林乃強

(廣東中煙工業(yè)生產(chǎn)二部信息中心,廣東廣州 510000)

煙草行業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型指南

林乃強

(廣東中煙工業(yè)生產(chǎn)二部信息中心,廣東廣州 510000)

近年來煙草行業(yè)信息系統(tǒng)經(jīng)過了大規(guī)模建設(shè),IT運營管理成為重點,為了實現(xiàn)更科學(xué)更高效的服務(wù)管理,IT服務(wù)管理軟件平臺的建設(shè)成為了需要。本文總結(jié)了筆者在廣東中煙生產(chǎn)二部IT服務(wù)管理平臺建設(shè)試點項目的選型一系列過程,從選型原則、選型方法等方面,為國內(nèi)煙草制造企業(yè)IT服務(wù)管理軟件的選型提供了有價值的參考。

卷煙生產(chǎn)企業(yè) IT服務(wù)管理軟件 軟件選型

在國家 “做大做強”、“兩個十多個”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下,國內(nèi)煙草大市場、大品牌的格局競爭將越發(fā)激烈。在這輪競爭中信息化手段將扮演重要的角色,對IT服務(wù)水平的要求將越來越高。經(jīng)過大致兩輪的信息化建設(shè)后,煙草工業(yè)企業(yè)信息化將逐步趨于成熟,后續(xù)信息化工作的重點是做好系統(tǒng)的運維工作,通過IT服務(wù)管理軟件平臺的建設(shè),有力保障系統(tǒng)平穩(wěn)運行,支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。而目前,煙草行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理軟件的選型存在一些難點問題,如：選型原則不明確、選型標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)、選型方法步驟不規(guī)范等。

1 煙草行業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型的主要原則

1.1 適用性原則

這是指工具軟件的功能選擇首先應(yīng)滿足自身ITSM流程設(shè)計需要,其次才考慮其與ITIL標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)合程度,畢竟一個組織選擇相應(yīng)的工具是為了滿足自身特點。所以選擇工具時應(yīng)注意選擇恰當(dāng)?shù)哪K。

IT服務(wù)管理最佳實踐ITIL是90年代從歐洲傳到中國,它是在匯總各方面的IT服務(wù)管理經(jīng)驗基礎(chǔ)上總結(jié)的最佳實踐庫,對我國,乃至全球的IT服務(wù)管理都提供了參考依據(jù),但IT服務(wù)管理軟件作為最佳實踐的落地工具,其功能配置不是一成不變,必須基于機構(gòu)現(xiàn)狀,并根據(jù)機構(gòu)實際情況,做出相應(yīng)的改變。

1.2 利益相關(guān)性原則

此原則首先是指凡是和工具相關(guān)的利益體應(yīng)該投入到選型中來,其次是指相關(guān)利益體應(yīng)回避對自己利益相關(guān)的選擇項,建議采用第三方進行評判。

1.3 可擴展性原則

這是指信息組織在ITSM工具選型中要注意其除了滿足IT服務(wù)管理的工作流程設(shè)計需要之外,還應(yīng)是本組織的一個統(tǒng)一工作平臺即IT部門的quot;ERPquot;,因此在選擇工具時且要具備一定的可二次開發(fā)功能和一定的與其它系統(tǒng)工具的無縫接口性能。所以建議選取以工作流引擎為基礎(chǔ)的工具。

圖1

1.4 可靠性、可維護性和可服務(wù)性原則

可靠性和可維護性是指工具本身的可以無間斷運作的能力和出現(xiàn)故障后可被修復(fù)并恢復(fù)正常運作的特性。這兩個概念所包括的具體活動有。

采取措施防止故障的發(fā)生;檢測故障;進行診斷,包括由組件自己進行的自動診斷;解決故障;在故障發(fā)生后盡快恢復(fù);恢復(fù)服務(wù)。

可服務(wù)性是指這兩個特性用合同固化的部分,即與供應(yīng)商的售后服務(wù)合同和條款。

1.5 高質(zhì)量低成本原則

工具的目的是為了固化流程的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)并留痕,它是流程的輔助實現(xiàn)者。那么對于一個組織來說仍然要考慮其最基本的特性價格,而工具性能的提升到了一定高度往往是性能提升一級而價格成幾何倍數(shù)遞增,所以在某種特定情況下需要犧牲部分非關(guān)鍵能來降低總體成本。

