左常進

(宜昌供電公司客戶服務(wù)中心,湖北宜昌 443000)

供電營業(yè)廳服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

左常進

(宜昌供電公司客戶服務(wù)中心,湖北宜昌 443000)

在供電營業(yè)廳的服務(wù)中,需求的波動是一種正常的現(xiàn)象,供電企業(yè)又不可能無限制地提供服務(wù)能力來滿足高峰期的需求,因此等待服務(wù)的排隊就成為營業(yè)廳服務(wù)的普遍現(xiàn)象。隨著社會發(fā)展速度的加快,城市生活節(jié)奏的加快,因排隊等待的時間過長必定會大大降低客戶接受滿意度,嚴重影響整個國家電網(wǎng)的服務(wù)形象。

供電營業(yè)廳 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 管理現(xiàn)狀分析

營業(yè)廳是國家電網(wǎng)電力營銷業(yè)務(wù)的實體渠道，是企業(yè)與廣大客戶親身接觸、信息溝通的主要場所之一，也是企業(yè)進行品牌業(yè)務(wù)宣傳、營銷服務(wù)的終端窗口。通過良好的環(huán)境、誠信的服務(wù)、高效的能力等方面，讓客戶真正體驗到國家電網(wǎng)卓越的品牌、文化和服務(wù)。主要職能包括服務(wù)職能、營銷職能、反饋職能、宣傳職能幾大類。

宜昌供電公司目前城區(qū)共有6個營業(yè)廳，為23萬市民提供用電服務(wù)，筆者從事6個營業(yè)廳的管理，有16年工作經(jīng)驗。在以下的分析中筆者的采樣、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析試點均通過這6個營業(yè)廳。

1 營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)的現(xiàn)有問題分析

1.1 營業(yè)廳客戶排隊管理問題的提出

營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊問題研究的核心是解決供電營業(yè)廳柜面的服務(wù)效率問題，旨在將客戶排隊等待服務(wù)的時間控制在客戶和供電企業(yè)均可接受的幅度內(nèi)，一方面減少不必要的投訴，另一方面要努力控制營業(yè)網(wǎng)點的營運成本。首先，我們先要確定排隊問題是否是當前營業(yè)廳客戶服務(wù)工作中急需解決的問題；其次，如果是，客戶能夠接受的等候時間是多久；然后才能做深入研究，得出相關(guān)結(jié)論，合理配置供電營業(yè)廳資源，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，滿足市場和客戶的要求。

1.2 營業(yè)廳客戶滿意度調(diào)查

基本方法為問卷調(diào)查；樣本為到達營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶。選擇業(yè)務(wù)繁忙、中等、較少的三個網(wǎng)點，并注意調(diào)查客戶的年齡、職業(yè)等方面的分布情況(表1)。

從上述表格中可以看出，51.13%的客戶認為排隊時間太久是受訪客戶最不滿意的問題，其比例遠高于其他問題?？梢哉J定排隊問題是客戶最為關(guān)心的問題，同時，也是供電營業(yè)廳必須著力解決的問題。

2 供電營業(yè)廳排隊問題內(nèi)在原因分析

2.1 缺乏市場營銷觀念和患有“服務(wù)近視癥”

近年來，國家電網(wǎng)公司開始比較重視客戶滿意等工作，但對此觀念的認識仍然處于“初級階段”。供電營業(yè)廳認為服務(wù)只是簡單的完成客戶的需求，任務(wù)完成以后，服務(wù)到此結(jié)束。電力企業(yè)管理層逐漸認識到質(zhì)量高的服務(wù)能減少投訴，營業(yè)廳加強服務(wù)客觀上是受到上級考核的壓力。從更深層次來看，營業(yè)廳管理層應(yīng)考慮讓更高質(zhì)量服務(wù)的不斷完成，而不是帶有短期的功利色彩。

“服務(wù)近視癥”導致供電營業(yè)廳把客戶對營業(yè)廳服務(wù)不滿意的原因片面地歸結(jié)為服務(wù)態(tài)度差、營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施不夠檔次，營業(yè)廳服務(wù)管理部門認為服務(wù)只要保持“微笑”，服務(wù)是“友好的氣氛和一流的設(shè)施”。為此，電力企業(yè)作了大量的工作，投入大量的資金改善網(wǎng)點的面貌，力爭使網(wǎng)點的環(huán)境居于較高水平；同時統(tǒng)一了柜面人員的服裝，推出了文明服務(wù)用語。但令人遺憾的是，客戶在辦理一筆業(yè)務(wù)時，卻要等不少時間，嚴重降低了客戶滿意度。

