加里·克萊因

1990年，《大英百科全書(shū)》創(chuàng)造了6.5億美元的銷(xiāo)售記錄。六年后，這家出版史上最優(yōu)秀的百科全書(shū)公司，就因銷(xiāo)售業(yè)績(jī)嚴(yán)重下滑，以1.35美元被賣(mài)出。

《大英百科全書(shū)》的出版公司商業(yè)模式核心在于銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員賣(mài)出一套《大英百科全書(shū)》，就能有500～600美元的收入。1985年，微軟曾提出合作，出版光盤(pán)形式的《大英百科全書(shū)》，被出版商一口回絕。出版公司已經(jīng)意識(shí)到價(jià)格更低的電子版《大英百科全書(shū)》，極有可能對(duì)現(xiàn)有的商業(yè)模式造成沖擊。維持穩(wěn)定的現(xiàn)狀，讓他們本能地拒絕了微軟的建議。出版公司沒(méi)有洞察到電子書(shū)市場(chǎng)嗎？恰恰相反，《大英百科全書(shū)》出版公司在1989年，出版了第一套光盤(pán)版的《康普頓百科全書(shū)》，這套電子圖書(shū)受到廣泛好評(píng)。只是現(xiàn)有的市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，讓他們失去了轉(zhuǎn)型的先機(jī)。

這是許多公司的縮影：一方面渴望洞察先機(jī)，一方面又追求一切盡在掌握。殊不知，洞察力本身就是對(duì)不可預(yù)測(cè)之事的觀察，公司的創(chuàng)造力和生命力正來(lái)自于這種無(wú)法預(yù)測(cè)。它就像是一個(gè)總是帶著禮物而來(lái)的不速之客，難以掌控但總有驚喜。而公司更偏愛(ài)可控的因素——可控的流程、可控的管理、可控的市場(chǎng)、可控的員工。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，不可控可能意味著“犯錯(cuò)”、“大麻煩”。這讓“富有洞察力的公司”看上去像一個(gè)悖論，這一點(diǎn)在員工管理上尤為明顯。

公司喜歡表現(xiàn)出色的員工，這體現(xiàn)在兩方面：少犯錯(cuò)，多創(chuàng)新。公司再三強(qiáng)調(diào)，一定要減少錯(cuò)誤，或許對(duì)于管理者而言，減少錯(cuò)誤比鼓勵(lì)洞察力更容易。畢竟錯(cuò)誤都是顯而易見(jiàn)的，需要付出代價(jià)，也會(huì)使人頗為難堪。

我們將員工表現(xiàn)力總結(jié)為下面的公式：

表現(xiàn)力提高= 錯(cuò)誤↓ + 洞察力↑

怎樣才能推進(jìn)向上的箭頭？這是許多公司都想知道的答案。

完美主義是創(chuàng)新的天敵

公司之所以會(huì)把洞察力扼殺在搖籃之中，這是由它們最根深蒂固的基因所決定的：它們重視的是事物的可預(yù)見(jiàn)性，最恐懼的就是意外，凡事追求完美，不能出錯(cuò)。對(duì)于降低不確定性和減少失誤，公司總是充滿熱誠(chéng)，致使它們陷入了預(yù)判性陷阱和完美主義陷阱當(dāng)中。

預(yù)判性陷阱

不妨設(shè)想一下，領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)重要的復(fù)雜項(xiàng)目，讓你進(jìn)行管理。你想讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)拿出最好的結(jié)果，憑借成員的洞察力讓項(xiàng)目一炮而紅。同時(shí)，你還要保證項(xiàng)目按時(shí)完成，并且不會(huì)超出預(yù)算。你設(shè)置好了時(shí)間表，標(biāo)明了每個(gè)步驟的起止時(shí)間。你還精心計(jì)算了每個(gè)步驟所需要投入的資源——不管是所要花費(fèi)的金錢(qián)還是投入的工作時(shí)間，你明確了負(fù)責(zé)每個(gè)步驟的具體人員。你的計(jì)劃，應(yīng)該可以帶領(lǐng)你和整個(gè)團(tuán)隊(duì)走向成功。

這個(gè)時(shí)候，你已經(jīng)陷入了預(yù)見(jiàn)性的陷阱了。跟大多數(shù)經(jīng)理人―樣，你開(kāi)始把可預(yù)見(jiàn)性視為最優(yōu)先級(jí)了。而洞察力正好是可預(yù)見(jiàn)性的反面，洞察力是不期而至的，會(huì)以出乎意料的形式，給你帶來(lái)未曾料到的機(jī)遇。對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告來(lái)說(shuō)，洞察力是一個(gè)麻煩，因?yàn)槎床炝Φ某霈F(xiàn)需要重設(shè)之前的任務(wù)，甚至是改變整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)。