企業(yè)的一切投入和改善,都是為了更好地實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo),所以在建立良好績效考核機制和服務(wù)質(zhì)量機制的同時需要樹立成本意識。IT服務(wù)管理的成本不僅僅是信息化資產(chǎn)與系統(tǒng)運維的資金投入,更表現(xiàn)在服務(wù)流程的高效性和適用性,表現(xiàn)在服務(wù)流程運作過程中對人力、物力等資源上的投入和工作效率的提高程度。本次項目規(guī)劃在評估自身現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,更加注重高效性和簡便性,符合降低運作成本的原則。

2 選型關(guān)注點及評估模型

圖1通過分析煙草工業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展歷程及IT運維現(xiàn)狀,并觀察電信、金融、能源等IT運維發(fā)展,可以看到運維組織、制度、流程的建設(shè)和完善、統(tǒng)一服務(wù)管理平臺的建設(shè)、運維外包及服務(wù)質(zhì)量的管理將即下來大部分煙草工業(yè)IT運維工作的主要關(guān)注點。

2.1 平臺建設(shè)的關(guān)注點

2.1.1 固化服務(wù)流程,保障服務(wù)活動的標(biāo)準(zhǔn)化

IT服務(wù)管理軟件可以幫助客戶固化IT服務(wù)運維流程,讓IT服務(wù)運維流程不再是厚厚的文檔,而是可以執(zhí)行,可以在客戶處落地的服務(wù)流程。同時,通過IT服務(wù)管理軟件的數(shù)據(jù)填寫約束,可以保證服務(wù)記錄填寫的完整性和有效性,為管理決策提供真實可信的數(shù)據(jù)信息。

2.1.2 多元交換的電子化,數(shù)字指標(biāo)的自動測量

IT服務(wù)管理軟件可以通過與各類系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)的多元交換,實現(xiàn)多元交換的電子化,節(jié)約了人力監(jiān)控的成本和資源,保證了數(shù)據(jù)交換的正確性和快捷性。同時各類各類系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)提供的各類系統(tǒng)運行指標(biāo),如可用性指標(biāo),可靠性指標(biāo)等,可以幫助IT服務(wù)治理體系自動收集和測量相關(guān)IT服務(wù)績效指標(biāo),實現(xiàn)IT服務(wù)績效監(jiān)管的電子化。

2.1.3 提高決策支持能力,支持按需而變的業(yè)務(wù)

信息化系統(tǒng)的建議都是為了業(yè)務(wù)和管理的需求,IT服務(wù)管理軟件也不例外,IT服務(wù)管理軟件建設(shè)是為了管理層更好的對業(yè)務(wù)和信息化系統(tǒng)做出正確決策提供真實可信的數(shù)據(jù)信息,保證管理層的決策能更好的支持按需而變的業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.1.4 知識的共享性,推動企業(yè)的知識管理

IT服務(wù)管理軟件可以通過知識庫的收集和積累,提高企業(yè)相關(guān)知識的共享能力,提高企業(yè)的知識利用率,節(jié)約了知識分散的成本和資源,推動企業(yè)對知識管理(KM)的建設(shè),提高企業(yè)的工作效率和工作強度。

2.1.5 對IT服務(wù)管理、信息安全以及IT治理等國際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實踐的支持

IT服務(wù)運維管理系統(tǒng)平臺可以幫助信息部門更好的提高部門管理與IT服務(wù)管理、信息安全以及IT治理等國際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實踐的符合度,如與ISO20000,ISO27001,COBIT等國際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實踐的符合度,提高信息部門的管理能力和管理合規(guī)性。

2.2 服務(wù)管理平臺選型評價模型

對于服務(wù)管理平臺的選型,建議采用下面的選型評價模型。

2.2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

主要考查工具的體系架構(gòu)是否方便使用、容易維護,具有靈活的可擴展性等,如主流的三層體系架構(gòu)。

判斷前臺數(shù)據(jù)庫設(shè)計功能強弱,是否可以通過界面方式靈活實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫表、屬性的定義工作,是否對底層數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品具有依賴性。

2.2.2 業(yè)務(wù)需求

考查是否提供圖形化狀態(tài)遷移圖,是否提供流程流轉(zhuǎn)監(jiān)控功能。

考查在流程日志審計方面,是否提供了自動記錄功能。

考查對ITIL中的各個模塊的支持程度。

判斷是否提供對非ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程的支持,是否需要進行定制開發(fā)。