表1 營業(yè)廳最不滿意服務(wù)統(tǒng)計調(diào)查表

2.2 缺乏科學的管理理論指導資源配置

先進經(jīng)營理念的形成、運用與實踐，依賴于科學的管理理論的支撐?？蛻襞抨爢栴}的解決涉及網(wǎng)點的設(shè)置、機器設(shè)備調(diào)配、人力資源調(diào)整等一系列營業(yè)廳擁有的資源的合理配置問題。合理配置這些資源需要對供電營業(yè)廳競爭所處的外部環(huán)境進行廣泛深入的調(diào)研，如對客戶流的了解掌握、業(yè)務(wù)流程的改進、各業(yè)務(wù)類型需求量的掌握等。

3 排隊問題解決方案的實踐探索

在國內(nèi)的營業(yè)廳管理研究中，客戶排隊問題由來已久，供電營業(yè)廳也曾致力于解決。在實踐中，供電供電營業(yè)廳解決排隊問題的方法主要有。

(1)添置排隊叫號機。利用客戶自動排隊機管理客戶排隊問題，優(yōu)點是能夠較好地維持營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊秩序，改變了客戶排隊方式，一定程度上緩解了客戶排隊時間過長帶來的焦慮情緒。但是，利用排隊機仍有缺點：一是未從本質(zhì)上縮短客戶等待的時間；二對網(wǎng)點的場地要求較高，要為客戶留下休息空間，配備桌椅設(shè)備，增加了營運成本。這些條件表明其應(yīng)用面較窄，只能運用在一些大型的網(wǎng)點和新建的網(wǎng)點。(2)“定距離”管理排隊。就是在距離營業(yè)廳柜臺以外的地方劃一條黃線，辦理業(yè)務(wù)的客戶進入黃線以內(nèi)，其余客戶在黃線以外等候。該方式管理客戶排隊，在較大程度上維護了客戶排隊的秩序，體現(xiàn)了公平性和保密的原則，但是對客戶自身素質(zhì)提出了較高要求，也有賴于供電營業(yè)廳的精心維護。事實上，正是由于缺乏營業(yè)廳精心的維護和客戶的自覺遵守，“一米線”雖然在各營業(yè)網(wǎng)點風靡一時，但時隔不久，大多營業(yè)廳都未能繼續(xù)堅持，一米橫線猶在，排隊方式依舊。(3)客戶區(qū)分。隨著生活節(jié)奏的加快，客戶對營業(yè)廳服務(wù)效率的要求日益迫切，特別是優(yōu)質(zhì)客戶對用戶提供安全、快捷、高效的要求十分迫切，而小客戶擠占了優(yōu)質(zhì)客戶的空間，排擠優(yōu)質(zhì)客戶的混亂現(xiàn)象時常出現(xiàn)。為解決這一問題，營業(yè)廳開始考慮根據(jù)客戶電量大小來區(qū)分客戶，將不同類型的客戶引導到不同的服務(wù)區(qū)域進行服務(wù)。不少網(wǎng)點還設(shè)立了“VIP 專區(qū)”，實行差別服務(wù)。但具體實施過程中，由于未能真正理解差別化服務(wù)的內(nèi)涵，盲目追求形式上的差別化，導致一些負面影響，并導致客戶不滿。

縱觀營業(yè)廳對客戶排隊管理的過程，我們可以看出，雖然營業(yè)廳想方設(shè)法采取措施解決問題，但至今沒有找到正確的方法，系統(tǒng)地加以解決。營業(yè)廳雖然力圖解決客戶排隊問題，但并未從整合營業(yè)廳內(nèi)外部資源的角度提出整體的解決方案。解決排隊問題的根本方案是讓客戶不排隊或少排隊。從這一指導思想出發(fā)，必須考慮客戶流問題、必須考慮客戶對排隊等待的心理預期業(yè)務(wù)量的分流問題。只有綜合考慮營業(yè)廳內(nèi)外部資源的有效配置，才能從整體上找到提出排隊問題的解決方案。