薛亞冰

【摘 要】由于國內(nèi)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，相應(yīng)的外包專業(yè)教育大量產(chǎn)生。如何在職業(yè)院校中培養(yǎng)出能力、素質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)外包專業(yè)人員，成為服務(wù)外包專業(yè)辦學(xué)的基本問題。本文從學(xué)校辦學(xué)的實(shí)際出發(fā)，對(duì)職業(yè)院校服務(wù)外包的教學(xué)模式進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)外包 課程 技能 企業(yè) 實(shí)訓(xùn)

一、引言

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)作為國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的新熱點(diǎn)，近年來一直被社會(huì)所關(guān)注。國內(nèi)的服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量迅速增加，規(guī)模逐漸擴(kuò)大。因此對(duì)外包專業(yè)人員的需求量急劇增加，從而導(dǎo)致各大院校爭相開設(shè)服務(wù)外包專業(yè)，培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)人才向社會(huì)輸送。而對(duì)于院校來說，其核心問題是，如何才能辦好新的專業(yè)，培養(yǎng)出優(yōu)秀的服務(wù)外包人才。筆者通過總結(jié)本校開設(shè)該專業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，從專業(yè)建設(shè)，學(xué)生培養(yǎng)和校企合作三個(gè)方面對(duì)服務(wù)外包專業(yè)的教學(xué)模式進(jìn)行了全面的分析。

二、專業(yè)術(shù)語

1、什么是服務(wù)外包

服務(wù)業(yè)外包（Service Outsoursing），是企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理的重要策略之一，是指發(fā)包方通過與承包方簽訂契約，將一些傳統(tǒng)上由公司內(nèi)部人員負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)流程或管理職能外包給本土或境外的專業(yè)、高效服務(wù)提供商的運(yùn)營模式，這種形式被認(rèn)為是現(xiàn)代企業(yè)引進(jìn)和利用外部技術(shù)和人才，協(xié)助企業(yè)管理，提高流程專業(yè)化水平，提升企業(yè)運(yùn)作效率的有效手段。

2、服務(wù)外包的分類

按照提供服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)外包可分為信息技術(shù)外包服務(wù)ITO、業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)BPO、知識(shí)流程外包服務(wù)KPO等。

BPO：業(yè)務(wù)流程外包是指企業(yè)將自身基于信息技術(shù)的業(yè)務(wù)流程委托給專業(yè)化服務(wù)提供商，讓他擁有管理和控制選定的流程，且這些業(yè)務(wù)是基于已詳細(xì)定義好，和可測(cè)量的方法來執(zhí)行的。被外包給外部服務(wù)提供商（ESP）的業(yè)務(wù)流程實(shí)例包括物流、采購、人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、客戶關(guān)系管理等。

ITO：信息技術(shù)外包是指企業(yè)將其IT系統(tǒng)的全部或部分外包給專業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)公司。企業(yè)以長期合同的方式委托信息技術(shù)服務(wù)商向企業(yè)提供部分或全部的信息功能。 常見的信息技術(shù)外包涉及信息技術(shù)設(shè)備的引進(jìn)和維護(hù)、通信網(wǎng)絡(luò)的管理、數(shù)據(jù)中心的運(yùn)作、信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)、備份和災(zāi)難恢復(fù)、信息技術(shù)培訓(xùn)等。。

KPO：知識(shí)流程外包是指知識(shí)產(chǎn)權(quán)的研究和工作、產(chǎn)權(quán)和財(cái)務(wù)、analytics、市場(chǎng)研究和數(shù)據(jù)管理和規(guī)定制訂等外包業(yè)務(wù)。KPO不對(duì)客戶作出建議和推薦，只提供一些選項(xiàng)（options）；具有最高的附加值。

其中，職業(yè)院校所開設(shè)的服務(wù)外包專業(yè)，主要以培養(yǎng)BPO和ITO人才為主。由于KPO所提供的服務(wù)內(nèi)容高端化，與職業(yè)院校培養(yǎng)的人才方向有所出入，因此目前開設(shè)該方面專業(yè)的職校較少。

三、職業(yè)院校的服務(wù)外包專業(yè)教學(xué)模式

1、專業(yè)建設(shè)

作為新開設(shè)的專業(yè)，首要的就是專業(yè)建設(shè)，第一步一定要好走穩(wěn)才能為后續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1）課程設(shè)置

