摘 要： 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)型政府建設(shè)的一條重要途徑。我國政府在行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中引入了ISO質(zhì)量管理體系和標(biāo)桿管理，推行了服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化和網(wǎng)格化管理。地方政府在服務(wù)型政府建設(shè)過程中探索性地推行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，取得了明顯成效，但也存在一些問題。我國應(yīng)加強(qiáng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究，完善理論體系；制定科學(xué)的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，保障行政服務(wù)的規(guī)范性；強(qiáng)化行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力。

關(guān)鍵詞： 行政服務(wù)； 標(biāo)準(zhǔn)化； 服務(wù)型政府

中圖分類號(hào)： D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-9973（2014）04-0033-04

社會(huì)環(huán)境千變?nèi)f化，經(jīng)濟(jì)與科技快速發(fā)展，政府舊的管理模式已經(jīng)不能滿足公眾日益增長的公共需求，政府亟須創(chuàng)新管理模式，提高服務(wù)效能。目前我國正致力于服務(wù)型政府建設(shè)。在建設(shè)服務(wù)型政府過程中，需要探索科學(xué)有效的管理方法，減少行政隨意性，以一種標(biāo)準(zhǔn)化的方式緩解環(huán)境的發(fā)展變化給政府帶來的不確定性，逐步提高行政服務(wù)滿意度。[1]

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)型政府建設(shè)的一條重要途徑。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是在政府行政服務(wù)過程中引入現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的先進(jìn)管理理念、技術(shù)和運(yùn)作方法，通過制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款，全面統(tǒng)一政府部門的行政服務(wù)，促使政府的行政服務(wù)向科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化發(fā)展。[2] 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過把標(biāo)準(zhǔn)納入到服務(wù)程序中，對(duì)政府服務(wù)行為實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督，為科學(xué)行政提供實(shí)用的方法和手段，從而有效控制服務(wù)行為的隨意性，提高政府行為的可預(yù)期性和服務(wù)效能?？梢?，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是政府轉(zhuǎn)變職能的有效途徑，是構(gòu)建服務(wù)型政府的科學(xué)方法。

一、服務(wù)型政府實(shí)行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的舉措

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為一種全新的管理方法在國內(nèi)外日益受到重視，應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓展。隨著我國政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)漸濃，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作逐步展開。我國政府行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要采取了以下舉措：

（一）引入ISO質(zhì)量管理體系

我國有些地方政府引入了ISO質(zhì)量管理體系，對(duì)政府的每項(xiàng)工作、每個(gè)環(huán)節(jié)都制定了相應(yīng)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。每一項(xiàng)工作“如何做”、“做到什么程度”都有明確規(guī)定，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都可在規(guī)定程序中對(duì)號(hào)入座，每一個(gè)崗位的職責(zé)任務(wù)都進(jìn)行了分解并細(xì)化，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程和方法都有標(biāo)準(zhǔn)加以明晰，做到凡事有章可循，凡事有人負(fù)責(zé)，凡事有據(jù)可查，凡事有人監(jiān)督.讓行政人員了解ISO的應(yīng)用原理，掌握標(biāo)準(zhǔn)化管理知識(shí)和方法，保證行政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，保證人人做事有標(biāo)準(zhǔn)懂方法，有效控制行政服務(wù)過程中的錯(cuò)誤，防錯(cuò)于未然，從而提高政府的服務(wù)質(zhì)量。據(jù)了解，國內(nèi)目前有2000多家政府行政部門通過了ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

（二）引入標(biāo)桿管理

政府為了推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，逐漸把標(biāo)桿管理引入到政府的管理中。標(biāo)桿管理強(qiáng)調(diào)預(yù)先設(shè)定計(jì)劃要達(dá)到的目標(biāo)和任務(wù)，通過運(yùn)用標(biāo)桿管理原理找出與標(biāo)桿對(duì)象存在的目標(biāo)差距，然后按照指標(biāo)進(jìn)行分析和進(jìn)一步改進(jìn)，力求達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。我國有些地方政府部門通過應(yīng)用標(biāo)桿管理，辨識(shí)其行政服務(wù)、業(yè)務(wù)流程及管理模式等方面存在的不足，再結(jié)合實(shí)際逐步改進(jìn)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，提高行政服務(wù)質(zhì)量。

（三）實(shí)行服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化

為進(jìn)一步推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有些地方政府的對(duì)外行政服務(wù)窗口實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)行政服務(wù)程序進(jìn)行梳理，精簡業(yè)務(wù)流程，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引入各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，做到服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)窗口工作人員的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面都有統(tǒng)一要求，做到服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化；采取預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、代理服務(wù)等多種服務(wù)方式，盡可能地為服務(wù)對(duì)象提供方便，做到服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)化。

