本刊薦書：趙志宏博士曾在本刊2014年第8期發(fā)表了“銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的道、法、術(shù)”一文，在業(yè)界首次提出“銀行4.0”模式的產(chǎn)品服務(wù)客戶化定制理念。他的新著《實(shí)時(shí)智能銀行》一書將由中國(guó)金融出版社于近期出版，本刊副主編、外交學(xué)院國(guó)際金融研究中心主任歐明剛教授特為該書做了評(píng)語(yǔ)：“趙志宏博士這部集前沿性、思想性、實(shí)操性和可讀性于一體的銀行新著，向我們展示了銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向和實(shí)現(xiàn)路徑?！爆F(xiàn)選登此書精彩片段以饗讀者。

聽說可以嘗嘗IBM Watson的智能設(shè)計(jì)蛋糕，筆者2014年11月13日欣然應(yīng)邀出席了IBM THINK高峰論壇，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)懂中文的Watson已改名Wisen，中文名叫“小森”，IBM公司董事長(zhǎng)、總裁及首席執(zhí)行官羅睿蘭（Virginia M. Rometty）女士演講時(shí)指出，“基于認(rèn)知計(jì)算技術(shù)（Cognitive Computing Technologies），企業(yè)在預(yù)測(cè)性分析方面創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于以往的描述性分析，創(chuàng)造的收入高出3.7倍，運(yùn)營(yíng)效率高出2倍，創(chuàng)新速度提升2.5倍，與供應(yīng)商的聯(lián)系增長(zhǎng)2倍，尤其是能前所未有地廣泛支持與客戶個(gè)性化互動(dòng)”。

如今，認(rèn)知計(jì)算技術(shù)應(yīng)用已開始從智能工廠向智能服務(wù)等各行各業(yè)滲透，成為點(diǎn)燃“工業(yè)4.0”和“銀行4.0”革命的火種。其中“工業(yè)4.0”是一個(gè)將生產(chǎn)原料、智能工廠、物流配送、消費(fèi)者全部編制在一起的大網(wǎng)，消費(fèi)者只需用手機(jī)下單，網(wǎng)絡(luò)就會(huì)自動(dòng)將訂單和個(gè)性化要求發(fā)送給智能工廠，由其采購(gòu)原料、設(shè)計(jì)并生產(chǎn)，再通過網(wǎng)絡(luò)配送直接交付給消費(fèi)者。這可以省略銷售和流通環(huán)節(jié)，整體生產(chǎn)成本將比過去下降40%，消費(fèi)者通過“工業(yè)4.0”訂購(gòu)的商品比通過淘寶網(wǎng)購(gòu)買還要便宜?！肮I(yè)4.0”帶來的新一輪去中介化將給工業(yè)品制造商和網(wǎng)絡(luò)渠道銷售商帶來全面沖擊，全面向個(gè)性化、智能化、實(shí)時(shí)化、綜合化服務(wù)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)生與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)無(wú)縫融合的“虛擬化企業(yè)”。

與生產(chǎn)和消費(fèi)衍生存在的金融支付和財(cái)務(wù)管理需求也必將隨著“工業(yè)4.0”的腳步接踵而來，產(chǎn)生了能與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)無(wú)縫融合的“虛擬化銀行”，進(jìn)入“銀行4.0”世代。在“銀行4.0”世代，銀行不是客戶要去的地方，而是實(shí)現(xiàn)客戶需求的場(chǎng)所，滿足客戶在任何時(shí)間和地點(diǎn)的個(gè)性化定制需要（如表1所示）。跨入“銀行4.0”世代的銀行就是能夠提供個(gè)性化、綜合化金融服務(wù)的“實(shí)時(shí)智能銀行”（英文簡(jiǎn)稱RTIB，Real-time Intelligent Bank），其所帶來的超級(jí)客戶體驗(yàn)將與“工業(yè)4.0”一樣具有四個(gè)特點(diǎn)：個(gè)性化、智能化、實(shí)時(shí)化、綜合化。

