秦軍昌

深圳信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)管理學(xué)院

應(yīng)急處置中決策者的啟發(fā)式偏差探析

秦軍昌

深圳信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)管理學(xué)院

應(yīng)急處置過(guò)程中需要決策者在復(fù)雜的決策情景中，以較短的時(shí)間進(jìn)行信息判斷和方案選擇。已有研究表明，其決策質(zhì)量和決策者的認(rèn)知行為具有較強(qiáng)的相關(guān)性。本文在對(duì)應(yīng)急決策特點(diǎn)總結(jié)后，按照行為決策理論分析了應(yīng)急管理者常見(jiàn)的啟發(fā)式偏差成因，并提出了具體的改進(jìn)建議。

應(yīng)急處置； 行為決策； 啟發(fā)式

1.應(yīng)急管理中決策問(wèn)題的特點(diǎn)

同一般決策過(guò)程，應(yīng)急處置決策也包括，信息收集、目標(biāo)制定、方案設(shè)計(jì)、情景判斷、方案評(píng)價(jià)和選擇等階段[1]。但因決策環(huán)境的不同，每一階段都具有不同與其他決策任務(wù)的特點(diǎn)，以下是具體分析：

在信息收集階段，現(xiàn)狀信息難以把握。規(guī)范的決策分析，首要是獲取決策者面臨的現(xiàn)狀信息，定位自己決策環(huán)境。但因應(yīng)急處置屬于突發(fā)事件，是對(duì)現(xiàn)實(shí)運(yùn)行的常態(tài)環(huán)境的打破，因此要在短時(shí)間獲取準(zhǔn)確的災(zāi)害現(xiàn)狀是困難的。比如，在汶川大地震時(shí)候，有關(guān)人員傷亡信息統(tǒng)計(jì)的拖沓的滯后時(shí)間，就是一個(gè)明顯的例證。而對(duì)現(xiàn)狀信息的準(zhǔn)確和及時(shí)客觀的把握是事關(guān)整個(gè)決策質(zhì)量的首要因素。

目標(biāo)制定過(guò)程的目標(biāo)模糊性和動(dòng)態(tài)快變性。應(yīng)急處置中，決策過(guò)程是圍繞“最大程度的降低災(zāi)害損失”目標(biāo)開(kāi)展的，缺乏明顯的量化的客觀指標(biāo)，目標(biāo)具有模糊性，比如個(gè)人和財(cái)產(chǎn)價(jià)值的比較，局部和全局利益的考量，近期和長(zhǎng)期利益的權(quán)衡等。而且這些指標(biāo)也是快速變化的。在福島核電站的核泄漏事件應(yīng)對(duì)中，從組織敢死隊(duì)保護(hù)核設(shè)施到后來(lái)的移民與設(shè)施的廢棄，說(shuō)明了決策目標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化性。這使應(yīng)急管理者經(jīng)常處于“不知道自己將去哪里”的迷茫狀態(tài)，降低了救災(zāi)的效率。

人類(lèi)歷史發(fā)生的災(zāi)害，讓我們保留了大量針對(duì)特定環(huán)境，行之有效的應(yīng)急預(yù)案，故應(yīng)急管理人員若能準(zhǔn)確的判斷應(yīng)急環(huán)境特點(diǎn)，選擇最佳預(yù)案，就可大幅提高應(yīng)急處置水平。但應(yīng)急環(huán)境是一種無(wú)序的環(huán)境，無(wú)法和其他決策過(guò)程一樣，通過(guò)可靠的手段獲取準(zhǔn)確信息?？赡苊鎸?duì)的狀態(tài)、以及發(fā)生的概率，可能的后果等信息的取舍和判斷，給決策者帶來(lái)了很大的壓力。在壓力環(huán)境下，人的判斷能力卻會(huì)下降。所以，應(yīng)急處置決策中狀態(tài)復(fù)雜，準(zhǔn)確判斷困難。

方案的評(píng)價(jià)和選擇過(guò)程中，指標(biāo)具有互斥性和信息不對(duì)稱(chēng)特點(diǎn)。應(yīng)急突發(fā)下，各類(lèi)情況瞬息萬(wàn)變，決策者需要在短時(shí)間內(nèi)，迅速掌握各類(lèi)信息的可能是不存在的。且信息的變化，使得不對(duì)稱(chēng)的程度也在提高高。同時(shí)，方案的選擇中，指標(biāo)之間的沖突（比如穩(wěn)妥性和救災(zāi)效率之間的矛盾），方案實(shí)施后，后果的不可逆等特點(diǎn)，給了決策者極大壓力。

綜上，應(yīng)急處置中，決策過(guò)程呈現(xiàn)狀態(tài)高度不確定性，時(shí)間壓力大，決策后果不可逆等特點(diǎn)。

2.應(yīng)急決策過(guò)程中決策者認(rèn)知行為分析

依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)決策理論，決策可以分規(guī)范性決策和行為決策兩大類(lèi)。前者是基于決策者完全理性人的假設(shè)展開(kāi)的，在決策信息比較精確，決策環(huán)境和決策后果比較寬松的條件下，受過(guò)一定訓(xùn)練的決策者的決策過(guò)程大致符合此類(lèi)理論研究的成果；后者，作為對(duì)決策者具體決策過(guò)程的描述性研究，試圖從認(rèn)知心理學(xué)的角度，解釋現(xiàn)實(shí)人的決策與規(guī)范型決策的結(jié)果偏差原因，以提升人類(lèi)的決策[2]。理論演繹和實(shí)證結(jié)果都顯示出，在受時(shí)間壓力和復(fù)雜情景下的決策，其經(jīng)常采用啟發(fā)式的思維范式，作為決策活動(dòng)的重要依據(jù)。啟發(fā)式具有決策效率高的特點(diǎn)，但其容易受人的認(rèn)知心理因素的影響，會(huì)導(dǎo)致決策質(zhì)量的下降。顯然應(yīng)急處置中，決策者的啟發(fā)式會(huì)扮演重要角色，現(xiàn)對(duì)它的影響因素進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。

