劉春雨

摘 要：該文從測(cè)評(píng)指標(biāo)、權(quán)重、計(jì)算方法等物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)的多個(gè)方面，提出了一種簡(jiǎn)便的測(cè)評(píng)體系，既能對(duì)顧客滿意度進(jìn)行有效測(cè)評(píng)，又能對(duì)結(jié)果進(jìn)行多角度分析。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 顧客滿意度 測(cè)評(píng)體系

中圖分類號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）07（b）-0167-01

1 物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)的目的和意義

物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，服務(wù)對(duì)象涉及千家萬戶，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到人們的安居樂業(yè)和生活質(zhì)量。自20世紀(jì)80年代中國(guó)內(nèi)地物業(yè)管理從深圳起步開始，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)被業(yè)主普遍接受和認(rèn)可。然而，近年來，隨著業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有了更深的認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)物業(yè)管理也提出了更高的要求，物業(yè)管理方面的矛盾糾紛日益顯現(xiàn)。因此，如何能在糾紛發(fā)生前及時(shí)解決管理和服務(wù)當(dāng)中存在的問題是物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展必不可少的內(nèi)容。開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，通過數(shù)據(jù)分析提早對(duì)未激化的問題進(jìn)行彌補(bǔ)，對(duì)于了解顧客需求，降低顧客投訴率具有重要意義。

2 物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的建立

（1）物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定

顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果由多種因素決定，因此，為真實(shí)反映滿意度現(xiàn)狀，必須建立一個(gè)多指標(biāo)體系，通過運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)，由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內(nèi)涵。實(shí)踐過程中，一般將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次?？紤]到建立的體系能夠簡(jiǎn)單方便適用，筆者將其劃分為三個(gè)層次。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的。

初選顧客滿意度指標(biāo)可以通過既往的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主代表座談、專家咨詢論證、網(wǎng)絡(luò)或問卷調(diào)查等方式建立，實(shí)際工作中可以多種方法結(jié)合使用。在選擇指標(biāo)時(shí)首先列出綜合性指標(biāo)，即一級(jí)指標(biāo)—— 物業(yè)管理顧客滿意度。在此基礎(chǔ)上將影響物業(yè)管理顧客滿意度的服務(wù)項(xiàng)目分為十一大類：“投訴上訪”、“員工素質(zhì)”、“保潔服務(wù)”、“綠化服務(wù)”、“供暖服務(wù)”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務(wù)”、“市政設(shè)施”、“保安服務(wù)”、“托幼服務(wù)”。這十一個(gè)指標(biāo)即綜合性二級(jí)指標(biāo)，再將二級(jí)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，列出三級(jí)指標(biāo)。如：“投訴上訪”細(xì)化為“接待態(tài)度、處理速度、處理效果、服務(wù)回訪”等四個(gè)三級(jí)指標(biāo)，“液化氣服務(wù)”細(xì)化為“服務(wù)態(tài)度、送罐速度、罐體衛(wèi)生、罐體安全性”等四個(gè)三級(jí)指標(biāo)等。

（2）測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定

測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定可以采用客觀賦權(quán)法及主觀賦權(quán)法?？陀^賦權(quán)法把權(quán)利交給了業(yè)主，由業(yè)主在確定各測(cè)評(píng)因素的重要性后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算得出，主要適用于三級(jí)指標(biāo)調(diào)查。主觀賦權(quán)法則是在征求有關(guān)專家的基礎(chǔ)上，由測(cè)評(píng)人員確定，主要適用于二級(jí)指標(biāo)。本文應(yīng)用了主觀和客觀賦權(quán)兩種方法。

（3）指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)度

衡量顧客滿意的顧客滿意度指數(shù)往往具有模糊性，因此，指標(biāo)的評(píng)價(jià)可以采用模糊綜合評(píng)價(jià)法。模糊綜合評(píng)價(jià)即運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的基本理論對(duì)受到多種情況制約的研究對(duì)象由定性總體評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量總體評(píng)價(jià)。調(diào)查時(shí)我們考慮采用5級(jí)標(biāo)度，即{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，由此對(duì)應(yīng)的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