（四）推行網(wǎng)格化管理

網(wǎng)格化管理就是在數(shù)字化的基礎(chǔ)上，將城市區(qū)域根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，劃分為具體的單元網(wǎng)格，然后通過網(wǎng)格化形式來開展服務(wù)。把事務(wù)細(xì)化到各個(gè)角落，各單元網(wǎng)格既相互緊密，又相互分離；既能夠迅速交流信息，又能夠獨(dú)立完成任務(wù)；做到快速發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)收集信息，便捷處理問題，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

我國政府行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)仍處于初步探索與發(fā)展期，各地方政府為提高政府管理水平和服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足社會(huì)需求而開拓創(chuàng)新，積極探索行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化路徑，進(jìn)一步推動(dòng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

二、服務(wù)型政府實(shí)行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化取得的成效

各地方政府在建設(shè)服務(wù)型政府過程中實(shí)行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，采取了一系列的有效舉措，并取得了明顯成效。

（一）規(guī)范了政府服務(wù)行為，提高了行政服務(wù)質(zhì)量

近年來， 我國地方政府在實(shí)行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，將行政服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、程序、行為、時(shí)限、方法、評(píng)價(jià)、監(jiān)督等方面確立了具體的標(biāo)準(zhǔn)，行政服務(wù)工作納入了標(biāo)準(zhǔn)化管理，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人懂標(biāo)準(zhǔn)，逐步規(guī)范了行政人員的服務(wù)行為，有效消除了行政服務(wù)上的隨意性，全面提升了行政人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，明顯提升了政府服務(wù)實(shí)際行為和公眾期望的相符度，政府管理水平和服務(wù)質(zhì)量上了一個(gè)新臺(tái)階，為服務(wù)型政府的建設(shè)開拓了一個(gè)新的管理模式。例如，廣東江門市政府在引進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系之后，行政服務(wù)過程中的各種差錯(cuò)和失誤得到有效控制，服務(wù)水平大大提高，以前經(jīng)常出現(xiàn)的重大工作差錯(cuò)，現(xiàn)在比率基本為零，貫標(biāo)測評(píng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率100%。[3]

（二）優(yōu)化了行政服務(wù)程序，提高了政府績效水平

以往的行政服務(wù)程序繁雜，分工和責(zé)任主體不明確，一旦有問題發(fā)生，很難追究責(zé)任，致使行政效率不高。而行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的簡化原理、協(xié)調(diào)原理、統(tǒng)一原理和最優(yōu)化原理，做到權(quán)責(zé)清晰，避免缺位錯(cuò)位、相互扯皮和工作脫節(jié)的現(xiàn)象；簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，減少服務(wù)工作中的重復(fù)勞動(dòng)，優(yōu)化行政服務(wù)程序，縮短公眾的辦事時(shí)間，從而大大提高了行政服務(wù)效率。如江門市政府辦公室的正常辦公時(shí)間由ISO質(zhì)量管理體系運(yùn)行前的7-15天縮減到3-5天，且有2/3以上的文件能在當(dāng)天辦結(jié)，辦公時(shí)間大大縮短。[3] 如河北省建設(shè)廳實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以來，在行政審批流程方面，實(shí)行隨報(bào)隨收、分批審核，行政審批按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99%，服務(wù)便捷高效，大大提高政府的績效。[4] 新泰行政服務(wù)中心在行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之后，近70%的審批事項(xiàng)能在一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，85%的事項(xiàng)承諾在3個(gè)工作日內(nèi)辦理，且提前辦結(jié)率達(dá)96%。[5]

（三）改善了政府服務(wù)形象，提高了公眾滿意度

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于規(guī)范行政服務(wù)硬環(huán)境，優(yōu)化行政服務(wù)軟環(huán)境。透明、公平、公正、規(guī)范的行政服務(wù)，可促使政府轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有效扼制腐敗行為，從而明顯改善了政府服務(wù)的社會(huì)形象。同時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為優(yōu)化行政服務(wù)質(zhì)量的有效手段，是政府滿足公眾需求的主要助力和重要保障。實(shí)行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，各個(gè)部門、各個(gè)服務(wù)窗口的辦事服務(wù)都力求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，從而公眾能得到更全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公眾滿意度也隨之提升，投訴率隨之下降。如廣東江門市政府在引進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系之后，各部門公眾滿意率達(dá)到90%以上，公眾有效投訴基本為零。[3] 再如廣州黃浦區(qū)在實(shí)施內(nèi)部標(biāo)桿管理時(shí)采用了業(yè)務(wù)受理回執(zhí)制度，這有利于從整體上提高業(yè)務(wù)受理的工作成效，明顯提高了社會(huì)公眾的滿意度。[6]

總體來說，我國行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在整體上取得了一定的成效，政府行政服務(wù)水平大大提高。這些標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為今后的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、服務(wù)型政府實(shí)行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