洞察力意味著風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)殡S之而來(lái)的是無(wú)法預(yù)料的復(fù)雜情況，以及會(huì)給你帶來(lái)種種麻煩的重重陷阱。洞察力讓你的工作更加辛苦：你準(zhǔn)備好要加班了嗎？當(dāng)項(xiàng)目啟動(dòng)之后，要思考、要檢測(cè)的內(nèi)容已經(jīng)有很多了，你根本就沒(méi)有腦力去預(yù)測(cè)這些洞察力會(huì)帶來(lái)何種問(wèn)題。

完美主義陷阱

可以把“完美”定義為不出錯(cuò)，公司自然傾向于不出錯(cuò)。錯(cuò)誤嘛，不管是定義，測(cè)量還是控制，其實(shí)并不難。人們對(duì)于完美這種不出錯(cuò)的表現(xiàn)總是充滿了渴求。對(duì)于可預(yù)見(jiàn)性，公司有著同樣強(qiáng)烈的渴求。這兩者是運(yùn)營(yíng)一家機(jī)構(gòu)最本質(zhì)的東西。

公司不喜歡錯(cuò)誤，其中原因有很多：錯(cuò)誤可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的安全風(fēng)險(xiǎn)、影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作、導(dǎo)致資源浪費(fèi)、降低項(xiàng)目成功的可能性，破環(huán)公司文化、甚至可能會(huì)吃官司，對(duì)公司造成負(fù)面影響。作為項(xiàng)目經(jīng)理，你花費(fèi)了大量時(shí)間在尋找和解決錯(cuò)誤上。你總在評(píng)判，下級(jí)的工作表現(xiàn)是不是達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。如果你發(fā)現(xiàn)有所偏差，就必須快速行動(dòng)，保證一切重回正軌。減少錯(cuò)誤比獲得更多的洞察力要容易得多，也不容易遇到什么挫折。你知道尋找錯(cuò)誤方法，但是你卻不知道怎么鼓勵(lì)大家獲得洞察力，只能往墻上貼些鼓勵(lì)性的海報(bào)。

洞察力帶給我們的收獲有很多，并不僅僅是完美地執(zhí)行那么簡(jiǎn)單。借助洞察力，我們能夠想到各種方法來(lái)改善之前的計(jì)劃，如果獲得了新的發(fā)現(xiàn)，為什么要壓抑自己，而不是在此基礎(chǔ)之上調(diào)整最初的目標(biāo)？不過(guò)，根據(jù)你的管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在你肯定已經(jīng)知道答案了。如果一味追求完美，能夠獲得的收益其實(shí)很少，但是如果失敗的話付出的代價(jià)卻很大。一旦陷入完美主義陷阱，你就會(huì)被欲望裹挾，盡可能地減少失誤，去實(shí)現(xiàn)最初的目標(biāo)。這種欲望如此強(qiáng)烈，這讓追求好產(chǎn)品、好結(jié)果的目標(biāo)，完全不值一提。你甚至給自己的工作定了一條標(biāo)準(zhǔn)，就是少犯錯(cuò)。

好的，歷經(jīng)一番周折之后，我們回到了那個(gè)關(guān)于工作表現(xiàn)的等式。這個(gè)等式教導(dǎo)我們，如果想要改進(jìn)我們的表現(xiàn)，就需要做到兩件事情。向下的箭頭是我們想要控制的東西，也就是錯(cuò)誤和不確定性。許多公司既關(guān)注完美主義，也重視可預(yù)見(jiàn)性，所以再加上不確定性這一點(diǎn)。向上的箭頭則是我們想要增加或提高的東西，也就是得更多的洞察力。想要提高自己的表現(xiàn)，我們就必須控制錯(cuò)誤和不確定性，同時(shí)獲得更多的洞察力。

表現(xiàn)提高= 錯(cuò)誤和不確定性↓ + 洞察力↑

不幸的是，這兩個(gè)箭頭經(jīng)常打架。

嚴(yán)苛的流程將創(chuàng)新思維擋在門(mén)外

我們已經(jīng)看到了，為什么公司的某些出發(fā)點(diǎn)會(huì)扼殺洞察力產(chǎn)生?，F(xiàn)在，我們需要來(lái)研究一下，它們究竟是如何做到這一點(diǎn)的。