判斷是否提供配套的資產(chǎn)管理產(chǎn)品,能否與第三方資產(chǎn)管理產(chǎn)品集成,是否需要進行定制開發(fā)。

2.2.3 非功能特性

判斷界面定制功能強弱(WEB或C/S),是否支持靈活的頁面布局。

判斷流程定制功能強弱,是否支持靈活的流程設(shè)計。

考查對各類操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的支持。

考查系統(tǒng)界面的友好程度。

判斷是否提供配套的系統(tǒng)管理工具,能否與第三方系統(tǒng)管理產(chǎn)品集成。

2.2.4 擁有成本

考查是否容易升級,兼容性,培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移成本。

3 煙草行業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型步驟

結(jié)合我部系統(tǒng)建設(shè)項目試點的過程,歸納出軟件選型有以下一些階段步驟。

3.1 前期準(zhǔn)備階段

前期準(zhǔn)備工作是整個軟件選型過程的基礎(chǔ),包括明確自身需求,擬定招標(biāo)文件,制定考核和評分體系等主要環(huán)節(jié)。注意,需求表達(dá)要做到無二義性。目前,大部分用戶單位在這個環(huán)節(jié)上做得比較草率,導(dǎo)致信息化成功率低。用戶單位在招標(biāo)前要對自身的需求進行廣泛調(diào)研,對主要業(yè)務(wù)流程進行分析和優(yōu)化,確定信息化的總體規(guī)劃、實施方案、資金預(yù)算和數(shù)據(jù)規(guī)范等內(nèi)容。

目前,多數(shù)單位在進行軟件選型之前只有一些初步的設(shè)想,并沒有形成明確的需求,容易在軟件選型的過程中被軟件廠商所誘導(dǎo),甚至導(dǎo)致IT項目實施的目標(biāo)遠(yuǎn)離信息化的初衷。需求分析可由用戶單位的IT部門完成,也可以委托專業(yè)的信息化咨詢公司完成。

例如企業(yè)信息化,需求一方面要結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的管理要求和管理水平,通過流程分析和瓶頸問題分析,整理出企業(yè)自身的信息化需求;另一方面,要與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合,并充分考慮企業(yè)當(dāng)前應(yīng)用系統(tǒng)以及未來一定時間內(nèi)不同應(yīng)用系統(tǒng)間的集成問題。

在需求明確后,要制定詳細(xì)的招標(biāo)流程。在招標(biāo)文件中分別擬定技術(shù)和商務(wù)條款,并根據(jù)自身特點將各個條款賦予不同的權(quán)重,建立軟件產(chǎn)品選型的考核與評分體系,并要求備選IT企業(yè)在解決方案中必須逐項明確回復(fù)。

3.2 中期初選階段

在這個階段,先進行標(biāo)書評定,剔除無效標(biāo)書;然后通過考題和流程模擬來分析產(chǎn)品解決問題的能力,充分評價供應(yīng)商的項目實施和服務(wù)能力,考察典型用戶的應(yīng)用情況;最后結(jié)合信息化規(guī)劃,考慮當(dāng)前和未來系統(tǒng)間的集成方案。

通過公開招標(biāo)或邀標(biāo)等方式,邀請軟件供應(yīng)商投標(biāo)。投標(biāo)書中明確規(guī)定投標(biāo)方應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)書規(guī)定的格式和內(nèi)容撰寫。由于一些軟件供應(yīng)商不嚴(yán)格按照招標(biāo)要求撰寫標(biāo)書,只介紹產(chǎn)品的功能,不解答標(biāo)書中規(guī)定的問題,甚至拿以往投標(biāo)書的翻版。所以,在收集到投標(biāo)文件后,應(yīng)首先對投標(biāo)書進行內(nèi)容審查,查看標(biāo)書撰寫是否規(guī)范,分析投標(biāo)書內(nèi)容是否針對標(biāo)書中提出的問題和要求進行全面、明確的回答,并對供應(yīng)商進行資格審查,分析廠商的重視程度。經(jīng)過分析、比較,剔除無效或不滿足要求的標(biāo)書。

其次,通過方案講解演示、流程模擬和做考題等多種形式考察軟件廠商的產(chǎn)品和解決問題的能力。其中,做流程模擬和做考題是一種非常好的做法,也就是根據(jù)自身信息化需求的重點及流程,要求備選廠商按照用戶單位事先提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),進行現(xiàn)場演示和流程模擬,這樣做既可以使用戶單位變被動為主動,緊緊把握重點需求,又可以使用戶單位在較短的時間內(nèi)了解備選廠商的軟件產(chǎn)品的功能、模塊之間集成程度和解決問題的能力。經(jīng)過分析、比較,剔除明顯不能滿足需求的廠商。

