國(guó) 實(shí)，胡 鴻，汪 彬

(皖南醫(yī)學(xué)院 人文與管理學(xué)院，安徽 蕪湖 241002)

患者滿意度是指人們憑著自己對(duì)健康的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)［1］。而醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指現(xiàn)有條件下，利用醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)，通過(guò)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程增加患者期望結(jié)果(恢復(fù)身心健康和令人滿意)，以及減少非期望結(jié)果的程度［2］?？梢?jiàn)，患者滿意度的提高是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。許多國(guó)家在改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的活動(dòng)中，都非常重視對(duì)患者滿意度的評(píng)估［3］。歐美一些國(guó)家更是將患者滿意度作為醫(yī)療保證的6種模式之一?？梢哉J(rèn)為，患者滿意度調(diào)查正逐步成為全面醫(yī)療質(zhì)量控制中不可替代的一個(gè)方法。門診是醫(yī)院的第一線，是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，門診服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)與形象，因此，改進(jìn)門診工作是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的首要任務(wù)。本文以某綜合性醫(yī)院門診患者為研究對(duì)象，探討通過(guò)門診滿意度調(diào)查提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院綜合實(shí)力的方法及途徑。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 本研究以蕪湖市某三甲醫(yī)院的門診患者為研究對(duì)象，采取分層(內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、其他科室)隨機(jī)抽樣的方式對(duì)在取藥大廳等候取藥的患者進(jìn)行調(diào)查，這類患者(及家屬)已經(jīng)歷過(guò)主要的就診流程，對(duì)各環(huán)節(jié)有較直觀的認(rèn)識(shí)，且處于等候取藥階段不影響其就診時(shí)間，配合度較高。調(diào)查主要采用自填問(wèn)卷和口頭詢問(wèn)相結(jié)合的方式，每周二、周四兩天為調(diào)查日，上午10時(shí)和下午16時(shí)為開(kāi)始調(diào)查時(shí)間，每個(gè)調(diào)查日調(diào)查12～14位患者，3個(gè)月累計(jì)共發(fā)放問(wèn)卷270份，回收245份，其中有效問(wèn)卷239份，有效率97.5%。

1.2 研究?jī)?nèi)容 問(wèn)卷是在參考有關(guān)文獻(xiàn)及專家意見(jiàn)的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容主要包括一般情況、就醫(yī)背景、門診滿意度和其他。從環(huán)境設(shè)施、等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療過(guò)程、服務(wù)結(jié)果等幾個(gè)方面分析門診滿意度。由于Liker量表比較容易設(shè)計(jì)和處理，受訪顧客也容易理解，非常適合用于醫(yī)院的顧客滿意度測(cè)評(píng)。所以，本研究各維度采用Liker分法量化記分，依次為:滿意5分，比較滿意4分，基本滿意3分，不滿意2分，很不滿意1分。

1.3 研究方法 采用EPI data 3.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)進(jìn)行雙機(jī)錄入，對(duì)異常的記錄進(jìn)行重新審核修正。采用SPSS 13.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，一般人口學(xué)特征采用描述性分析，不同性別、年齡、文化程度、費(fèi)用支付方式、就診次數(shù)、居住地間的門診患者滿意度比較采用方差分析。

2 結(jié)果與分析

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況 本次共調(diào)查門診患者239人，其中男性118人，女性121人;在年齡分布上，平均年齡(34.7±11.7)歲;費(fèi)用支付方式中自費(fèi)占65.3%(156/239)，部分報(bào)銷等其他支付方式占34.7%(83/239);在文化程度方面，大專及以上文化程度占44.8%(107/239)，高中文化程度占27.2%(65/239)，初中及以下文化程度占 28.0%(67/239);是否是初診患者方面，第一次來(lái)本院就診占25.1%(60/239)，多次來(lái)本院就診占74.9%(179/239);就診中本地患者占63.6%(152/239)，外地患者占36.4%(87/239)。