流程越精細(xì)，公司越缺乏創(chuàng)造力

英國(guó)廣播公司（BBC）在報(bào)道伊拉克大規(guī)模殺傷性武器的問(wèn)題上曾經(jīng)栽過(guò)跟頭。BBC不加思索，直接引用英國(guó)防部一名雇員關(guān)于伊拉克的言論，引發(fā)了外界強(qiáng)烈地詬病。為了在將來(lái)保護(hù)自己，BBC嘗試著建立層級(jí)流程，例如更加嚴(yán)格的規(guī)定和上級(jí)審議制度。經(jīng)理層必須提交正式的表格，明確地指出即將播出的節(jié)目可能遭致的所有反對(duì)意見(jiàn)。到了2012年，這項(xiàng)編輯指導(dǎo)意見(jiàn)的厚度達(dá)到215頁(yè)，就連美國(guó)中央情報(bào)局也只能望其項(xiàng)背。

這樣的安排，其結(jié)果就是上級(jí)不相信工作人員，而只相信所謂的制度。在某些關(guān)鍵時(shí)刻，是需要那些富有經(jīng)驗(yàn)的BBC職員和經(jīng)理進(jìn)行專(zhuān)業(yè)判斷的，但這些人卻不在崗位上：要么休假去了，要么因?yàn)轭A(yù)算減少而下崗了。與此同時(shí)，依靠流程也是不夠的。

BBC一度收到爆料，說(shuō)撒切爾夫人的政府內(nèi)閣有孌童者。BBC報(bào)道了這則失真的消息，令自己再次蒙羞。很明顯，沒(méi)有人真的去調(diào)查爆料人是否可信，或者與其針對(duì)的對(duì)象進(jìn)行溝通，看看他對(duì)于指控是否有話要說(shuō)。那些有經(jīng)驗(yàn)的員工并不在崗——有的去報(bào)道美國(guó)總統(tǒng)大選了，有的則從吉米·薩維爾事件之后，就發(fā)誓不再碰任何關(guān)于孌童的新聞——這么看來(lái)，這份厚達(dá)215頁(yè)的新聞指南還是沒(méi)有起到預(yù)期的效果。肩負(fù)決策重責(zé)的那個(gè)小圈子，沒(méi)有把心思放在提出正確的問(wèn)題之上，他們關(guān)心的只是新聞編輯有沒(méi)有貫徹這份指南；他們擔(dān)憂的是，如果沒(méi)有正確地填寫(xiě)所有這些表格，他們的工作是否會(huì)不保。

層級(jí)越多，對(duì)“黑天鵝”事件洞察力越弱

“公司”這個(gè)概念，意味著既定的權(quán)力關(guān)系體系，這種權(quán)力關(guān)系是通過(guò)有關(guān)權(quán)力的規(guī)定以及義務(wù)的分配來(lái)定義的。洞察力會(huì)帶來(lái)我們?cè)谒季S、行動(dòng)、認(rèn)知、目標(biāo)以及情感方面的變化，從根本上來(lái)說(shuō)，洞察力會(huì)打亂秩序。

洞察力在公司的等級(jí)體系下會(huì)層層流失。想要讓最高決策層批準(zhǔn)某項(xiàng)創(chuàng)新，那么它必須通過(guò)由下至上的層層審核。如果初級(jí)情報(bào)分析員發(fā)現(xiàn)異常，并且公布了出來(lái)，那么他們的信息很可能會(huì)在向上傳達(dá)的過(guò)程中，在某一層的節(jié)點(diǎn)上被壓制住。這就是“組織機(jī)構(gòu)的壓制”。

在“9·11”恐怖襲擊事件之前的兩個(gè)月，聯(lián)邦調(diào)查局的特工肯尼斯·威廉姆斯在亞利桑那州發(fā)現(xiàn)可疑之處。他發(fā)現(xiàn)有幾位阿拉伯男子在菲尼克斯地區(qū)學(xué)習(xí)開(kāi)飛機(jī)。自相矛盾的情況是，他們并不想學(xué)習(xí)起飛和降落的技術(shù)，這兩項(xiàng)技能恰恰是最難掌握的飛機(jī)駕駛技能。為什么有人想要學(xué)開(kāi)飛機(jī)，但卻完全不想學(xué)會(huì)起飛和降落呢？威廉姆斯腦中“擺動(dòng)犯規(guī)”的警報(bào)被拉響了。2011年7月10日，他給聯(lián)邦調(diào)查局總部寫(xiě)了一封信，提醒他們可能會(huì)發(fā)生恐怖襲擊，這封信就是著名的“菲尼克斯備忘錄”。

