鄧曉蘭

湖南中醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校附屬第一醫(yī)院護(hù)理部，湖南株洲 412000

護(hù)理軟技能又稱非技術(shù)護(hù)理技能，是一種相對于護(hù)理硬技能的新概念，包括護(hù)士的情商、人際溝通能力、人文素養(yǎng)、觀察判斷、分析剖解、解決問題等能力，是相對于護(hù)理“硬”技能而言的，護(hù)士人文素養(yǎng)、底蘊(yùn)的外顯[1]。自2010年衛(wèi)生部開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，并在全國廣泛推廣。優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅要求護(hù)士具有較高的專業(yè)技能，更對護(hù)士的個(gè)人素養(yǎng)提出了要求，即優(yōu)質(zhì)護(hù)理對護(hù)士的護(hù)理軟技能提出了更高的要求，而護(hù)理軟技能的提高，又可有效地促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的有序進(jìn)行。該院2011年1月—2014年2月期間通過加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理軟技能的培訓(xùn)及臨床應(yīng)用，探討護(hù)理軟技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用及其作用，旨在為提升護(hù)理質(zhì)量，降低醫(yī)患關(guān)系提供參考，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該組研究選擇時(shí)間為該院全體護(hù)士作為該次研究的對象。該組研究對象27人，年齡20～40歲，平均年齡27.6歲，從業(yè)時(shí)間1～15年，平均時(shí)長5.9年；全部為女性，其中中職學(xué)歷7人，大專11人，本科9人。

1.2 方法

1.2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程貫徹階段 認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程相關(guān)文件精神，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部頒發(fā)的各項(xiàng)文件，如基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》[2]等文件，加深對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)。組織全院集中性研討會(huì)、講座，或科室單獨(dú)性的討論會(huì)等各種形式進(jìn)行文件精神學(xué)習(xí)，提高護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)。通過學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)士的自我認(rèn)同感及職業(yè)自豪感；加強(qiáng)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)，在強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，通過主動(dòng)觀察、預(yù)測等方式，使護(hù)士能夠在護(hù)理實(shí)踐中主動(dòng)對患者提供護(hù)理服務(wù)。

1.2.2 加強(qiáng)護(hù)理軟技能培訓(xùn) 組織參與醫(yī)院文化培訓(xùn)，首先營造優(yōu)秀、整潔，具有正能量的醫(yī)院文化精神，圍繞醫(yī)院管理文化及服務(wù)文化精神，加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)。聘請專業(yè)的禮儀指導(dǎo)教師，加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)，包括護(hù)士的儀表、舉止、服飾、交往、語言等禮儀培訓(xùn)。

加強(qiáng)護(hù)理溝通技能培訓(xùn)，溝通包括語言溝通與非語言溝通，是建立人際關(guān)系的前提與基礎(chǔ)，也是護(hù)患間必要的聯(lián)系方式。護(hù)理溝通的優(yōu)劣將直接影響護(hù)患關(guān)系的好壞。在針對護(hù)士溝通技能的培訓(xùn)上，通過講座、角色扮演、小組溝通等形式，提高護(hù)士對溝通重要性的認(rèn)識(shí)；同時(shí)加強(qiáng)非語言溝通技巧的學(xué)習(xí)，如眼神、表情、肢體接觸等，做到與患者溝通無障礙。

患者心理學(xué)習(xí)。只有充分了解患者心理，才能達(dá)到與患者的有效溝通，通過采用角色扮演、相關(guān)心理學(xué)講課學(xué)習(xí)等加深護(hù)士的患者心理了解。通過角色的角度充分理解患者在求醫(yī)時(shí)的心理狀態(tài)，使護(hù)士學(xué)習(xí)換位思考，減少不必要的護(hù)患沖突的發(fā)生。

其他培訓(xùn)。加強(qiáng)典型案例分析及培訓(xùn)，護(hù)士分析案例問題發(fā)生的原因，尋找解決方法，提高分析能力、判斷能力及解決問題的能力。

1.2.3 護(hù)理軟技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用 建立專門的患者服務(wù)中心，在患者入院時(shí)給予專門的陪護(hù)、指引服務(wù)；建立醒目的就醫(yī)提示，減少患者的疑慮。各科室父均建立患者咨詢臺(tái)及服務(wù)專線，由專門的當(dāng)班護(hù)士對患者的疑問進(jìn)行回答，有效減少患者的疑慮，減少醫(yī)生不必要的時(shí)間浪費(fèi)，為其他患者提供更多的醫(yī)療服務(wù)。

1.3 判定標(biāo)準(zhǔn)

自制護(hù)理滿意度調(diào)查表，護(hù)理滿意度調(diào)查包括住院環(huán)境、護(hù)士接待的熱情度、工作負(fù)責(zé)度、溝通滿意義等情況。于本次活動(dòng)開展前及開展后對患者進(jìn)行抽查，觀察護(hù)理滿意度改善情況，滿意度調(diào)查問卷滿分100分，得分越高，效果越好；建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理評估小組，由各科室抽調(diào)優(yōu)秀人員及科室主任參與，對護(hù)士的軟技能提升程度進(jìn)行評價(jià)，軟技能提升內(nèi)容包括工作熱情度、學(xué)習(xí)能力、組織能力、語言表達(dá)能力、禮儀等進(jìn)行評估，所有評估滿分20分，總分100分。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