2.2 就診原因及患者忠誠(chéng)度 在239名被調(diào)查的患者中，選擇本醫(yī)院就診的前三位原因分別是:醫(yī)院名氣35.1%(84/239)、醫(yī)術(shù)高明 21.8%(52/239)、地點(diǎn)適中10.9%(26/239)。

如果再次需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，有68.2%的患者表示還會(huì)選擇該醫(yī)院，當(dāng)有親友需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，有62.8%的患者表示愿意介紹他們來(lái)該院就醫(yī)。

2.3 患者滿意度總體情況 門診患者的感覺(jué)滿意度(指調(diào)查對(duì)象直接在問(wèn)卷上回答的總體滿意度)得分為3.76±0.76，總滿意度得分(指前五項(xiàng)的算術(shù)平均值)為3.73±0.36。在門診問(wèn)卷五類項(xiàng)目中，環(huán)境設(shè)施和醫(yī)療過(guò)程得分較高，說(shuō)明該院加強(qiáng)醫(yī)院硬件建設(shè)得到了患者的認(rèn)可，醫(yī)療過(guò)程部分得分最高，說(shuō)明門診患者對(duì)傾聽(tīng)、講解病情，保護(hù)隱私等醫(yī)療的整個(gè)過(guò)程還是比較滿意的。但在等候時(shí)間和服務(wù)結(jié)果(包括費(fèi)用、抱怨處理、結(jié)果解釋等)得分較低，進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)患者對(duì)當(dāng)前的醫(yī)療收費(fèi)普遍不滿意。具體見(jiàn)表1。

表1 門診患者滿意度分析表(±s)

表1 門診患者滿意度分析表(±s)

3.91 ±0.62等候時(shí)間 3.47 ±0.73服務(wù)態(tài)度 3.80 ±0.64醫(yī)療過(guò)程 3.92 ±0.65服務(wù)結(jié)果 3.50 ±0.74感覺(jué)滿意度 3.76 ±0.76總滿意度指標(biāo) 得分環(huán)境設(shè)施3.73 ±0.36

2.4 門診患者各子項(xiàng)目滿意度描述性分析 根據(jù)表2，門診患者滿意度得分前五項(xiàng)中醫(yī)師傾聽(tīng)本人病情、醫(yī)護(hù)人員尊重本人隱私、醫(yī)師的專業(yè)能力好屬于醫(yī)療過(guò)程方面，明確清楚的指示牌或科室名稱屬于環(huán)境設(shè)施方面，醫(yī)師態(tài)度親切和善屬于服務(wù)態(tài)度方面。

門診患者滿意度得分后五項(xiàng)中收費(fèi)項(xiàng)目和數(shù)額、等候掛號(hào)交費(fèi)的時(shí)間、抱怨時(shí)得到適當(dāng)?shù)奶幚韺儆诘群驎r(shí)間方面，等候看病的時(shí)間、等候檢驗(yàn)的時(shí)間屬于服務(wù)結(jié)果方面。

在患者具體各方面滿意度的調(diào)查中，與五類項(xiàng)目和總滿意度結(jié)果基本相似，即滿意度較高的項(xiàng)目主要體現(xiàn)在醫(yī)師醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療環(huán)境設(shè)施，滿意度較低的項(xiàng)目主要集中在看病前等候時(shí)間和醫(yī)療收費(fèi)等方面。

表2 門診患者前、后五項(xiàng)目分析表(±s)

表2 門診患者前、后五項(xiàng)目分析表(±s)

前五項(xiàng)變量 得分 后五項(xiàng)變量 得分明確清楚的指示牌或科室名稱 4.10±0.69 等候看病的時(shí)間3.25 ±0.96醫(yī)師傾聽(tīng)本人病情 4.03±0.74 收費(fèi)項(xiàng)目和數(shù)額 3.26±0.97醫(yī)師態(tài)度親切和善 3.94±0.79 等候掛號(hào)交費(fèi)的時(shí)間 3.26±0.99醫(yī)護(hù)人員尊重本人隱私 3.93±0.67 等候檢驗(yàn)的時(shí)間 3.50±0.89醫(yī)師的專業(yè)能力好 3.93±0.74 抱怨時(shí)得到適當(dāng)?shù)奶幚?.51 ±0.84