專業(yè)開設(shè)的課程是以教育要求為指導(dǎo)，就業(yè)需求為導(dǎo)向，主要分成四大類課程。

第一類，專業(yè)技能類課程。主要以計(jì)算機(jī)技能類課程為主，培養(yǎng)學(xué)生熟練使用各類計(jì)算機(jī)軟件，信息網(wǎng)絡(luò)和編程工具。根據(jù)培養(yǎng)層次不同合理分配課程課時(shí)。例如我校有開設(shè)文字錄入、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、圖形圖像設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)等課程。

第二類，外包語言、文化課程。由于服務(wù)外包行業(yè)是全球化的行業(yè)，學(xué)生今后就業(yè)的公司大部分都是接收國外的業(yè)務(wù)包，處理相關(guān)信息。因此，學(xué)習(xí)語言和國外的文化習(xí)慣就成為必須。我校主要開設(shè)有英文、日文、美國文化、日本文化與交流等課程。其中由于英語為國際通用語言所以為必修課程，而日語由于語言構(gòu)成以及日文漢字與中文相通，很多國內(nèi)外包公司都是以日本公司的發(fā)包業(yè)務(wù)為主，所以日語也是學(xué)生學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。另外開設(shè)國外文化的選修課程，也可以很好的幫助學(xué)生在今后的工作中了解業(yè)務(wù)內(nèi)容，并與國外客戶交流。

第三類，職業(yè)技能課程。這類課程是服務(wù)外包課程的重中之重，主要通過BPO實(shí)訓(xùn)課程，和ITO實(shí)訓(xùn)課程對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面訓(xùn)練。

第四類，職業(yè)素養(yǎng)課程。主要培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任感，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力，人際交往能力等。開設(shè)的相關(guān)課程有：就業(yè)指導(dǎo)、法律、文明禮儀等。

2）師資培養(yǎng)

學(xué)生的教育者是教師，教師自身的業(yè)務(wù)能力很大程度決定了所培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)水準(zhǔn)。而對(duì)于新專業(yè)來說，教師之前的專業(yè)知識(shí)，技能經(jīng)驗(yàn)明顯是不足的。因此，我校堅(jiān)決采用了“請(qǐng)進(jìn)來”、“走出去”兩種最直接的方式對(duì)新專業(yè)的骨干教師進(jìn)行培養(yǎng)。

首先，“請(qǐng)進(jìn)來”是指聘請(qǐng)企業(yè)資深業(yè)務(wù)人員進(jìn)入學(xué)校直接對(duì)教師進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)主要針對(duì)教師相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，包括：外包業(yè)務(wù)的知識(shí)、技能、規(guī)范、流程、經(jīng)驗(yàn)技巧以及外語知識(shí)等，盡可能做到全面并且深入。

然后，“走出去”是指派遣教師直接進(jìn)入服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)的過程中，直接了解當(dāng)前服務(wù)外包企業(yè)的實(shí)際情況，掌握接包業(yè)務(wù)的實(shí)際操作流程，學(xué)習(xí)與發(fā)包商交流的技巧等。同時(shí)針對(duì)不同職位，包括：操作員、檢驗(yàn)員、組長和項(xiàng)目經(jīng)理等，進(jìn)行全方位的實(shí)習(xí)體驗(yàn)。

通過上述兩種手段，大幅度提高教師的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)要求教師配合自己原有的專長，進(jìn)行延展性自學(xué)，逐漸找出自己在新專業(yè)中的學(xué)科定位。

3）基地建設(shè)

服務(wù)外包專業(yè)的實(shí)時(shí)性很強(qiáng)，業(yè)務(wù)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況變化很快，這就需要學(xué)生在校期間就要了解目前社會(huì)上主流的業(yè)務(wù)種類，掌握操作方法和技巧。因此，筆者學(xué)校聘請(qǐng)合作企業(yè)專家擬定方案，在學(xué)校內(nèi)建設(shè)了服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)中心。該實(shí)訓(xùn)中心，完全仿照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建造。無論從模式、布局、設(shè)備、規(guī)范、配備等各個(gè)方面都與企業(yè)保持一致，并通過了國外發(fā)包商的檢驗(yàn)，成為合作企業(yè)的生產(chǎn)基地。這樣使得學(xué)生在校期間就能進(jìn)行真槍實(shí)彈的訓(xùn)練，完全與企業(yè)接軌。

2、學(xué)生的培養(yǎng)

培養(yǎng)學(xué)生水平的高低，是檢驗(yàn)專業(yè)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)外包學(xué)生的培養(yǎng)比普通專業(yè)要求更全更高。

1）基本技能培養(yǎng)

服務(wù)外包人才的知識(shí)儲(chǔ)備必須充足，根據(jù)學(xué)校開設(shè)的各類課程對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面的教育。主要包括兩大方面：一是計(jì)算機(jī)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)；二是外語類技能的學(xué)習(xí)。這是由服務(wù)外包的職業(yè)特點(diǎn)決定的，從專業(yè)建設(shè)中的課程設(shè)置中也能看出來。

