□沈振宇

交通監(jiān)控崗位是高速公路營運安全管理體系中承上啟下的重要節(jié)點。較之收費崗位，監(jiān)控崗位員工（以下簡稱“監(jiān)控員”）的工作任務更繁雜，特情處置數(shù)量多、難度大，其工作績效可能對道路營運安全或交通運輸行業(yè)的社會形象產(chǎn)生直接影響。因此，通過建立科學合理的績效考評機制，對監(jiān)控員進行客觀公正的考核獎懲，可以提升員工積極性，有利于以“微成本”來提升高速公路經(jīng)營管理單位（以下簡稱“路公司”）的經(jīng)營效率。

一、交通監(jiān)控崗位績效考核現(xiàn)狀

1.交通監(jiān)控崗位職責及特點

以集成化程度最高、業(yè)務量最大的集中式監(jiān)控中心為例，其崗位職責主要包括交通調(diào)度指揮、收費監(jiān)控、投訴救助咨詢、企業(yè)應急值班等4個模塊。一是交通調(diào)度指揮，主要是協(xié)調(diào)交（巡）警、路政、清障、養(yǎng)護等相關(guān)方面，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)處置惡劣天氣、交通事故、故障車等突發(fā)特情；二是收費監(jiān)控，對所轄收費站的收費及文明服務等工作進行監(jiān)管；三是投訴救助咨詢，扶危濟困、化解糾紛，是路公司客戶服務的重要組成部分；四是24小時值班，承擔企業(yè)應急值守職責，及時上傳下達重要指令與信息。監(jiān)控員作為此崗位的具體從業(yè)人員，若工作積極性不高、履職不力，往往不易察覺，但一旦出現(xiàn)工作失誤，就可能造成不良影響。如某收費員偶發(fā)性貪污通行費，監(jiān)控員未能及時發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后不作為，該收費員在試探性作案后覺察無人監(jiān)管，則可能繼續(xù)貪污通行費，致使后果加重。

2.評價體系不健全

監(jiān)控員代表路公司對外溝通協(xié)調(diào)，而崗位編制往往屬于生產(chǎn)人員序列，有的路公司甚至將監(jiān)控員納入收費站編制管理，其績效考核多由基層管理人員負責。在實施過程中，由于缺乏行業(yè)指導規(guī)范，沒有具體操作層面的績效評價體系或簡便有效的考核方法，往往陷于重人事輕業(yè)務的情況，績效評定認同度低，員工缺乏工作積極性。

二、常見考核方法

1.傳統(tǒng)型考核

傳統(tǒng)型考核基于出勤率、文明服務表象水平、內(nèi)務管理執(zhí)行情況、交辦事項完成情況等因素進行評定。優(yōu)點是直觀簡明、易于理解與操作；缺點是對監(jiān)控崗位業(yè)務介入較少，監(jiān)控員看不到業(yè)務方面的努力在績效考核中的體現(xiàn)，心理認同度低，不利于提升工作積極性。

2.計件制考核

計件制考核對業(yè)務類型進行分類，根據(jù)監(jiān)控員工作完成的數(shù)量與質(zhì)量評定績效。優(yōu)點是使具體工作與績效考核直接掛鉤，監(jiān)控員能切實感覺到業(yè)務方面的努力在績效考核中所占的比重，有利于提升工作積極性；缺點是需要業(yè)務功底深厚的管理人員來實施，工序化操作難度也較大。

3.綜合型考核

綜合型考核基于傳統(tǒng)型考核與計件制考核基礎之上，在實施工序化業(yè)務考核的同時，將傳統(tǒng)型考核的要素納入績效評價體系，使業(yè)務管理與事務管理有機結(jié)合，取兩種考核方法之長；缺點是該考核屬于精細化管理范疇，要求管理人員既精通業(yè)務知識又熟悉管理實務，對管理團隊綜合素質(zhì)要求很高。

三、考核基本思路與實施細則

1.基本思路

一是科學實施業(yè)務考核評定。根據(jù)路公司自身業(yè)務特點，制定考核規(guī)則并予以制度化，挑選具有監(jiān)控崗位工作經(jīng)驗的管理人員實施考核。二是奠定制度化管理的穩(wěn)定基礎。在充分征求員工合理化意見的基礎上制定績效考核辦法，使考核體系具有較高的認同度。三是引入稽查申述制度?？紤]到績效考核工作中人為失誤因素的不可預見性，可引入考核申述制度，允許員工對持異議的考核結(jié)果提出書面申述，管理人員及時研究、及時答復，有利于拓寬信息渠道、增進認同、化解矛盾。四是考核成績的合理調(diào)控。監(jiān)控中心與收費站、清排障大隊等單位同屬基層單位，一線員工的績效考核也應在同一標準之下?？紤]到由于業(yè)務失誤的核查難度較大等因素，往往會出現(xiàn)由于加分多、扣分少導致監(jiān)控員工種考核總分超過100分的情況，與其他基層崗位不協(xié)調(diào)，因此，可考慮結(jié)合降低起步分值并配合封頂制進行適當調(diào)控。

