楊玚

摘 要：

經(jīng)濟型酒店是酒店業(yè)的重要組成部分。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，經(jīng)濟型酒店為提高自身核心競爭力，穩(wěn)固在市場中的地位，服務外包是其破繭化蝶，提速發(fā)展的有效途徑。分析了經(jīng)濟型酒店服務外包的作用和存在的問題，并提出解決外包風險的對策。

關鍵詞：

經(jīng)濟型酒店;服務外包;問題與措施

中圖分類號：

F27

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2014）23007901

受國外酒店行業(yè)管理模式的影響酒店業(yè)務外包隨著國內(nèi)酒店行業(yè)及專業(yè)服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而逐步日趨普遍化，業(yè)務外包是酒店降低成本，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，發(fā)展核心競爭力的重要手段。

所謂“外包（outsourcing）”，具體是指企業(yè)為了提速發(fā)展，降低經(jīng)營成本，強化自身核心競爭力，通過委托代理的形式將一些非核心、次要或輔助性的業(yè)務外包給外部的專業(yè)服務機構，以此提高企業(yè)的整體效率和市場競爭力。

經(jīng)濟型酒店，顧名思義，經(jīng)濟、簡約、規(guī)模較小。它是在傳統(tǒng)星級酒店基礎上發(fā)展起來的一種強化客房功能、弱化附屬設施及服務項目的新型有限服務酒店。經(jīng)濟型酒店注重住宿功能，其特點是：舒適、清潔、方便、實惠、安全。由此決定了在其運行中必需業(yè)務精簡，集中精力發(fā)展核心業(yè)務才能提高市場競爭力。因此，經(jīng)濟型酒店通過外包的形式將一些非核心業(yè)務外包給外部的專業(yè)服務機構，這已成為經(jīng)濟型酒店實現(xiàn)經(jīng)營創(chuàng)新的一個有效途徑。

1 經(jīng)濟型酒店采用服務外包的優(yōu)勢

（1）有利于提高酒店工作效率，專注于核心業(yè)務。如：酒店信息化服務外包，如網(wǎng)站設計、網(wǎng)站維護與點擊付費廣告（PPC）等，通過外包信息化服務給專業(yè)服務機構，在一定程度上降低員工工作強度，減輕工作壓力，優(yōu)化酒店內(nèi)部管理。幫助酒店更專注于核心業(yè)務的發(fā)展，立足于戰(zhàn)略發(fā)展的基礎上，更高效的完成酒店的戰(zhàn)略部署。

（2）降低經(jīng)營成本，提升服務質(zhì)量。例如將酒店的布草洗熨服務實行外包，緩解淡旺季人員、設備以及服務之間的矛盾。據(jù)統(tǒng)計，由于硬件設備的外包能幫助酒店節(jié)約20%-40%的成本開支。而對于大多數(shù)經(jīng)濟型酒店選擇的餐飲服務外包，既有效避免酒店自身在餐飲管理和經(jīng)營中的劣勢，又滿足客戶的需求，提供附加值更高的服務。

（3）精簡組織機構，簡化流程，提高員工滿意度。由于某些服務業(yè)務實行外包，酒店的組織機構設置將會有所調(diào)整，相應的服務部門會被撤銷，組織結構更趨于扁平化。這一方面有利于酒店在人力資源管理方面降低成本，另一方面也讓酒店管理更加靈活，大大提高了酒店的運作效率，更準確的捕捉市場需求變化的反應。

2 經(jīng)濟型酒店服務外包容易出現(xiàn)的問題

2.1 質(zhì)量問題

在國內(nèi)酒店業(yè)中，現(xiàn)有酒店服務外包的市場不夠成熟，使用范圍有限，高質(zhì)量的外包公司比較少。另外，由于外包方的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)濟實力、經(jīng)營方式和企業(yè)文化等方面與酒店可能存在差異，容易造成服務的脫節(jié)甚至不一致性。有的外包單位一味的追求短期利益，未能從酒店的形象、顧客的滿意度出發(fā)，比如餐飲外包單位較少在菜品開發(fā)以及個性化服務上投入，客房外包單位將設備帶兵運作，如外墻清洗不徹底、地毯清洗不到位，而有的在經(jīng)營過程中不注重誠信等。酒店若沒有選擇合適的外包供應商，很可能會直接影響酒店的長期效益和品牌形象。

