傅云新+劉楓

摘要：本文運用內(nèi)容分析法，以國際青年旅舍中國官網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、到到網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)表的評論為樣本，以陽朔花滿樓國際青年旅舍為例，對國際青年旅舍的游客感知問題進行了研究，根據(jù)高頻詞匯統(tǒng)計結(jié)果得出游客較關(guān)注的內(nèi)容有服務(wù)價值、功能價值、情感價值以及社會價值。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)文本；青年旅舍；內(nèi)容分析法；游客感知價值；評價

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，我國出現(xiàn)了較多具有影響力的旅游網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)信息已經(jīng)成為有游客行為研究的重要數(shù)據(jù)來源。本文以陽朔花滿樓國際青年旅舍為例，通過專業(yè)的游客點評網(wǎng)站收集網(wǎng)絡(luò)文本，對高頻詞匯進行整理、分析，總結(jié)游客對國際青年旅舍的感知價值。

一、研究方法與步驟

青年旅舍是經(jīng)濟型酒店的一種，主要面向的是旅行的年輕人。從1998年至今，我國青年旅舍已超過200家。在旅游體驗的過程中，食、住、行、游、購、娛等每一項活動都會以“感知利得-感知利失”的形式呈現(xiàn)，是游客滿意度和忠誠度的重要前置因素。游客感知價值是旅游者以其在旅游實踐過程中形成的消費經(jīng)驗、知識和偏好，對旅游產(chǎn)品屬性及其表現(xiàn)，在契合其欲望和期望程度方面的綜合評價。

（一）研究方法

隨著網(wǎng)絡(luò)在旅游研究中的運用，網(wǎng)絡(luò)文本分析在旅游學術(shù)界受到越來越多學者的青睞。本文采用網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容分析法來分析網(wǎng)絡(luò)評論，試圖從游客對青年旅舍的感知價值以及對入住青年旅舍的態(tài)度進行分析，并對其進行分類。

（二）研究步驟

1.資料收集。通過去哪兒網(wǎng)、到到網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)等，收集游客對陽朔花滿樓國際青年旅舍的點評，選取2014年3月至2012年3月之間的218條有效評論。本研究選擇陽朔花滿樓國際青年旅舍為例的原因是：（1）廣西國際青年旅舍超過20家，在國內(nèi)發(fā)展較早，發(fā)展速度較快，具有一定的代表性；（2）陽朔是一個旅游較發(fā)達的地區(qū)，有來自全世界各地的游客，入住青年旅舍客源來源較廣，具有一定的研究意義；（3）廣西除了陽朔花滿樓國際青年旅舍以外，還有桂林花滿樓國際青年旅舍，有利于筆者在后期進行比較及實證研究。

2.資料分析。本文將旅游網(wǎng)站上青年旅舍的游客評論復(fù)制到word文檔內(nèi)，將英文、繁體中文評論轉(zhuǎn)換為簡體中文，并將其復(fù)制到txt文檔作為分析文本。首先，將同義詞轉(zhuǎn)換成相同的詞匯，如無線上網(wǎng)、無限網(wǎng)、無限wifi、wifi等詞匯統(tǒng)一轉(zhuǎn)換成無線上網(wǎng)。其次，將一些地名、店名、食品名稱納入自定義詞典，以便進行合理分詞。第三，利用ROST軟件對所需分析的文本進行自動分詞，在查看分詞結(jié)果中，并將分詞的結(jié)果加以修正，過濾掉與本文研究無關(guān)的詞匯，由高到低選取50個高頻詞語作為分析依據(jù)，詞頻的計算公式如下：