三級(jí)指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定采用客觀賦權(quán)法，按照指標(biāo)重要性程度對(duì)指標(biāo)的每一個(gè)重要性級(jí)度賦予權(quán)數(shù)，如按五級(jí)設(shè)定重要性級(jí)度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，對(duì)應(yīng)的等級(jí)向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

二級(jí)指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定可以采用主觀賦權(quán)法。將用戶對(duì)同類同級(jí)滿意度指標(biāo)重要極度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（4）調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析方法

三級(jí)指標(biāo)求解：

通過下發(fā)調(diào)查問卷，將重要程度、滿意程度等調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，代入計(jì)算公式1、2，計(jì)算權(quán)重

=公式 （1）

=·nij（i=1，2，…，m）公式（2）

其中，為指標(biāo)Yi在同級(jí)指標(biāo)中的權(quán)重。

得出三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重后，同樣根據(jù)調(diào)查原始數(shù)據(jù)，運(yùn)用公式3，得到三級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)集。計(jì)算模糊特征評(píng)價(jià)值

Pi =（b1 b2 … bn）·（h（v1） h（v2） … h（vn））T

=公式（3）

二級(jí)指標(biāo)求解：

對(duì)二級(jí)指標(biāo)Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；權(quán)重集W已經(jīng)確定；評(píng)價(jià)集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；單個(gè)子因素模糊評(píng)判可以根據(jù)公式4確定，進(jìn)而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據(jù)上文介紹的步驟求得二級(jí)指標(biāo)Yi的顧客滿意度。

Vim=公式（4）

Nmj指標(biāo)Yim選擇第j個(gè)評(píng)語的人數(shù)

綜合顧客滿意度指數(shù)求解：

子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，權(quán)重集已經(jīng)計(jì)算得出，評(píng)價(jià)集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；可以認(rèn)為二級(jí)指標(biāo)Yi的模糊綜合評(píng)價(jià)集就是綜合顧客滿意度單個(gè)子因素模糊評(píng)判。然后我們同樣可以根據(jù)上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。

3 確定關(guān)鍵因素

根據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)過程中出現(xiàn)的問題，可以結(jié)合實(shí)際進(jìn)行對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。對(duì)于滿意度評(píng)價(jià)明顯低于其他指標(biāo)的或低于一般水平的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)公司可以認(rèn)為是關(guān)鍵因素。但每次確定關(guān)鍵因素不宜過多，要有針對(duì)性，并應(yīng)對(duì)關(guān)鍵因素加以改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 周越.住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)體系初探[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2009（25）.

[2] 阮連法，翟東，黃琴波.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[J].中國(guó)住宅設(shè)施，2004（4）.

[3] 邱國(guó)林，住宅小區(qū)物業(yè)管理評(píng)估方法[J].探索經(jīng)濟(jì)師，2007（4）.endprint

摘 要：該文從測(cè)評(píng)指標(biāo)、權(quán)重、計(jì)算方法等物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)的多個(gè)方面，提出了一種簡(jiǎn)便的測(cè)評(píng)體系，既能對(duì)顧客滿意度進(jìn)行有效測(cè)評(píng)，又能對(duì)結(jié)果進(jìn)行多角度分析。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 顧客滿意度 測(cè)評(píng)體系

中圖分類號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）07（b）-0167-01

1 物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)的目的和意義

物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，服務(wù)對(duì)象涉及千家萬戶，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到人們的安居樂業(yè)和生活質(zhì)量。自20世紀(jì)80年代中國(guó)內(nèi)地物業(yè)管理從深圳起步開始，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)被業(yè)主普遍接受和認(rèn)可。然而，近年來，隨著業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有了更深的認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)物業(yè)管理也提出了更高的要求，物業(yè)管理方面的矛盾糾紛日益顯現(xiàn)。因此，如何能在糾紛發(fā)生前及時(shí)解決管理和服務(wù)當(dāng)中存在的問題是物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展必不可少的內(nèi)容。開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，通過數(shù)據(jù)分析提早對(duì)未激化的問題進(jìn)行彌補(bǔ)，對(duì)于了解顧客需求，降低顧客投訴率具有重要意義。