2.5 不同人口學(xué)屬性就診滿意度的差異 經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，由表3和表4可知門診患者滿意度在性別、年齡、文化程度、付費(fèi)方式、居住地上P值均＞0.05，患者的總體滿意度得分沒(méi)有差異，而在就診次數(shù)該項(xiàng)上 F 值為10.084，P ＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可以認(rèn)為不同就診次數(shù)患者的總體滿意度有差異。其差異性特點(diǎn)表現(xiàn)為首次就診的門診患者滿意度高。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，表3和表4顯示年齡與醫(yī)療過(guò)程和服務(wù)結(jié)果，文化程度與醫(yī)療過(guò)程，費(fèi)用支付方式與環(huán)境設(shè)施，就診次數(shù)與環(huán)境設(shè)施、等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)結(jié)果，經(jīng)方差分析其P值＜0.05，可認(rèn)為此幾項(xiàng)的滿意度相應(yīng)維度上的差異具有顯著性。

表3 不同性別、年齡、就診次數(shù)門診患者滿意度分析表(±s)

表3 不同性別、年齡、就診次數(shù)門診患者滿意度分析表(±s)

*P ＜0.05;＊＊P ＜0.01

性別 年齡 就診次數(shù)男性 女性 F值 ≤25歲 26～39歲 ≥40歲 F值 首次 多次 F值環(huán)境設(shè)施 3.89 ±0.61 3.91 ±0.63 0.078 3.88 ±0.57 3.88 ±0.68 3.94 ±0.58 0.309 4.11 ±0.61 3.84 ±0.61 9.218＊＊等候時(shí)間 3.50 ±0.67 3.45 ±0.77 0.216 3.35 ±0.69 3.44 ±0.73 3.58 ±0.73 1.936 3.75 ±0.84 3.38 ±0.65 12.419＊＊服務(wù)態(tài)度 3.85 ±0.60 3.75 ±0.66 1.499 3.66 ±0.60 3.81 ±0.62 3.88 ±0.66 2.039 3.96 ±0.70 3.75 ±0.60 5.115＊＊醫(yī)療過(guò)程 3.97 ±0.61 3.87 ±0.68 1.511 3.71 ±0.67 3.89 ±0.63 4.10 ±0.60 6.814＊＊ 3.99 ±0.67 3.90 ±0.64 0.807服務(wù)結(jié)果 3.54 ±0.73 3.44 ±0.74 1.127 3.41 ±0.72 3.40 ±0.65 3.66 ±0.82 3.262＊＊ 3.72 ±0.68 3.42 ±0.74 7.643＊＊滿意度總得分 3.76 ±0.52 3.71 ±0.57 0.623 3.62 ±0.53 3.70 ±0.55 3.84 ±0.55 2.855 3.93 ±0.61 0.52 ±0.03 10.084＊＊

表4 不同文化程度、費(fèi)用支付方式、居住地門診患者滿意度分析表(±s)

表4 不同文化程度、費(fèi)用支付方式、居住地門診患者滿意度分析表(±s)

