關(guān)鍵詞：延伸服務(wù)角度；時間空間延伸；內(nèi)容延伸；對象延伸；方式延伸

摘要：具有“無限性”的網(wǎng)絡(luò)信息資源，給“有限性”的傳統(tǒng)圖書館造成了前所未有的沖擊，這種境遇迫使傳統(tǒng)圖書館從“有限性”向“無限性”延伸。延伸服務(wù)的實踐性探索已經(jīng)開始，理論層面的總結(jié)和升華，因其對延伸服務(wù)具體實踐的指導(dǎo)和引領(lǐng)作用而勢在必行。對延伸服務(wù)角度的研究是延伸服務(wù)理論的重要內(nèi)容之一。研究認(rèn)為，從服務(wù)時間、服務(wù)空間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)方式等角度都有延伸的可能，但在具體的延伸服務(wù)的實踐中，要把握延伸服務(wù)的適度，以免過猶不及。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2014）08-0106-03

1前言

近年來，網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，給歷來以知識傳承和休閑閱讀為主要功能的傳統(tǒng)圖書館，帶來了史無前例的巨大沖擊。特別是網(wǎng)絡(luò)化電子化環(huán)境中成長起來的年輕一代，更垂青于網(wǎng)絡(luò)這種新型求知娛樂方式。傳統(tǒng)圖書館境遇非常尷尬。傳統(tǒng)圖書館真的要被讀者拋棄了嗎？回答是否定的，正如中科院國家科學(xué)圖書館館長張曉林所說的：“讀者并不是不需要圖書館，而是在信息環(huán)境發(fā)生根本變化的今天，讀者不再需要傳統(tǒng)的圖書館，需要的是更能適應(yīng)讀者新的需求的新型圖書館”[1]。傳統(tǒng)圖書館在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下境遇堪憂的主要原因是其“有限性”。比如在開放時間和空間、信息資源數(shù)量、服務(wù)對象覆蓋范圍、服務(wù)方式等諸多方面的“有限性”，正是這種“有限性”使傳統(tǒng)圖書館在具有“無限性”的網(wǎng)絡(luò)資源面前相形見絀。要使傳統(tǒng)圖書館重現(xiàn)生機(jī)，必須將這種“有限性”向“無限性”延伸。怎樣進(jìn)行延伸？從哪些方面延伸？筆者認(rèn)為至少可以從時間、空間、內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)方式等角度來進(jìn)行。當(dāng)然不同類型的圖書館因各自具體的情況差異，延伸的側(cè)重點有所不同。如公共圖書館以時間、空間、服務(wù)對象的覆蓋廣度等方面的延伸為主，其特點主要是橫向、寬泛化。高校和專業(yè)圖書館以服務(wù)內(nèi)容的深度、服務(wù)方式的多元化、個性化為主，其特點主要是縱向、精細(xì)化。

2從時間空間角度的延伸

2.1實體資源的延伸

2.1.1從服務(wù)時間角度延伸。主要針對需要館員現(xiàn)場參與的紙質(zhì)圖書、期刊、報紙等實體資源的服務(wù)。如果原來的服務(wù)時間不能滿足讀者的需求，在圖書館現(xiàn)有條件允許的情況下，可根據(jù)實際需要，在服務(wù)時間上進(jìn)行延伸。時間延伸是所有服務(wù)行業(yè)最原始、最普遍、最常見一種方式。圖書館的時間延伸服務(wù)也不例外。這種時間延伸，在近代圖書館時期就已出現(xiàn)，一直沿用至今，分為絕對時間延伸和相對時間延伸兩種。前者指在正常的開館時間外，增加開館時間（如在不開館的晚上和節(jié)假日，增加開放時間）；后者指為避免與讀者學(xué)習(xí)和工作時間矛盾，靈活為他們提供服務(wù)時間。如： 少兒服務(wù)部，可以在周一至周五的上課時間不開放，而改為節(jié)假日開放。這種面向?qū)嶓w資源的時間延伸服務(wù)，因需要館員現(xiàn)場服務(wù)，客觀限制因素較多，延伸的程度相對有限。