我國的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)仍處于初步探索時(shí)期，其中存在的問題不容忽視，需要我們認(rèn)真分析與梳理，具體問題如下：

（一）理論體系不完善

我國行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理論體系還不夠完善，未能為行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐提供統(tǒng)一明確的理論指導(dǎo)，這讓標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展增加了難度。目前，我國理論界對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究才剛剛起步，對(duì)其概念、范圍、基本原則和標(biāo)準(zhǔn)體系都很模糊，學(xué)術(shù)界尚未有一致的認(rèn)識(shí)。如沒有完備的理論準(zhǔn)備，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐就難以找到明確的方向，在改革探索中會(huì)走很多彎路，浪費(fèi)寶貴的公共資源，不僅達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的，還給政府的行政服務(wù)帶來混亂。

（二）標(biāo)準(zhǔn)制定不夠科學(xué)

2009年，國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》和《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》，為服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了操作指南。這些指南對(duì)所有服務(wù)業(yè)組織具有通用性，作為提供行政服務(wù)的政府也可運(yùn)用。正因?yàn)槠渫ㄓ梅秶^廣，而影響了它的針對(duì)性和可操作性。我國目前尚未構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，尚未有體現(xiàn)行政服務(wù)共性和特性的國家標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院網(wǎng)站[7]資料顯示，針對(duì)性、適用性較強(qiáng)的國家標(biāo)準(zhǔn)——《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》已于2012年10月擬定了征求意見稿，但至今尚未正式發(fā)布。而投身于行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐中的地方政府，制定了相關(guān)的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但許多標(biāo)準(zhǔn)比較含糊，沒有清晰明確的具體規(guī)定，可操作性明顯不強(qiáng)。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展程度不一，存在區(qū)域差異性，故有些地方政府濫用自由裁量權(quán)，制定的標(biāo)準(zhǔn)帶有一定的隨意性，從而在全國范圍內(nèi)難以形成相對(duì)統(tǒng)一的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，某些行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整或修訂，而有些地方政府一旦制定就不調(diào)整，一些滯后的標(biāo)準(zhǔn)拿來作為政府服務(wù)的指南，不但達(dá)不到預(yù)期的效果，反而會(huì)誤導(dǎo)政府的工作，阻礙服務(wù)型政府的建設(shè)。

（三）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力

地方政府在行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之初，行政人員的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技能與知識(shí)培訓(xùn)針對(duì)性不強(qiáng)或重視程度不夠，導(dǎo)致不少行政人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系和相關(guān)知識(shí)理解不夠，標(biāo)準(zhǔn)化理念尚未深入人心，標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)尚未完全普及。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施之初，在一定程度上增加了行政人員的工作負(fù)擔(dān)，勢(shì)必導(dǎo)致部分行政人員產(chǎn)生抵觸心理。思想、知識(shí)和技能方面的原因，致使行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能執(zhí)行到位，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不能完全融入行政服務(wù)工作之中，標(biāo)準(zhǔn)體系與實(shí)際工作形成“兩張皮”。有些政府部門的標(biāo)準(zhǔn)化參與程度偏低，尚未貫徹“全員參與”，部分行政人員的工作游離于標(biāo)準(zhǔn)體系之外，從而影響了行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的整體運(yùn)行效果。

總的來說，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目前存在的諸多問題，說明我國今后仍需繼續(xù)探索和研究，為服務(wù)型政府的建設(shè)掃清障礙，進(jìn)一步滿足公眾的公共需求。

四、推進(jìn)服務(wù)型政府行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)策

雖然我國在行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面已取得一定的成效，但是目前還處于探索階段。要進(jìn)一步規(guī)范政府行為，提高政府服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)就必須針對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中存在的問題，采取有效方法找出問題解決的突破口，化解問題，從而加強(qiáng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成具有中國特色的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，清除服務(wù)型政府建設(shè)的障礙，構(gòu)建公眾滿意的服務(wù)型政府。

（一）加強(qiáng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究，完善理論體系

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論體系指導(dǎo)著行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐的發(fā)展方向，為標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展提供理論指導(dǎo)。目前，我國的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論體系還不夠完善，必須加強(qiáng)研究，爭取建立具有中國特色的標(biāo)準(zhǔn)化理論體系。

1. 擴(kuò)大研究范圍。首先，要對(duì)我國行政服務(wù)的范圍、基本原則和方法進(jìn)一步研究，歸納其內(nèi)容，對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有一個(gè)統(tǒng)一、明確的方向和范圍，為今后標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃工作奠定基礎(chǔ)；其次，逐步擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)范圍，繼續(xù)加強(qiáng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為理論的研究完善及行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2. 完善標(biāo)準(zhǔn)體系理論研究。對(duì)已有的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)進(jìn)行全面深入的調(diào)研，總結(jié)歸納已經(jīng)取得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并將其升華為標(biāo)準(zhǔn)體系理論；同時(shí)，要時(shí)刻關(guān)注行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐狀況，對(duì)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)或已調(diào)整過的標(biāo)準(zhǔn)檢測其在實(shí)際中的應(yīng)用，是否適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展需要，發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化過程中所產(chǎn)生的各種矛盾和問題，及時(shí)反饋并作出調(diào)整。