個(gè)性化

具備“銀行4.0”能力的銀行所提供的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)廣泛體現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)和渠道界面。個(gè)性化意味著銀行在客戶利用手機(jī)銀行登錄前和登錄后，都能提供定制化的產(chǎn)品解決方案，意味著銀行能為單一客戶或特定客戶群體適時(shí)定制金融服務(wù)解決方案。例如對(duì)于連鎖零售商的收款服務(wù)，可以幫助連鎖零售企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金清分、留店現(xiàn)金管理、現(xiàn)金記賬和信息掌控?？商峁┈F(xiàn)金循環(huán)、清點(diǎn)、兌換及存量預(yù)告等多種功能，其中現(xiàn)金清分功能可分為現(xiàn)金回收區(qū)和現(xiàn)金放置區(qū)兩部分，收銀員將所收現(xiàn)金放入機(jī)器后由機(jī)器自動(dòng)對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清分，大額的鈔票進(jìn)入現(xiàn)金回收區(qū)，小額鈔票和硬幣進(jìn)入現(xiàn)金放置區(qū)，現(xiàn)金回收區(qū)的現(xiàn)金只進(jìn)不出，而現(xiàn)金放置區(qū)的現(xiàn)金則可進(jìn)可出，在便于收銀員找零的同時(shí)有效地保證了現(xiàn)金安全;在現(xiàn)金處理機(jī)器上還可配備專門軟件，日初通過輸入密碼對(duì)機(jī)器內(nèi)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，日終再次清點(diǎn)后根據(jù)日初、日終余額予以記賬，且可提供按收銀員等維度細(xì)分的銷售金額信息;除了軟硬件的支持外，銀行還可基于現(xiàn)金處理機(jī)器為客戶提供包括現(xiàn)金押運(yùn)、賬戶管理、賬戶信息報(bào)告等在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)，大大提升產(chǎn)品的附加值。

這種連鎖零售商的收款服務(wù)的設(shè)計(jì)，是可以邀請(qǐng)客戶在銀行云平臺(tái)上進(jìn)行開放式、互動(dòng)式的產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)、配置和可用性測(cè)試的。線上產(chǎn)品原型是可以虛擬觀察、操作和體驗(yàn)的產(chǎn)品雛形。例如為連鎖超市或連鎖餐館訂制的“智能現(xiàn)金聯(lián)機(jī)保管箱”，其功能類似于將銀行網(wǎng)點(diǎn)搬到超市的收銀臺(tái)，收到的現(xiàn)鈔自動(dòng)清分并實(shí)時(shí)貸記商戶賬戶，通過將點(diǎn)鈔機(jī)和支票識(shí)別器與銀行的數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)資金的自動(dòng)入賬。一些來自相關(guān)部門的銀行產(chǎn)品創(chuàng)新專家，在云平臺(tái)實(shí)驗(yàn)室模擬分析這個(gè)保管箱的現(xiàn)金處理和商戶賬戶變動(dòng)情況，并在線上與客戶交互完善該產(chǎn)品的修改建議。這種個(gè)性化產(chǎn)品訂制分三步完成：

第一步，這一新的想法首先來自這家銀行的云平臺(tái)上的產(chǎn)品創(chuàng)意平臺(tái)（BANK STORE），通過云平臺(tái)產(chǎn)品模擬區(qū)展示分析新產(chǎn)品邏輯原型。

第二步，在與內(nèi)外部用戶進(jìn)行概念討論擬合后，再設(shè)計(jì)出產(chǎn)品物理原型，更直觀地檢驗(yàn)產(chǎn)品的合理性、可行性以及是否符合用戶要求。產(chǎn)品物理原型的設(shè)計(jì)包括應(yīng)用系統(tǒng)和機(jī)具實(shí)物設(shè)計(jì)，大部分機(jī)具由供應(yīng)商免費(fèi)完成原型開發(fā)，對(duì)銀行以低成本依托高科技開發(fā)新產(chǎn)品起到了重要作用。

第三步，在快餐連鎖店試用銀行的這個(gè)現(xiàn)鈔處理小發(fā)明，客戶財(cái)務(wù)主管將實(shí)時(shí)了解銷售現(xiàn)金流入狀況。一個(gè)叫做“雞味美”的快餐連鎖店簽約成為某銀行推出的店內(nèi)現(xiàn)鈔處理裝置試用者（試驗(yàn)用小白鼠），這個(gè)裝置使公司首席財(cái)務(wù)官（財(cái)務(wù)主管）和司庫(kù)（出納主任）實(shí)時(shí)了解銷售商品的現(xiàn)鈔收入。