Fi=Ri*Li/Lt

在詞頻表達式中，F(xiàn)i為某一詞匯i的頻率，表征的是詞匯i的強度；Ri為詞匯i的詞匯頻度，即詞匯i在文本中出現(xiàn)的個數(shù)；Li為所統(tǒng)計文本中詞匯i的字數(shù)長度；Lt為所統(tǒng)計文本中所有的字數(shù)長度。在筆者收集的網(wǎng)絡(luò)文本中，游客218條評論的字符總長度為Lt=16 069，例如評論詞“服務(wù)熱情”在分析文本中總共有67個，其字數(shù)長度為4，即“陽朔花滿樓國際青年旅舍”的詞頻F=67*4/16069=1.67%。依次以此公式計算，按照頻率的由高到低選取與陽朔花滿樓國際青年旅舍有關(guān)的50個高頻詞匯，如表1所示。

3.青年旅舍游客感知價值概念模型設(shè)計。從1932年發(fā)展至今，青年旅舍在國際上已享負盛名，隨著國內(nèi)旅游的發(fā)展尤其是自助游的快速發(fā)展，青年旅舍也受到了眾多年輕人的親睞。它不僅僅單純的向游客提供一種廉價的住宿場所，而是滿足青少年、背包客等散客旅游、自助、環(huán)保、教育、社交等需求；它可以調(diào)試青少年的身心狀況，透過灌輸健康的旅游意識，提供安全、舒適、衛(wèi)生與輕松交流的集體空間，使他們形成良好的心理品質(zhì)，擺脫或緩解心理壓力，以寬廣的胸懷、豁達的心境，去迎接未來的挑戰(zhàn)。青年旅舍通過提供青少年一個體驗的平臺，使其感知青年旅舍的價值。本文以ROST高頻特征詞分析結(jié)果為基礎(chǔ)，結(jié)合游客入住花滿樓青年旅舍評價以及花滿樓的實際情況，將文本分析的內(nèi)容進行基本的分類，構(gòu)建了青年旅舍游客感知價值的概念模型，包括功能價值、生態(tài)環(huán)保價值、社會價值、情感價值、服務(wù)價值五個維度，其中功能價值包括感知成本和基礎(chǔ)設(shè)施，如圖1所示。

功能價值是指顧客從產(chǎn)品或者服務(wù)的功能或?qū)傩缘冗x擇中獲得的感知效用，包括對成本、價格的感知，基礎(chǔ)設(shè)施的感知等，如產(chǎn)品或服務(wù)的安全、可靠性，消費某一產(chǎn)品需要花費的時間成本、價格等；服務(wù)價值是指顧客在消費過程中對產(chǎn)品或附加服務(wù)感知的效用，如服務(wù)人員的儀表、態(tài)度等；情感價值是指由產(chǎn)品或者服務(wù)喚起消費者情感狀態(tài)而獲得的感知效用，如產(chǎn)品給顧客帶來的興奮感、新奇感等；社會價值是指通過對某一產(chǎn)品或服務(wù)的消費而產(chǎn)生的與特殊的社會群體相聯(lián)系所獲得的感知效用，它隱含著顧客與自然、顧客與他人之間的雙重關(guān)系效用；生態(tài)環(huán)保價值是指消費者在消費某一產(chǎn)品或服務(wù)時對生態(tài)環(huán)境價值的追求，如顧客入住酒店不使用6小件，關(guān)注低碳消費等。

二、研究結(jié)果

根據(jù)筆者構(gòu)建的游客入住青年旅舍感知價值概念模型，以詞頻來表示顧客對各個維度的關(guān)注程度。從表1的50個高頻特征詞來看，可以將青年旅舍游客入住評價歸納到游客感知價值的五個維度內(nèi)：功能價值（房間、地理位置好、舒服、方便、性價比高、無限上網(wǎng)、租自行車等），服務(wù)價值（服務(wù)熱情、前臺服務(wù)、樂于幫助等），情感價值（溫馨、再來、親切、家的感覺、第一次入住、推薦等），社會價值（朋友、公共區(qū)、認識朋友、聊天、氛圍等），生態(tài)環(huán)保價值（自助、驢友、環(huán)保、騎車等）。