2 物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的建立

（1）物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定

顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果由多種因素決定，因此，為真實(shí)反映滿意度現(xiàn)狀，必須建立一個(gè)多指標(biāo)體系，通過運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)，由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內(nèi)涵。實(shí)踐過程中，一般將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次?？紤]到建立的體系能夠簡(jiǎn)單方便適用，筆者將其劃分為三個(gè)層次。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的。

初選顧客滿意度指標(biāo)可以通過既往的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主代表座談、專家咨詢論證、網(wǎng)絡(luò)或問卷調(diào)查等方式建立，實(shí)際工作中可以多種方法結(jié)合使用。在選擇指標(biāo)時(shí)首先列出綜合性指標(biāo)，即一級(jí)指標(biāo)—— 物業(yè)管理顧客滿意度。在此基礎(chǔ)上將影響物業(yè)管理顧客滿意度的服務(wù)項(xiàng)目分為十一大類：“投訴上訪”、“員工素質(zhì)”、“保潔服務(wù)”、“綠化服務(wù)”、“供暖服務(wù)”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務(wù)”、“市政設(shè)施”、“保安服務(wù)”、“托幼服務(wù)”。這十一個(gè)指標(biāo)即綜合性二級(jí)指標(biāo)，再將二級(jí)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，列出三級(jí)指標(biāo)。如：“投訴上訪”細(xì)化為“接待態(tài)度、處理速度、處理效果、服務(wù)回訪”等四個(gè)三級(jí)指標(biāo)，“液化氣服務(wù)”細(xì)化為“服務(wù)態(tài)度、送罐速度、罐體衛(wèi)生、罐體安全性”等四個(gè)三級(jí)指標(biāo)等。

（2）測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定

測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定可以采用客觀賦權(quán)法及主觀賦權(quán)法。客觀賦權(quán)法把權(quán)利交給了業(yè)主，由業(yè)主在確定各測(cè)評(píng)因素的重要性后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算得出，主要適用于三級(jí)指標(biāo)調(diào)查。主觀賦權(quán)法則是在征求有關(guān)專家的基礎(chǔ)上，由測(cè)評(píng)人員確定，主要適用于二級(jí)指標(biāo)。本文應(yīng)用了主觀和客觀賦權(quán)兩種方法。

（3）指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)度

衡量顧客滿意的顧客滿意度指數(shù)往往具有模糊性，因此，指標(biāo)的評(píng)價(jià)可以采用模糊綜合評(píng)價(jià)法。模糊綜合評(píng)價(jià)即運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的基本理論對(duì)受到多種情況制約的研究對(duì)象由定性總體評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量總體評(píng)價(jià)。調(diào)查時(shí)我們考慮采用5級(jí)標(biāo)度，即{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，由此對(duì)應(yīng)的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

三級(jí)指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定采用客觀賦權(quán)法，按照指標(biāo)重要性程度對(duì)指標(biāo)的每一個(gè)重要性級(jí)度賦予權(quán)數(shù)，如按五級(jí)設(shè)定重要性級(jí)度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，對(duì)應(yīng)的等級(jí)向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

二級(jí)指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定可以采用主觀賦權(quán)法。將用戶對(duì)同類同級(jí)滿意度指標(biāo)重要極度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（4）調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析方法

三級(jí)指標(biāo)求解：

通過下發(fā)調(diào)查問卷，將重要程度、滿意程度等調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，代入計(jì)算公式1、2，計(jì)算權(quán)重

=公式 （1）

=·nij（i=1，2，…，m）公式（2）

其中，為指標(biāo)Yi在同級(jí)指標(biāo)中的權(quán)重。

得出三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重后，同樣根據(jù)調(diào)查原始數(shù)據(jù)，運(yùn)用公式3，得到三級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)集。計(jì)算模糊特征評(píng)價(jià)值

Pi =（b1 b2 … bn）·（h（v1） h（v2） … h（vn））T

=公式（3）

二級(jí)指標(biāo)求解：

對(duì)二級(jí)指標(biāo)Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；權(quán)重集W已經(jīng)確定；評(píng)價(jià)集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；單個(gè)子因素模糊評(píng)判可以根據(jù)公式4確定，進(jìn)而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據(jù)上文介紹的步驟求得二級(jí)指標(biāo)Yi的顧客滿意度。

