劉艷華

摘 要：在當(dāng)代，高校圖書(shū)館的服務(wù)工作必須樹(shù)立“以讀者為中心”的理念來(lái)進(jìn)行服務(wù)方式的創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。我們的經(jīng)驗(yàn)是：充分利用館藏資源；培養(yǎng)修煉館員情商，提高館員業(yè)務(wù)技能，拓展服務(wù)方式；建立志愿者團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮學(xué)生參與作用。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館 讀者服務(wù) 創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）02（b）-0255-01

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，高校圖書(shū)館服務(wù)從傳統(tǒng)的“以藏、借、閱為中心”轉(zhuǎn)變到“以讀者為中心”，從基于“文獻(xiàn)保存”過(guò)渡到為“讀者需求”服務(wù)，構(gòu)成了當(dāng)代高校圖書(shū)館的核心理念。要做到“以讀者為中心”，就要研究如何留住讀者，如何處理與讀者的關(guān)系，如何提高讀者滿意度和信任度，等等，這都對(duì)圖書(shū)館員提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，那么如何才能做好圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新呢？結(jié)合多年來(lái)我校圖書(shū)館的工作實(shí)際，談幾點(diǎn)個(gè)人體會(huì)。

1 充分利用館藏資源，真誠(chéng)服務(wù)讀者

“文獻(xiàn)”是圖書(shū)館的有形產(chǎn)品，“服務(wù)”是圖書(shū)館的無(wú)形產(chǎn)品，將無(wú)形與有形完美結(jié)合，將讀者服務(wù)寓于知識(shí)傳播之中，是圖書(shū)館對(duì)新時(shí)代圖書(shū)館員的要求。身為圖書(shū)館的一員，我們每天打開(kāi)圖書(shū)館大門的同時(shí)，也需要打開(kāi)自己的心門，以文化育人，以知識(shí)育人，以服務(wù)愛(ài)人[1]。這就要求圖書(shū)館員要具有較高的業(yè)務(wù)水平和良好的職業(yè)道德，努力踐行“讀者第一，服務(wù)至上，一切為了讀者”的服務(wù)理念。因此，首先要做到在服務(wù)內(nèi)容上要為讀者提供全方位信息，想讀者之所想，急讀者之所急，使圖書(shū)館成為讀者理想的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，最大限度的滿足讀者的需要。其次，要充分利用館里的服務(wù)條件和設(shè)施，營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境，在圖書(shū)流通、宣傳、閱讀輔導(dǎo)和解答參考咨詢等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次，通過(guò)對(duì)借閱量及館藏資源利用率的統(tǒng)計(jì)分析，基本掌握本館圖書(shū)資源的使用情況、讀者閱讀傾向及借閱規(guī)律，從而了解讀者的需求信息，有針對(duì)性的改善文獻(xiàn)服務(wù)，及時(shí)補(bǔ)充圖書(shū)，更好的優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，提高館藏質(zhì)量。

2 培養(yǎng)修煉館員情商，提高服務(wù)質(zhì)量

高校圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)信息資源能否有效地發(fā)揮最佳教育效益，關(guān)鍵取決于館員的管理與服務(wù)水平。知識(shí)開(kāi)發(fā)需要以館員的智商做支撐，而知識(shí)的管理、傳遞與服務(wù)卻完全依賴館員的情商去實(shí)現(xiàn)。因此智商與情商是高校圖書(shū)館提高管理與服務(wù)水平的必備要素，更是每個(gè)館員必備的個(gè)人品質(zhì)。盡管目前高校圖書(shū)館許多員工具有高職稱、高學(xué)歷，但在圖書(shū)館的管理與服務(wù)中情商能力較弱，許多現(xiàn)象堪憂：一是少數(shù)館員安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，工作缺乏激情和創(chuàng)新；二是館員認(rèn)識(shí)自我和情緒自控的能力較弱；三是館員團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)淡??；四是館員缺乏對(duì)讀者自主學(xué)習(xí)意識(shí)的培養(yǎng)和引導(dǎo)。上述種種不足，不利于高校圖書(shū)館管理水平的提升，嚴(yán)重影響了高校圖書(shū)館功能的發(fā)揮，已經(jīng)成為制約高校圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。加強(qiáng)高校圖書(shū)館員工的情商培養(yǎng)和修煉，應(yīng)該成為高校圖書(shū)館和員工當(dāng)前的一項(xiàng)重要課題[2]。因此高校圖書(shū)館要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)館員情商知識(shí)的教育培訓(xùn)及宣傳引導(dǎo)，以增強(qiáng)館員對(duì)情商知識(shí)和能力的感性和理性認(rèn)識(shí)。從館員自身專業(yè)發(fā)展角度來(lái)看，則必須學(xué)會(huì)正確評(píng)價(jià)自己能力，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自己的個(gè)性特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)和短處，找準(zhǔn)自己的定位；不僅要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒，而且還要掌控運(yùn)用好自己的情緒，注重“同心理”的培養(yǎng)，提高與讀者之間的溝通協(xié)調(diào)能力，樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的思想，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致；對(duì)讀者熱情謙遜、文明禮貌。要知道，我們每個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都反映了整個(gè)圖書(shū)館人的水平和精神面貌。