這個(gè)裝置的好處很明顯，它還處于公眾測(cè)試期，尚待命名也沒有確定收費(fèi)價(jià)格。它能接收、清點(diǎn)計(jì)數(shù)并保管現(xiàn)鈔。當(dāng)現(xiàn)鈔還在店內(nèi)時(shí)，資金就被貸記到零售商賬戶，商戶也可以從這個(gè)公用電話亭式樣的機(jī)器中提取現(xiàn)鈔。

從公司資金管理角度，這項(xiàng)服務(wù)使商戶的會(huì)計(jì)更精確，存款更快到帳，這意味著現(xiàn)鈔能被更快地投資或再利用。雞味美的司庫(kù)珍妮·布里奇斯說：“一般情況下，周一銷售的現(xiàn)鈔收入周二才能到達(dá)當(dāng)?shù)劂y行，最早在周三，有時(shí)甚至等到周四，現(xiàn)鈔收入才能記入公司賬戶”。銀行全球產(chǎn)品管理部貝珊恩·約翰森認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品很可能吸引餐館、大型零售商和百貨商場(chǎng)。

目前這個(gè)裝置只在雞味美1300家門店中的兩家試用，預(yù)計(jì)另外兩家公司在2015年1月開始在門店測(cè)試。珍妮女士拒絕透露這兩個(gè)公司的名字，并說計(jì)劃在2016年上半年全面推出投放市場(chǎng)。

據(jù)珍妮女士說，商戶自己清點(diǎn)銷貨現(xiàn)金會(huì)有5%～7%的差錯(cuò)，相應(yīng)由此還會(huì)帶來調(diào)帳問題，考慮到點(diǎn)鈔機(jī)的普遍應(yīng)用，這一點(diǎn)不是最大賣點(diǎn)。很多商戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了現(xiàn)金銷貨收入實(shí)時(shí)地記入公司存款帳，商戶不用再讓員工撇下顧客去銀行存款，也不用再為員工和現(xiàn)鈔的安全擔(dān)心。

在雞味美的例子里，將現(xiàn)金送到銀行通常是店鋪經(jīng)理的責(zé)任，銀行將派運(yùn)鈔車來接鈔。另外，資金一旦存入裝置后，安全就是銀行的責(zé)任了。如果裝置被搶了，損失將是銀行的。

珍妮女士說，銀行將從商戶更頻繁的存款中了解他們的更多信息，這些信息有助于銀行幫助商戶更好地管理流動(dòng)性，例如決定商戶實(shí)際需要多少庫(kù)存現(xiàn)金。她說：“我們每天都搬運(yùn)現(xiàn)鈔，這是我們給客戶的核心能力”。雖然好處是明顯的，但還不清楚這個(gè)裝置的使用費(fèi)用，銀行正在給這項(xiàng)服務(wù)定價(jià)。

賽訊咨詢公司銀行部高級(jí)分析師雷德·吉倫說：“這項(xiàng)技術(shù)聽起來很有趣，但不知道它的收費(fèi)情況，我們的了解還很不完整。很難否認(rèn)現(xiàn)金處理及其安全是很多商戶的大問題，這產(chǎn)生過程費(fèi)用和現(xiàn)金流動(dòng)費(fèi)用。我想隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，使用這個(gè)裝置的成本效益比會(huì)提高。”

智能化

智能化服務(wù)在銀行業(yè)有著廣泛的應(yīng)用空間，例如自動(dòng)欺詐探測(cè)系統(tǒng)使用機(jī)器學(xué)習(xí)，可以識(shí)別出預(yù)示著欺詐性付款行動(dòng)的行為模式，借助語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)自動(dòng)完成電話客服，聲音識(shí)別可以核實(shí)來電者身份，為跨國(guó)公司客戶提供流動(dòng)性管理趨勢(shì)預(yù)測(cè)，并根據(jù)多幣種清算需求篩選最優(yōu)利息軋差和款項(xiàng)對(duì)沖方案等。

