徐新麗

[摘 要]圖書館的營銷應(yīng)以用戶需求為核心，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項目，圖書館的服務(wù)可進行細化，分為五個層次，管理者應(yīng)根據(jù)自身條件，調(diào)整服務(wù)策略，使圖書館提供的服務(wù)更加適合用戶需求。

[關(guān)鍵詞]圖書館；服務(wù)層次；服務(wù)策略

圖書館服務(wù)就是為用戶提供圖書情報、信息資源、以及服務(wù)項目，圖書館的服務(wù)策略與營銷策略相關(guān)。設(shè)置生么樣的服務(wù)內(nèi)容，推出什么樣的服務(wù)項目、主打什么樣的組合產(chǎn)品等，就是圖書館主要營銷要考慮的。信息化時代，圖書館的服務(wù)也要與時俱進，分析用戶市場中的主要需求、次要需求、潛在需求，制定層次化服務(wù)模式，有利于圖書館在競爭中脫穎而出。

1圖書館服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)

現(xiàn)代圖書館的服務(wù)清晰地體現(xiàn)了以用戶需求為中心的營銷理念，將用戶的需求劃分層次，同時也劃分了圖書館的服務(wù)層次。圖書館服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)大致可分為五層：核心服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)，期望服務(wù)，附加服務(wù)，潛在服務(wù)。

1.1基本層次——核心服務(wù)

核心服務(wù)是圖書館的核心利益所在，是圖書館對用戶最本質(zhì)的需求的滿足。圖書館的優(yōu)劣直接由用戶評判，用戶的最主要需求在圖書館中的得到滿足，那么圖書館的服務(wù)相對優(yōu)質(zhì)。生活中，圖書館的用戶對圖書館的需求方方面面，但這些需求中還有主要需求、次要需求之分，當用戶的主要需求得到滿足時，用戶才會覺得滿意。用戶利用圖書館，主要是想從中獲得信息資源，而這也是圖書館的核心服務(wù)，同時核心服務(wù)便是圖書館營銷的根本出發(fā)點，營銷的目的在于挖掘用戶潛在的需求，并提供滿足其需求的核心服務(wù)。

1.2第二層次——形式服務(wù)

形式服務(wù)是圖書館層次服務(wù)的第二層次，是實現(xiàn)核心服務(wù)的形式，或滿足用戶需求的某一特定的形式，如圖書館中應(yīng)該具備的書籍、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施、管理、設(shè)備等，意在輔助核心服務(wù)的實現(xiàn)。圖書館除了直接提供用戶所需的核心服務(wù)，還要將硬件設(shè)備裝配好，實現(xiàn)核心利益所需的服務(wù)項目、產(chǎn)品都應(yīng)準備，近而對服務(wù)進行豐盈、包裝，使服務(wù)獨立于市場，更加直觀的滿足用戶需求。

1.3第三層次——期望服務(wù)

層次服務(wù)第三層次是期望服務(wù)，是用戶選擇圖書館服務(wù)之后期望得到的、與核心服務(wù)相關(guān)的配套服務(wù)，是用戶期望的匹配的條件或?qū)傩?。包括圖書館內(nèi)齊全的設(shè)施、完備的資源信息、快捷的網(wǎng)絡(luò)、方便的操作、有序的管理、安靜的環(huán)境等，同時還要求圖書館舒適、實用、交通便捷等。

1.4第四層次——延伸服務(wù)

延伸服務(wù)是圖書館層次服務(wù)的第四個層次，延伸服務(wù)是實現(xiàn)核心價值的附加價值，是圖書館服務(wù)形成自己特色的關(guān)鍵，也是與競爭對手服務(wù)拉開差距的關(guān)鍵所在，這種附加的價值也就是附加的服務(wù)項目，往往能夠為圖書館帶來額外的收益。這一層次的服務(wù)主要包括用戶收費額的適當減少、為用戶提供更加快捷的服務(wù)，縮短等待時間、對書籍資料作出詳盡的分類及標注、優(yōu)化圖書館環(huán)境、建造安全設(shè)施、人性化管理等等。隨著市場的日益壯大，人們除了信息的需求更注重服務(wù)的質(zhì)量，為了提高圖書館自身的競爭力，應(yīng)盡量將延伸服務(wù)做好，做到能夠吸引顧客的眼球，成為拉攏顧客的手段。但是，延伸服務(wù)的建設(shè)需要成本的投資，圖書館應(yīng)注意如何調(diào)控這筆支出，也要考慮到用戶群體是否愿意為更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支付額外開支。