2.2 安全問題

酒店安全部門通常未對安全管理過程中對外包公司的管轄區(qū)域引起足夠重視，日常檢查落實不到位，加上一些管理不夠成熟的外包公司對自己的員工缺少必要的安全教育，員工在工作中不具備足夠的安全意識，未能做到安全規(guī)范操作，容易發(fā)生安全事故甚至工傷事故。如，外包餐廳的食物中毒現(xiàn)象，在經(jīng)有關衛(wèi)生防疫部門調(diào)查中得出的結論證明，由于餐具、廚具消毒不到位和食物采購與清洗環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的原因占較大比例。

2.3 管理問題

2.3.1 信息溝通不暢

有些外包部門在對客服務過程中，出現(xiàn)服務標準與要求和酒店不一致的現(xiàn)象。比如，由于信息溝通不暢，一些原本在店內(nèi)享有允許簽字掛賬服務的協(xié)議公司在實行外包的消費場所未能享受該項服務，出現(xiàn)拒絕客人簽單或者享有折扣等現(xiàn)象。另外，由于信息傳遞的不及時，也會造成客人對酒店的誤解，在店內(nèi)出現(xiàn)服務標準不統(tǒng)一，優(yōu)惠措施不一致，服務效率不高，服務態(tài)度受影響等問題。

2.3.2 員工隊伍不穩(wěn)定

對于專業(yè)性較強而員工人數(shù)較少的外包部門而言，其管理更寬松，福利待遇更好。由于日常管理以及待遇問題的不一致，容易導致酒店員工內(nèi)心不平衡，影響員工隊伍的穩(wěn)定。

3 針對外包服務需要采取的措施

3.1 選好合作伙伴，簽好合作協(xié)議

對于上述問題的產(chǎn)生，其重要的原因是未能選擇合適的服務外包方。酒店應成立一個專門的評審小組并結合各部門管理人員的意見，確定外包服務是否有助于酒店目標的實現(xiàn)，是否有助于酒店取得最大化的收益。由于服務外包存在具有潛在的風險，應謹慎選擇，以資金能力、經(jīng)營能力、信用水平、管理水平等方面的資質(zhì)作為決定是否選用的考察評定依據(jù)，選擇與酒店的檔次、品牌、組織文化等相匹配且市場形象好、信譽高、經(jīng)驗豐富的外包服務供應商。最后，通過簽署正式的外包合同，約束雙方行為，規(guī)定合作雙方在外包發(fā)生期間各自應有的各項責權利問題。最終建立長期的合作伙伴關系。

3.2 加強信息溝通，加強外包業(yè)務管理

一旦外包公司進入酒店日常業(yè)務管理后，顧客在店內(nèi)所享用的各項服務將由不同的單位提供，而顧客只認酒店一個品牌，為保證服務的一致性，不論是自營的還是外包的都應給顧客提供標準一致的滿意服務。因此，酒店應注重提高整體服務質(zhì)量，加強協(xié)調(diào)配合，保證信息通暢并且上下傳達一致，特別是外包單位要全面了解酒店的產(chǎn)品和服務，加強對基層員工的培訓，做到全員銷售。

3.3 做足準備，提前預防

（1）掌握酒店的控制權，防止對外包單位過分依賴。酒店應有意識地選擇幾個相互競爭的外包企業(yè)，以便在必要時更換更合適的合作單位。

（2）發(fā)揮產(chǎn)品組合的優(yōu)勢，提升市場競爭力。酒店應積極開發(fā)自營和外包產(chǎn)品，為滿足市場需求，將產(chǎn)品與服務進行有機組合，形成具有市場競爭力的酒店整體產(chǎn)品，實施酒店的整體營銷策略。

（3）酒店應深入了解有關法律法規(guī)，防范外包方的違法違規(guī)行為和轉(zhuǎn)嫁債權債務的潛在風險。

參考文獻

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