[摘 要]客戶關(guān)系管理是在如今信息技術(shù)日益完善發(fā)展的環(huán)境下而開發(fā)的一種現(xiàn)代化管理方式，其主要是在依托于互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)支撐的條件下，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間在營銷、服務(wù)上的協(xié)調(diào)與交流。而正由于客觀關(guān)系管理是一種現(xiàn)代化、個(gè)性化的服務(wù)系統(tǒng)，就使得不少檔案管理工作開始利用這種方式來進(jìn)行檔案管理工作。因此，本文筆者就基于客觀關(guān)系管理理論對當(dāng)前的檔案管理服務(wù)工作進(jìn)行探討。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理；檔案管理；工作；理論

客戶關(guān)系管理理論起源于1999年，Gartner Group Inc公司提出了客戶關(guān)系管理理論的概念。該理論是一種以客戶為核心的企業(yè)文化與商業(yè)哲學(xué)理論，其在進(jìn)行價(jià)值客戶管理與商業(yè)策略決策時(shí)，強(qiáng)調(diào)利用客戶管理管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的維護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)忠實(shí)客戶的創(chuàng)立。而在隨著檔案管理工作步入信息化的進(jìn)程中，就逐漸開始挖掘新的理論模式融入檔案管理的過程中，從而實(shí)現(xiàn)檔案管理工作的科學(xué)化。

從當(dāng)前的檔案工作管理內(nèi)容來開，其主要是將工作的重心放在檔案管理上，但卻忽視了對檔案的深化、開發(fā)與利用。所以，在如今信息時(shí)代環(huán)境的發(fā)展之下，便逐漸開始了檔案工作的信息化。因此，在檔案工作管理電子化、網(wǎng)絡(luò)化的過程中，就需要根據(jù)檔案管理的服務(wù)模式來結(jié)合客戶關(guān)系管理的理論實(shí)現(xiàn)檔案管理模式的優(yōu)化，提升檔案信息的利用與開發(fā)程度。

一、 客戶關(guān)系管理理論在檔案服務(wù)中的作用

在客戶關(guān)系管理過程中，就需要能夠有效地將客戶信息進(jìn)行錄入與維護(hù)，也需要在客戶信息變動(dòng)的情況下，及時(shí)的將客戶變動(dòng)信息進(jìn)行更新。所以，在這兩項(xiàng)工作同時(shí)重視信息的條件下，就能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理理論應(yīng)用在具體的檔案管理服務(wù)工作中。因此，下面就關(guān)于客戶關(guān)系管理理論在檔案服務(wù)中的作用進(jìn)行分析。

1. 有利于檔案信息及時(shí)更新

在客戶關(guān)系管理理論之中，就需要針對不同的客戶進(jìn)行心理的錄入與維護(hù)，并在客戶信息變動(dòng)之下，能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)的、及時(shí)的進(jìn)行信息的跟蹤變化與更新。所以，在這個(gè)過程中，就能夠?qū)⑵淅碚撨\(yùn)用到具體的檔案管理服務(wù)工作之中，提升檔案信息更新的及時(shí)性、實(shí)時(shí)性，從而在提升檔案管理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)檔案信息更新的及時(shí)。

2. 有利于提升檔案服務(wù)工作質(zhì)量

客戶關(guān)系管理在檔案服務(wù)工作中的運(yùn)用還有利于實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)工作質(zhì)量的提升?？蛻絷P(guān)系管理過程中，其不僅要求工作內(nèi)容的多樣化，還要求工作性質(zhì)的高效性、高質(zhì)量。其能夠針對不同的客戶信息做出不同的決策判斷，并能夠根據(jù)不同的信息點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)信息的有效利用。所以，當(dāng)檔案服務(wù)管理工作能夠在客戶關(guān)系管理理論的支持下時(shí)，就能夠?qū)崿F(xiàn)檔案服務(wù)工作質(zhì)量的提升。

