張薇薇 汪卓赟

張薇薇 汪卓赟:安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院 安徽合肥 230601

我院作為新建的三級(jí)綜合醫(yī)院，開診以來，門診就診人數(shù)持續(xù)攀升，醫(yī)院門診工作面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。門診就診人數(shù)多、服務(wù)需求量大、護(hù)理服務(wù)任務(wù)重，如何提高患者滿意度，是醫(yī)院急需解決的問題。為此，我們通過發(fā)放門診滿意度調(diào)查表，了解門診患者就診的需求和滿意狀況，找出門診服務(wù)方面存在的問題和缺陷，確定新的管理重點(diǎn)，切實(shí)強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2012 年6 月～2013 年6 月前來我院就診的部分患者。

1.2 調(diào)查表設(shè)計(jì)

門診滿意度調(diào)查表是由醫(yī)院成立門診滿意度調(diào)查專家小組設(shè)計(jì)制定，按照有關(guān)文獻(xiàn)門診測(cè)評(píng)體系要求［1］，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定出八個(gè)二級(jí)指標(biāo)、十九個(gè)三級(jí)指標(biāo)的調(diào)查表。反應(yīng)患者從進(jìn)入門診大廳，在門診進(jìn)行咨詢、辦卡、候診、就診、診療、檢查、取藥和收款過程中對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意程度和評(píng)價(jià)情況。調(diào)查項(xiàng)目主要包括:導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)和服務(wù)、預(yù)檢分診服務(wù)、接診醫(yī)生服務(wù)、門診就診流程及環(huán)境、就診等候時(shí)間、醫(yī)技人員服務(wù)、便民服務(wù)、預(yù)約診療服務(wù)、對(duì)醫(yī)院的意見和建議等?；颊呓Y(jié)合其就醫(yī)體驗(yàn)對(duì)相關(guān)項(xiàng)目予以客觀打分，分為滿意、比較滿意和不滿意三類。

1.3 調(diào)查方法

門診滿意度調(diào)查表每月中旬工作日上午發(fā)放一次(100 ～200 份)，平均每月發(fā)放調(diào)查表175 份。由門診部返聘主管護(hù)師和護(hù)士負(fù)責(zé)，采取現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)分發(fā)，每科室發(fā)放10 份。抽查患者就診相對(duì)多的科室，如:內(nèi)科(心內(nèi)科、內(nèi)分泌科、腎臟內(nèi)科、消化內(nèi)科、康復(fù)科)、外科(普外科、骨科、泌尿外科)、婦產(chǎn)科、眼科、耳鼻喉科、皮膚科等。發(fā)放調(diào)查表過程中，向患者說明調(diào)查目的，要求真實(shí)不記名填寫，保證填寫結(jié)果真實(shí)可靠，由患者或家屬填寫現(xiàn)場(chǎng)收回。

1.4 調(diào)查表統(tǒng)計(jì)

將調(diào)查收集到的資料，首先進(jìn)行excel 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，再逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，找出問題，將患者所反映的意見與建議集中收集，向相關(guān)科室進(jìn)行反饋，要求進(jìn)行整改，并將整改措施以書面形式報(bào)門診部，進(jìn)行督查。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查基本情況

總發(fā)放調(diào)查表2 280 份，回收2 280 份，回收率100%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)比較滿意，不滿意地方主要表現(xiàn)在等候時(shí)間過長(zhǎng)、窗口科室的服務(wù)態(tài)度和預(yù)約診療工作等方面。90%的病人對(duì)醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)流程是滿意和比較滿意的，門診滿意度調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果見表1。

表1 門診滿意度調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果 n(%)

2.2 患者對(duì)門診等候時(shí)間的滿意情況分析

從表1 看:6.7 %(153 例)病人對(duì)門診等候時(shí)間過長(zhǎng)不滿意，尤其是婦產(chǎn)科、心內(nèi)科、消化內(nèi)科和骨科等。分析認(rèn)為這與醫(yī)院所處區(qū)域環(huán)境、醫(yī)院醫(yī)療資源緊缺等關(guān)系密切。①從區(qū)域環(huán)境及醫(yī)院定位來看，我院是醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，建院才五年的新型三甲醫(yī)院，起點(diǎn)比較高，位于經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，周邊迅速發(fā)展的新型小區(qū)和人口密度，就醫(yī)需求急劇增加，造成門診的“擁堵”。②從人力資源來看，醫(yī)院大部分專家來源于第一附屬醫(yī)院和引進(jìn)的人才，因此高層次人才比重小，技術(shù)骨干人才比重小，人才梯隊(duì)不夠合理，導(dǎo)致專家門診和普通門診應(yīng)診醫(yī)生數(shù)量不足。如:婦產(chǎn)科患者每天清晨，甚至半夜就來婦產(chǎn)科門診等候排隊(duì)掛號(hào)，一般當(dāng)日上午8:30 左右，就將全天號(hào)掛滿，不含平均每半天30 多位預(yù)約病人。婦產(chǎn)科平均每半天出診醫(yī)生有5 人次左右，包括專職產(chǎn)檢醫(yī)生1 位，專家2 位，普通醫(yī)生2 位，平均每半天有100 多位不能滿足當(dāng)日就診的患者。其他幾個(gè)科室，病人等候時(shí)間也比較長(zhǎng)，中途要增加“高峰”醫(yī)生，才能滿足當(dāng)日半天的病人就診需要。