Vim=公式（4）

Nmj指標(biāo)Yim選擇第j個(gè)評(píng)語的人數(shù)

綜合顧客滿意度指數(shù)求解：

子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，權(quán)重集已經(jīng)計(jì)算得出，評(píng)價(jià)集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；可以認(rèn)為二級(jí)指標(biāo)Yi的模糊綜合評(píng)價(jià)集就是綜合顧客滿意度單個(gè)子因素模糊評(píng)判。然后我們同樣可以根據(jù)上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。

3 確定關(guān)鍵因素

根據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)過程中出現(xiàn)的問題，可以結(jié)合實(shí)際進(jìn)行對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。對(duì)于滿意度評(píng)價(jià)明顯低于其他指標(biāo)的或低于一般水平的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)公司可以認(rèn)為是關(guān)鍵因素。但每次確定關(guān)鍵因素不宜過多，要有針對(duì)性，并應(yīng)對(duì)關(guān)鍵因素加以改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 周越.住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)體系初探[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2009（25）.

[2] 阮連法，翟東，黃琴波.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[J].中國(guó)住宅設(shè)施，2004（4）.

[3] 邱國(guó)林，住宅小區(qū)物業(yè)管理評(píng)估方法[J].探索經(jīng)濟(jì)師，2007（4）.endprint

摘 要：該文從測(cè)評(píng)指標(biāo)、權(quán)重、計(jì)算方法等物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)的多個(gè)方面，提出了一種簡(jiǎn)便的測(cè)評(píng)體系，既能對(duì)顧客滿意度進(jìn)行有效測(cè)評(píng)，又能對(duì)結(jié)果進(jìn)行多角度分析。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 顧客滿意度 測(cè)評(píng)體系

中圖分類號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）07（b）-0167-01

1 物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)的目的和意義

物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，服務(wù)對(duì)象涉及千家萬戶，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到人們的安居樂業(yè)和生活質(zhì)量。自20世紀(jì)80年代中國(guó)內(nèi)地物業(yè)管理從深圳起步開始，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)被業(yè)主普遍接受和認(rèn)可。然而，近年來，隨著業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有了更深的認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)物業(yè)管理也提出了更高的要求，物業(yè)管理方面的矛盾糾紛日益顯現(xiàn)。因此，如何能在糾紛發(fā)生前及時(shí)解決管理和服務(wù)當(dāng)中存在的問題是物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展必不可少的內(nèi)容。開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，通過數(shù)據(jù)分析提早對(duì)未激化的問題進(jìn)行彌補(bǔ)，對(duì)于了解顧客需求，降低顧客投訴率具有重要意義。

2 物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的建立

（1）物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定

顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果由多種因素決定，因此，為真實(shí)反映滿意度現(xiàn)狀，必須建立一個(gè)多指標(biāo)體系，通過運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)，由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內(nèi)涵。實(shí)踐過程中，一般將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次。考慮到建立的體系能夠簡(jiǎn)單方便適用，筆者將其劃分為三個(gè)層次。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的。

初選顧客滿意度指標(biāo)可以通過既往的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主代表座談、專家咨詢論證、網(wǎng)絡(luò)或問卷調(diào)查等方式建立，實(shí)際工作中可以多種方法結(jié)合使用。在選擇指標(biāo)時(shí)首先列出綜合性指標(biāo)，即一級(jí)指標(biāo)—— 物業(yè)管理顧客滿意度。在此基礎(chǔ)上將影響物業(yè)管理顧客滿意度的服務(wù)項(xiàng)目分為十一大類：“投訴上訪”、“員工素質(zhì)”、“保潔服務(wù)”、“綠化服務(wù)”、“供暖服務(wù)”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務(wù)”、“市政設(shè)施”、“保安服務(wù)”、“托幼服務(wù)”。這十一個(gè)指標(biāo)即綜合性二級(jí)指標(biāo)，再將二級(jí)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，列出三級(jí)指標(biāo)。如：“投訴上訪”細(xì)化為“接待態(tài)度、處理速度、處理效果、服務(wù)回訪”等四個(gè)三級(jí)指標(biāo)，“液化氣服務(wù)”細(xì)化為“服務(wù)態(tài)度、送罐速度、罐體衛(wèi)生、罐體安全性”等四個(gè)三級(jí)指標(biāo)等。