1.在詞頻表中，“房間”（58）、“地理位置好”（44）、“方便”（30）、“環(huán)境不錯”（28）、“性價比高”（23）等詞語是與游客感知價值中的功能價值相關(guān)的高頻詞匯。陽朔花滿樓國際青年旅舍位于陽朔縣汽車站旁，臨近陽朔公園，步行至西街只需10分鐘，有單人間5間、雙人間7間、三人間1間、六人間3間，總共床位數(shù)40個，一個床位的最低價格為30元。通過網(wǎng)絡(luò)文本分析，得知游客對基礎(chǔ)設(shè)施的感知主要包括房間大小、床鋪整潔程度、大廳設(shè)計布局、裝修風格、地理位置、交通便利程度等。endprint

在網(wǎng)絡(luò)評論中有游客說到：“黃金周的價格還是稍微貴了。一樓布置的挺溫馨，地理位置不錯，就是房間設(shè)施比較簡單，整體環(huán)境比較清雅”，“位置有點偏，不太好找；房間有點小，不過價格挺實惠的”。筆者在進行網(wǎng)絡(luò)文本分析的過程中發(fā)現(xiàn)游客多次提到“房間不大”、“房間小而溫馨”、“房間有點小，但是價格實惠”、“地理位置不錯，離汽車站很近”、“離西街大約十分鐘路程”、“出行方便，性價比高”、“門鎖有點壞，不過不影響。前臺服務(wù)很好，大廳的裝修很有味道”等語句，這些都反應(yīng)了游客雖然對青年旅舍的基礎(chǔ)設(shè)施如房間大小、地理位置等，有抱怨或者不滿意，但都會通過其他方面如價格實惠、性價比高等來表達對青年旅舍的好感，同時為青年旅舍的發(fā)展提出了相關(guān)建議，如公共區(qū)的雜志書籍可以再豐富一點；可以設(shè)立臨街招牌，方便游客尋找等。也有極少數(shù)游客對基礎(chǔ)設(shè)施表現(xiàn)出強烈的不滿，但不能代表所有游客的意見，這也在某種程度上說明青年旅舍價格低廉，經(jīng)營規(guī)模較星級酒店小的多，與星級酒店有非常大的不同，其根本目的不是為了贏利，而是為來自全世界各地旅行的年輕人提供經(jīng)濟舒適的住宿環(huán)境，所以在一些硬件設(shè)施上與星級酒店存在較大差距，但并不影響游客對青年旅舍的滿意度。

2.“服務(wù)熱情”（67）、“前臺服務(wù)（52）”、“樂于幫助”（21）等高頻詞匯，反映了青年旅舍游客感知價值的服務(wù)價值。青年旅舍以一種輕松自由的氛圍為顧客提供服務(wù)，讓顧客感覺到青年旅舍的服務(wù)價值。青年旅舍的服務(wù)大部分是自助式的，管理人員較少、用工較星級酒店靈活多變。陽朔花滿樓國際青年旅舍為入住顧客提供自助廚房和自助洗衣服務(wù)，還免費為客人提供各種娛樂設(shè)施，如免費桌球、免費無線上網(wǎng)服務(wù)、自行車出租服務(wù)，為了豐富游客在青年旅舍的生活，還為游客舉辦不同主題的座談會、聯(lián)誼活動等。在網(wǎng)絡(luò)評論中有游客這樣說道：“感覺非常美好，不僅環(huán)境好，前臺服務(wù)熱情周到，讓我感覺就像住在朋友家里一樣，非常自由舒適，還有洗衣機，免費無線上網(wǎng)，非常棒”。游客多次提到青年旅舍“服務(wù)熱情周到”、“員工樂于幫助”、“衛(wèi)生干凈、整體環(huán)境好”等詞語來表達其對青年旅舍服務(wù)的贊美，尤其是對前臺服務(wù)人員的表揚。這些都表明青年旅舍服務(wù)人員，尤其是一線工作人員的工作技能、積極性、為顧客提供便利有用的信息，以及青年旅舍的附加服務(wù)或意外/驚喜服務(wù) 直接影響游客感知價值，進而影響青年旅舍的游客滿意和游客忠誠。