3. 有利于優(yōu)化檔案管理工程流程

客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行是有其針對性與科學(xué)性的。首先客戶關(guān)系管理講究信息跟蹤化，實(shí)現(xiàn)客戶信息的有效掌握。其次，在實(shí)現(xiàn)客戶信息了解之后，還需要根據(jù)信息有針對性的對客戶提供問題解決的途徑。最后，在整個(gè)問題解決的過程中，還注重客戶的服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)。所以，在這種既注重形式，也注重質(zhì)量的理論模式支持之下，就能夠有利于檔案管理工作流程的優(yōu)化。

4. 有利于為檔案服務(wù)工作提供技術(shù)支持

當(dāng)前的客戶關(guān)系管理工作是一種基于現(xiàn)代化、信息技術(shù)的管理形式，其有著優(yōu)秀的信息理論支持，也有著良性的信息技術(shù)的合理利用。所以，在將客戶關(guān)系管理與檔案服務(wù)管理工作有機(jī)結(jié)合時(shí)，就能夠?yàn)闄n案服務(wù)工作提供技術(shù)支持，促進(jìn)檔案服務(wù)管理工作實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)檔案管理模式向現(xiàn)代化的檔案管理模式的轉(zhuǎn)變。

二、 當(dāng)前檔案服務(wù)管理工作存在的問題

檔案服務(wù)工作是一項(xiàng)重要的信息管理工作，其為管理者決策提供了重要的理論依據(jù)。然而，從當(dāng)前檔案服務(wù)管理工作的具體表現(xiàn)來看，其依舊存在著不少需要改進(jìn)與完善的問題。

1. 檔案信息利用程度不高

從我國目前的檔案管理工作來看，其管理方式還比較傳統(tǒng)，僅僅是把相關(guān)的檔案相關(guān)信息進(jìn)行簡單記錄與保管，但對于檔案信息的利用與深加工工作卻沒有實(shí)現(xiàn)。所以，在現(xiàn)代化信息需求日漸擴(kuò)大的經(jīng)濟(jì)條件下，檔案信息利用程度不高的問題，就需引起重視。因?yàn)?，信息利用程度的不夠不僅會(huì)影響管理者的經(jīng)營決策、整個(gè)工作形式的發(fā)展預(yù)估的準(zhǔn)確性，還會(huì)造成信息資源的浪費(fèi)，影響工作效率。

2. 檔案信息查詢系統(tǒng)不完善

檔案信息查詢系統(tǒng)的不完善也是當(dāng)前檔案服務(wù)管理工作存在的重要問題。這種問題產(chǎn)生的主要原因是由于信息技術(shù)在檔案服務(wù)管理工作中的應(yīng)用不夠，檔案服務(wù)工作現(xiàn)代化、信息化程度不夠高。而這種信息查詢系統(tǒng)不完善的主要表現(xiàn)在，檔案管理缺乏一個(gè)有效服務(wù)信息系統(tǒng)，檔案信息的查詢也十分不便。

3. 檔案服務(wù)質(zhì)量較低

檔案信息的利用開發(fā)程度不高、信息查詢系統(tǒng)不完善也是目前檔案服務(wù)質(zhì)量較低的重要表現(xiàn)，另外，在服務(wù)質(zhì)量不高的同時(shí)，檔案服務(wù)管理工作的信息化、現(xiàn)代化發(fā)展也十分不夠，所以，檔案服務(wù)質(zhì)量較低也是目前檔案管理工作的改進(jìn)與完善的重要內(nèi)容。

三、 利用客戶關(guān)系管理理論做好檔案服務(wù)工作的對策

在如今信息技術(shù)、工作形式不斷革新、不斷改善的世界里，就需要檔案服務(wù)管理工作與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，突破傳統(tǒng)的檔案服務(wù)管理形式，為實(shí)現(xiàn)科學(xué)的、有效的、合理的檔案服務(wù)管理工作為探索有效方式。因此，下面就關(guān)于利用客戶關(guān)系管理理論做好檔案服務(wù)工作的對策進(jìn)行研究。