通過完善標(biāo)準(zhǔn)化理論體系，使標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容更加完整全面，為促進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供指導(dǎo)作用。因此，今后要繼續(xù)加大研究深度和廣度，調(diào)整行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建更加科學(xué)全面的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論體系。

（二）制定科學(xué)的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，保障行政服務(wù)的規(guī)范性

國家應(yīng)在服務(wù)業(yè)組織相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，盡快發(fā)布實(shí)施《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，為地方政府的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化指南。各地方政府應(yīng)立足于本區(qū)域、本層次的行政服務(wù)實(shí)際，制定其行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在制定行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)維度：

1. 制定的原則性。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定須符合國家的相關(guān)法律法規(guī)。要按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的原則，全面梳理現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，整合、修改、完善相關(guān)制度，把符合實(shí)際運(yùn)行的成熟制度上升為行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性、嚴(yán)肅性和適用性。[8]

2. 體系的可操作性。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來源于企業(yè)管理。政府的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，免不了要借鑒企業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)組織的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，所以在參照企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要特別注意政府行政服務(wù)的針對(duì)性與適用性。同時(shí)在組建制定標(biāo)準(zhǔn)體系的專家團(tuán)隊(duì)時(shí)，要吸納具有豐富行政服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的一線工作人員，力圖制定一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的操作性較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)體系。[2]

3. 體系的持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是標(biāo)準(zhǔn)體系的靈魂。隨著行政服務(wù)環(huán)境的變化，行政服務(wù)方法、行政服務(wù)流程、行政服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)等方面應(yīng)當(dāng)持續(xù)改進(jìn)，而不是停留在某個(gè)水平或?qū)哟紊?。[9] 所以，行政服務(wù)體系的構(gòu)建是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷改進(jìn)的過程，是一個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)性過程。首先，要與時(shí)俱進(jìn)，逐步規(guī)范體系。以新的法律法規(guī)、規(guī)章制度和政策條文替換那些過時(shí)無用的規(guī)定。其次，要逐步改進(jìn)，整體提升體系。政府應(yīng)對(duì)以前制定的體系文件進(jìn)行重新梳理，理順各個(gè)行政服務(wù)接點(diǎn)，穿透流程，打通部門，按過程方法的思路優(yōu)化行政服務(wù)流程，增強(qiáng)體系的可操作性，整體提升行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。[10]

（三）強(qiáng)化行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力

在服務(wù)型政府建設(shè)中實(shí)施行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要達(dá)到理想的效果必須讓執(zhí)行體系的行政人員轉(zhuǎn)變觀念，端正思想，提高執(zhí)行能力。所以，加大行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)必不可少。

1. 加大標(biāo)準(zhǔn)化宣傳力度?！八季S決定行為”，行政人員要轉(zhuǎn)變觀念，端正思想，政府須加大行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳力度。地方政府可采取動(dòng)員大會(huì)、座談研討會(huì)、辯論賽、知識(shí)競賽等形式進(jìn)行動(dòng)員教育，讓觀念在思辨碰撞中更新，思想在解釋討論中解放；此外，也可以利用內(nèi)部刊物、宣傳欄、新聞媒介等渠道進(jìn)行宣傳，讓行政人員理解政府部門實(shí)施行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必要性、可行性、理論依據(jù)和實(shí)踐意義，了解國內(nèi)外政府部門行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的狀況、所取得的成效等等，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念深入人心，逐步讓行政人員轉(zhuǎn)變觀念，端正態(tài)度。

2. 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)力度。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)需要高水平的講師。地方政府可以聘請(qǐng)高校、標(biāo)準(zhǔn)化研究院所的、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域的專家作為咨詢顧問，并組建研究團(tuán)隊(duì)深入研究中國（地方）特色的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在此基礎(chǔ)上，由專家團(tuán)隊(duì)安排講師給各政府部門行政人員進(jìn)行有針對(duì)性的專項(xiàng)培訓(xùn)，特別要加強(qiáng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專職人員的培訓(xùn)；也可組織政府部門內(nèi)部有經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化專職人員給本部門行政人員進(jìn)行培訓(xùn)，介紹實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。通過建立內(nèi)外結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)一批批行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才和骨干，逐步形成行政服務(wù)人員“明標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)、知標(biāo)準(zhǔn)要求、依標(biāo)準(zhǔn)辦事”的良好氛圍，[11] 提升其行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行能力。

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[責(zé)任編輯、校對(duì)：葉慧娟]