■ 蔡戰(zhàn)英 潘傳迪 陳朝偉 金明廣 吳云良 陸富生

上世紀(jì)90年代MichaelHammer和JameChampy兩位學(xué)者提出“業(yè)務(wù)流程再造”理論[1]，其核心是利用先進(jìn)信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，在方便客戶的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院將“智慧醫(yī)療”理念運(yùn)用到出入院財(cái)務(wù)服務(wù)流程的再造上，借助信息技術(shù)，構(gòu)建了出入院財(cái)務(wù)服務(wù)新模式，直接由護(hù)理人員在病區(qū)辦理出入院財(cái)務(wù)手續(xù)。通過新模式，優(yōu)化了出入院財(cái)務(wù)手續(xù)，縮短了患者排隊(duì)等候時(shí)間，降低了醫(yī)院成本，患者滿意度明顯提高。

1 出入院財(cái)務(wù)服務(wù)流程再造

1.1 一般模式

在整個(gè)出入院一般流程沿襲傳統(tǒng)方式過程中，患者或家屬來回排隊(duì)次數(shù)多、等候時(shí)間長(zhǎng)，部分患者由于對(duì)醫(yī)院流程不熟悉，溝通不到位，重復(fù)排隊(duì)時(shí)有發(fā)生，滿意度不高甚至導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。

1.2 新模式

與一般出入院流程不同的是新模式借助先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)原出入院財(cái)務(wù)服務(wù)模式進(jìn)行再造，增加了病區(qū)護(hù)理站POS刷卡預(yù)存、病區(qū)自助服務(wù)機(jī)銀行卡轉(zhuǎn)賬預(yù)存、床旁結(jié)算等功能，并通過移動(dòng)通信平臺(tái)系統(tǒng)短信通知患者直接到病區(qū)辦理入院。在新模式下患者或家屬不再需要來回奔波于收費(fèi)中心與病區(qū)之間，入院財(cái)務(wù)手續(xù)、預(yù)繳費(fèi)用、續(xù)繳費(fèi)用、出院結(jié)算全部在病區(qū)由護(hù)理人員辦理，如需出院收據(jù)，可以到收費(fèi)中心或自助服務(wù)機(jī)打印。出入院過程中不出現(xiàn)現(xiàn)金的實(shí)物收付，預(yù)存住院費(fèi)用刷銀行卡、出院找還款轉(zhuǎn)入患者門診預(yù)存賬戶。對(duì)于門診預(yù)存賬戶，可用于今后復(fù)診也可通過自助服務(wù)機(jī)轉(zhuǎn)入原銀行卡。具體流程見圖1、圖2。

圖2 出入院新流程

2 成效及相關(guān)措施

2.1 無需排隊(duì)，縮短出入院辦理時(shí)間

新模式在病區(qū)護(hù)理站由護(hù)士兼職辦理出入院結(jié)算手續(xù)，由于患者分散在各個(gè)病區(qū)，辦理出入院手續(xù)基本上無需排隊(duì)等候。為了方便患者熟悉出入院相關(guān)流程，入院時(shí)短信提醒需攜帶身份證件、就診卡、銀行卡，并在病區(qū)指示牌上告知具體流程。由于患者對(duì)新模式有比較詳細(xì)的了解，避免了由于溝通不完整而導(dǎo)致患者或家屬在院內(nèi)各個(gè)部門間來回奔波，大大縮短了出入院時(shí)間，提高了工作效率。經(jīng)測(cè)算，辦理入院時(shí)間由原來1小時(shí)左右縮短為30分鐘，辦理出院時(shí)間由原來的2小時(shí)左右縮短為20分鐘，患者滿意度明顯提高。

2.2 流程優(yōu)化，患者新模式使用率較高

新模式實(shí)施后，醫(yī)院加大了宣傳力度，力推患者在病區(qū)辦理出入院收費(fèi)結(jié)算。由于不用到收費(fèi)中心排隊(duì)，患者在新模式中體會(huì)到了便捷，新模式使用率逐步提高，目前在病區(qū)辦理入院的患者占34%，病區(qū)直接辦理出院的患者占36%。另外我院已將支付寶使用功能應(yīng)用到出入院收費(fèi)結(jié)算中，給患者帶來了一種全新的診療費(fèi)用支付方式。隨著實(shí)踐和流程不斷優(yōu)化，新模式更加顯現(xiàn)出優(yōu)越性，患者接受程度將會(huì)進(jìn)一步提高。