“溫馨”（42）、“第一次”（14）、“家的感覺”（12）、“親切”（12）等詞語體現(xiàn)了游客入住青年旅舍的情感價值。在青年旅舍里，游客不分國籍、種族、性別、職業(yè)、宗教，沒有政治立場的分歧，這里是“家外之家”“窮人的希爾頓”“背包者的樂園”。在陽朔花滿樓國際青年旅舍的網(wǎng)絡(luò)評論中，有游客說到：“第一次入住青旅，感覺很溫馨，有家的感覺。在這里與來自各地的人們相遇，這是一種非常不錯且不同于酒店的際遇，我喜歡這里，從此以后，青年旅舍會是我出發(fā)的地方，也是我旅途疲憊時歸去的方向，謝謝花滿樓給了我一個好的開始”。在游客評論中，很多游客表達了他們對陽朔花滿樓國際青年旅舍的喜愛，喜歡它的溫馨，家一般的感覺，認為青年旅舍給他們一個自由、放松的空間。其中，有多個游客表示是第一次入住青年旅舍，他們感覺很舒適很開心，有再來入住和推薦其他好友入住的意愿。青年旅舍不同于星級酒店，前者更像是游客一個感情寄托的場所，在這里游客可以感受到家的溫馨。

3.“朋友”（18）、“公共區(qū)”（16）、“認識朋友”（10）、“聊天”（8）等詞匯可歸納入游客感知價值的社會價值里面。青年旅舍提倡簡樸及精神方面的高素質(zhì)生活，努力幫助自己人，鼓勵關(guān)注自我成長、關(guān)注社會、關(guān)注自然，倡導浪漫的理想主義旅游觀。青年旅舍的宗旨在通過旅舍這個平臺，促進不同文化間的相互交流，幫助青年人“讀萬卷書，行萬里路”。 由于青年旅舍房間空間面積較小，游客絕大部分時間除了睡覺休息的時間都是在公共區(qū)域內(nèi)度過的。游客在入住青年旅舍的過程中利用公共區(qū)域，表達了非常強烈的人際情感，結(jié)識新朋友的意愿。如“去陽朔旅游住青旅可以交到很多外國朋友”，“很有文化氛圍，是一種背包客學生的文化，雖然空間不大，但是公共空間，可以下棋，打球聊天，還有青年旅舍特有的文化留言”。青年旅舍的公共活動場所，如咖啡廳、聊天區(qū)、公共活動室等，為游客提供了更多交流和互動的機會，游客們可以一起聊天、玩游戲、分享旅游經(jīng)驗等。青年旅舍在某種程度上還體現(xiàn)了平等性，員工和顧客的平等性，青年旅舍店員把游客視為朋友，雖然從事的是服務(wù)性的工作，但因為其服務(wù)的內(nèi)容和方式不同于其他酒店，青年旅舍店員與游客之間更多的是信息分享和感情交流，他們建立了一種友好的朋友關(guān)系。從網(wǎng)絡(luò)評論文本中，筆者了解到公共區(qū)域是青年旅舍游客互動的一個重要場所，它能夠為旅行的年輕人提供一個自由溝通與交流的舒適氛圍，擁有特色文化和良好氛圍的公共區(qū)域往往能夠吸引游客，提高其入住體驗價值。

