孫菲

[摘 要]溝通是聯(lián)系圖書館員與讀者之間的情感橋梁，本文探討?zhàn)^員在與讀者面對(duì)面溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)掌握的七種溝通技巧。

[關(guān)鍵詞]圖書館員；讀者；溝通技巧

溝通是指人與人之間傳遞信息、思想或情感的過(guò)程。簡(jiǎn)言之，是將信息由一人傳達(dá)給另一人。溝通是人與人交往的必要手段，圖書館的職責(zé)是將知識(shí)傳播給讀者，要想充分圖書館的這一社會(huì)職責(zé)，就要求圖書館員與讀者之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通。館員與讀者之間適時(shí)、正確、高效的溝通，可以使館員了解讀者的基本情況，準(zhǔn)確把握讀者的信息需求，從而為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而讀者與館員的溝通，可以了解圖書館的館藏文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)內(nèi)容、借閱規(guī)則以及館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平等，最后通過(guò)溝通來(lái)達(dá)到各自的目的。

館員與讀者的溝通最主要的是面對(duì)面的溝通，要做好面對(duì)面的交流，應(yīng)當(dāng)做到以下七個(gè)方面。

一、保證文明服務(wù)態(tài)度

文明服務(wù)是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。我們館員的服務(wù)應(yīng)該按照文明服務(wù)基本規(guī)范來(lái)操作。做到思想上牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念；工作上要熱情主動(dòng)，以主人翁的態(tài)度平等地對(duì)待讀者，用真誠(chéng)，耐心，細(xì)致的服務(wù)感動(dòng)讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，給讀者留下良好的印象。

二、掌握良好的語(yǔ)言技巧

前蘇聯(lián)著名教育家蘇霍姆林斯基告誡教師：“美好的語(yǔ)言是塑造青少年心靈最巧妙的手段”。這句話也告訴我們，在與讀者之間溝通時(shí)要十分注意自己的語(yǔ)言技巧。

語(yǔ)言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式。同樣一句話，聲音的高低、輕重、節(jié)奏的不同，表達(dá)出的效果就不同。圖書館員在與讀者的溝通中，要把握語(yǔ)言的分寸，用愛的語(yǔ)言，因?yàn)閻凼亲詈玫睦蠋煟^員對(duì)讀者應(yīng)該用親切、誠(chéng)懇、商量的口吻與之交流，使他們有回家的感受。同時(shí)也要用得體、規(guī)范、文明的服務(wù)用語(yǔ)展示自身的修養(yǎng)，體現(xiàn)親和力，拉近館員與讀者之間的心理距離。在溝通中務(wù)必使用讀者容易接受的語(yǔ)言和語(yǔ)氣，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中體會(huì)到館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度；盡量使用專用術(shù)語(yǔ)，與讀者產(chǎn)生學(xué)術(shù)上的共鳴；為讀者做指導(dǎo)時(shí)要具體詳細(xì)，回答咨詢時(shí)要切題，緊扣主題，避免重復(fù)等。

三、做讀者的傾聽者

人們通常只注重說(shuō)話能力的培養(yǎng)，而對(duì)傾聽的能力則重視不夠，事實(shí)上聆聽技術(shù)對(duì)溝通同樣非常重要。在讀者服務(wù)中，館員不善聆聽就會(huì)導(dǎo)致相互溝通受阻、相互配合難度增大，不仔細(xì)傾聽就難以收集到有用的信息。要做一個(gè)合格的傾聽者應(yīng)當(dāng)掌握四個(gè)要點(diǎn)：

①集中。傾聽時(shí)，要有目光的交流，要眼睛注視說(shuō)話的人，將注意力始終集中在讀者談話的內(nèi)容上，不要輕易打斷讀者，給讀者一個(gè)暢所欲言的空間，表現(xiàn)出一種認(rèn)真、耐心、虛心的態(tài)度。

②反應(yīng)。交談時(shí)，館員可以通過(guò)贊同的微笑、肯定得點(diǎn)頭，或者手勢(shì)、體態(tài)等做出積極的反應(yīng)，表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容的興趣和對(duì)讀者的尊重。