2.3 適當(dāng)提高護(hù)理人員獎(jiǎng)金，醫(yī)院總體節(jié)約了成本

為了提高護(hù)理人員辦理出入院收費(fèi)結(jié)算工作的積極性，我院制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)金激勵(lì)制度，護(hù)理人員辦理入院財(cái)務(wù)手續(xù)、預(yù)存住院費(fèi)用、出院結(jié)算給予收費(fèi)中心人員同樣的獎(jiǎng)金計(jì)算方法，獎(jiǎng)金的激勵(lì)以及新模式的使用降低了醫(yī)患矛盾，護(hù)理人員的積極性較高。新財(cái)務(wù)服務(wù)模式在出入院流程中，基本上沒有收費(fèi)人員的參與，我院辦理出入院收費(fèi)人員明顯少于同規(guī)模醫(yī)院，節(jié)約了較多財(cái)務(wù)結(jié)算人員成本。經(jīng)對(duì)比，同規(guī)模醫(yī)院辦理出入院收費(fèi)人員需24人，而我院只有10人，節(jié)約成本150萬(wàn)余元。同時(shí)有1/3的患者不用再到收費(fèi)中心，減輕了收費(fèi)中心的工作壓力。

2.4 交易風(fēng)險(xiǎn)降低，安全系數(shù)提高

新流程通過銀行卡和就診卡完成所有的收費(fèi)結(jié)算，預(yù)存住院費(fèi)用刷銀行卡，出院找還款退至門診預(yù)存帳戶，護(hù)理人員在整個(gè)操作過程中不涉及現(xiàn)金的實(shí)物收付，交易風(fēng)險(xiǎn)大大降低。同時(shí)針對(duì)新流程，我院設(shè)計(jì)了一套完整的內(nèi)部控制體系，通過制度設(shè)計(jì)、信息系統(tǒng)、會(huì)計(jì)控制、相關(guān)報(bào)表控制等內(nèi)部控制措施保證資金安全。對(duì)于患者，出入院時(shí)也無需隨身攜帶現(xiàn)金，在一定程度上也降低了患者現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn)。

2.5 醫(yī)療欠費(fèi)減少，經(jīng)濟(jì)損失明顯降低

近年來，醫(yī)療欠費(fèi)一直是各家醫(yī)院所面臨的難題，欠費(fèi)一旦發(fā)生便很難收回，日積月累，便成呆賬，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)損失[2]。隨著新流程的使用，通過護(hù)理人員對(duì)醫(yī)療欠費(fèi)的全過程控制，減少了醫(yī)療欠費(fèi)的發(fā)生。入院時(shí)，由于對(duì)病情掌握，護(hù)理人員對(duì)患者所需的醫(yī)療費(fèi)用有個(gè)基本估計(jì)；診療過程中，護(hù)理人員對(duì)要開展診療項(xiàng)目費(fèi)用比收費(fèi)人員更清楚。相比收費(fèi)人員，新流程中護(hù)理人員可以更加準(zhǔn)確要求患者預(yù)存相應(yīng)住院費(fèi)用，達(dá)到醫(yī)療欠費(fèi)的事前控制；出院結(jié)算時(shí)，如患者欠費(fèi)，辦理出院手續(xù)前就可以要求患者補(bǔ)費(fèi)，防止患者欠費(fèi)后直接離院。

3 出入院財(cái)務(wù)服務(wù)新模式的體會(huì)

3.1 注重環(huán)節(jié)管理，多方協(xié)作是基礎(chǔ)

在醫(yī)院財(cái)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化成功的關(guān)鍵因素中，醫(yī)院核心管理層以及環(huán)節(jié)的管理起著決定性作用[3]。為了緩解“看病難”，我院以打造“智慧醫(yī)院”為目標(biāo)開展流程優(yōu)化。成立出入院管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)出入院流程再造，由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員由信息處、護(hù)理部、財(cái)務(wù)、藥劑、醫(yī)務(wù)等多部門組成。多次召開專門會(huì)議討論流程，并對(duì)流程設(shè)計(jì)、實(shí)施過程中的問題及時(shí)反饋協(xié)作解決。由于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各職能科室、各臨床科室默契配合，實(shí)現(xiàn)了新流程的無縫對(duì)接，保障此項(xiàng)改革發(fā)揮成效并能順利推廣。

