文/玉溪師范學院圖書館 許玉玲

“一站式服務”原意是指企業(yè)或服務機構(gòu)擴大服務種類與商品數(shù)量，一次性為客戶提供完整的“一條龍”式的服務。作為高校圖書館現(xiàn)代化建設的過程中的新型服務理念，流通窗口“一站式服務”已然成為了圖書館流通服務工作的新風向標。流通服務工作是教學、科研服務的第一線，它與高校的各項工作密切相關(guān)，其服務質(zhì)量對圖書館的地位也產(chǎn)生著一定的影響。新型模式運作過程中，解決了一系列的老毛病，卻也產(chǎn)生了一定的新問題。因此，對圖書館的流通窗口的“一站式服務”的特點、意義和突出問題的探究就顯得尤為重要。筆者將按照上述的脈絡分析并探究該模式的運作方式，并對于進一步提升圖書館服務方式和其未來發(fā)展方向，提出相對中肯的建議。

一、圖書館流通部門的現(xiàn)狀與問題

（一）流程繁冗，資源浪費嚴重

一般高校圖書館面積大、藏書多，多根據(jù)文獻類型進行放置，且在信息化發(fā)展過程中，借閱方式形成了多載體化趨勢，讀者借還過程中東奔西跑，不免稍顯繁瑣。另外，圖書館運營中需要耗費大量的人力物力資源，原有的管理方式與服務水平已很難滿足新媒體時代的需要，借閱流程與運作過程的繁冗問題也亟待解決。

（二）流通工作壓力巨大

信息時代來臨，圖書館緊跟時代發(fā)展步伐過程中，藏書量與信息載體數(shù)目大幅增加，伴隨著高校擴招造成的學生人數(shù)的大量增加，二者對流通總量的需求疊加，使得圖書館的流通部門工作任務重的問題變得刻不容緩。

（三）信息需求飛速提升

在信息與網(wǎng)絡時代的大環(huán)境的影響下，讀者對于信息的要求變得更加地全面與系統(tǒng)，信息的實時性與便捷性的要求也使得載體的多樣化成為了新的趨勢。原有的流通工作服務已落后于發(fā)展前進的應有步伐，這就使得服務模式的改革與發(fā)展變得尤為緊要。

二、“一站式服務”模式的內(nèi)涵和意義

（一）全面的服務內(nèi)容

迎合信息化趨勢，新型模式在流程設計、制度考量和內(nèi)容優(yōu)化方面能夠更高程度地滿足讀者的全面性與個性化要求。具體來說，一站式服務既可指服務內(nèi)容的整合，即一個流通窗口集多種載體文獻檢索、預覽、借閱等多功能為一體，能夠滿足讀者的各種需求；也可指服務流程的整合，即只在圖書館大樓總出入口設置門禁監(jiān)測系統(tǒng),所有文獻可隨讀者在館內(nèi)自由流動，門禁內(nèi)設立總服務臺,實現(xiàn)圖書館基本服務功能,讀者的所有借還手續(xù)均在總服務臺完成，免除了讀者東奔西跑的尷尬。

（二）多樣的服務形式

借助于高效的檢索查詢系統(tǒng)和多樣的閱讀環(huán)境，以多樣化為基本要求，以開放、細致、全面、靈活為基本特點，搭建起了管理與服務的橋梁，某一流通窗口提供某一專業(yè)方向的信息的全方位覆蓋，方便了讀者的借閱，縮短了借閱流程。出色的完成了對原有服務形式的初步優(yōu)化。

（三）高效的服務效率

依托高度信息化的電腦管理系統(tǒng)為載體，形成了“查、閱、借、還”的一體化快速流程，并且實現(xiàn)了載體資源與服務區(qū)域的一體化。讀者進入圖書館后，只需借助簡單的操作，便可輕松完成整個借閱過程，另一方面，圖書館也節(jié)省了大量人力物力財力。新型服務模式的優(yōu)勢由此便可見一斑。

三、對該服務模式的幾點建議

（一）提升硬件設施與配套服務

在“一站式服務”模式中，各個服務窗口均以整合多種載體的計算機終端為依托，與傳統(tǒng)服務模式相比，新型服務模式多由讀者交互操作終端，圖書館方面的可控力度有所減弱，這直接導致了硬件系統(tǒng)損壞率的升高。因此，及時提升硬件水平就顯得尤為重要。同時，也應做好設備維護人員的培訓工作，以便更好地提供配套服務。

（二）加強監(jiān)控力度與讀者管理

新型模式下，讀者方面與圖書館方交互性減弱，在多個流通窗口模式下，由于管理的漏洞和讀者本身素質(zhì)的良莠不齊，經(jīng)常發(fā)生書刊的缺失與錯放、讀者的喧嘩與隨意占座，同時還有亂扔垃圾造成的閱覽室衛(wèi)生問題堪憂，不一而足。隨著以上諸多問題的產(chǎn)生，圖書館方應完善圖書館要求細則與懲戒措施，加大宣傳力度，著力提升讀者的整體素質(zhì)，以提高巡視密度與加強監(jiān)控力度為手段，提升與讀者的交互性，進而做到對讀者的管理的加強。

（三）提升館員素質(zhì)與服務水平

一站式服務集中了多種載體與大量文獻，同時服務項目的一體化也對館員提出了新的要求。作為圖書館的管理人員，館員自身應當具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，應當秉持著服務讀者、無私奉獻的春泥精神來完成日復一日的服務工作。首先，館員要做到工作態(tài)度良好，工作方法科學這兩條基本要求。放平心態(tài)，以真誠的微笑服務為紐帶，深入了解讀者的需求，形成與讀者的良好互動，從另一方面促進讀者的素質(zhì)提升，由此形成一個良性循環(huán)。其次，館員應當具有極強的專業(yè)素養(yǎng)，掌握一定的計算機網(wǎng)絡技術(shù)與并能做到對多學科知識體系的滲透融合對讀者反映的問題應當做出即時解答，對硬件系統(tǒng)的故障也應借由專業(yè)技術(shù)來迅速進行排除。

在新媒體時代，圖書館的發(fā)展也應響應時代的需要，一站式服務作為新生事物在其實行過程中會出現(xiàn)一些新問題與新挑戰(zhàn)。因此，必須優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，增強硬件設施，提高服務水平，加強讀者管理，以新的姿態(tài)對讀者提供優(yōu)質(zhì)的滿意服務。

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