王莉

[摘 要]高校圖書(shū)館管理員為高校師生提供的不單是體力和腦力勞動(dòng)，更多的是提供一種帶情緒的服務(wù)。這種服務(wù)下為讀者提供的是帶有心理滿足的知識(shí)信息需求服務(wù)，而長(zhǎng)期以來(lái)的圖書(shū)管理員個(gè)人行為情緒特征影響了圖書(shū)館讀者服務(wù)模式，成為了制約因素。本文從這個(gè)側(cè)重點(diǎn)展開(kāi)分析，闡述圖書(shū)館管理員情緒認(rèn)知工作內(nèi)涵的同時(shí)，指出圖書(shū)館管理員的情緒認(rèn)知必須規(guī)范和調(diào)整，以促進(jìn)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)化。

[關(guān)鍵詞]情緒認(rèn)知；高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)；模式轉(zhuǎn)化

高校圖書(shū)館針對(duì)圖書(shū)館讀者提供服務(wù)，應(yīng)該站在“以人為本”的高度，而圖書(shū)管理員的情緒對(duì)這種服務(wù)起決定性作用。讀者在高校圖書(shū)館服務(wù)中追尋的是心理上的滿足，圖書(shū)館員的情緒應(yīng)該隨著讀者的需求方向進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)，更趨于規(guī)范化、人性化的表達(dá)，該方面的研究對(duì)指導(dǎo)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作有一定的參考價(jià)值。

一、圖書(shū)館管理員情緒認(rèn)知工作內(nèi)涵

1、圖書(shū)管理員情緒認(rèn)知的相關(guān)理念

圖書(shū)管理員的情緒性是涉及心理學(xué)、管理學(xué)、行為思想學(xué)等多種領(lǐng)域，復(fù)雜且萬(wàn)變。本文界定了高校圖書(shū)館這個(gè)范疇，以職業(yè)崗位員工的情緒化作為分析對(duì)象。借鑒相關(guān)學(xué)者的定義，圖書(shū)館員的情緒認(rèn)知是指圖書(shū)管理員在從事圖書(shū)管理工作中，持續(xù)監(jiān)控自己情緒表達(dá)，遵循表達(dá)規(guī)則過(guò)程中是否有差異，努力采取一定情緒調(diào)節(jié)控制降低差異的思維認(rèn)識(shí)形態(tài)。

2、圖書(shū)管理員情緒認(rèn)知工作的深刻內(nèi)涵

作為一種意識(shí)形態(tài)，那么圖書(shū)管理員情緒認(rèn)知工作就會(huì)遵循一定的意識(shí)規(guī)則。圖書(shū)館管理員情緒工作認(rèn)知從崗位職責(zé)、職業(yè)道德、圖書(shū)館文化三種形式制定了相應(yīng)的規(guī)則，例如中國(guó)圖書(shū)館員職業(yè)道德準(zhǔn)則、圖書(shū)館員文明服務(wù)規(guī)則等。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)高校圖書(shū)管理員在具體的管理工作中會(huì)受到：規(guī)則難易度，工作任務(wù)難易度、工作環(huán)境因素、讀者個(gè)體原因等因素的影響，致使高校圖書(shū)管理員對(duì)情緒認(rèn)知規(guī)則的理解和認(rèn)同程度產(chǎn)生差異。

3、圖書(shū)管理員情緒認(rèn)知的特性

圖書(shū)館管理員情緒認(rèn)知表現(xiàn)在工作上，能夠間接影響讀者的閱讀、查找資料的情緒和行為，故而存在對(duì)讀者心理的間接目的性。圖書(shū)管理員的情緒有感染和交流的作用，在為讀者提供服務(wù)的時(shí)候會(huì)讓讀者有被重視被尊重感，這與大眾在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中享受“客戶至上”待遇的感覺(jué)一樣，這種情緒工作能夠影響讀者，產(chǎn)生愉悅心理，實(shí)現(xiàn)閱讀需求。其次，圖書(shū)管理員的情緒化具有可調(diào)節(jié)性。圖書(shū)管理員的情緒是可變的，這是受自身與讀者情緒反應(yīng)產(chǎn)生的可調(diào)節(jié)變化。而這一變化必須要符合職業(yè)要求和組織期望，當(dāng)出現(xiàn)與上述兩方面背離的情緒時(shí)就要及時(shí)有效的進(jìn)行調(diào)控，引導(dǎo)自己和讀者情緒走向良好。圖書(shū)管理員受到工作環(huán)境的制約，其內(nèi)心情緒會(huì)因?yàn)閳D書(shū)館崗位職責(zé)、職業(yè)道德以及行為規(guī)范的約束而在具體工作中波動(dòng)。