對(duì)綜合金融服務(wù)需求的實(shí)時(shí)智能感知響應(yīng)的基礎(chǔ)，是業(yè)務(wù)基因圖譜驅(qū)動(dòng)的企業(yè)級(jí)信息應(yīng)用能力，通過對(duì)流程和數(shù)據(jù)集成的整合，可通過用戶網(wǎng)站訪問、銀行間合作、第三方數(shù)據(jù)收集等多種手段實(shí)現(xiàn)同一客戶在多家銀行間的數(shù)據(jù)共享，建立涵蓋跨國(guó)企業(yè)客戶在全球跨時(shí)區(qū)、多幣種的基礎(chǔ)信息、財(cái)務(wù)信息、交易信息、關(guān)聯(lián)方信息、同業(yè)信息等全方位的金融信息存儲(chǔ)平臺(tái)，為實(shí)時(shí)掌控和智能分析綜合客戶財(cái)務(wù)需求，組織銀行在各國(guó)分支機(jī)構(gòu)提供適用幣種的收付款、流動(dòng)性管理融資、清算產(chǎn)品服務(wù)提供保障。

實(shí)時(shí)智能的綜合金融服務(wù)分析可借助于多種工具輔助：例如從備用現(xiàn)金角度分析和追蹤活動(dòng)進(jìn)程，從客戶的角度研究其資金使用和交易的行為特征;定價(jià)分析考察價(jià)格變動(dòng)對(duì)產(chǎn)品利潤(rùn)帶來的影響;銷售管道闡釋年度目標(biāo)的由來及各類因素對(duì)目標(biāo)值的調(diào)整;而競(jìng)爭(zhēng)力矩陣則通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比發(fā)掘銀行業(yè)務(wù)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。銀行若想實(shí)現(xiàn)智能化，也必須構(gòu)建自身軀體的模型——銀行業(yè)務(wù)基因組圖譜，同時(shí)也必須像生物科學(xué)界和智能計(jì)算科學(xué)界一樣，通過大量的研究和實(shí)踐構(gòu)建智能化所依賴的“記憶—預(yù)測(cè)框架”模型，以及“認(rèn)知計(jì)算技術(shù)”（Cognitive Computing Technologies）支持下的“實(shí)時(shí)智能流程管理系統(tǒng)”，才能實(shí)現(xiàn)智能分析基礎(chǔ)上的客戶需求感知和響應(yīng)。

智能化服務(wù)意味著整合銀行全球資源，按照“全球一體化業(yè)務(wù)架構(gòu)和IT架構(gòu)”指導(dǎo)思想，梳理整合境內(nèi)外、母子公司的業(yè)務(wù)需求，通過業(yè)務(wù)架構(gòu)零部件的“大量標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)用、少量新增補(bǔ)充”，以穩(wěn)定的架構(gòu)高效響應(yīng)不同細(xì)分市場(chǎng)的差異化需求。對(duì)于大量存在差異的業(yè)務(wù)規(guī)則，需要通過海外業(yè)務(wù)流程規(guī)則層面的整合和標(biāo)準(zhǔn)化解決方案的設(shè)計(jì)，通過深入挖掘和提煉產(chǎn)品條件和客戶、渠道相關(guān)的變量參數(shù)，以便在同一個(gè)業(yè)務(wù)流程中同時(shí)支持境內(nèi)和海外業(yè)務(wù)的執(zhí)行步驟和業(yè)務(wù)規(guī)則。

實(shí)時(shí)化

“銀行4.0”的實(shí)時(shí)化能力是指實(shí)時(shí)的感知和響應(yīng)客戶需求。銀行通過自建綜合服務(wù)平臺(tái)和嵌入其他服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)捕捉、識(shí)別和判斷客戶需求，實(shí)時(shí)從中臺(tái)的決策引擎獲取風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)平衡決策，并通過集中的后臺(tái)操作系統(tǒng)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求。

實(shí)時(shí)化意味著實(shí)時(shí)感知和響應(yīng)客戶需求。在移動(dòng)GTS實(shí)時(shí)服務(wù)方面，富國(guó)銀行（Wells Fargo）早在2007年就為企業(yè)現(xiàn)金管理服務(wù)推出了移動(dòng)端的應(yīng)用服務(wù)，提供企業(yè)客戶實(shí)施監(jiān)控賬戶和財(cái)務(wù)管理的功能，同時(shí)提供移動(dòng)的介入方式?！癟he CEO 移動(dòng)”提供了企業(yè)服務(wù)端的子集，主要基于移動(dòng)的技術(shù)特點(diǎn)，包括：?jiǎn)?dòng)、批準(zhǔn)、拒絕;查詢賬戶余額;監(jiān)控賬戶現(xiàn)金流情況;管理欺詐;用戶管理和密碼管理等。