*P ＜0.05;＊＊P ＜0.01

文化程度 費(fèi)用支付方式 居住地小學(xué)或初中 高中 大專及以上 F值 公費(fèi)醫(yī)保 自費(fèi) F值 本地 外地 F值54 3.77 ±0.56 2.663 3.75 ±0.53 3.70 ±0.58 0.550 3.92 ±0.58 3.88 ±0.67 0.196等候時(shí)間 3.42 ±0.68 3.45 ±0.73 3.58 ±0.77 1.078 3.37 ±0.69 3.53 ±0.73 2.727 3.47 ±0.68 3.47 ±0.79 0.000服務(wù)態(tài)度 3.78 ±0.62 3.82 ±0.58 3.82 ±0.69 0.113 3.73 ±0.61 3.84 ±0.64 1.694 3.84 ±0.61 3.74 ±0.67 1.208醫(yī)療過(guò)程 3.80 ±0.71 4.02 ±0.55 4.01 ±0.59 3.477＊＊ 3.98 ±0.61 3.89 ±0.66 1.072 3.96 ±0.66 3.86 ±0.61 1.089服務(wù)結(jié)果 3.47 ±0.70 3.47 ±0.71 3.56 ±0.82 0.364 3.43 ±0.77 3.53 ±0.72 0.913 3.52 ±0.74 3.44 ±0.73 0.675滿意度總得分 3.68 ±0.54 3.76 ±0.52 3.79 ±0.60 0.863 3.65 ±0.環(huán)境設(shè)施 3.87 ±0.62 3.95 ±0.55 3.92 ±0.68 0.329 3.74 ±0.69 3.99 ±0.56 9.473＊＊

3 討論與建議

3.1 該院門診患者總體滿意度評(píng)價(jià) 患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的總體滿意度(得分3.73±0.36)較高。滿意度較高的項(xiàng)目主要體現(xiàn)在醫(yī)師醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療環(huán)境設(shè)施，滿意度較低的項(xiàng)目主要集中在看病前等候時(shí)間和醫(yī)療收費(fèi)等方面。門診患者滿意度在性別、年齡、文化程度、付費(fèi)方式、居住地總體滿意度得分沒(méi)有差異，在就診次數(shù)方面首次就診的門診患者滿意度明顯高于多次就診的患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，這可能因?yàn)椴∪耸状尉驮\，對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求和期望較低，對(duì)醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用合理性的判別力低，而多次就診的人群，他們的觀察分析能力較強(qiáng)，容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

3.2 不同特征人群就診滿意度的差異 對(duì)門診患者滿意度各維度分析發(fā)現(xiàn):隨著患者年齡的增長(zhǎng)，患者滿意度也會(huì)隨之增加，這可能與高年齡組患者閱歷更加豐富，醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱在減弱，更有利于醫(yī)患溝通有關(guān);患者的文化程度對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知有一定影響，大專以上學(xué)歷患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程的滿意度明顯低于其他學(xué)歷患者，高學(xué)歷患者可能對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值較高，對(duì)醫(yī)療的知情權(quán)、被尊重的權(quán)利期望較高。醫(yī)療費(fèi)用支付方式屬醫(yī)療保險(xiǎn)范疇，公費(fèi)、醫(yī)?；颊叻?wù)態(tài)度滿意度較低，其原因之一可能是由于由第三方付費(fèi)，他們對(duì)醫(yī)療費(fèi)用意識(shí)較差，對(duì)醫(yī)療各環(huán)節(jié)的要求較高;初次就診的患者對(duì)于醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、等待時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果的滿意度都高于再次或多次就診的患者，初診患者由于第一次來(lái)醫(yī)院就診，并不了解醫(yī)院的具體情況，在調(diào)查過(guò)程中多數(shù)初診患者會(huì)將滿意程度選擇在中等偏上水平［4］，而復(fù)診患者由于多次在本醫(yī)院看病，患者會(huì)將多次的就醫(yī)感受進(jìn)行對(duì)比，對(duì)醫(yī)療有更高的要求。

3.3 改善門診患者滿意度的建議

3.3.1 滿足不同層次患者需求，提高服務(wù)滿意度門診患者的年齡、學(xué)歷、費(fèi)用支付方式、就診次數(shù)在一定程度上對(duì)滿意度都有一定影響，不同特征人群就診期望值高低有所不同，且不同背景特征患者的需求基本符合馬斯洛的需要層次理論［5－6］，這就要求醫(yī)院管理者應(yīng)重視不同患者群體的要求，提供相對(duì)個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院提供個(gè)性化服務(wù)是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的深化和發(fā)展，強(qiáng)調(diào)患者個(gè)體需求的滿足，更能體現(xiàn)對(duì)患者的個(gè)性關(guān)懷，對(duì)患者的尊重和理解，讓患者得到心理上的滿足，從而提高患者滿意度。