2.3 患者對(duì)窗口科室服務(wù)的滿意情況分析

從表1 看:9%(205 例)病人對(duì)窗口科室服務(wù)不滿意，主要原因是①窗口科室工作任務(wù)重，做各項(xiàng)檢查的病人比較多，檢查的項(xiàng)目比較多，工作量比較大，出具報(bào)告的時(shí)間又不能過長(zhǎng)，導(dǎo)致工作人員情緒急躁;②少數(shù)窗口科室工作人員對(duì)病人的咨詢，解釋過于草率和不到位，造成病人多次無效往返;③窗口科室工作人員與患者缺乏溝通，導(dǎo)致誤解;④患者辦“就診卡”和繳款過程中著急、充值不到位，使患者多次往返，造成怨言和不理解。

2.4 患者對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的滿意情況分析

從表1 看:1.9%(45 例)病人對(duì)預(yù)約診療不了解，造成不滿意。主要原因是①了解不夠，據(jù)統(tǒng)計(jì)我院門診病人1/2 左右是初診病人，初診病人大多數(shù)是外地和邊遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)民，限于經(jīng)濟(jì)水平和文化水平，他們不僅對(duì)我院情況不了解，對(duì)預(yù)約診療更不了解;②觀念不夠，即便是復(fù)診病人，他們?nèi)匀涣?xí)慣和放心現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的就診模式;③操作難度，有些患者對(duì)網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)預(yù)約的操作步驟和操作流程不熟悉，怕麻煩，不愿意接受;④宣傳不夠，醫(yī)院雖然通過發(fā)放小卡片、張貼預(yù)約流程，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，結(jié)果仍然不理想，大多數(shù)病人仍然不能接受預(yù)約就診。

2.5 對(duì)本調(diào)查表的評(píng)估分析

患者滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對(duì)患者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把患者滿意程度分成數(shù)個(gè)層級(jí)。本調(diào)查表在設(shè)計(jì)過程中，為方便患者在就診后短暫停留的過程中，對(duì)本次就診過程感覺進(jìn)行初步評(píng)定。將調(diào)查表項(xiàng)目滿意度程度設(shè)計(jì)為滿意、比較滿意和不滿意三個(gè)層級(jí)。同時(shí)，在結(jié)果統(tǒng)計(jì)過程中，將比較滿意一項(xiàng)納入滿意類，使?jié)M意的比例增高，一定程度影響準(zhǔn)確性和對(duì)不滿意情況的分析。因此，門診滿意度調(diào)查表設(shè)計(jì)項(xiàng)目和層級(jí)應(yīng)進(jìn)一步改進(jìn)。

3 討論

3.1 目的

通過對(duì)門診患者滿意度調(diào)查，可以確切了解門診患者的需求是什么?目前醫(yī)院門診工作存在的問題在哪里?醫(yī)院應(yīng)采取什么樣的措施，加以改進(jìn)?通過門診患者滿意度調(diào)查，梳理門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制的各種環(huán)節(jié)，引導(dǎo)醫(yī)院進(jìn)行創(chuàng)新和科學(xué)管理，優(yōu)化門診服務(wù)流程，合理配置和利用門診醫(yī)療資源、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足病人就診需求，提高門診患者滿意度。

3.2 對(duì)策

3.2.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度 門診是醫(yī)院的窗口，是連接醫(yī)院和社會(huì)的橋梁，是醫(yī)院工作的重要環(huán)節(jié)。門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低是醫(yī)院整體技術(shù)水平的直接反映，關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)與效益［2］。醫(yī)療行業(yè)不斷面臨新的挑戰(zhàn)，集中表現(xiàn)在老百姓“看病貴、看病難”和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題。病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，其中對(duì)窗口科室的檢查項(xiàng)目?jī)r(jià)格有些異議、窗口科室流程不暢和力求盡快出具檢查結(jié)果，導(dǎo)致對(duì)窗口人員的服務(wù)不滿意［3］。改進(jìn)措施:①門診部將患者的意見反饋給相關(guān)科室，進(jìn)行分解和分析;②窗口科室工作人員針對(duì)患者的意見進(jìn)行批評(píng)和自我批評(píng)，采取措施，進(jìn)行改進(jìn);③高峰時(shí)段，增加檢查窗口、簡(jiǎn)化檢查流程，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)出具檢查報(bào)告;④改變服務(wù)觀念，為患者著想，改進(jìn)服務(wù)，方便老百姓，使患者滿意。