二、情緒認(rèn)知下促進(jìn)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)化

1、情緒認(rèn)知與高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)化的關(guān)系

高校圖書(shū)館管理員的情緒認(rèn)知是高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式的一種體現(xiàn)，更是該校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。服務(wù)模式的執(zhí)行者是高校圖書(shū)管理員，這些服務(wù)執(zhí)行者的情緒認(rèn)知不到位，將直接影響高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生不良影響。高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式構(gòu)建的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)就是管理人員的服務(wù)要到位，模式轉(zhuǎn)化的推進(jìn)者是高校圖書(shū)館的管理員，管理員在服務(wù)過(guò)程中的情緒認(rèn)知程度高低是高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)化的先決條件，認(rèn)知程度高則服務(wù)模式轉(zhuǎn)化小，認(rèn)知程度低則需要強(qiáng)化轉(zhuǎn)化。

2、情緒認(rèn)知情況下如何轉(zhuǎn)化圖書(shū)館讀者服務(wù)模式

在理清二者關(guān)系的基礎(chǔ)上，接下來(lái)將針對(duì)高校圖書(shū)館管理員認(rèn)知程度分析一下怎樣進(jìn)行圖書(shū)館讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)化。

首先，由于高校圖書(shū)管理員情緒認(rèn)知層次底下，轉(zhuǎn)化圖書(shū)館讀者服務(wù)模式勢(shì)在必行。在這種情緒認(rèn)知情況下，必須強(qiáng)化“以讀者需求為本”的服務(wù)理念，改變?cè)幸?guī)則要求，實(shí)施嚴(yán)格管理和監(jiān)督服務(wù)模式，排除在讀者心中產(chǎn)生的不利影響。要重新明確讀者在信息時(shí)代所追求的服務(wù)，明確獲取文獻(xiàn)資料的類別，明確可向讀者推薦的資料，深入進(jìn)行面對(duì)面咨詢，提升高校圖書(shū)館管理員專業(yè)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上，更新服務(wù)理念，不再坐班熬點(diǎn)，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)為上”的服務(wù)觀，將服務(wù)從單一化轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?，運(yùn)用現(xiàn)代高科技實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，提升管理時(shí)效，從不良情緒轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極服務(wù)情緒中來(lái)。

其次，高校圖書(shū)管理員情緒認(rèn)知一般，處于臨界點(diǎn)的讀者服務(wù)模式需要激發(fā)轉(zhuǎn)化。這種情形之下，強(qiáng)調(diào)圖書(shū)管理員工作中注意與讀者的交流，要彬彬有禮，處事不驚。維持好圖書(shū)館與讀者間和諧的借閱氣氛。在臨界點(diǎn)的圖書(shū)館讀者鼓舞模式轉(zhuǎn)變要根據(jù)工作具體情況而定，轉(zhuǎn)化方式要在固有的模式下有針對(duì)性的改進(jìn)落后的服務(wù)模式，提倡和發(fā)揚(yáng)有助于圖書(shū)館和讀者關(guān)系的服務(wù)模式。實(shí)行管理員實(shí)名掛牌上崗，增強(qiáng)其工作的服務(wù)意識(shí)，提升工作質(zhì)量。構(gòu)建以館長(zhǎng)為組長(zhǎng)，其他部門(mén)和代表為成員的服務(wù)質(zhì)量督查組，對(duì)圖書(shū)管理員的服務(wù)進(jìn)行督查，制定相關(guān)規(guī)定做到獎(jiǎng)懲有章可循，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高。

第三，高校圖書(shū)管理情緒認(rèn)知程度高，則可以完善圖書(shū)館讀者服務(wù)模式，不做大幅度的調(diào)整。這種情形下，需要構(gòu)建讀者與高校圖書(shū)館之間的服務(wù)反饋平臺(tái)，聽(tīng)取更加廣泛全面的意見(jiàn)反饋，獲取一手資料，不斷改進(jìn)不足，防微杜漸，提升和完善高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式?；谇榫w認(rèn)知下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)化的研究與梳理，可以看出高校圖書(shū)管理員從服務(wù)思想、服務(wù)方式上需要控制情緒，有規(guī)劃的提升高校圖書(shū)館各階段服務(wù)模式。在深入闡述了情緒的內(nèi)涵和高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作不同情緒認(rèn)知條件下，服務(wù)模式轉(zhuǎn)化的不同方式，指明了高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中，圖書(shū)管理員愉快、穩(wěn)定的工作緒能夠提高讀者服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)深入探討情緒認(rèn)知情況下如何轉(zhuǎn)化圖書(shū)館讀者服務(wù)模式，為今后圖書(shū)館服務(wù)模式的發(fā)展開(kāi)辟了新研究層面。

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