4.“一次性用品”（11）、“自助”（8）、“環(huán)?！保?）等詞匯體現(xiàn)了青年旅舍的生態(tài)環(huán)保價值。青年旅舍的經(jīng)營宗旨是提高青少年的教育，主要是為青年、學生旅行提供衛(wèi)生、安全、經(jīng)濟的住宿場所，并注重對他們的教育，鼓勵他們進行文化交流、熱愛大自然、保護大自然、從而實踐環(huán)保。在陽朔花滿樓國際青年旅舍評論中，有游客評論到：“房間不提供一次性洗漱用品，支持環(huán)?！保盎M樓不僅有自助洗衣機，還有自助廚房，很棒”。 大部分游客對青年旅舍環(huán)保行為，如不提供一次用品表示支持，也愿意參與其中，這與青年旅舍提倡的環(huán)保、低碳理念是相符合的。青年旅舍在經(jīng)營的過程中都注重環(huán)保、低碳理念的宣傳，如房間內(nèi)不擺放一次性洗漱用品，入住客人必須自帶牙刷、毛巾等日常用品；房間床單并不是每天更換，而是一客一換；房間內(nèi)擺放一些環(huán)保的宣傳資料，時刻提醒客人注意環(huán)保，提高其生態(tài)環(huán)保意識。這些措施在某種程度上既降低了青年旅舍的經(jīng)營成本，又減少了資源的消耗和浪費，降低了生活垃圾對環(huán)境的污染，為社會環(huán)境保護做出了貢獻。

三、結(jié)論endprint

本文以陽朔花滿樓國際青年旅舍為例，采用ROST Content Mining軟件對入住花滿樓青年旅舍游客網(wǎng)絡(luò)評論文本進行分析，通過對高頻詞匯的分析，構(gòu)建青年旅舍游客感知價值模型，并得出相關(guān)結(jié)論。首先，游客入住青年旅舍的感知價值模型包含功能價值、服務(wù)價值、情感價值、社會價值、生態(tài)環(huán)保價值五個維度。入住青年旅舍的游客較注重青年旅舍的功能價值、服務(wù)價值、情感價值和社會價值。其次，通過高頻詞匯的分析了解到大部分入住青年旅舍價格較實惠、性價比較高，部分入住游客對基礎(chǔ)設(shè)施等客觀條件表現(xiàn)不滿或抱怨，如設(shè)施過于陳舊、房間太小、希望無線上網(wǎng)能夠覆蓋到房間等。但是，通過一定的附加服務(wù)、員工的熱情態(tài)度，以及在住宿期間美好的體驗等，會改變顧客對青年旅舍的態(tài)度。所以，青年旅舍應(yīng)該注重服務(wù)價值、情感價值和社會價值對入住游客的影響。第三，從網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容和高頻詞語詞匯分析結(jié)果，可以看出有一部分游客提到生態(tài)環(huán)保方面的話題，青年旅舍在經(jīng)營的過程中應(yīng)該注重低碳、環(huán)保理念的宣傳，提高游客的低碳、環(huán)保意識。

參考文獻：

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[13]NASH R.An investigation into customer satisfaction levels in the budget accommodation sector in Scotland a case study of backpacker tourists and the Scottish Youth Hostels Association[J].Tourism Management，2006（27）：525-532.

Research on Tourist′s Perceived Value in International Youth Hostel

based on Web Text Analysis

FU Yun-xin， LIU Feng

（School of Management，Jinan University，Guangzhou 510632，China）

Abstract：By collecting the public comment on tourism net， such as international youth hostel of China′s official website，Qunar.com， Trip Advisor， hotel.elong.com，ctrip.com， and taking Huamanlou international youth hostel in Yangshuo as an example， the paper studies tourists′ perception of international youth hostel with content analysis. According to the statistical results of high frequency vocabulary， we draw that tourists pay close attention to service value， functional value， emotional value and social value.

Key words：web text；youth hostel； content analysis； tourist′s perceived value； evaluation