2.1.2從服務(wù)空間角度延伸。圖書館服務(wù)空間上的延伸，對公共圖書館來說更具有意義。因公共圖書館服務(wù)的讀者人數(shù)眾多，覆蓋的范圍大，讀者分布的范圍比較廣，很多讀者工作生活場所距圖書館的距離遠(yuǎn)，使讀者閱讀在一定程度上受到了限制。從圖書館來講，服務(wù)鞭長莫及，有必要進(jìn)行空間上的延伸服務(wù)。

實體資源的空間延伸，大多需要人（館員）的參與，受各種因素的限制比較多，屬有限制的空間延伸。這種延伸包括以下幾種情況：首先是利用一些大型公共圖書館或高校圖書館的品牌影響力，建立總分館體系。比如上海市圖書館，以市館為總館，各區(qū)、縣、街道、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館及各高校和科研機(jī)構(gòu)專業(yè)圖書館為分館，組成新型圖書館聯(lián)合體，實行總——分館一卡通，實現(xiàn)資源共享，提高了圖書館的服務(wù)水平和社會效益[2]。再如廣東省佛山市蟬城區(qū)聯(lián)合圖書館，通過建設(shè)“蟬城區(qū)聯(lián)合圖書館主分館體系”，依托系統(tǒng)平臺，以蟬城區(qū)圖書館為主館，建立了一批深入社區(qū)、貼近市民的圖書館群，并實行“一卡通”服務(wù)[3]。其次是設(shè)立館外流通點和流動服務(wù)點，很大程度上拓展了圖書館的服務(wù)空間。例如有的高校圖書館將服務(wù)空間延伸至學(xué)生宿舍[4]，還有一些地方設(shè)立汽車圖書館等[5]。最后是時間空間的同時延伸。比如深圳的街區(qū)24小時自助圖書館的讀者自助服務(wù)[6]。

2.2虛擬資源的延伸

這種通常是不需要館員現(xiàn)場參與服務(wù)的一種服務(wù)形式。主要是虛擬資源服務(wù)（網(wǎng)上圖書館、手機(jī)圖書館）。讀者可以在一天中的任何時間，借閱自己想讀的書刊。因為不需要館員現(xiàn)場服務(wù)，既節(jié)約了館員現(xiàn)場服務(wù)的成本，還不受時間空間的客觀限制，可以向全天候延伸，這應(yīng)該是今后的一種發(fā)展方向。

3從服務(wù)內(nèi)容角度延伸

3.1原始資源的采購延伸

資源采購是確保服務(wù)內(nèi)容最大限度滿足讀者需求的最重要的環(huán)節(jié)，每年制訂采購計劃前，應(yīng)盡可能通過各種方式，如面對面座談和調(diào)查問卷等，征求各方面讀者的意見，無論是實體資源還是電子資源的采購，都要在條件允許的情況下，盡可能照顧到各方面讀者的實際需求，在所購資源滿足各方需求的前提下，實現(xiàn)本館資源利用率的最大化，避免資金的浪費和使用不當(dāng)。多館按各自的特點聯(lián)合采購，實現(xiàn)館際互借、文獻(xiàn)傳遞和資源共享，也是原始資源跨館、跨地區(qū)延伸的重要手段。特別要考慮到?jīng)]有提出訴求的弱勢群體的利益，他們往往是圖書館的隱性讀者，應(yīng)通過資源推薦等方式，使他們成為圖書館資源的消費者、利用者和受益者。

郇紅梅：網(wǎng)絡(luò)視閾下的圖書館延伸服務(wù)角度探析郇紅梅：網(wǎng)絡(luò)視閾下的圖書館延伸服務(wù)角度探析3.2二次性加工型資源的延伸