3 提高館員業(yè)務(wù)技能，拓展服務(wù)方式

作為新時(shí)代的高校圖書(shū)館員首先要具備一定的圖書(shū)館專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)和圖書(shū)館管理技能，熟悉《中圖法》、熟悉館藏、了解它們的學(xué)科體系和分類方法及網(wǎng)絡(luò)資源，并利用它來(lái)開(kāi)展圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；再者我們是師范院校，服務(wù)的主體是廣大師生，要做好讀者服務(wù)工作，我們更要有比較廣博的文化知識(shí)，這樣工作起來(lái)才能得心應(yīng)手。我們要充分利用現(xiàn)有的得天獨(dú)厚的有利條件，勤奮學(xué)習(xí)，努力撰寫(xiě)學(xué)術(shù)論文，積極參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。

由于大學(xué)生閑暇時(shí)間較多，經(jīng)濟(jì)條件也有所改善，帶來(lái)了大學(xué)生閑暇生活方式的改變，到圖書(shū)館休閑娛樂(lè)已成為大學(xué)生休閑的主要方式。為此，圖書(shū)館要樹(shù)立休閑服務(wù)理念，一方面是滿足讀者的普遍需求，另一方面是延展圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容和方式。如通過(guò)圖書(shū)館的環(huán)境布局來(lái)彰顯人文思想的精神追求，同時(shí)還可增加人性化服務(wù)設(shè)施，設(shè)置購(gòu)書(shū)中心、培訓(xùn)中心、茶座、咖啡廳等，使讀者到館閱讀、學(xué)習(xí)、交流各得其所。此外，還可配置有價(jià)值、有情趣、有審美意境、有品味的休閑文獻(xiàn)資源，使讀者到館逛一逛、坐一坐、讀一讀，真正把圖書(shū)館當(dāng)成詩(shī)意棲居的精神家園[1]。

4 建立志愿者團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮學(xué)生參與作用

大學(xué)圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)是由廣大讀書(shū)愛(ài)好者（大學(xué)生）在自愿的基礎(chǔ)上組成的，它最大的特點(diǎn)是可以讓大學(xué)生讀者直接參與圖書(shū)館讀者服務(wù)的具體工作，通過(guò)圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐來(lái)提高自身的能力，使高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作得到改進(jìn)和提高。具體做法是：一、舉辦志愿者培訓(xùn)活動(dòng)，由流通閱覽部組織、參考咨詢部教師介紹圖書(shū)館基本情況，傳授圖書(shū)排架知識(shí)、圖書(shū)檢索知識(shí)、工作注意事項(xiàng)以及實(shí)踐操作等。通過(guò)培訓(xùn)，志愿者均達(dá)到上崗的基本要求。二、開(kāi)展讀書(shū)興趣活動(dòng)。如利用圖書(shū)館資源平臺(tái)舉辦“好書(shū)推薦”、“閱讀交流”、征文比賽等活動(dòng)，以激勵(lì)大學(xué)生多讀書(shū)、讀好書(shū)，積極宣傳圖書(shū)館的資源和服務(wù)，促進(jìn)大學(xué)生之間的溝通與交流，吸引更多的大學(xué)生參與其中。三、定期地開(kāi)展讀者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度和評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)讀者為圖書(shū)館提高服務(wù)能力獻(xiàn)言獻(xiàn)策。針對(duì)讀者提出意見(jiàn)較集中地問(wèn)題，圖書(shū)館積極討論和采取措施，最大限度的滿足讀者需求。四、志愿者團(tuán)隊(duì)參與圖書(shū)管理、秩序維護(hù)、服務(wù)指引等工作，減輕館員的工作壓力，同時(shí)學(xué)生志愿者的無(wú)私奉獻(xiàn)精神也能夠激發(fā)館員的工作熱情，使館員的工作積極性與主動(dòng)性得到提高[3]。

總之，面對(duì)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，高校圖書(shū)館的服務(wù)工作必須進(jìn)一步加強(qiáng)讀者的需求研究，完善信息服務(wù)手段，不斷提高讀者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)高等教育發(fā)展的需求。

參考文獻(xiàn)

[1] 蔡冰.圖書(shū)館讀者服務(wù)的藝術(shù)[M].北京：國(guó)家圖書(shū)館出版社，2009：3，11.

[2] 吳國(guó)蓉.高校圖書(shū)館員工的情商培養(yǎng)與修煉[J].高校圖書(shū)館工作，2013（1）：70-76.

[3] 鄧小茹.高校圖書(shū)館讀者組織淺談[J].高校圖書(shū)館工作，2013（1）：64-66.endprint