然而，他所發(fā)出的警示顯得聳人聽(tīng)聞，并沒(méi)有得到聯(lián)邦調(diào)查局高層們的認(rèn)可，他們拒絕實(shí)施他的建議，“9·11”恐怖襲擊事件發(fā)生之后，聯(lián)邦調(diào)查局的主管羅伯特·穆勒公開(kāi)宣稱(chēng)，他們的機(jī)構(gòu)在此前完全不知道此次襲擊的任何信息。很明顯，在這一點(diǎn)上，穆勒的下級(jí)們壓制“菲尼克斯備忘錄”的行為，倒是頗為高效。

公司如何平衡兩個(gè)箭頭

為了控制錯(cuò)誤、減少不確定性所采取的那些措施卻阻礙了洞察力的激發(fā)。因此，公司必須把握兩者的平衡。但是，平衡往往被打破，它們過(guò)分地強(qiáng)調(diào)了向下的箭頭，公司更加關(guān)心的是怎么控制失誤和不確定性，而不是怎么獲得新的發(fā)現(xiàn)。因此，它們就陷入了預(yù)判性陷阱和完美主義陷阱。

需要弱化的過(guò)濾機(jī)制

我們與其試圖強(qiáng)化向上的箭頭，還不如關(guān)注向下的箭頭，讓它不要阻礙創(chuàng)新思維發(fā)揮作用。組織機(jī)構(gòu)有一種傾向，就是在不斷改變想法的過(guò)程中，扼殺好的想法。有一種辦法能夠改變這種傾向，就是設(shè)立一條單獨(dú)的匯報(bào)渠道，讓創(chuàng)意工作者們能夠直接表達(dá)他們的想法，而不需要經(jīng)過(guò)傳統(tǒng)的審核流程。這條新的傳遞渠道能夠防止對(duì)洞察力和創(chuàng)意的層層過(guò)濾。不幸的是，這個(gè)辦法好像在理論上能夠行得通，但在實(shí)際情況下卻不然。人們不想成為“討厭鬼”，他們想通過(guò)實(shí)際參與的項(xiàng)目和撰寫(xiě)的報(bào)告發(fā)揮自身的影響力，他們希望自己的想法被公司知道，這意味著必須經(jīng)歷全線審核和修改流程。

我有—個(gè)朋友是三星上將，當(dāng)我把這個(gè)過(guò)濾洞察力的問(wèn)題告訴他時(shí)，他向我介紹了他避開(kāi)等級(jí)制度的一個(gè)辦法。他會(huì)找到一位判斷力受到認(rèn)可的人，跟他建立聯(lián)系。此人的等級(jí)比他低一點(diǎn)兒，是少?；蛘咧形?。這樣一來(lái)，他就能夠在那些想法和洞察力被層層過(guò)濾之前得知它們。那些高級(jí)的軍官并不喜歡不按流程辦事的下級(jí)，但是他告訴他們別在意這些——他就是這么做的。如果下屬們希望創(chuàng)意或洞察力能夠直接被他知道，而不是只期望不出錯(cuò)，他們就要告訴他最真實(shí)的想法，哪怕這些想法會(huì)讓他覺(jué)得不舒服。

強(qiáng)化公司的意志力

公司的問(wèn)題可能不只是阻礙洞察力、過(guò)濾創(chuàng)意。很多情況下，問(wèn)題不在于人們有沒(méi)有洞察力，而在于如何依據(jù)洞察力采取行動(dòng)。公司缺乏做出改變的意志力，對(duì)于緊急情況可能視而不見(jiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者們知道他們需要做什么，但是他們無(wú)法鼓起勇氣采取行動(dòng)。珍珠港戰(zhàn)役的時(shí)候，斯塔克上將對(duì)于塔蘭托戰(zhàn)役的洞察力是完全正確的，即日軍有可能襲擊珍珠港，他提出采用魚(yú)雷網(wǎng)進(jìn)行防衛(wèi)，但組織機(jī)構(gòu)卻對(duì)此建議嗤之以鼻，他無(wú)法對(duì)抗來(lái)自機(jī)構(gòu)的這種阻力。

哈佛商學(xué)院的羅莎貝斯·莫斯·坎特是領(lǐng)導(dǎo)力和組織機(jī)構(gòu)研究方面的權(quán)威。她對(duì)于公司缺乏意志力的情況非常失望。她講道：“時(shí)至今日，我看到許多總裁們依舊缺乏勇氣或者知識(shí)，他們之前就因此錯(cuò)過(guò)了一些創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。”他們聲稱(chēng)自己想要促進(jìn)創(chuàng)新，但是他們又會(huì)問(wèn)，“還有其他人在這么做嗎？”他們嘴上說(shuō)愿意尋求新的創(chuàng)意，但是私底下卻對(duì)新的創(chuàng)意進(jìn)行打擊。