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館既要注重館藏實體資源的建設(shè)，更要注重虛擬資源和特色資源庫的建設(shè)，加大知識創(chuàng)新力度。比如高校圖書館可根據(jù)館藏資源狀況，結(jié)合學(xué)校的教學(xué)科研需求，重點學(xué)科建設(shè)及企事業(yè)單位和社會公眾需求，組織圖書館員、專家學(xué)者或讀者對本地區(qū)或?qū)Ρ緢D書館資源進(jìn)行深度開發(fā)，從而形成館員自主開發(fā)的、具有某種實際價值的知識體系供特定讀者使用。高校圖書館可以建設(shè)開發(fā)特藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，重點學(xué)科、重點課題、熱點問題的專題特色數(shù)據(jù)庫，本校專家、學(xué)者庫，本校碩博論文數(shù)據(jù)庫等，為讀者提供多元、特色、個性化的資源，也可以以此來豐富本校的數(shù)字資源。如筆者所在的山西財經(jīng)大學(xué)就于2007年建立財經(jīng)科技文獻(xiàn)資源中心網(wǎng)站，包括財經(jīng)科技文獻(xiàn)目錄系統(tǒng)、財經(jīng)科技文獻(xiàn)處理發(fā)布系統(tǒng)和館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)網(wǎng)；2008年建立財經(jīng)科技電子資源數(shù)據(jù)庫鏡像服務(wù)系統(tǒng)和財經(jīng)地方特色資源系統(tǒng)，包括山西票號與晉商信息資源數(shù)據(jù)庫、旅游資源數(shù)據(jù)庫、經(jīng)濟(jì)發(fā)展資源數(shù)據(jù)庫、財經(jīng)重點學(xué)科數(shù)據(jù)庫、財經(jīng)精品課程數(shù)據(jù)庫等。endprint

4從服務(wù)對象角度延伸

4.1公共圖書館以橫向廣度延伸為主

公共圖書館的特點是公共圖書館的服務(wù)對象主要是社會上的民眾，讀者群物理空間分布范圍廣、來源比較多元，所需資源內(nèi)容相對泛、寬、淺。基于這樣的特點，有必要給服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)對象進(jìn)行分類，對不同的服務(wù)對象，根據(jù)其要求，提供不同的服務(wù)。尤其應(yīng)該向尚未覆蓋和較少被關(guān)注對象延伸。

從年齡段分類：社會大眾分為孕、嬰、幼、兒童、青年、中年、老年等。目前大多數(shù)圖書館的常規(guī)服務(wù)是面向兒童、青年、中年讀者，而孕、嬰、幼和老年群體，較少被公共圖書館關(guān)注。很有必要向這部分讀者進(jìn)行延伸服務(wù)。

從職業(yè)分類：社會大眾包括公務(wù)員、知識分子（包括大學(xué)生）、普通市民、下崗職工、個體小商販、農(nóng)民工、殘疾人、偏遠(yuǎn)地區(qū)人群。從知識和信息擁有的角度講后面的幾種弱勢群體，常被公共圖書館忽略，也屬被較少關(guān)注的人群。公共圖書館應(yīng)充分考慮到這部分人，他們雖少有閱讀訴求，卻是最需要得到關(guān)注的。向他們提供閱讀推薦，喚醒他們內(nèi)心的閱讀欲望，融入社會，不要在信息知識化電子化的社會里，日益被邊緣化，甚至被淘汰。

4.2高校圖書館和科學(xué)專業(yè)圖書館以縱向深度延伸為主

高校圖書館除了常規(guī)服務(wù)外，有必要對學(xué)校師生進(jìn)行分類延伸服務(wù)：①剛?cè)雽W(xué)的新生。信息素質(zhì)相對較弱，特別是來自偏遠(yuǎn)地區(qū)的學(xué)生，開設(shè)文獻(xiàn)信息檢索課供他們選修，這種延伸服務(wù)是增強(qiáng)他們獲取知識和信息能力的有效途徑。②即將畢業(yè)的學(xué)生。向他們提供學(xué)期論文支持，幫助他們制訂檢索策略，高效便捷地檢索到需要的資料，順利完成畢業(yè)論文和設(shè)計。③普通教師。提供科技查新、文獻(xiàn)推薦、文獻(xiàn)傳遞、代檢代查、參考咨詢等延伸服務(wù)項目。④學(xué)科帶頭人。除一般的服務(wù)外，還需增加學(xué)科服務(wù)、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)等項目。

5從服務(wù)方式角度延伸

5.1高校圖書館和專業(yè)圖書館

5.1.1普通館員服務(wù)。參考咨詢：指導(dǎo)實際到館和虛擬到館的讀者查找所需要的信息資源，幫助他們解決圖書館資源利用過程中碰到的各種問題，從而更便捷有效地使用圖書館，進(jìn)行文獻(xiàn)代查代檢。個性化特色服務(wù)：做信息需求分析，建立用戶信息庫，收錄讀者的閱讀興趣、研究方向，通過編撰書目索引和文摘簡介，將圖書館的電子和紙質(zhì)資源進(jìn)行導(dǎo)讀和推薦。