最后,對剩下的備選廠商和典型用戶進行考察。大型信息化項目實施過程中,實施顧問、尤其是項目經(jīng)理的能力和實施經(jīng)驗非常關(guān)鍵,但由于高級人才缺乏,使得“高級顧問打單、初級顧問實施”的現(xiàn)狀在軟件廠商中普遍存在。因此,要重點考慮備選廠商的行業(yè)背景、人才現(xiàn)狀和本地化服務(wù)能力,包括服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置、本地服務(wù)的技術(shù)力量和水平、響應(yīng)時間、二次開發(fā)能力等因素,保證項目后期可以得到及時的服務(wù)。由于軟件廠商一般在典型用戶中都有“關(guān)系戶”,所以在考察典型用戶之前,要對考察的內(nèi)容進行仔細(xì)策劃,在現(xiàn)場交流與溝通的過程中有目的地要求對方介紹相關(guān)情況,考察的重點是成熟用戶的集成應(yīng)用情況。

隨著信息化技術(shù)的發(fā)展,信息化項目越來越復(fù)雜,采用的信息系統(tǒng)也越來越多,而各系統(tǒng)的集成問題成為目前信息化實施過程中的瓶頸問題。因此,要求備選廠商提供與已有或?qū)?yīng)用的軟件產(chǎn)品的集成方案。

完成以上步驟后,選型組召開一個內(nèi)部會議,依據(jù)評分表對候選廠商進行評分,最終選擇兩至三家符合條件的軟件廠商進入合同談判階段。

3.3 后期談判階段

許多IT項目在實施過程中會出現(xiàn)很多需要解決的問題,如果在合同中沒有明確規(guī)定,則IT廠商將有權(quán)不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。在技術(shù)協(xié)議中,應(yīng)結(jié)合招標(biāo)文件,逐項列出項目涉及范圍、軟件應(yīng)實現(xiàn)的功能和技術(shù)水平、實施計劃和各階段進度、項目各階段驗收的流程和標(biāo)準(zhǔn)、二次開發(fā)的范疇和內(nèi)容、項目經(jīng)理和實施團隊的人選、信息集成方案、實施過程中應(yīng)提交的文檔等內(nèi)容。只有這樣,才能做到實施過程“有章可循”。此外,還應(yīng)明確規(guī)定監(jiān)理方的權(quán)力和職責(zé),其中最重要的是要賦予監(jiān)理方審核各類資料,對項目實施進行監(jiān)控的權(quán)力。

商務(wù)合同談判時除了注意軟件價格外,還需注意咨詢實施、服務(wù)、培訓(xùn)和二次開發(fā)費用等情況,保證總體擁有成本最低。同時,應(yīng)注意各階段的付款條件,將付款條件與項目的實施進度和實施效果掛鉤;此外還需注意違約條款等關(guān)鍵條款的制定,如項目延期、二次開發(fā)、實施顧問變更、系統(tǒng)運行達(dá)不到預(yù)算效果、需求變更等情況的處理方式,以促進項目的順利推進。在商務(wù)合同的談判過程中,要做到“有理、有利、有節(jié)”,在切實保證供應(yīng)商合理利潤的基礎(chǔ)上,尋求雙方合理的價位。

值得指出的是,上述選型流程是針對大中型信息化項目而言的,對于小型項目則可以對選型流程進行裁剪。同時,應(yīng)該根據(jù)軟件產(chǎn)品本身的復(fù)雜程度、實際需求的復(fù)雜程度進行優(yōu)化,控制選型成本和選型周期。

4 廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型案例

廣東中煙生產(chǎn)二部率先進行了IT服務(wù)管理系統(tǒng)試點,旨在通過軟件的落地,固化運維管理流程,提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型過程中,為保障項目的成功和質(zhì)量,我們采取了以下有效措施。

4.1 前期做好項目規(guī)劃和論證

前期開展了認(rèn)真細(xì)致的項目規(guī)劃和認(rèn)證工作,充分認(rèn)證了項目的必要性和收益,得到了公司高層領(lǐng)導(dǎo)和信息部門領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。

4.2 專業(yè)咨詢公司提供有力支持

項目的成功得益于我們選擇了專業(yè)顧問咨詢公司提供IT服務(wù)管理體系建設(shè)的專業(yè)經(jīng)驗和全程支持,減少了項目的彎路和探索時間。

4.3 根據(jù)業(yè)務(wù)實際梳理建立流程體系,總結(jié)IT服務(wù)管理軟件業(yè)務(wù)需求

IT服務(wù)管理軟件在對公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)的充分調(diào)研和理解的前提下,確保所設(shè)計的流程體系和數(shù)據(jù)分類定義規(guī)劃量身定做能夠落地。

4.4 嚴(yán)格的產(chǎn)品對比分析

我部先后對市場上較有代表性的IT服務(wù)管理軟件進行了調(diào)研,結(jié)合上述的評估模型,進行了深入詳細(xì)的比較分析評估,并從2009年1月至4月測試了CA Unicenter,HP OpenView,神州泰岳Ultra-ITSM和越維科技OMS等ITSM市場主流IT服務(wù)管理平臺。經(jīng)過詳細(xì)測試對比,四類產(chǎn)品的功能和性能特點各有優(yōu)缺點。測試結(jié)論如下。

