曹俊霞 楊愛春

醫(yī)院滿意度是三甲醫(yī)院評(píng)審的硬指標(biāo)之一，也體現(xiàn)了專業(yè)技術(shù)評(píng)價(jià)向“以患者為中心”的評(píng)價(jià)目標(biāo)轉(zhuǎn)換。品管圈(Quality Control Circle，縮寫QCC)，是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)而組成的團(tuán)隊(duì)即為品管圈。作為全面質(zhì)量管理的一環(huán)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種品質(zhì)管理手法、全員參加，對(duì)團(tuán)隊(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷地進(jìn)行維持與改善［1］。我科為了提高住院患者滿意度，認(rèn)真貫徹“三好一滿意”的宗旨，于2013 年成立品管圈，確定以“提高住院患者滿意度”為活動(dòng)主題，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.方法

1.1 成立品管圈 護(hù)士長(zhǎng)率先接受品管圈教育課程，并收集相關(guān)資料，對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行品管圈背景、定義、操作步驟和方法等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)形式以全員加個(gè)人指導(dǎo)相結(jié)合，理論和實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合。培訓(xùn)后，由全科護(hù)士自愿報(bào)名參加，最終結(jié)果:圈長(zhǎng)1 名(主管護(hù)師)，輔導(dǎo)員1 名(護(hù)士長(zhǎng))，6 名護(hù)師，2 名護(hù)士。

1.2 確定主題 發(fā)動(dòng)全體圈員的“頭腦風(fēng)暴”，投票選定“提升住院患者滿意度”為首要解決的問題。

1.3 現(xiàn)狀調(diào)查 收集我科2012 年1～6 月住院患者滿意度及院平均滿意度調(diào)查表匯總。資料見表1，找出滿意度不高的主要原因是護(hù)患溝通不足和操作技能不熟練。

表1 2012 年1～6 月份住院患者滿意度情況(活動(dòng)前)

1.4 目標(biāo)設(shè)定 活動(dòng)前住院患者平均滿意度91.7%，活動(dòng)后住院患者平均滿意度98.4%。

1.5 對(duì)策擬定及實(shí)施 針對(duì)主要原因，發(fā)揮圈員的頭腦風(fēng)暴，擬定相應(yīng)的對(duì)策，根據(jù)其可行性，圈能力等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，共擬定了5 項(xiàng)對(duì)策進(jìn)行實(shí)施。

1.5.1 加強(qiáng)護(hù)理人員規(guī)范化語言培訓(xùn):組織圈員定期規(guī)范化語言培訓(xùn)，根據(jù)科室病種特點(diǎn)，制定護(hù)患溝通流程，嚴(yán)格執(zhí)行操作前三告知。在肢體語言方面要會(huì)親切的微笑，細(xì)心的傾聽，關(guān)切的目光，自然的禮讓，精心的準(zhǔn)備。

1.5.2 自制滿意度調(diào)查表:內(nèi)容主要為護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，操作技能，晨晚間護(hù)理，患者的健康教育。

1.5.3 加強(qiáng)護(hù)理人員的操作技能培訓(xùn):護(hù)士長(zhǎng)和總帶教對(duì)科室常見操作每周定期培訓(xùn)，晨會(huì)時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)理論和操作規(guī)程，每月操作考試1 次，評(píng)出成績(jī)優(yōu)秀的人員并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

1.5.4 二級(jí)質(zhì)控:圈長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)形成二級(jí)質(zhì)控，圈長(zhǎng)每周發(fā)放自制的滿意度調(diào)查表，并統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)存在的問題及時(shí)指導(dǎo)護(hù)士改正，護(hù)士長(zhǎng)每周不定期抽查，檢查結(jié)果與績(jī)效掛鉤。

1.5.5 感動(dòng)患者:從細(xì)節(jié)做起，開展特色服務(wù)，如患者住院期間過生日，我們科給患者送生日賀卡，寫上溫馨的祝福，并拍照留念。我們已有了品管圈的精神:患者想到的，我們都能為患者想到;患者認(rèn)為我們做不到的我們卻做到了;患者認(rèn)為我們做的很好了，我們要做的更好。

1.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS 21.0 進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P ＜0.05 表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

統(tǒng)計(jì)2012 年和2013 年1～6 月份同期病區(qū)護(hù)理單元住院患者滿意度情況，將活動(dòng)前后進(jìn)行對(duì)比。由表2 可見，活動(dòng)前后患者的滿意度差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＜0.05)。

表2 活動(dòng)前后住院患者滿意度的比較

3.討論

3.1 品管圈活動(dòng)有效提高了住院患者滿意度 以事實(shí)說話，現(xiàn)在常常會(huì)聽見患者說“醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度真好”，這句話聽出了我們的成果和患者的信任。我們深知不是單靠幾次培訓(xùn)就能解決問題，在實(shí)施過程中通過圈長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)二級(jí)指控，使成效得以保存良好的狀態(tài)，也貴在圈員堅(jiān)持規(guī)范工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)問題，處理好細(xì)節(jié)，減少工作中的失誤，患者的埋怨也會(huì)減少，護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度也就不斷上升。

3.2 提高了護(hù)士工作積極性和團(tuán)體作戰(zhàn)能力“品管圈”活動(dòng)是全員參與的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，可把科學(xué)的管理和人性的管理結(jié)合在一起，讓員工自覺地參與活動(dòng)，使自己享有更高的自由權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)［2］。開展活動(dòng)前護(hù)士對(duì)于自己操作失敗的原因歸于患者，開展活動(dòng)后大家都很認(rèn)真投入到工作中，對(duì)于操作的失敗都要總結(jié)，在自身找原因，進(jìn)行整改。大家對(duì)自己的新點(diǎn)子新方法毫不吝嗇，與圈員一起分享。有了這樣的學(xué)習(xí)氛圍，才能更好的服務(wù)患者。護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)不是一個(gè)人的工作，而是大家一起加入共同實(shí)施、檢討與改進(jìn)。

1 張幸國，王臨潤(rùn)，劉勇.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊(cè)［M］.1 版.北京:人民衛(wèi)生出版社，2012:4.

2 倪棟梅.“品管圈”活動(dòng)在健康教育質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果探討［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9(1):97－98.