2.1 框架效應(yīng)的偏差。框架效應(yīng)指的是，相同的決策信息內(nèi)容，但因它們的呈現(xiàn)形式的不同，會(huì)導(dǎo)致決策者在風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度和決策情緒上，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)偏好或者厭惡，正面或者負(fù)面情緒的相反結(jié)果。風(fēng)險(xiǎn)偏好和正面情緒，會(huì)導(dǎo)致決策者因疏忽風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面作用，過(guò)于樂(lè)觀的采用冒險(xiǎn)型的行動(dòng)方案；而風(fēng)險(xiǎn)厭惡和負(fù)面情緒，會(huì)過(guò)于重視風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面作用，加之悲觀的心態(tài)會(huì)致使采用非常保守的行動(dòng)方案。顯然理性的分析，這兩種情況都不應(yīng)該是決策者應(yīng)選擇的行動(dòng)方案。

2.2 錨定和調(diào)整的偏差。在應(yīng)急處置中，信息的不完全性，決策時(shí)間的壓力，決策者無(wú)法也難以按照風(fēng)險(xiǎn)決策的步驟，獲得客觀的狀態(tài)發(fā)生的概率和后果等信息。決策者會(huì)根據(jù)以前的類(lèi)似決策經(jīng)驗(yàn)，事前錨定一個(gè)對(duì)象，然后按照獲取的新信息，對(duì)此對(duì)象的初始水平進(jìn)行正或負(fù)兩個(gè)方向的判斷和調(diào)整。判斷的準(zhǔn)確性取決于錨定對(duì)象的初始水平和調(diào)整的方向及程度。在此過(guò)程中，決策者會(huì)因可得性和代表性啟發(fā)式思維方式，獲得錨定對(duì)象，而已有研究表明，這些思維方式本來(lái)就存在以有偏樣本估計(jì)總體的偏差。因此，錨定和調(diào)整也是形成應(yīng)急決策偏差的重要因素。

2.3 事后聰明的偏差。金融風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的有關(guān)研究證明，既是具有多年決策經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人士，依然會(huì)產(chǎn)生事后聰明的偏差[3]。具有事后偏差的人，往往在事后忘記自己事前和別人一樣也存在判斷和選擇的困惑，會(huì)根據(jù)事后的結(jié)果回憶事前和自己有利的決策信息，以證實(shí)自己可能比別人做的好。顯然，在應(yīng)急處置中，決策者可能因?yàn)榇祟?lèi)決策偏差，不能夠吸取以前的決策教訓(xùn)，會(huì)導(dǎo)致決策失敗現(xiàn)象的一再發(fā)生。

3.改善決策質(zhì)量的建議

由上述分析可知，應(yīng)急處置中決策者因其認(rèn)知因素和決策情景的特殊性，會(huì)難以避免的產(chǎn)生負(fù)面的結(jié)果偏差。以下是避免這些偏差的建議。

首先，善于獲取不同渠道的信息和建議。按照框架效應(yīng)，單一源頭的信息會(huì)導(dǎo)致對(duì)風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)水平和決策情緒的有偏影響。所以，在應(yīng)急處置中需要從不同利益主體，不同的角度獲取信息，這樣就可以降低框架效應(yīng)產(chǎn)生的決策偏差。

其次，采用基于真實(shí)情景的仿真平臺(tái)，模擬決策過(guò)程。錨定對(duì)象的獲取和水平調(diào)整的方向和強(qiáng)度，是產(chǎn)生應(yīng)急處置決策偏差的另一個(gè)重要因素。在信息化時(shí)代，決策者要充分利用仿真平臺(tái)，對(duì)自己通過(guò)錨定和調(diào)整形成的參數(shù)，進(jìn)行模擬運(yùn)行，通過(guò)科學(xué)的手段盡可能獲取參數(shù)的恰當(dāng)值。

最后，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀記錄，加強(qiáng)對(duì)歷史應(yīng)急事件的學(xué)習(xí)。事后聰明偏差的降低，需要決策者通過(guò)對(duì)比事前決策細(xì)節(jié)記錄和最終決策后果進(jìn)行，因此要重視應(yīng)急處置細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。此外，只有客觀的學(xué)習(xí)歷史發(fā)生的應(yīng)急處置的過(guò)程，才能夠改進(jìn)決策者的決策水平。

總之，應(yīng)急處置是對(duì)人類(lèi)決策能力的重大考驗(yàn)，需要從應(yīng)急環(huán)境和腦決策科學(xué)兩個(gè)角度進(jìn)行探析，以不斷提升人類(lèi)抗災(zāi)救災(zāi)的自我保護(hù)能力。

[1]Simon French， John Maule， 著，李華旸，譯.決策分析[M].北京：清華大學(xué)出版社. 2012

[2]Sternberg，R.J.著，楊炳鈞，譯.認(rèn)知心理學(xué)[M].北京：中國(guó)輕工業(yè)出版社. 2006

[3]J. Neil Bearden， Ryan O. Murphy.Decision Biases in Revenue Management： Some Behavioral Evidence [J].Manufacturing & Service Operations Management. 2008，10： 625-635

教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金（13YJC630122）