（2）測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定

測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定可以采用客觀賦權(quán)法及主觀賦權(quán)法。客觀賦權(quán)法把權(quán)利交給了業(yè)主，由業(yè)主在確定各測(cè)評(píng)因素的重要性后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算得出，主要適用于三級(jí)指標(biāo)調(diào)查。主觀賦權(quán)法則是在征求有關(guān)專家的基礎(chǔ)上，由測(cè)評(píng)人員確定，主要適用于二級(jí)指標(biāo)。本文應(yīng)用了主觀和客觀賦權(quán)兩種方法。

（3）指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)度

衡量顧客滿意的顧客滿意度指數(shù)往往具有模糊性，因此，指標(biāo)的評(píng)價(jià)可以采用模糊綜合評(píng)價(jià)法。模糊綜合評(píng)價(jià)即運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的基本理論對(duì)受到多種情況制約的研究對(duì)象由定性總體評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量總體評(píng)價(jià)。調(diào)查時(shí)我們考慮采用5級(jí)標(biāo)度，即{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，由此對(duì)應(yīng)的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

三級(jí)指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定采用客觀賦權(quán)法，按照指標(biāo)重要性程度對(duì)指標(biāo)的每一個(gè)重要性級(jí)度賦予權(quán)數(shù)，如按五級(jí)設(shè)定重要性級(jí)度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，對(duì)應(yīng)的等級(jí)向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

二級(jí)指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定可以采用主觀賦權(quán)法。將用戶對(duì)同類同級(jí)滿意度指標(biāo)重要極度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（4）調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析方法

三級(jí)指標(biāo)求解：

通過下發(fā)調(diào)查問卷，將重要程度、滿意程度等調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，代入計(jì)算公式1、2，計(jì)算權(quán)重

=公式 （1）

=·nij（i=1，2，…，m）公式（2）

其中，為指標(biāo)Yi在同級(jí)指標(biāo)中的權(quán)重。

得出三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重后，同樣根據(jù)調(diào)查原始數(shù)據(jù)，運(yùn)用公式3，得到三級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)集。計(jì)算模糊特征評(píng)價(jià)值

Pi =（b1 b2 … bn）·（h（v1） h（v2） … h（vn））T

=公式（3）

二級(jí)指標(biāo)求解：

對(duì)二級(jí)指標(biāo)Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；權(quán)重集W已經(jīng)確定；評(píng)價(jià)集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；單個(gè)子因素模糊評(píng)判可以根據(jù)公式4確定，進(jìn)而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據(jù)上文介紹的步驟求得二級(jí)指標(biāo)Yi的顧客滿意度。

Vim=公式（4）

Nmj指標(biāo)Yim選擇第j個(gè)評(píng)語的人數(shù)

綜合顧客滿意度指數(shù)求解：

子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，權(quán)重集已經(jīng)計(jì)算得出，評(píng)價(jià)集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；可以認(rèn)為二級(jí)指標(biāo)Yi的模糊綜合評(píng)價(jià)集就是綜合顧客滿意度單個(gè)子因素模糊評(píng)判。然后我們同樣可以根據(jù)上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。

3 確定關(guān)鍵因素

根據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)過程中出現(xiàn)的問題，可以結(jié)合實(shí)際進(jìn)行對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。對(duì)于滿意度評(píng)價(jià)明顯低于其他指標(biāo)的或低于一般水平的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)公司可以認(rèn)為是關(guān)鍵因素。但每次確定關(guān)鍵因素不宜過多，要有針對(duì)性，并應(yīng)對(duì)關(guān)鍵因素加以改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 周越.住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)體系初探[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2009（25）.

[2] 阮連法，翟東，黃琴波.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[J].中國(guó)住宅設(shè)施，2004（4）.

[3] 邱國(guó)林，住宅小區(qū)物業(yè)管理評(píng)估方法[J].探索經(jīng)濟(jì)師，2007（4）.endprint