本刊記者|張久英

當前，對于客車制造企業(yè)而言，單單靠產(chǎn)品贏取市場已明顯力不從心，做好市場服務(wù)，幫助用戶解決運營難題成了更受市場青睞的選擇。于是，市場服務(wù)成為客車行業(yè)新的競爭領(lǐng)地，各種售后技能競賽和售后服務(wù)評選活動也不斷在行業(yè)中涌現(xiàn)，客車行業(yè)迎來了從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展新時期。

從賣產(chǎn)品向賣服務(wù)過渡，在此背景下，國內(nèi)客車行業(yè)首個獨立服務(wù)品牌應(yīng)運而生。前不久，“安凱大家園”服務(wù)品牌在北京國家會議中心隆重發(fā)布，該品牌理念將客車業(yè)服務(wù)理念全面提升，開創(chuàng)了我國客車業(yè)品牌服務(wù)先河。

作為安凱品牌戰(zhàn)略的重要舉措，“安凱大家園”將成為向客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的重要平臺，通過建立更加完善的服務(wù)體系和周到的客戶服務(wù)不斷提升客戶滿意度。同時，該服務(wù)品牌還將與各種客戶營銷活動相結(jié)合，徹底改變我國客車行業(yè)市場集中度低、品牌觀念弱，和營銷模式相對粗放等問題的現(xiàn)狀。

安凱客車總質(zhì)量師胡少峰介紹，“安凱大家園”秉承“以客為尊”的理念，將客戶需求作為企業(yè)經(jīng)營的重點，一切工作都以滿足客戶需求、達成客戶滿意為目標，力求打造更加完善的服務(wù)體系，建立企業(yè)與客戶共同的美好家園。

過去的幾十年，我國客車行業(yè)得到了快速發(fā)展，客車技術(shù)水平和產(chǎn)品品質(zhì)不斷提高，產(chǎn)品線覆蓋一步步加強。同期，企業(yè)間的產(chǎn)品技術(shù)競爭優(yōu)勢也逐漸被削弱，市場服務(wù)競爭愈發(fā)明顯。自此，產(chǎn)品服務(wù)逐漸演變成產(chǎn)品間競爭的更重要因素，在保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時，誰能做好市場服務(wù)，誰將搶占更多市場。2013年，這一趨勢更為明顯。

拼服務(wù)成為2013年客車制造企業(yè)紛紛發(fā)力之舉，那么，2014年我們是否該思考：怎樣才能將服務(wù)做到更好，并使其真正成為企業(yè)的有效營銷力?

首先將服務(wù)確立為品牌理念，并使其成為企業(yè)所倡導(dǎo)的價值目標和行為方式，“安凱大家園”的推出就是安凱客車應(yīng)對服務(wù)時代來臨及時調(diào)整出的戰(zhàn)略。

安凱客車很早就察覺出了客車行業(yè)的市場需求變化，并在售后服務(wù)方面做了很多努力，通過不斷調(diào)整、建設(shè)技術(shù)服務(wù)體系，形成了安凱客車特有的“4332”服務(wù)工程。即以“信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意”為服務(wù)目標;以“主動服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)”為服務(wù)理念;以“流程規(guī)范化、管理科學(xué)化、培訓(xùn)經(jīng)?；睘榉?wù)方法;以建設(shè)“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件網(wǎng)絡(luò)”為服務(wù)手段。

2010年，安凱客車又提出了創(chuàng)新售后服務(wù)體系的新主張，圍繞“4332”服務(wù)工程理念，加強“三位一體”銷售、服務(wù)和配件供應(yīng)機制，不斷完善服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和服務(wù)體系培訓(xùn)工作。此后，安凱客車還開展了一系列客車維修保養(yǎng)活動，為客戶解決了很多用車運營難題。

針對不同市場需求，安凱客車開展了一系列專項客戶服務(wù)活動。5月份，安凱客車已經(jīng)順利舉辦“清涼一夏，用車無憂”空調(diào)專項服務(wù)活動，目的在于解決夏季高溫運營中的難題。此外，安凱客車還將針對校車和軍車用戶，開展校車安全檢查專項服務(wù)和軍車檢修專項服務(wù)活動；在春運期間，安凱還將開展“用心服務(wù) 溫暖到家”等活動，將服務(wù)送到每一位用戶。

為將市場服務(wù)進一步深化，使其成為自身獨特的市場優(yōu)勢，安凱客車提出了“安凱大家園”服務(wù)品牌，并圍繞該服務(wù)平臺進行更加完善的服務(wù)體系升級。在安凱客車企業(yè)內(nèi)部，開展產(chǎn)品力提升，營銷力提升，客戶滿意度提升等工作，通過將24小時熱線、ERP管理系統(tǒng)、BOM系統(tǒng)等協(xié)同運行，為用戶提供積極有效的服務(wù)保障，提高安凱客車的整體服務(wù)水平。

胡少峰表示：“安凱客車將制定完善的品質(zhì)優(yōu)先戰(zhàn)略，把品質(zhì)作為責任、以品質(zhì)鑄造品牌、以服務(wù)創(chuàng)造價值。我們將以此為新的起點，將服務(wù)建設(shè)作為安凱客車的工作重心，并積極調(diào)整技術(shù)路線和市場結(jié)構(gòu)，全面展現(xiàn)‘新安凱，新價值’的企業(yè)形象，以服務(wù)為用戶創(chuàng)造價值，使服務(wù)成為安凱客車更具競爭力的市場優(yōu)勢。”

選擇在服務(wù)上的突破，顯然是安凱就當前經(jīng)濟運行作出的重大決擇。

在前期醞釀階段，許多人想到用“大家庭”的口號，因為十幾年前，安凱從EVOBUS公司引進的賽特拉大家庭聯(lián)誼會，不僅成為用戶與企業(yè)零距離溝通的平臺，而且每次聚會大家都有一種回家的感覺。不過，管理層討論時提出了一個深刻的問題：現(xiàn)在與十幾年前客車的市場、環(huán)境已大不相同，客車和用戶與社會發(fā)展的環(huán)境越來越密不可分，這需要企業(yè)用更寬的發(fā)展視角去看服務(wù)。如果還用“大家庭”的主張，一是不容易區(qū)隔，二是顯示不出安凱在發(fā)展中世界觀的變化。最后，碰撞的結(jié)果將服務(wù)品牌的主張定格在了安凱“大家園”上。其廣博的含義是，安凱的關(guān)懷無時無刻伴隨在你生長、生活的社會環(huán)境中，它將是你的寄托與歸宿，它將與你相依和共享，讓你隨時感到溫暖的存在。

為將市場服務(wù)進一步深化，使其成為自身獨特的市場優(yōu)勢，安凱客車提出了“安凱大家園”服務(wù)品牌。

“大家園”的廣博含義是，安凱的關(guān)懷無時無刻伴隨在你生長、生活的社會環(huán)境中，它將是你的寄托與歸宿，它將與你相依和共享，讓你隨時感到溫暖的存在。