（責任編輯：厲新）endprint

本文以陽朔花滿樓國際青年旅舍為例，采用ROST Content Mining軟件對入住花滿樓青年旅舍游客網(wǎng)絡(luò)評論文本進行分析，通過對高頻詞匯的分析，構(gòu)建青年旅舍游客感知價值模型，并得出相關(guān)結(jié)論。首先，游客入住青年旅舍的感知價值模型包含功能價值、服務(wù)價值、情感價值、社會價值、生態(tài)環(huán)保價值五個維度。入住青年旅舍的游客較注重青年旅舍的功能價值、服務(wù)價值、情感價值和社會價值。其次，通過高頻詞匯的分析了解到大部分入住青年旅舍價格較實惠、性價比較高，部分入住游客對基礎(chǔ)設(shè)施等客觀條件表現(xiàn)不滿或抱怨，如設(shè)施過于陳舊、房間太小、希望無線上網(wǎng)能夠覆蓋到房間等。但是，通過一定的附加服務(wù)、員工的熱情態(tài)度，以及在住宿期間美好的體驗等，會改變顧客對青年旅舍的態(tài)度。所以，青年旅舍應(yīng)該注重服務(wù)價值、情感價值和社會價值對入住游客的影響。第三，從網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容和高頻詞語詞匯分析結(jié)果，可以看出有一部分游客提到生態(tài)環(huán)保方面的話題，青年旅舍在經(jīng)營的過程中應(yīng)該注重低碳、環(huán)保理念的宣傳，提高游客的低碳、環(huán)保意識。

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Research on Tourist′s Perceived Value in International Youth Hostel

based on Web Text Analysis

FU Yun-xin， LIU Feng

（School of Management，Jinan University，Guangzhou 510632，China）

Abstract：By collecting the public comment on tourism net， such as international youth hostel of China′s official website，Qunar.com， Trip Advisor， hotel.elong.com，ctrip.com， and taking Huamanlou international youth hostel in Yangshuo as an example， the paper studies tourists′ perception of international youth hostel with content analysis. According to the statistical results of high frequency vocabulary， we draw that tourists pay close attention to service value， functional value， emotional value and social value.

Key words：web text；youth hostel； content analysis； tourist′s perceived value； evaluation

（責任編輯：厲新）endprint

本文以陽朔花滿樓國際青年旅舍為例，采用ROST Content Mining軟件對入住花滿樓青年旅舍游客網(wǎng)絡(luò)評論文本進行分析，通過對高頻詞匯的分析，構(gòu)建青年旅舍游客感知價值模型，并得出相關(guān)結(jié)論。首先，游客入住青年旅舍的感知價值模型包含功能價值、服務(wù)價值、情感價值、社會價值、生態(tài)環(huán)保價值五個維度。入住青年旅舍的游客較注重青年旅舍的功能價值、服務(wù)價值、情感價值和社會價值。其次，通過高頻詞匯的分析了解到大部分入住青年旅舍價格較實惠、性價比較高，部分入住游客對基礎(chǔ)設(shè)施等客觀條件表現(xiàn)不滿或抱怨，如設(shè)施過于陳舊、房間太小、希望無線上網(wǎng)能夠覆蓋到房間等。但是，通過一定的附加服務(wù)、員工的熱情態(tài)度，以及在住宿期間美好的體驗等，會改變顧客對青年旅舍的態(tài)度。所以，青年旅舍應(yīng)該注重服務(wù)價值、情感價值和社會價值對入住游客的影響。第三，從網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容和高頻詞語詞匯分析結(jié)果，可以看出有一部分游客提到生態(tài)環(huán)保方面的話題，青年旅舍在經(jīng)營的過程中應(yīng)該注重低碳、環(huán)保理念的宣傳，提高游客的低碳、環(huán)保意識。

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Research on Tourist′s Perceived Value in International Youth Hostel

based on Web Text Analysis

FU Yun-xin， LIU Feng

（School of Management，Jinan University，Guangzhou 510632，China）

Abstract：By collecting the public comment on tourism net， such as international youth hostel of China′s official website，Qunar.com， Trip Advisor， hotel.elong.com，ctrip.com， and taking Huamanlou international youth hostel in Yangshuo as an example， the paper studies tourists′ perception of international youth hostel with content analysis. According to the statistical results of high frequency vocabulary， we draw that tourists pay close attention to service value， functional value， emotional value and social value.

Key words：web text；youth hostel； content analysis； tourist′s perceived value； evaluation

（責任編輯：厲新）endprint