朱翠蘭

[摘 要]本文運用企業(yè)經(jīng)營管理的眼光來看待現(xiàn)代圖書館生存方式的轉(zhuǎn)變，具體從成本控制、市場營銷、用戶關系維護、競爭意識培育幾方面提出了全新的圖書館管理途徑，旨在提升現(xiàn)代圖書館的業(yè)務效率與綜合發(fā)展能力，促使圖書館創(chuàng)造更優(yōu)的社會效益

圖書館是一項公益性事業(yè)，但其中并非不含有物質(zhì)因素，圖書館的公益性建設與當今社會市場經(jīng)濟環(huán)境并不矛盾，相反還應從充滿活力的市場經(jīng)濟體系中吸納先進的經(jīng)營意識，科學地轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)圖書館生存對上級主管部門的依賴，消除圖書館成本控制的疏忽與處理用戶關系的輕慢現(xiàn)象，塑造可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。對此，處于市場搏擊中的企業(yè)經(jīng)營管理理念與圖書館管理實踐有著許多相通之處可供借鑒。

1.圖書館管理對企業(yè)成本控制理念的應用

圖書館成本管理是指圖書館通過合理地分配與使用預算經(jīng)費來維持日常工作與業(yè)務活動開展的順利。圖書館成本控制最薄弱的表現(xiàn)是缺乏應有的成本意識，傳統(tǒng)圖書館幾乎意識不到成本控制的重要性，一般管理人員僅僅關注房屋建筑、設備采購等重大事項中的成本消耗，對編目、服務、庫存、文獻信息查詢中的成本視而不見。就企業(yè)管理而言，理想的成本控制是對“細節(jié)”的控制，例如對采購方式的轉(zhuǎn)變，一般從零散書店購書與郵寄購書的效益增加較少，應選擇成批量地招標購書，或者聯(lián)合多家圖書館共同采購，提升自身的議價能力，獲得更多折扣。另外，企業(yè)成本控制指向通過動態(tài)的業(yè)務流程控制來提高效率，縮減成本，對此傳統(tǒng)圖書館的成本計算都較為籠統(tǒng)，實際工作中各個作業(yè)層面的成本各不相同，科學的方式是針對咨詢、查詢、閱讀等具體的作業(yè)成本進行成本預算。

2.圖書館管理對企業(yè)競爭理念的應用

現(xiàn)代企業(yè)高度重視自身的獨特業(yè)務，將其視為企業(yè)核心競爭力所在，并圍繞企業(yè)核心競爭力定位市場方向、確立利益聯(lián)盟、決定投資行為，圖書館管理也應學習企業(yè)的優(yōu)勢競爭力理念，認識到什么是圖書館的核心業(yè)務，集中圖書館的經(jīng)營核心，規(guī)避無意義的重復性勞動，從而提升業(yè)務效率。例如分類編目、文獻加工、情報工作等圖書館技術性業(yè)務是圖書館的優(yōu)勢資源，因此應重視此類智力型勞動，開拓館際合作、文化培訓等市場渠道。同時，圖書館是一個知識信息環(huán)境，圖書館的核心競爭力表現(xiàn)在對知識信息的組織與對知識應用的優(yōu)化，因此強化文獻傳遞、參考咨詢服務等前臺工作，大力推行知識管理是圖書館工作的重中之重。例如建立圖書館內(nèi)部的學習型組織，讓員工參與到對問題的識別與解決中去，強調(diào)學習的文化，提倡與圖書館信息環(huán)境同樣開放的學習態(tài)度，促使對知識、對文化的尊重成為圖書館工作的重要組成，從而走在知識文化傳播的最前沿，形成圖書館的核心競爭力。

3.圖書館管理對企業(yè)市場營銷理念的應用

我國圖書館的公益性服務機構定位，決定了圖書館普遍缺乏市場參與能力，引入企業(yè)市場經(jīng)營戰(zhàn)略一直是傳統(tǒng)圖書館變革的重點方向。第一，企業(yè)市場開拓的基本途徑是細化市場，合理定位產(chǎn)品。對此，圖書館應以讀者為中心，建立具體的計劃目標，例如開展圖書館用戶需求調(diào)查，搜集與觀察圖書館讀者群對新圖書的反應、服務體驗感受、閱讀愛好、查閱行為等等，思考是否有尚未被滿足的讀者需求，競爭對手在哪些方面比自己更強，自身資源中有哪些因素對讀者產(chǎn)生了特殊的吸引力等等。第二，提升信息工作的質(zhì)量。圖書館以信息工作為主，有特色、有質(zhì)量的信息工作是衡量圖書館水平的綜合指標，因此打造信息產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢是圖書館市場營銷的主要工作。例如除了保障信息的及時準確外，還可多多注意信息編排的新穎別致；除了信息專題聚焦的資料外，還可以關注信息產(chǎn)品的動態(tài)質(zhì)量。第三，營銷策略。圖書館信息產(chǎn)品營銷應兼顧渠道營銷、促銷、體驗營銷多種方式，走多元化營銷道路。例如渠道營銷，可利用印刷品、電子郵件等技術傳遞方式將信息傳達給讀者；促銷可采用贈送紀念品，或在圖書館舉行公益性講座、名人報告演出方式聯(lián)誼讀者；體驗營銷則是指滿足讀者的個性化需求，讓讀者獲得精神上的滿足，從而培養(yǎng)讀者的忠誠度。

4.圖書館管理對企業(yè)用戶關系經(jīng)營理念的應用

用戶關系管理在企業(yè)中簡稱CRM，其主旨是改善企業(yè)與客戶之間的關系，以服務獲得客戶的親睞?，F(xiàn)代企業(yè)將客戶的需求、經(jīng)驗與欲望視為重要的財富，通過滿足客戶來贏得客戶，圖書館管理可以借鑒企業(yè)的用戶關系管理理念，建立“讀者第一，服務至上”的工作觀。首先，培養(yǎng)員工的用戶意識，即圖書館員工培訓應著重于員工的溝通技巧，要求員工做到不刁難讀者、不怠慢讀者，全心全意地解決讀者困難，做有益于讀者的事情。對此圖書館需要積極收集用戶數(shù)據(jù)，分類研究用戶類型，掌握用戶需求特點，建立以讀者為主導的服務質(zhì)量調(diào)查與評價機制，通過設置意見箱、調(diào)查問卷，了解服務內(nèi)容與服務方式的客戶滿意度、用戶體驗與資源結(jié)構的合理性等等，從讀者評價中發(fā)現(xiàn)問題，并迅速地給出解決方案，及時回饋給讀者，讓讀者感受到被重視、被尊重，建立讀者對圖書館的內(nèi)心認同。

參考文獻：

[1]繆國琴，《論圖書館服務管理中的時間成本》[J]，《戰(zhàn)略思考》，2010年第09期。

[2]中國圖書館學會，《21世紀圖書館發(fā)展與變革》[M]，北京：北京圖書館出版社，2009年版。