3.2 程序開發(fā)，信息技術(shù)是抓手

財(cái)務(wù)出入院流程再造的核心就是“財(cái)務(wù)收費(fèi)信息系統(tǒng)”升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)病區(qū)辦理財(cái)務(wù)出入院功能，在信息化條件下實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化。這就需要信息科開發(fā)程序，讓財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)完全嵌入到醫(yī)療相關(guān)的各個(gè)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)療、藥劑等多個(gè)系統(tǒng)的無縫對(duì)接。根據(jù)內(nèi)控要求編制的信息系統(tǒng)，客觀上對(duì)操作人員的操作行為進(jìn)行強(qiáng)制規(guī)范，杜絕了隨意性和主觀因素，是降低錯(cuò)誤和舞弊風(fēng)險(xiǎn)的重要手段[4]。

3.3 患者接受，轉(zhuǎn)變觀念是關(guān)鍵

患者及其家屬來源于社會(huì)，其文化背景、觀念層次參差不齊，對(duì)醫(yī)院流程改革的接受程度也不同，因此配合程度也會(huì)存在一定的差異[5]。新模式中財(cái)務(wù)出入院由護(hù)理人員而不是收費(fèi)人員辦理，這對(duì)傳統(tǒng)觀念產(chǎn)生重大沖擊。在實(shí)施前期，醫(yī)院通過各種方式宣傳，使患者對(duì)新流程有詳細(xì)的了解，同時(shí)護(hù)理人員需做好收費(fèi)解釋工作。隨著在新流程中體驗(yàn)到方便和安全，患者或家屬?gòu)闹饾u接受、嘗試使用到主動(dòng)要求、最后還將新的模式傳達(dá)給其他患者。

3.4 操作實(shí)施，獎(jiǎng)金激勵(lì)是手段

新模式實(shí)際上是收費(fèi)處的工作前移到病房由護(hù)理人員操作完成，在繁忙的護(hù)理工作中又增加了收費(fèi)結(jié)算工作，還要做好相關(guān)收費(fèi)解釋工作，這給護(hù)理人員帶來了一定的挑戰(zhàn)。為了提高護(hù)理人員積極性，需制定相應(yīng)的獎(jiǎng)金激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)醫(yī)院還要從方便患者的角度出發(fā)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行宣傳教育，讓全院每位醫(yī)務(wù)人員在思想上接受該模式。

3.5 循序漸進(jìn)，不斷改進(jìn)是保障

病區(qū)辦理出入院財(cái)務(wù)手續(xù)實(shí)施前期，我院先選取部分病區(qū)試運(yùn)行，再逐步向全院推廣。在實(shí)施過程中碰到程序、流程以及操作上的一些問題，如碰到患者入院時(shí)護(hù)士刷銀行卡不成功的情況；在實(shí)施范圍上，由于外傷患者、急診等特殊患者對(duì)收費(fèi)結(jié)算有著不同的要求，因此，新模式中如何更好地針對(duì)患者的不同情況加以實(shí)施還需要探討?？傊履Ｊ脚龅降膯栴}需要我們逐步予以解決、持續(xù)改進(jìn)，但隨著新模式的不斷完善，它將成為出入院財(cái)務(wù)結(jié)算的主流。

[1]張立新,丁曦.基于BPR思想的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程再造[J].會(huì)計(jì)之友,2009,27(3):64-66.

[2]楊琴,喬麗君,寧君云,等.發(fā)揮住院收費(fèi)處在醫(yī)療欠費(fèi)中的控制作用[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究,2009,26(10):54-55.

[3]陳晨,趙昶.醫(yī)院優(yōu)化門診服務(wù)流程的探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2012,32(6):34-35.

[4]倪君文.利用信息技術(shù)改進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)金管理內(nèi)部控制的若干思考[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究,2011(7):48-49.

[5]李樂波,俞斯海,林凌.實(shí)行床邊結(jié)賬與傳統(tǒng)出院流程的成效對(duì)比分析[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(11):54-56.