1.5第五層次——潛在服務(wù)

潛在服務(wù)是圖書館服務(wù)的第五層次，就是核心服務(wù)和附加服務(wù)在實現(xiàn)后可能需要實現(xiàn)的服務(wù)，或者是將來即將需要實現(xiàn)的服務(wù)。用戶在利用圖書館時，自身品味、知識儲備、文化素質(zhì)都會發(fā)生變化，整體素質(zhì)會提高。圖書館的服務(wù)也應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整，適當開發(fā)一些新的服務(wù)，來刺激、吸引用戶，目的是激發(fā)圖書館的潛在價值?，F(xiàn)代的圖書館應(yīng)該注重為用戶提供全方位的服務(wù)，從用戶的角度出發(fā)，為用戶的便捷提供關(guān)懷。

2圖書館發(fā)展的服務(wù)策略

2.1管理理念與時俱進

現(xiàn)代圖書館要順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，才能夠在競爭中脫穎而出，對于一些較為傳統(tǒng)守舊的圖書館就要進行改革，解放思想，樹立開放的、便捷的營銷思路，引進先進的管理理念，建立科學(xué)的管理模式，切實做到圖書館的管理以用戶的需求為中心，順應(yīng)用戶與時俱進的需求，陳舊的設(shè)備、設(shè)施、管理理念不但會削弱圖書館的競爭優(yōu)勢，更會失掉原有的用戶群體，所以，更新管理理念，與時俱進，是圖書館發(fā)展的前提。

2.2優(yōu)化資源，優(yōu)化配置

人們對圖書館的需求日益增多，內(nèi)容涉及方方面面。面向用戶市場，首先應(yīng)優(yōu)化書籍、文獻資源，更大程度滿足人們的主要需求，將核心服務(wù)做到位，作為主要營銷內(nèi)容，優(yōu)化資源、及時更新、適時增加是提升競爭力的根本。此外，還應(yīng)該將附加服務(wù)提升質(zhì)量，優(yōu)化周圍環(huán)境、提升工作人員素質(zhì)、完善閱讀設(shè)施、建立通暢網(wǎng)絡(luò)等，保證用戶在進行交易時服務(wù)更加全方位，盡量做到用戶滿意。

2.3創(chuàng)新服務(wù)理念

圖書館的競爭靈魂在于服務(wù)，圖書館通過滿足用戶的各種需求，拉攏用戶，進行營銷，實現(xiàn)利潤的回籠。服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響圖書館的效益。圖書館的核心價值在于信息資源的提供，但在現(xiàn)代圖書館中，已經(jīng)不是圖書館的競爭核心，關(guān)鍵應(yīng)在附加價值的實現(xiàn)，所以，圖書館應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)理念，將用戶的需求化為服務(wù)理念的依據(jù)，挖掘用戶的潛在需求，將服務(wù)做到更全面、更別出心裁，能夠吸引用戶的眼球、刺激用戶的心理，使服務(wù)成為特色，能夠有效地提升競爭力，讓用戶在選擇時，毫不猶豫的進行判斷。這樣的服務(wù)理念還需要圖書館的管理者在經(jīng)營中積累經(jīng)驗，能夠敏銳的洞察市場動向、用戶需求動向，才能夠在競爭中處在不敗之地。

3結(jié)語

圖書館確立了正確的營銷觀念，且能夠了解市場、了解自身條件，才能夠在圖書館的競爭中脫穎而出，明確了解圖書館的服務(wù)層次，針對不同人群的不同層次的需求，制定相應(yīng)的服務(wù)模式，適應(yīng)市場的發(fā)展，與時俱進，才能夠在用戶中維持良好的形象與口碑。創(chuàng)新服務(wù)理念，時刻以用戶需求為中心，分析市場，做出準確的判斷，才能保證圖書館蓬勃發(fā)展。

參考文獻：

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