實(shí)時(shí)化意味著更及時(shí)的可視化決策信息支持。例如Cashpro，作為銀行業(yè)務(wù)解決方案集成套件的入口，它通過集成的渠道交付提供一致的客戶體驗(yàn)，大大提升了銀行服務(wù)客戶營(yíng)運(yùn)資本的能力，并通過為客戶提供統(tǒng)一的、透明的、可視化的數(shù)據(jù)信息，優(yōu)化客戶的決策過程。目前的Cashpro包括Cash Connect，Cash mobile和Cash Online三個(gè)模塊，使客戶能夠利用多種訪問方式和應(yīng)用程序與美銀美林開展業(yè)務(wù)往來，無(wú)論客戶身處何地均能在技術(shù)連續(xù)性上滿足其需求;同時(shí)全球現(xiàn)金管理數(shù)據(jù)的整合和全面的可視性更是將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為專業(yè)知識(shí)和預(yù)測(cè)性分析，大大提升了數(shù)據(jù)價(jià)值。

實(shí)時(shí)化意味著跨時(shí)區(qū)、全渠道、7×24小時(shí)不間歇金融服務(wù)。就像回廊在蘇州園林中的作用，回廊作為聯(lián)系各個(gè)建筑物的脈絡(luò)，又常是風(fēng)景的導(dǎo)游線，可以劃分空間，增加風(fēng)景深度。各種數(shù)字化渠道就像平地建廊、爬山廊、水廊、橋廊一樣是將綜合金融服務(wù)與客戶綜合需求聯(lián)系起來的脈絡(luò)，既可以是通用的門戶，也可以是融合了客戶特殊需求的定制化門戶。渠道數(shù)字化的演變步伐不會(huì)停止，數(shù)字視頻僅僅是前臺(tái)數(shù)字化趨勢(shì)的典型場(chǎng)景之一。中資銀行亟待建立上述以流程、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜑榛A(chǔ)，以模塊化、組件化、參數(shù)化為特征，以流程與數(shù)據(jù)對(duì)接、業(yè)務(wù)架構(gòu)與IT架構(gòu)對(duì)接為經(jīng)絡(luò)的“全球整體業(yè)務(wù)架構(gòu)模式”，這不但有利于提高海外業(yè)務(wù)的投入產(chǎn)出效率，提高產(chǎn)品服務(wù)在各類新興渠道快速部署、調(diào)整、組合或退市的能力，同時(shí)也是以內(nèi)部產(chǎn)品工廠適應(yīng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)環(huán)境下跨時(shí)區(qū)、全渠道金融服務(wù)的必由之路。

綜合化

我們可以從如下場(chǎng)景一覽全球公司綜合金融服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)客戶A申請(qǐng)融資這個(gè)事件觸發(fā)時(shí)，銀行能否通過全球統(tǒng)一客戶視圖對(duì)客戶A進(jìn)行全球客戶識(shí)別，同時(shí)識(shí)別出客戶A所在企業(yè)集團(tuán)中的位置，根據(jù)識(shí)別出的全球供應(yīng)鏈關(guān)系，確定其所在供應(yīng)鏈的核心企業(yè);銀行應(yīng)能結(jié)合其融資需求，對(duì)客戶融資期間財(cái)務(wù)狀況變化趨勢(shì)做出綜合分析，并根據(jù)綜合分析定制全球化供應(yīng)鏈融資解決方案;銀行要與客戶確認(rèn)其為核心企業(yè)和衛(wèi)星企業(yè)提供滿足需求的國(guó)內(nèi)外貿(mào)易融資產(chǎn)品搭配方案是否合理，是否要為核心企業(yè)和衛(wèi)星企業(yè)提供定制信用捆綁的特殊授信模式;這些方案涉及授信部分需要通過全球授信管理模塊對(duì)客戶A進(jìn)行全球統(tǒng)一授信管理，集中維護(hù)客戶授信額度使用情況;銀行內(nèi)部批準(zhǔn)并與客戶確認(rèn)解決方案后，銀行應(yīng)能利用后臺(tái)產(chǎn)品工廠，通過對(duì)產(chǎn)品組件、條件及相關(guān)參數(shù)的靈活配置，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)解決方案快速配置和發(fā)布;解決方案中涉及的單證處理問題應(yīng)能夠由銀行全球單證集中處理中心實(shí)時(shí)處理，采用統(tǒng)一管理單證業(yè)務(wù)處理流程，集中控制風(fēng)險(xiǎn);銀行應(yīng)能利用全球客戶服務(wù)和企業(yè)級(jí)渠道整合模塊，履行全渠道實(shí)時(shí)智能服務(wù)響應(yīng)，并可根據(jù)需要為客戶A提供信息報(bào)告定制和全球金融資訊定制等服務(wù)。

