鄧曉蘭

湖南中醫(yī)藥高等專科學校附屬第一醫(yī)院護理部，湖南株洲 412000

護理軟技能又稱非技術(shù)護理技能，是一種相對于護理硬技能的新概念，包括護士的情商、人際溝通能力、人文素養(yǎng)、觀察判斷、分析剖解、解決問題等能力，是相對于護理“硬”技能而言的，護士人文素養(yǎng)、底蘊的外顯[1]。自2010年衛(wèi)生部開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程，并在全國廣泛推廣。優(yōu)質(zhì)護理不僅要求護士具有較高的專業(yè)技能，更對護士的個人素養(yǎng)提出了要求，即優(yōu)質(zhì)護理對護士的護理軟技能提出了更高的要求，而護理軟技能的提高，又可有效地促進優(yōu)質(zhì)護理工作的有序進行。該院2011年1月—2014年2月期間通過加強護士護理軟技能的培訓及臨床應用，探討護理軟技能在優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程中的應用及其作用，旨在為提升護理質(zhì)量，降低醫(yī)患關(guān)系提供參考，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該組研究選擇時間為該院全體護士作為該次研究的對象。該組研究對象27人，年齡20～40歲，平均年齡27.6歲，從業(yè)時間1～15年，平均時長5.9年；全部為女性，其中中職學歷7人，大專11人，本科9人。

1.2 方法

1.2.1 優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程貫徹階段 認真學習優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程相關(guān)文件精神，學習衛(wèi)生部頒發(fā)的各項文件，如基礎(chǔ)護理服務工作規(guī)范》[2]等文件，加深對優(yōu)質(zhì)護理服務的認識。組織全院集中性研討會、講座，或科室單獨性的討論會等各種形式進行文件精神學習，提高護士對優(yōu)質(zhì)護理服務的認識。通過學習，加強護士的自我認同感及職業(yè)自豪感；加強護士的主動服務意識的學習，在強化基礎(chǔ)服務意識的基礎(chǔ)上，通過主動觀察、預測等方式，使護士能夠在護理實踐中主動對患者提供護理服務。

1.2.2 加強護理軟技能培訓 組織參與醫(yī)院文化培訓，首先營造優(yōu)秀、整潔，具有正能量的醫(yī)院文化精神，圍繞醫(yī)院管理文化及服務文化精神，加強護士培訓。聘請專業(yè)的禮儀指導教師，加強護士禮儀規(guī)范培訓，包括護士的儀表、舉止、服飾、交往、語言等禮儀培訓。

加強護理溝通技能培訓，溝通包括語言溝通與非語言溝通，是建立人際關(guān)系的前提與基礎(chǔ)，也是護患間必要的聯(lián)系方式。護理溝通的優(yōu)劣將直接影響護患關(guān)系的好壞。在針對護士溝通技能的培訓上，通過講座、角色扮演、小組溝通等形式，提高護士對溝通重要性的認識；同時加強非語言溝通技巧的學習，如眼神、表情、肢體接觸等，做到與患者溝通無障礙。

患者心理學習。只有充分了解患者心理，才能達到與患者的有效溝通，通過采用角色扮演、相關(guān)心理學講課學習等加深護士的患者心理了解。通過角色的角度充分理解患者在求醫(yī)時的心理狀態(tài)，使護士學習換位思考，減少不必要的護患沖突的發(fā)生。

其他培訓。加強典型案例分析及培訓，護士分析案例問題發(fā)生的原因，尋找解決方法，提高分析能力、判斷能力及解決問題的能力。

1.2.3 護理軟技能在優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程中的應用 建立專門的患者服務中心，在患者入院時給予專門的陪護、指引服務；建立醒目的就醫(yī)提示，減少患者的疑慮。各科室父均建立患者咨詢臺及服務專線，由專門的當班護士對患者的疑問進行回答，有效減少患者的疑慮，減少醫(yī)生不必要的時間浪費，為其他患者提供更多的醫(yī)療服務。

1.3 判定標準

自制護理滿意度調(diào)查表，護理滿意度調(diào)查包括住院環(huán)境、護士接待的熱情度、工作負責度、溝通滿意義等情況。于本次活動開展前及開展后對患者進行抽查，觀察護理滿意度改善情況，滿意度調(diào)查問卷滿分100分，得分越高，效果越好；建立優(yōu)質(zhì)護理評估小組，由各科室抽調(diào)優(yōu)秀人員及科室主任參與，對護士的軟技能提升程度進行評價，軟技能提升內(nèi)容包括工作熱情度、學習能力、組織能力、語言表達能力、禮儀等進行評估，所有評估滿分20分，總分100分。

1.4 統(tǒng)計方法

使用SPSS10.0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料以（）表示，采用t檢驗。

2 結(jié)果

在該次活動開展后，共向該院全體患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷1179份，回收1065份，有效問卷1058份；對該院患者護理滿意度及護士軟技能提升情況進行分析發(fā)現(xiàn)，活動開展前，患者護理滿意度評分為（82.1±11.2）分，活動開展后為（95.2±13.2）分，與活動開展前比較，結(jié)果差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；對全部護士軟技能能力進行評估，活動開展前五項維度，工作熱情度、學習能力、組織能力、語言表達能力及禮儀評分分別為（11.5±5.5）、（9.6±4.7）、（7.8±4.8）、（12.3±4.5）、（12.5±4.8），活動開展后，五項能力均得到顯著性提升（P<0.05），分別為（16.8±5.7）、（16.7±5.1）、（16.5±4.7）、（19.6±5.1）、（17.2±5.1），見表1?；顒娱_展期間，未發(fā)生嚴重護患沖突，整體護理效果較為滿意。