③深入。通過(guò)對(duì)某些談話內(nèi)容的重復(fù)，或通過(guò)提出某些適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容的理解，同時(shí)幫助對(duì)方完成敘述，從而使話題進(jìn)一步深入。

④欣賞。在傾聽中找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給予總結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是有效溝通不可缺少的潤(rùn)滑劑。

四、注意體態(tài)語(yǔ)的溝通

體態(tài)語(yǔ)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它有交流思想、傳達(dá)感情、傳遞心靈信息的職能。在工作和日常生活中，館員的舉手投足、體態(tài)語(yǔ)、眼神、表情都能有意無(wú)意顯示出其內(nèi)心的真實(shí)想法，對(duì)讀者的情緒產(chǎn)生影響。因此，體態(tài)語(yǔ)在溝通中有著舉足輕重的作用。在服務(wù)過(guò)程中，館員應(yīng)當(dāng)讓自己的一舉一動(dòng)都表現(xiàn)出對(duì)讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動(dòng)作文明優(yōu)雅?？匆娮x者走進(jìn)圖書館時(shí)要點(diǎn)頭微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面對(duì)真摯的微笑，讀者也會(huì)有“如沐春風(fēng)”的感覺。要用規(guī)范的行為舉止面對(duì)讀者，展現(xiàn)館員的精神風(fēng)貌，使讀者感受到館員對(duì)自己的熱情和愛戴，在心理上得到滿足，縮短與館員的心理距離，增強(qiáng)對(duì)館員的信任感，從而形成一種良好的心理環(huán)境。

五、注重對(duì)讀者的觀察

館員通過(guò)對(duì)讀者的外部表現(xiàn)的觀察，了解讀者的內(nèi)心，準(zhǔn)確的判斷出讀者的意圖和需求。由于圖書館大都實(shí)行開架閱讀，多數(shù)讀者不會(huì)向館員提出要求，而是自己尋找文獻(xiàn)資料。此時(shí)，館員應(yīng)該觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉圖書分類法，是否需要幫助，這一切在讀者的行為和表情上都會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。在讀者遇到困難時(shí)及時(shí)上前幫助，而讀者沒有這方面要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到盡量不要叨擾讀者，順其自然，給讀者創(chuàng)造一個(gè)自由自在的寬松閱讀氛圍。此外，館員要留心讀者的借書內(nèi)容，通過(guò)借書內(nèi)容一般能了解讀者的需求，并向讀者推薦一些相關(guān)的文獻(xiàn)信息資源，將會(huì)受到讀者的歡迎。

六、與讀者進(jìn)行換位思考

換位思考，即俗語(yǔ)說(shuō)的“將心比心”，這是社會(huì)心理學(xué)家推崇的一種增進(jìn)人們之間相互理解和同情，培養(yǎng)和提高社交能力的有效的訓(xùn)練方法。圖書館館員要經(jīng)常想讀者之所想，站在讀者的角度審視問(wèn)題。這是提高服務(wù)質(zhì)量切實(shí)可行的有效途徑。

七、控制情緒、提高自控力

在服務(wù)過(guò)程中，館員經(jīng)常能聽到讀者抱怨文獻(xiàn)資源匱乏、服務(wù)不周到等等。面對(duì)抱怨，館員要有自控能力，正確對(duì)待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，然后盡量做出解釋和答復(fù)。不能及時(shí)解決的問(wèn)題，耐心的向讀者說(shuō)明，并反饋到有關(guān)部門。千萬(wàn)不要惡語(yǔ)相對(duì)，即便可能面對(duì)的是一些自身有問(wèn)題的讀者，也千萬(wàn)要控制自己的情緒平和對(duì)待。因?yàn)楣庞?xùn)道：良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。讓讀者在交流中感受到溫情，自愿接受館員的幫助。

總之，圖書館員如果能夠掌握良好的溝通技巧，便可在溝通中起到事半功倍的效果。使圖書館工作更加得心應(yīng)手。

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