(1)CA Unicenter。功能比較強大,產(chǎn)品成熟穩(wěn)定。CA解決方案以國際先進的IT服務(wù)管理的最佳實踐ITIL(IT Infrastructure Library)為指導(dǎo),結(jié)合CA公司多年來專注于IT管理的思想和經(jīng)驗,將IT管理中人、流程、技術(shù)有機的結(jié)合起來,使客戶能夠建立一套先進的,科學(xué)的IT服務(wù)管理體系,有效的對IT信息系統(tǒng)進行管理,有效地提高IT人員的工作效率。產(chǎn)品主要缺陷是對中國用戶操作習(xí)慣的支持,在工作流操作上,缺少轉(zhuǎn)單、派單等功能,不能滿足使用的要求。而目前CA公司也完全退出了中國市場,因此在中國對產(chǎn)品的售后維護缺少支持。

(2)HP OpenView。功能和CA Unicenter比較類似,主要功能有服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)級別管理。HP提倡ITSM產(chǎn)品分階段實施的概念,在其產(chǎn)品中,包含較多的ITIL相關(guān)功能模塊,OpenView家族中還有相當(dāng)多的網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、數(shù)據(jù)管理工具和軟件,配套使用,則能很好的發(fā)揮其作用。但也有明顯缺陷。具有用戶身份識別功能。在產(chǎn)品本地化方面,和Unicenter也很類似,未能有效的支持中國用戶的使用。在使用方面,學(xué)習(xí)的成本比較高,比較難以掌握和使用。

(3)神州泰岳Ultra-ITSM。Ultra-ITSM系統(tǒng)軟件不僅含有ITIL標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,如服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等ITIL服務(wù)支持(Service Support)的流程,而且包含知識庫、值班管理、作業(yè)計劃等日常運維管理功能模塊,對運維人員的日常工作帶來高效便捷。功能、操作設(shè)置均非常符合中國人的習(xí)慣。Ultra-ITSM的缺點在報表上,Ultra-ITSM不能提供報表自定義系統(tǒng),這樣用戶在報表使用方面受到了比較大的限制。

(4)越維科技OMS。OMS功能能完全落地ISO2000體系內(nèi)容,通過這些模塊可以有效的幫助運維部門更好的執(zhí)行運維工作。在流程設(shè)置和操作方面比較符合用戶的使用習(xí)慣,可以在較短的時間內(nèi)掌握系統(tǒng)的使用。在報表上,允許用戶通過簡單的向?qū)Х绞阶远x出報表,報表形式多樣;同時系統(tǒng)還允許用戶在既有圖形報表上,在任意維度上進行數(shù)據(jù)挖掘,整個數(shù)據(jù)挖掘過程。經(jīng)過測試對比發(fā)現(xiàn)越維科技的OMS功能最能滿足我們的當(dāng)前需求。

通過測試,越維科技的OMS產(chǎn)品符合我部IT服務(wù)管理平臺的要求,因而采用OMS產(chǎn)品。

4.5 IT服務(wù)管理軟件平臺建設(shè)實施成果

信息化工作重心由建設(shè)到運營是卷煙生產(chǎn)企業(yè)上規(guī)模發(fā)展的必經(jīng)之路：按照《廣東中煙信息化規(guī)劃》計劃安排以及國家局信息化有關(guān)工作要求,建設(shè)基于ITIL最佳實踐、ISO20000準(zhǔn)理念的廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理平臺是信息化工作部門今年主要成果之一。廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理平臺實現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略的互動,并形成持續(xù)改進的良性循環(huán)機制,它的實施大大提升了信息化日常各項運維和基礎(chǔ)工作的效率及管理水平,實現(xiàn)信息化管理的創(chuàng)新,應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性達(dá)到了99.7%的高可用性指標(biāo),信息系統(tǒng)風(fēng)險得到了有效的識別和控制,信息化運營成本得到了有效的控制和優(yōu)化,使廣東中煙工業(yè)信息化管理水平邁上一個新的臺階。

5 結(jié)語

本文是作者結(jié)合自身工作實踐進行的總結(jié)分享,所涉及的IT服務(wù)管理軟件選型方法還有很多需要持續(xù)改進之處,作者衷心期望本文關(guān)于煙草行業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型的分享有助于中國卷煙同行生產(chǎn)企業(yè)IT信息化的快速發(fā)展和管理成熟度的有效提升。