表1 活動開展前后患者滿意度及護士軟技能提升對比情況（）

表1 活動開展前后患者滿意度及護士軟技能提升對比情況（）

時間 患者滿意度護士軟技能工作熱情度學習能力組織能力語言表達能力 禮儀活動開展前活動開展后t P 82.1±11.295.2±13.27.56<0.0511.5±5.516.8±5.77.57<0.059.6±4.716.7±5.17.44<0.057.8±4.816.5±4.77.73<0.0512.3±4.519.6±5.17.65<0.0512.5±4.817.2±5.17.45<0.05

3 討論

目前，隨著人們生活水平的提升，對護理的要求也越來越高，在護理要求上，不僅要求有效的解決病痛，更對護理服務中的溝通、交流、服務力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，衛(wèi)生部提出了優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動，并在全國范圍內(nèi)強化基礎(chǔ)護理，提高護理質(zhì)量，改善護理能力作為護理工作的重心，對此，護理軟技能也受到越來越廣泛的關(guān)注[3～4]。

護理軟技能是相對于“硬”技能的一種全新的護理概念，它包括護理人員的有、情商、人文素養(yǎng)、人際溝通能力、觀察判斷能力、表達能力、分析問題、解決問題能力等，這些能力沒有指標性的范圍及尺度，不可量化，以定性為主，因此被稱為軟技能[5～6]。

該院通過將護理軟技能水平的提升納入到優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程當中，在深入開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程中，首先加強護士對優(yōu)質(zhì)護理示范工程相關(guān)文件精神的學習，在學習過程中，樹立護士的職業(yè)自豪感，提高工作的熱情度，提高護士的服務的主動性，將傳統(tǒng)的被動式服務轉(zhuǎn)化為主動服務，通過密切的病情觀察，積極有效的預測，加強對患者護理要求的提前預知，這也是新形勢下，患者對護理服務新要求的體現(xiàn)；其次，加強軟技能的培訓，在公共禮儀、溝通技能、心理培訓等方面對護士技能進行提升，在學習中，選擇角色扮演等形式，使護士能夠換位思考，在典型安全學習中，使護士通過真實案例學會主動思考，提高分析問題、解決問題的能力[7-8]。

通過該組研究發(fā)現(xiàn)，該組護士經(jīng)過培訓后，在工作熱情度、學習能力、組織能力、語言表達能力、禮儀等評分明顯優(yōu)于培訓前，通過軟技能的培訓，護士在學習能力、組織能力等方面的提升幅度最大，表現(xiàn)為對新知識的渴求度增加，能夠在工作不斷思考，遇到問題，積極解決問題；在組織患者檢查等工作上，明顯表現(xiàn)得有條不紊，無慌亂感，這也是培訓前護士技能中相對缺乏的部分，通過軟技能的提升，提高了護理質(zhì)量，患者的滿意度明顯提高。王飛[9]在其研究中指出，軟技能的提升，不僅表現(xiàn)為患者對護理工作滿意度的提高，更促進了護士“硬”技能的提高，對減少患者住院期間并發(fā)癥的發(fā)生起到了積極的作用。

綜上，將護理軟技能提升納入到優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動中，在提高護士的基本技能的基礎(chǔ)上，有效地提高了患者的護理滿意度，提高了護理質(zhì)量。當然，優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程是一項長期、持久的服務活動，必須持之以恒，真正、有效地提高醫(yī)院的護理質(zhì)量。

[1]張建梅，王金玲，徐金梅，等.護理軟技能在優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程中的應用[J].護士進修雜志，2011，11（26）：1947-1948.

[2]鐘玲.基礎(chǔ)護理服務規(guī)范[M].北京：軍事醫(yī)學科學出版社，2012.

[3]陳靖，陳玉琴，何捷.優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程臨床護理效果觀察[J].重慶醫(yī)學，2011，3（10）：929-930.

[4]吳輝霞，黃瓊，李悅儀.護理軟技能對創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務的影響[J].中國民康醫(yī)學，2012，10（24）：2504-2505.

[5]周向萍.軟技能護理在優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房中的應用[J].當代護理，2011，10（1）：161-162.

[6]崔屹.護理軟技能培訓在臨床實習中的應用 [J].護理研究，2011，25（3）：734-736.

[7]李燕玲，胡敏，丁洪瓊.護理實習生軟技能水平的調(diào)查分析[J].護理實踐與研究，2012，9（16）：149-150.

[8]楊延秋.優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動中護理管理措施改進與分析[J].遼寧中醫(yī)藥大學學報，2012，8（14）：232-233.

[9]王飛.護士軟技能在優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程中的應用[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育，2012，10（20）：130-131.