3.2.2 加強(qiáng)監(jiān)督管理，確保服務(wù)質(zhì)量 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)中的任何差錯(cuò)或漏洞，都可能使醫(yī)院失去發(fā)展的機(jī)遇。近年來，我院門診部利用醫(yī)院三次創(chuàng)“三甲”的契機(jī)，著力建立門診內(nèi)部崗位責(zé)任制、服務(wù)達(dá)標(biāo)制及目標(biāo)監(jiān)督考評(píng)獎(jiǎng)罰機(jī)制，形成“人人都在管理之中，人人都在責(zé)任之中”的全員目標(biāo)管理，責(zé)任到人，服務(wù)到位。加強(qiáng)門診質(zhì)量管理，提高門診服務(wù)意識(shí)，是滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的基本要求［3］。為此，門診部每月對(duì)門診醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督查和考核，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋給相關(guān)科室。①每月對(duì)門診病歷進(jìn)行抽查，主要查“六有一簽名”;②每月檢查門診日志診斷的規(guī)范性和是否空缺;③每天檢查門診傳染病上報(bào)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，做到零漏報(bào);④每天對(duì)門診應(yīng)診醫(yī)生進(jìn)行考勤和公示，保證專家和醫(yī)生按時(shí)出診;⑤不定期督查窗口等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間;⑥接受門診患者的投訴，對(duì)患者的投訴進(jìn)行分析和討論，將結(jié)果以書面形式報(bào)告給醫(yī)院監(jiān)察部，通過分析、判斷、反饋和協(xié)調(diào)，要求當(dāng)事人給予書面說明，有效投訴者進(jìn)行周會(huì)通報(bào)，給于相應(yīng)處罰;⑦每月進(jìn)行門診滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并改進(jìn);⑧規(guī)范門診應(yīng)診醫(yī)生工作行為，特制定《門診應(yīng)診管理制度》。

3.2.3 優(yōu)化服務(wù)流程，減少等候時(shí)間 門診服務(wù)流程是指患者到醫(yī)院門診就診的全過程?？茖W(xué)、合理安排患者就診過程，設(shè)計(jì)適應(yīng)患者就診需求的服務(wù)模式，是提高門診整體服務(wù)水平重要環(huán)節(jié)。應(yīng)有效控制患者在門診就診過程中的盲目性，使患者就診、檢查、治療流程更趨于合理，減少患者在門診中的非醫(yī)療等候時(shí)間。門診流程簡(jiǎn)化要體現(xiàn)人文關(guān)懷，體現(xiàn)以病人為中心，方便、快捷優(yōu)質(zhì)、安全的特點(diǎn)［4－5］。對(duì)照滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，我們優(yōu)化了以下服務(wù)流程:①門診大廳總服務(wù)臺(tái)設(shè)立咨詢、引導(dǎo)、預(yù)檢和便民服務(wù)，對(duì)于年老體弱和重病人進(jìn)行護(hù)送服務(wù);②做好門診的時(shí)間、空間的管理工作，簡(jiǎn)化就診手續(xù)，減少醫(yī)院設(shè)施布局不盡合理造成的多次往返、排隊(duì)現(xiàn)象，提高門診服務(wù)效率;③將每天辦卡收款的時(shí)間提前和延長(zhǎng)、增加窗口，患者可以在任何一個(gè)樓層、任何一個(gè)窗口辦理任何一個(gè)科室的“就診卡”和繳款服務(wù);④設(shè)立便民門診，為慢性病患者減免掛號(hào)費(fèi)，開據(jù)常規(guī)藥品和檢驗(yàn)單;⑤對(duì)門診流量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，門診病人≥25 人次和持續(xù)限號(hào)的科室，門診部與該科室聯(lián)系，要求科室增派醫(yī)師“打高峰”和增加固定門診應(yīng)診醫(yī)生。

3.2.4 轉(zhuǎn)變醫(yī)療理念，加強(qiáng)預(yù)約診療 預(yù)約診療服務(wù)是以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對(duì)于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義［6－7］。我院開展了各種形式預(yù)約診療服務(wù)，包括:電話、網(wǎng)上、診間、自助和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，實(shí)行分時(shí)段預(yù)約就診。這些措施的實(shí)行有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，錯(cuò)峰就醫(yī)。也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)患者的需求，做好預(yù)約服務(wù)已迫在眉睫①加大宣傳力度，宣傳預(yù)約的便利和優(yōu)點(diǎn)，將小冊(cè)子做成視覺優(yōu)美的小卡片夾在每位患者的門診病歷中，引起患者的興趣和注意力;②將預(yù)約診療的相關(guān)知識(shí)和要求制成PPT，進(jìn)行講座;③門診部工作人員到各診室對(duì)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，規(guī)范操作;④門診部實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)約量，根據(jù)預(yù)約情況，進(jìn)行預(yù)約號(hào)源的重新分配和合理調(diào)整，逐步提高預(yù)約診療的比例;⑤根據(jù)情況，將所有號(hào)源放在同一個(gè)“號(hào)池”便于患者預(yù)約［8］。

總之，門診是醫(yī)院的重要組成部分，是對(duì)外服務(wù)的窗口，門診服務(wù)工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低、數(shù)量的多少是反映醫(yī)院的整體水平，也是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志。通過滿意度調(diào)查可以客觀了解醫(yī)院門診病人就診矛盾的焦點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程存在的問題和改進(jìn)的重點(diǎn)，從而為管理者改進(jìn)決策提供科學(xué)依據(jù)。

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