馬承明

摘 要：隨著電力市場(chǎng)的不斷完善，電力企業(yè)在發(fā)展過程中更加意識(shí)到電力營(yíng)銷的重要性，電力市場(chǎng)營(yíng)銷已成了電力企業(yè)的核心，目前電力企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開展都為了能夠更好地服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要，只有做好電力營(yíng)銷工作，和客戶建立起良好的關(guān)系，才能確保電力企業(yè)更加健康、有序的發(fā)展。文章從我國(guó)電力企業(yè)市場(chǎng)化改革的現(xiàn)狀入手，分析了在新形勢(shì)下電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的重要性，并進(jìn)一步對(duì)建立基于客戶關(guān)系管理制度的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略手段進(jìn)行了具體的闡述。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；客戶關(guān)系；管理

前言

隨著電力體制改革的深入進(jìn)行，電力企業(yè)壟斷的地位被打破，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈。在這種千變?nèi)f化的市場(chǎng)環(huán)境下，電力企業(yè)要想生存和發(fā)展，就需要努力提高營(yíng)銷水平，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，只有這樣才能降低電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，電力企業(yè)在發(fā)展過程中經(jīng)常會(huì)遇到拖欠電費(fèi)、欠費(fèi)無(wú)法回收及違反供用電合同的行為，這給電力企業(yè)正常的發(fā)展帶來(lái)了不利的影響，所以針對(duì)所存在的問題，需要從政策、營(yíng)銷及硬件服務(wù)上下功夫，積極采取應(yīng)對(duì)的措施，從而進(jìn)一步拓寬用電市場(chǎng)，尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)，加快推動(dòng)電力企業(yè)的健康發(fā)展。

1 我國(guó)電力企業(yè)市場(chǎng)化改革的現(xiàn)狀

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，信息化技術(shù)已得以廣泛的應(yīng)用，這有效的加快了經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的步伐，在經(jīng)濟(jì)全球化格局不斷推進(jìn)的過程中，給電力行業(yè)的發(fā)展、管理和服務(wù)帶來(lái)了較大的沖擊。電力企業(yè)市場(chǎng)化的進(jìn)程加快，長(zhǎng)期以來(lái)市場(chǎng)壟斷的地位被打破，電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要想生存和發(fā)展，就需要加快由供電管理向電力營(yíng)銷服務(wù)的轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期以來(lái)電力企業(yè)處于傳統(tǒng)的管理體制下，無(wú)論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是員工并沒有完全的實(shí)現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)較差，缺乏對(duì)市場(chǎng)的深入認(rèn)知，這就導(dǎo)致電力企業(yè)在市場(chǎng)化改革中不能很好的應(yīng)對(duì)，對(duì)客戶關(guān)系管理缺乏，更缺乏為客戶服務(wù)的意識(shí)，沒有認(rèn)識(shí)到用戶才是電力企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，這必然會(huì)制約電力企業(yè)的發(fā)展，也會(huì)給電力企業(yè)帶來(lái)較大的損失。所以電力企業(yè)需要加快觀念的轉(zhuǎn)變，不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，建立起良好的經(jīng)營(yíng)管理模式，進(jìn)一步對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行強(qiáng)化，清楚的認(rèn)識(shí)到電力企業(yè)與客戶是等價(jià)有償?shù)暮贤P(guān)系，客戶是電力企業(yè)需要服務(wù)的對(duì)象，只有處理好客戶關(guān)系，贏得客戶的信任，電力企業(yè)才能健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

2 在新形勢(shì)下電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的重要性

近年來(lái)，社會(huì)發(fā)展過程中對(duì)電能的需求量不斷增加，這也對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求，電力企業(yè)需要充分的重視到營(yíng)銷的重要性，加強(qiáng)自身服務(wù)水平的提升，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)占領(lǐng)和開拓市場(chǎng)，更好的為廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力服務(wù)已成為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力企業(yè)生存和發(fā)展過程中，需要以電力服作為其生命線，只有將電力服務(wù)提高到一個(gè)新的高度，電力企業(yè)營(yíng)銷工作才能更好的開展起來(lái)，才能更好的推動(dòng)電力企業(yè)改革的深入進(jìn)行。隨著電力市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)也得以廣泛的開展，電力企業(yè)也充分的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，重新將與客戶的關(guān)系定位為服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這為電力市場(chǎng)化提供了新的內(nèi)涵，有利于加快推動(dòng)電力市場(chǎng)化的進(jìn)程。