全球公司客戶綜合金融服務(wù)的重要切入點(diǎn)是以“交易銀行”建設(shè)作為突破口，集中資源建設(shè)全球貿(mào)易融資能力、全球現(xiàn)金管理能力和全球托管能力。“交易銀行”之所以成為國(guó)際銀行持續(xù)強(qiáng)化能力的重點(diǎn)領(lǐng)域，因?yàn)槠渚哂懈吡鲃?dòng)性、高非利息收入、低資本占用的特性，同時(shí)是最具有客戶粘性的產(chǎn)品，其可根植于客戶的司庫(kù)，都是從支付衍生出來的業(yè)務(wù)，成為客戶資金和財(cái)務(wù)需求不可或缺的服務(wù)，以便最有效地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金和證券在全球金融體系中的流動(dòng)。從銀行角度而言，“交易銀行”產(chǎn)品是最適合交叉銷售的產(chǎn)品，不僅是因?yàn)檫@一復(fù)合業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yíng)業(yè)收入影響巨大，而且還因?yàn)檫@些產(chǎn)品都是從支付衍生出來的派生產(chǎn)品，相關(guān)程度非常高，且在底層數(shù)據(jù)層面，也有很大的相關(guān)性，因此，領(lǐng)先銀行均把“交易銀行”業(yè)務(wù)作為銀行一個(gè)整體能力予以建設(shè)。

事實(shí)上，無(wú)論是在境內(nèi)還是海外，中資銀行都在操作“交易銀行”的部分業(yè)務(wù)內(nèi)容，但并未樹立起“交易銀行”這一領(lǐng)先理念，貿(mào)易融資、現(xiàn)金管理、托管不僅從產(chǎn)品角度分在不同部門經(jīng)營(yíng)，更被本幣和外幣所割裂。從客戶角度，客戶體驗(yàn)肯定不好，也沒法做到客戶貢獻(xiàn)度最大化。海外能力建設(shè)，應(yīng)考慮把這三項(xiàng)整合起來，從整體能力建設(shè)角度實(shí)現(xiàn)銀行的特色和突破。

基于建立“交易銀行”所需要的能力分析，從現(xiàn)狀條件來看，中資銀行“交易銀行”三大塊業(yè)務(wù)處于不同的發(fā)展階段，貿(mào)易融資相對(duì)比較成熟，現(xiàn)金管理次之，相對(duì)更弱的是托管，特別是海外托管，基本上沒有嘗試過，因此，三塊業(yè)務(wù)能力建設(shè)的進(jìn)程分屬不同階段。在全球貿(mào)易融資領(lǐng)域，能力提升的重點(diǎn)可能是產(chǎn)品創(chuàng)新、集中運(yùn)營(yíng)和高效的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、量度和控制;在全球現(xiàn)金管理領(lǐng)域，能力提升的重點(diǎn)可能是運(yùn)營(yíng)模式、渠道和體驗(yàn)，以及產(chǎn)品;在全球托管領(lǐng)域，可能先要明確產(chǎn)品定位，客戶定位等戰(zhàn)略問題，以確保方向正確。