2）職業(yè)技能培養(yǎng)

我校服務(wù)外包專業(yè)的職業(yè)技能的培訓(xùn)主要由BPO和ITO的實(shí)訓(xùn)課程完成，培訓(xùn)地點(diǎn)是在實(shí)訓(xùn)中心內(nèi)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要分成模擬訓(xùn)練和實(shí)戰(zhàn)兩種。所謂模擬訓(xùn)練是指：利用國外發(fā)包商在決定業(yè)務(wù)承接者前發(fā)的測(cè)試包，或者是企業(yè)已經(jīng)完成的保密程度低的過期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，用來給學(xué)生做的實(shí)訓(xùn)練習(xí)。而實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練要求相對(duì)較高，一般由高年級(jí)學(xué)生來完成，內(nèi)容為企業(yè)接收的正式業(yè)務(wù)包的一小部分。讓學(xué)生完成后，先由教師審核后交給企業(yè)審核，再發(fā)給國外發(fā)包商。實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練由于完成的是正式業(yè)務(wù)，會(huì)發(fā)給學(xué)生相應(yīng)的報(bào)酬，以提高學(xué)生的積極性，引發(fā)成就感。上述業(yè)務(wù)均在實(shí)訓(xùn)中心內(nèi)完成，學(xué)生在進(jìn)入實(shí)訓(xùn)中心前都需要簽署保密協(xié)議，并且嚴(yán)禁帶入一切通訊設(shè)備，中心內(nèi)部也有嚴(yán)密的電子監(jiān)控設(shè)施，因此，所有數(shù)據(jù)的安全性是可以完全保障的，充分滿足企業(yè)和發(fā)包商的要求，這也是實(shí)訓(xùn)中心建立的重要用途之一。

3）職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

服務(wù)外包行業(yè)所需要的專業(yè)人員，不僅要有相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)能力，同時(shí)也需要具備高水平的職業(yè)素質(zhì)。我校在學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)方面主要注重以下幾個(gè)方面：責(zé)任感、學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力，這三方面的素質(zhì)在服務(wù)外包行業(yè)中具有非常重要的意義。

責(zé)任感是基礎(chǔ)。服務(wù)外包對(duì)于生產(chǎn)成果的品質(zhì)要求非常之高，數(shù)據(jù)的正確率往往要求在99.8%以上，這就需要完成業(yè)務(wù)的操作員和負(fù)責(zé)質(zhì)檢的質(zhì)檢員具有高度的責(zé)任感，保證成品的質(zhì)量。

學(xué)習(xí)能力是要求。由于服務(wù)外包的業(yè)務(wù)內(nèi)容涵蓋非常廣泛，變化速度也非?？欤谛Ｆ陂g學(xué)生接觸的外包業(yè)務(wù)類型非常有限，這就要求學(xué)生具有相應(yīng)的學(xué)習(xí)能力，在接觸新型業(yè)務(wù)時(shí)候能夠迅速接納吸收并且上手操作。

團(tuán)隊(duì)合作能力是根本。服務(wù)外包行業(yè)所需要的是團(tuán)隊(duì)協(xié)作共同完成項(xiàng)目，單兵作戰(zhàn)是不可能的，因此要求業(yè)務(wù)人員緊密合作同心協(xié)力完成任務(wù)。

3、校企合作模式

無論從專業(yè)建設(shè)還是學(xué)生培養(yǎng)來說，企業(yè)和學(xué)校的合作是必不可少的。學(xué)校培養(yǎng)專業(yè)人才需要企業(yè)的資訊、建議和幫助。而企業(yè)的發(fā)展需要學(xué)校專業(yè)人才的輸送。服務(wù)外包專業(yè)更是如此，無論是實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，還是學(xué)生實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的內(nèi)容，我校都得到了企業(yè)的大力支持，同樣，我們培養(yǎng)的專業(yè)人才在進(jìn)入企業(yè)后也發(fā)揮了不可或缺的作用。

綜上所述，我們可以清晰的看到服務(wù)外包的教學(xué)模式，是以就業(yè)為導(dǎo)向，以企業(yè)要求和市場(chǎng)需求為根本的教學(xué)，真正實(shí)現(xiàn)了“企業(yè)化的職業(yè)教育”。

參考文獻(xiàn)：

[1]《構(gòu)建校企合作人才培養(yǎng)模式的實(shí)踐與探索》 李忠華 中國職業(yè)技術(shù)教育 2006。