電力企業(yè)客戶關(guān)系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長(zhǎng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象；通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；同時(shí)加大客戶讓渡價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)；提供更多的電費(fèi)回收渠道和靈活的交費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率；通過客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低；提高市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應(yīng)速度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來(lái)，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。

3 建立基于客戶關(guān)系管理制度的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略手段

電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的最大特點(diǎn)在于服務(wù)營(yíng)銷和需求管理，要實(shí)施基于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷，最重要的是要把客戶關(guān)系管理這種“以客戶需求為核心”的服務(wù)理念貫穿于電力營(yíng)銷的過程當(dāng)中，在制定電力市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，要做到想客戶之所想，急客戶之所急，千方百計(jì)提高電力客戶的讓渡價(jià)值。因此下面對(duì)基于客戶關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略的幾個(gè)應(yīng)用進(jìn)行了分析總結(jié)，從而驗(yàn)證客戶關(guān)系對(duì)制定電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略的作用。

3.1 樹立全民營(yíng)銷的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

客戶是電力營(yíng)銷的主要對(duì)象，需要做到時(shí)刻以客戶為中心，不僅需要考慮到客戶當(dāng)前的利益需求，同時(shí)還要對(duì)客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益需求進(jìn)行充分的考慮，這樣電力企業(yè)在營(yíng)銷工作中才能全體人員上下一心的為客戶著想，為客戶服務(wù)，這不僅能夠提升電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也有利于更好的贏得客戶的滿意度。

3.2 建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷管理體系

目前電力企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)則加快了電力營(yíng)銷體系的創(chuàng)建工作，電力營(yíng)銷體系其創(chuàng)建的理念是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這屬于電力營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，在電力企業(yè)發(fā)展過程中，根據(jù)市場(chǎng)來(lái)制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)客戶的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分的開展電力售前、售中和售后一條龍的服務(wù)，力求在電力營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠贏得客戶的滿意，確保為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，從而更好的推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展。

3.3 為客戶提供增值服務(wù)

電力企業(yè)自身具有良好的技術(shù)和信息優(yōu)勢(shì)，所以可以充分地利用自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)為客戶提供增值服務(wù)。首先，通過設(shè)計(jì)人員為客戶在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)提供科學(xué)合理的供電方案；其次，對(duì)于有需求的客戶可以為其提供安全、合理用電的咨詢服務(wù)，為客戶節(jié)能潛力進(jìn)行分析，為其提供節(jié)能信息；最后，通過負(fù)荷管理信息系統(tǒng)可以對(duì)客戶用電進(jìn)行分析，從而根據(jù)客戶用電的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)一步對(duì)其負(fù)荷特性進(jìn)行改善，從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)用電成本的降低。

3.4 建立健全的技術(shù)支撐體系

電力營(yíng)銷要想確保全面性和高效率，就需要建立完善的技術(shù)支持系統(tǒng)，更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的采集和分析，同時(shí)對(duì)各種用電需求規(guī)律和發(fā)展要求進(jìn)行掌握，并通過制定科學(xué)合理的營(yíng)銷手段，充分的將用電咨詢、日常營(yíng)銷和負(fù)荷變化等功能融合到用電管理信息系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷過程的現(xiàn)代化管理，確保電力營(yíng)銷的順利開展。

4 結(jié)束語(yǔ)

客戶關(guān)系管理引入到電力營(yíng)銷管理中，這可以說(shuō)是電力管理非常重要的一項(xiàng)改革。由于當(dāng)前在電力營(yíng)銷工作中，一切工作都以客戶為中心，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這為客戶關(guān)系管理奠定了良好的基礎(chǔ)，因此作為電力企業(yè)，需要通過更好地對(duì)電力市場(chǎng)需求進(jìn)行了解，及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化情況，從而制定切實(shí)可行的營(yíng)銷策略，為電力企業(yè)創(chuàng)造更好的增長(zhǎng)點(diǎn)，使電力企業(yè)獲得最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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