如果銀行建立了全球一體化整合的企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)基因組圖譜以及對(duì)應(yīng)的組件化IT應(yīng)用能力，相比沒有業(yè)務(wù)基因組圖譜和組件化IT應(yīng)用能力的銀行，能夠更快捷地建立客戶需求與銀行能力的對(duì)應(yīng)關(guān)系，更迅速地配置資源以落實(shí)解決方案，這些銀行能力包括全球客戶識(shí)別、授信管理和產(chǎn)品管理，以及通過企業(yè)級(jí)整合渠道為客戶提供全球化綜合金融服務(wù)，支持“全球公司客戶綜合金融服務(wù)”戰(zhàn)略目標(biāo)。銀行應(yīng)當(dāng)進(jìn)行戰(zhàn)略能力落地的事件驅(qū)動(dòng)式場(chǎng)景檢驗(yàn)，這主要包含五個(gè)方面。

第一，綜合營(yíng)銷?？蛻艟C合營(yíng)銷是在全球客戶統(tǒng)一視圖和客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，為客戶提供全面的定制化的金融解決方案，滿足客戶綜合金融服務(wù)需求，為銀行贏得商機(jī)。

第二，綜合簽約。綜合簽約的業(yè)務(wù)需求主要針對(duì)客戶的多產(chǎn)品、多渠道簽約場(chǎng)景下，為了便捷客戶業(yè)務(wù)操作，提供的一種業(yè)務(wù)操作集成處理。提供統(tǒng)一的綜合簽約畫面，圈定產(chǎn)品渠道范圍，依照圈定的各單產(chǎn)品簽約信息要求，集中遞交、分別處理。

第三，綜合定價(jià)。建立市場(chǎng)化、多層次的價(jià)格參數(shù)體系，支持客戶關(guān)系定價(jià);由定價(jià)管理、銷售價(jià)格管理、客戶結(jié)算等組件集中支持綜合定價(jià)，從而具備自動(dòng)化、差異化、靈活化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的流程能力。

第四，綜合服務(wù)。在客戶統(tǒng)一視圖的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)集團(tuán)或個(gè)人客戶家庭資金的統(tǒng)一視圖，為客戶提供資金管理的一站式服務(wù)，支持各種信息報(bào)告的模塊化定制，多渠道、多樣式、多頻率的展示。

第五，綜合交易?？蛻糍?gòu)買銀行產(chǎn)品，簽訂產(chǎn)品合約，支持客戶在不同渠道方式使用該產(chǎn)品功能。

總結(jié)

成為“銀行4.0”世代個(gè)人綜合金融服務(wù)的市場(chǎng)引領(lǐng)者，需要建立企業(yè)級(jí)的業(yè)務(wù)基因組圖譜和面向客戶服務(wù)的架構(gòu)。當(dāng)然，無(wú)論銀行是否構(gòu)建了企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)基因組圖譜和面向客戶服務(wù)的架構(gòu)都能引入用于智能分析的“認(rèn)知計(jì)算技術(shù)”，為綜合金融服務(wù)提供智能分析支持。但是，前一類銀行因其擺脫了豎井式信息系統(tǒng)的束縛，適應(yīng)市場(chǎng)需求和技術(shù)快速變更的成本更低，效率更高，更有利于轉(zhuǎn)型為適應(yīng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的虛擬化銀行——“銀行4.0”，以便占據(jù)感知和響應(yīng)客戶需求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

無(wú)論金融服務(wù)市場(chǎng)參與者愿意與否，都將進(jìn)入“工業(yè)4.0”和“銀行4.0”伴生的世代。這是一個(gè)客戶不斷細(xì)分而至個(gè)性化定制的世代，這是一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新速度不斷加快而生命周期不斷縮短的世代，是一個(gè)渠道全面互聯(lián)互通而便于實(shí)時(shí)切換的世代，是一個(gè)客戶、產(chǎn)品、渠道都成為個(gè)性化服務(wù)配置因子的世代，是一個(gè)數(shù)據(jù)無(wú)論大與小，流程無(wú)論長(zhǎng)與短，如若不能賦予實(shí)時(shí)智能客戶體驗(yàn)都將會(huì)蒼白無(wú)力的世代，領(lǐng)先一步創(chuàng)新的金融市場(chǎng)參與者需要比別人更快做好準(zhǔn)備。

注：本文不代表作者任職機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)。

（作者系中國(guó)建設(shè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新與管理部副總經(jīng)理）?