1. 分析檔案信息關(guān)系，實(shí)現(xiàn)檔案分類管理

根據(jù)客戶關(guān)系管理檔案管理理論的有關(guān)內(nèi)容，其在進(jìn)行資料信息獲取與錄入時(shí)，就需要針對不同的信息內(nèi)容、按照不同的客戶信息關(guān)系有針對性的、合理的實(shí)現(xiàn)信息的錄入。所以，在客戶關(guān)系管理與檔案服務(wù)工作相結(jié)合時(shí)，就需要在客戶關(guān)系理論的指導(dǎo)下，對不同信息內(nèi)容、不同信息對象進(jìn)行不同的分類與整理，保證檔案信息的有序。另外，還進(jìn)行信息分類管理時(shí)，還需要及時(shí)更新檔案內(nèi)容，一旦檔案信息出現(xiàn)變化，就應(yīng)該將變化的內(nèi)容納入檔案系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)檔案信息的完善與跟蹤處理。

2. 引入信息系統(tǒng)，利用電子檔案管理

客戶關(guān)系管理理論是一種新型的企業(yè)管理與指導(dǎo)理念，其集合了如今最新的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了人工智能處理，所以這種新型的管理理念在現(xiàn)代化、信息技術(shù)的支持下，還融合了網(wǎng)絡(luò)、信息手段。所以，在進(jìn)行檔案服務(wù)管理時(shí)，就需要將信息系統(tǒng)引入檔案服務(wù)管理內(nèi)容之中，逐漸建立檔案服務(wù)的電子信息管理系統(tǒng)，利用信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)管理的高效能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)人工化、智能化、現(xiàn)代化的目的。

3. 加強(qiáng)檔案信息利用，提升檔案信息價(jià)值

加強(qiáng)檔案信息的深化利用，提升檔案信息價(jià)值，是針對目前檔案信息沒有實(shí)現(xiàn)深化利用、有效開發(fā)的問題而進(jìn)行的。在客戶關(guān)系理論中，為加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，就需要在實(shí)現(xiàn)客戶信息完善與跟蹤錄入的基礎(chǔ)上，還需要對信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與解剖，針對不同客戶的需要對客戶信息進(jìn)行挖掘，所以，在這個(gè)過程中，就需要利用客戶關(guān)系管理理論，實(shí)現(xiàn)檔案信息的加工與分析。從而實(shí)現(xiàn)檔案信息價(jià)值最大化利用。

4.強(qiáng)調(diào)檔案服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)檔案管理現(xiàn)代化

檔案服務(wù)管理質(zhì)量較低，是不少檔案管理工作者能夠切實(shí)感受的問題。所以，為了能夠解決檔案服務(wù)質(zhì)量低的問題，就需要從兩方面進(jìn)行改進(jìn)。一方面推進(jìn)檔案管理現(xiàn)代化建設(shè)，提升檔案服務(wù)水準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)方式，引入先進(jìn)的信息處理方式。另外，在優(yōu)化檔案硬件的同時(shí)，還應(yīng)該改善其軟件，也就是檔案服務(wù)人才。對于如今人才的培養(yǎng)，不僅需要對其進(jìn)行職業(yè)道德素養(yǎng)的提升，培育其在檔案服務(wù)崗位上的責(zé)任感與奉獻(xiàn)精神，還應(yīng)該在提升其檔案管理技能的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)其信息處理能力、信息技術(shù)應(yīng)用能力，從而實(shí)現(xiàn)其專業(yè)技能的強(qiáng)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)質(zhì)量、檔案管理現(xiàn)代化的目標(biāo)。

總的來講，客戶關(guān)系管理理論是一種富有創(chuàng)新、極富新意、融入現(xiàn)代化信息技術(shù)的管理理念。所以，在檔案服務(wù)管理工作中融入客戶關(guān)系管理理論，就能夠促進(jìn)檔案服務(wù)工作質(zhì)量的提升，能夠?qū)崿F(xiàn)檔案服務(wù)管理的現(xiàn)代化發(fā)展，還能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)檔案信息的開發(fā)、再利用提供有效途徑。

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作者簡介：陶莉，1982年3月出生，女，籍貫江蘇省靖江市，碩士，講師，主要研究方向檔案管理與思想政治教育。