2.業(yè)務考核實施細則

（1）交通調(diào)度稽查。交通調(diào)度稽查由閉路電視巡查質(zhì)量稽查、電話接聽質(zhì)量稽查、書面臺賬稽查、電子信息報送系統(tǒng)稽查、特定案卷審查等部分組成。管理人員須對每個班組閉路電視巡查情況進行不少于5組攝像鏡頭的抽查，每個被抽查攝像探頭的審核時間不得少于2小時，每個班組抽查電話不得少于5個。管理人員須對書面臺賬、電子信息報送系統(tǒng)相關(guān)作業(yè)項目的全部內(nèi)容進行審核與評定，酌情對有價值的特定案卷進行審核與評定。

（2）收費監(jiān)控稽查。收費監(jiān)控稽查由電子信息報送系統(tǒng)稽查、收費員工作情況實時稽查、特定案卷審查等部分組成。管理人員每月須對收費監(jiān)控臺賬進行不少于3次稽查，對各班組收費員工作情況稽查報告進行審核與評定，酌情對有價值的特定案卷進行審核與評定。

（3）效果評定。業(yè)務項目審核結(jié)果分為嚴重業(yè)務失誤、失誤、瑕疵、正常、亮點、特別亮點等6種類型。一是發(fā)生業(yè)務失誤造成嚴重后果的，評定為嚴重業(yè)務失誤，按照相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)制度處理。二是發(fā)生業(yè)務失誤可能造成較嚴重后果的，評定為業(yè)務失誤。三是發(fā)生字跡潦草、遺忘重要信息記錄等非規(guī)范作業(yè)行為的，評定為業(yè)務瑕疵。四是完成普通業(yè)務的，視為工作狀態(tài)正常，不計入統(tǒng)計。五是1個班次累計連續(xù)處置3起以上交通事故無失誤的；處置重大等級以上交通事故無失誤的；1個班次發(fā)現(xiàn)并及時告知相關(guān)部門安全隱患累計達3處以上的；完成投訴受理全過程處置并形成案例分析材料的；出現(xiàn)其他特情處置妥善避免后續(xù)影響的等都評定為業(yè)務亮點。六是完成特別重要業(yè)務事件且處理全過程無業(yè)務失誤的，可評定為特別亮點。特別亮點事件處置過程中有瑕疵的，應單列考核。

（4）分值調(diào)整。一是降低起步標準。實際工作中，積極作為的監(jiān)控員出現(xiàn)業(yè)務瑕疵或失誤的概率較不作為的高。考核杠桿降低失誤率的重要制約，是考評體系內(nèi)扣分因素權(quán)重大于加分因素。此時，實施傳統(tǒng)的滿分起步計分制，極可能出現(xiàn)“積極作為→失誤多→扣分多→影響積極性”、“消極怠工→失誤少→扣分少→繼續(xù)消極怠工”的情況，使企業(yè)陷入“干的不如看的”式的管理陷阱。建議實施非滿分起步制，督促員工積極作為，建議將起步分值設定為90分。二是加分封頂制?？紤]到績效考核分值的合理性，除特別重大貢獻外，可對績效考核實施分值封頂制，經(jīng)過實踐，建議將峰值設定為110分。

四、提升監(jiān)控中心工作績效的有效途徑

1.宣傳考核思路

績效考核要真正做到群體高度認同，宣傳工作是第一步。通過宣傳，可以使員工切實認識到考核工作的理念設計，達成觀念共識，有利于后期工作的開展。

2.制定考核規(guī)則

在制定考核規(guī)則過程中，應根據(jù)本單位的實際情況設計考核體系。完成初稿后，需公示討論，以征求合理化建議的形式鼓勵性地征求意見與建議，有利于進一步達成共識，從根本上避免員工冷眼旁觀考核工作的窘?jīng)r。

3.以鼓勵做事為導向

現(xiàn)階段受技術(shù)條件所限，監(jiān)控員工作自動式量化確實存在較大的實施難度。在設計理念方面，考核制度若不以鼓勵做事為向?qū)?，容易使監(jiān)控員產(chǎn)生“多一事不如少一事”的消極思想，不利于提高工作績效。因此，在設計制度時，應考慮設立底線、倡導作為，營造“眾人拾材火焰高”的良好氛圍。

4.注重申述等信息反饋渠道

考核體系運行后，應高度重視運行過程中的信息反饋，特別是員工對考核結(jié)果的申訴，將其視為獲取反饋信息的重要渠道。對申訴案卷認真審核，及時以書面及會議宣貫的形式進行反饋，有利于獲取員工認同感，形成良性互動，取得良好效果。