5.1.2學(xué)科館員服務(wù)。主要是為教學(xué)科研一線提供個性化、特色化的服務(wù)。面向全體師生的：①文獻(xiàn)信息檢索課教學(xué)和培訓(xùn)講座，提高師生的信息素質(zhì)和文獻(xiàn)信息獲取能力。②進(jìn)行重點學(xué)科科技查新和學(xué)科信息收集整理。③專題文獻(xiàn)檢索和文獻(xiàn)傳遞，使廣大師生更方便快捷地了解和獲取信息資源。面向?qū)W者、專家、學(xué)科帶頭人全程定題跟蹤服務(wù)。這是具有學(xué)術(shù)研究價值的前瞻性研究服務(wù)，通過建立學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)，為研究型用戶提供從課題立項到成果鑒定，全程定題跟蹤服務(wù)，有針對性地為他們提供其學(xué)科研究領(lǐng)域的最新研究動態(tài)和研究熱點，預(yù)測學(xué)科的發(fā)展方向，提供學(xué)科研究的核心信息源。

5.2公共圖書館

5.2.1讀者自助服務(wù)。這種形式主要包括深入社區(qū)和街區(qū)的市民自助圖書館，深入學(xué)生宿舍和教工家屬區(qū)的師生自助圖書館，24小時全天候服務(wù)，類似銀行的自動取款機(jī)。

5.2.2讀者互助服務(wù)。同一社區(qū)或街區(qū)的讀者，年齡和職業(yè)上有互補(bǔ)性的可以互相幫助。比如青年人、中年人幫助兒童和老人。知識階層幫助知識和信息弱勢的群體，如下崗工人、個體攤販和外來務(wù)工人員等。主要是信息能力差異互助和資源共享互助。

6圖書館延伸服務(wù)應(yīng)注意的問題

6.1適當(dāng)?shù)臅r間

主要是實體資源在時間上的延伸，在圖書館工作人員的上班時間和讀者接收服務(wù)的時間相協(xié)調(diào)，既充分考慮到讀者的利益，又要注意圖書館員工作時間的合理安排，不能只考慮到一方的利益而使另一方的利益受損。

6.2適當(dāng)?shù)牡攸c

主要指實體資源在空間上的延伸，比如總分館建設(shè)中，分館的建設(shè)位置、流動圖書點和流動圖書車覆蓋的區(qū)域，24小時自助圖書館建設(shè)的位置等，都要充分考慮讀者人群分布密度、職業(yè)分布特點，因地制宜，最大限度地使有限的資源得到最合理的分配，讀者最大限度得到實惠。

6.3適當(dāng)?shù)膶ο?/p>

對不同的被服務(wù)對象，所需的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式不同，要制訂計劃、周密部署、分類進(jìn)行，使不同的讀者各取所需，各得其所。

6.4適當(dāng)?shù)姆绞?/p>

不同的服務(wù)方式會直接影響到服務(wù)的效果和質(zhì)量，根據(jù)時間不同、地點不同、被服務(wù)對象不同、讀者對圖書館的需求不同，選取適當(dāng)?shù)姆?wù)方式，避免因服務(wù)方式的單一影響服務(wù)的效果。

6.5適當(dāng)?shù)某潭?/p>

要充分考慮到圖書館的資金和人力資源狀況，比如總分館制，不能超出主體圖書館所能承受的范圍，應(yīng)保證主館的各項工作不受影響的前提下，保證常規(guī)服務(wù)和拓展服務(wù)之間的良性互動，相互支持、相互促進(jìn)，使圖書館延伸性服務(wù)健康地、可持續(xù)地發(fā)展下去。

7結(jié)語

圖書館延伸服務(wù)理論是一個全新和開放的課題，它將隨著時間的推移和研究的深入，不斷地得到豐富和發(fā)展，從而更好地指導(dǎo)圖書館延伸服務(wù)的實踐，使傳統(tǒng)圖書館在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)電子信息環(huán)境中，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，擺脫困境，立于不敗之地。

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（編校：崔萌）endprint