3.3.2 進(jìn)一步優(yōu)化門診流程 滿意度較低的項(xiàng)目主要集中在看病前等候時(shí)間，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化門診流程，盡量縮短等待時(shí)間。據(jù)了解，該院曾在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行過(guò)門診流程改造，使門診工作效率大大提高，患者排隊(duì)等待時(shí)間有所縮短。但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在上午和下午開(kāi)診時(shí)，為了順利掛上號(hào)，患者在掛號(hào)時(shí)等待時(shí)間較長(zhǎng)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，看病的等待時(shí)間更加漫長(zhǎng)，因此有必要重新審視現(xiàn)有門診流程。根據(jù)排隊(duì)論理論，可以測(cè)算目標(biāo)窗口的服務(wù)概率和等待概率，以此可計(jì)算出該窗口最優(yōu)化的服務(wù)臺(tái)數(shù)設(shè)置。提高總的服務(wù)率可以通過(guò)增加服務(wù)臺(tái)的數(shù)量、改善計(jì)算機(jī)軟硬件環(huán)境實(shí)現(xiàn)，更重要的是設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，提高工作人員服務(wù)速度以減少服務(wù)操作時(shí)間，也可增加總的服務(wù)提供量［7］。通過(guò)開(kāi)展分時(shí)段掛號(hào)與就診、多種形式預(yù)約、合理宣傳就診規(guī)律以提高就醫(yī)效率等方式干預(yù)顧客到達(dá)時(shí)間，使顧客到達(dá)時(shí)間間隔均勻化，避免患者過(guò)于集中的到達(dá)，可使系統(tǒng)盡快達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)，減少無(wú)效等待［8－9］，從而提高工作效率，使患者滿意。

3.3.3 完善醫(yī)院收費(fèi)管理制度 有效控制醫(yī)療費(fèi)用，提高費(fèi)用透明度，抑制醫(yī)療費(fèi)用過(guò)度增長(zhǎng)是全世界關(guān)注的問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，該院門診患者對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用的滿意度不高，這可能與醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)的幅度較快，人民群眾往往難以接受有關(guān)，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)很多患者質(zhì)疑醫(yī)療費(fèi)用，不是因?yàn)樘F，而是擔(dān)心有亂收費(fèi)現(xiàn)象，因此當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該科學(xué)運(yùn)用信息化軟件平臺(tái)，實(shí)行電腦收費(fèi)，公開(kāi)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高醫(yī)療費(fèi)用透明度，同時(shí)對(duì)每日門診工作量，收費(fèi)情況，藥品物資的流向做到有效監(jiān)控，提高醫(yī)療管理的深度和廣度。同時(shí)，醫(yī)師處方時(shí)應(yīng)詳問(wèn)病情，服藥情況，避免重復(fù)配藥，重復(fù)用藥，減少退藥，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，從而提高患者的滿意度［10］。

3.4 進(jìn)一步加大宣傳力度，提高患者的忠誠(chéng)度 有35.1%的門診患者是因醫(yī)院名氣前來(lái)就診，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步加大宣傳力度，提高患者的忠誠(chéng)度。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，非首次就診的比例是比較高的，而且他們表示，如果有需要他們?cè)敢庠俅芜x擇該醫(yī)院，也愿意介紹親友來(lái)該院就診，這說(shuō)明患者總體的忠誠(chéng)度是比較高的，因此醫(yī)院應(yīng)重視宣傳，積極開(kāi)展利民公益活動(dòng)，如定期的義診活動(dòng)，開(kāi)設(shè)健康知識(shí)講座等，樹(shù)立和維護(hù)醫(yī)院在患者心目中的良好形象。更重要的是進(jìn)一步提高技術(shù)水平和工作效率，提供更為人性化的醫(yī)療服務(wù)，并時(shí)刻關(guān)注患者需求，從而有效地、持續(xù)性地提高門診患者滿意度。

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