果反而更好。

（四）以客房為中心延伸酒店其他產(chǎn)品。酒店各部門的聯(lián)系沒有那么緊密，我們在提供個性化的同時，也可用延伸到酒店其他部門產(chǎn)品。比如，客人住客房的時候會得到一個殘缺的圖案，而剩下的部分分別是大堂的酒水、餐廳內(nèi)的菜品或至尊閣的消費項目。當客人收集到一副完整的圖案時，根據(jù)圖案集成的難易程度和花費，可以到酒店兌換成不同的產(chǎn)品或小禮品。

圖案的收集不要求一次完成，可分季度圖案、半年度圖案和年度圖案。而客房所獲得的圖案占整幅圖案最大的比例，既不會時間太緊讓客人反感，也不會讓客人覺得酒店是在想辦法賺錢，從而引發(fā)客人的好奇心，既提高顧客的回頭率，也是推銷酒店新產(chǎn)品的途徑。

結(jié)語：酒店業(yè)競爭越發(fā)激烈，高素質(zhì)的顧客要求酒店提供高質(zhì)量、更貼心的個性化服務(wù)，只有不斷創(chuàng)新，把握好個性化服務(wù)的標準和規(guī)則，在服務(wù)中融合酒店的文化特色，才能滿足顧客的需求，提高酒店的效益。而高素質(zhì)、高質(zhì)量的管理者和高效率的管理系統(tǒng)，才能很好匹配酒店的個性化服務(wù)的管理。

參考文獻：

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