使用SPSS10.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

在該次活動(dòng)開展后，共向該院全體患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷1179份，回收1065份，有效問卷1058份；對該院患者護(hù)理滿意度及護(hù)士軟技能提升情況進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)開展前，患者護(hù)理滿意度評分為（82.1±11.2）分，活動(dòng)開展后為（95.2±13.2）分，與活動(dòng)開展前比較，結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；對全部護(hù)士軟技能能力進(jìn)行評估，活動(dòng)開展前五項(xiàng)維度，工作熱情度、學(xué)習(xí)能力、組織能力、語言表達(dá)能力及禮儀評分分別為（11.5±5.5）、（9.6±4.7）、（7.8±4.8）、（12.3±4.5）、（12.5±4.8），活動(dòng)開展后，五項(xiàng)能力均得到顯著性提升（P<0.05），分別為（16.8±5.7）、（16.7±5.1）、（16.5±4.7）、（19.6±5.1）、（17.2±5.1），見表1?；顒?dòng)開展期間，未發(fā)生嚴(yán)重護(hù)患沖突，整體護(hù)理效果較為滿意。

表1 活動(dòng)開展前后患者滿意度及護(hù)士軟技能提升對比情況（）

表1 活動(dòng)開展前后患者滿意度及護(hù)士軟技能提升對比情況（）

時(shí)間 患者滿意度護(hù)士軟技能工作熱情度學(xué)習(xí)能力組織能力語言表達(dá)能力 禮儀活動(dòng)開展前活動(dòng)開展后t P 82.1±11.295.2±13.27.56<0.0511.5±5.516.8±5.77.57<0.059.6±4.716.7±5.17.44<0.057.8±4.816.5±4.77.73<0.0512.3±4.519.6±5.17.65<0.0512.5±4.817.2±5.17.45<0.05

3 討論

目前，隨著人們生活水平的提升，對護(hù)理的要求也越來越高，在護(hù)理要求上，不僅要求有效的解決病痛，更對護(hù)理服務(wù)中的溝通、交流、服務(wù)力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，衛(wèi)生部提出了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，并在全國范圍內(nèi)強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)理能力作為護(hù)理工作的重心，對此，護(hù)理軟技能也受到越來越廣泛的關(guān)注[3～4]。

護(hù)理軟技能是相對于“硬”技能的一種全新的護(hù)理概念，它包括護(hù)理人員的有、情商、人文素養(yǎng)、人際溝通能力、觀察判斷能力、表達(dá)能力、分析問題、解決問題能力等，這些能力沒有指標(biāo)性的范圍及尺度，不可量化，以定性為主，因此被稱為軟技能[5～6]。

該院通過將護(hù)理軟技能水平的提升納入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程當(dāng)中，在深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中，首先加強(qiáng)護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程相關(guān)文件精神的學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)過程中，樹立護(hù)士的職業(yè)自豪感，提高工作的熱情度，提高護(hù)士的服務(wù)的主動(dòng)性，將傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)，通過密切的病情觀察，積極有效的預(yù)測，加強(qiáng)對患者護(hù)理要求的提前預(yù)知，這也是新形勢下，患者對護(hù)理服務(wù)新要求的體現(xiàn)；其次，加強(qiáng)軟技能的培訓(xùn)，在公共禮儀、溝通技能、心理培訓(xùn)等方面對護(hù)士技能進(jìn)行提升，在學(xué)習(xí)中，選擇角色扮演等形式，使護(hù)士能夠換位思考，在典型安全學(xué)習(xí)中，使護(hù)士通過真實(shí)案例學(xué)會(huì)主動(dòng)思考，提高分析問題、解決問題的能力[7-8]。

通過該組研究發(fā)現(xiàn)，該組護(hù)士經(jīng)過培訓(xùn)后，在工作熱情度、學(xué)習(xí)能力、組織能力、語言表達(dá)能力、禮儀等評分明顯優(yōu)于培訓(xùn)前，通過軟技能的培訓(xùn)，護(hù)士在學(xué)習(xí)能力、組織能力等方面的提升幅度最大，表現(xiàn)為對新知識(shí)的渴求度增加，能夠在工作不斷思考，遇到問題，積極解決問題；在組織患者檢查等工作上，明顯表現(xiàn)得有條不紊，無慌亂感，這也是培訓(xùn)前護(hù)士技能中相對缺乏的部分，通過軟技能的提升，提高了護(hù)理質(zhì)量，患者的滿意度明顯提高。王飛[9]在其研究中指出，軟技能的提升，不僅表現(xiàn)為患者對護(hù)理工作滿意度的提高，更促進(jìn)了護(hù)士“硬”技能的提高，對減少患者住院期間并發(fā)癥的發(fā)生起到了積極的作用。

綜上，將護(hù)理軟技能提升納入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)中，在提高護(hù)士的基本技能的基礎(chǔ)上，有效地提高了患者的護(hù)理滿意度，提高了護(hù)理質(zhì)量。當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程是一項(xiàng)長期、持久的服務(wù)活動(dòng)，必須持之以恒，真正、有效地提高醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量。

[1]張建梅，王金玲，徐金梅，等.護(hù)理軟技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，11（26）：1947-1948.

[2]鐘玲.基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范[M].北京：軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社，2012.

[3]陳靖，陳玉琴，何捷.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程臨床護(hù)理效果觀察[J].重慶醫(yī)學(xué)，2011，3（10）：929-930.

[4]吳輝霞，黃瓊，李悅儀.護(hù)理軟技能對創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的影響[J].中國民康醫(yī)學(xué)，2012，10（24）：2504-2505.

[5]周向萍.軟技能護(hù)理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)理，2011，10（1）：161-162.

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[9]王飛.護(hù)士軟技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2012，10（20）：130-131.