王薛龍+羅沛

摘 要：國內(nèi)電子商務(wù)市場競爭日益激烈，京東商城在國內(nèi)電商領(lǐng)域中具有很高的影響度且受到廣大消費者的歡迎，然同時面臨淘寶、蘇寧易購、凡客誠品等同行業(yè)電子商務(wù)的挑戰(zhàn)。因此京東商城必須把握自身核心競爭力，不斷開拓市場，完善其網(wǎng)絡(luò)營銷及物流配送的策略。文章筆者探討京東商城的概況及其在網(wǎng)絡(luò)營銷和物流配送上所存在的問題，進而對京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷及物流配送策略進行研究與分析，并提出值得參考的建議。

關(guān)鍵詞：京東商城；網(wǎng)絡(luò)營銷；物流配送

電子商務(wù)逐漸成為新時代經(jīng)濟發(fā)展的重要媒介和工具，京東在網(wǎng)上商品銷售行業(yè)占據(jù)龍頭地位，是消費者認可度較高的商城之一，該商城市場占有份額僅次天貓，但與天貓相比差距頗大。在此背景下，研究京東商城在網(wǎng)絡(luò)營銷和物流配送現(xiàn)狀和存在問題具有重大的現(xiàn)實意義。

1.京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷及物流配送的現(xiàn)狀與問題分析

1.1京東商城的網(wǎng)絡(luò)營銷和物流配送現(xiàn)狀

1.1.1網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀

京東商城運用多種網(wǎng)絡(luò)營銷模式，進行全方位的戰(zhàn)略營銷。目前京東的營銷活動主要分為品牌合作、商務(wù)拓展、品牌推廣、廣告投放、網(wǎng)絡(luò)營銷、EDM（郵件）營銷、校園營銷，營銷范圍覆蓋了線上、線下及細分市場的各個方面。其中產(chǎn)品策略圍繞“3C”產(chǎn)品，注重客戶利益，在產(chǎn)品獲得足夠名氣和影響后，逐漸追求種類和服務(wù)的創(chuàng)新；廣告策略上，利用多元化方式開展宣傳，不單單局限電視，在網(wǎng)上更是精準的以男性網(wǎng)民為對象，向他們精準地進行品牌傳播。

1.1.2物流配送現(xiàn)狀

為降低成本、提升效率，京東于2009年成立屬于自己的物流公司-上海圓邁物流快遞公司，并陸續(xù)在全國300個重點城市建立了城市配送站。2010年上海成立了“華東物流倉儲中心”，作為當前京東最大倉促中心承擔超過50%的配送任務(wù)；面對中小城市訂單密度小的情況，京東采取自營物流與物流外包相結(jié)合新方式，并逐步依托校園打造靈活自提點式物流模式，解決學生安全、學校管理的困難。

1.2網(wǎng)絡(luò)營銷和物流配送存在問題

1.2.1京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷問題

首先，網(wǎng)絡(luò)購物無法滿足客戶消費心理。區(qū)別于傳統(tǒng)消費，客戶對新網(wǎng)絡(luò)購物心存疑慮，此外消費者在網(wǎng)絡(luò)商城里體會不到購物氣氛，看不到滾滾的人群和各種購物設(shè)施，雖然以低價吸引客戶，但單調(diào)的網(wǎng)站設(shè)計、送貨方式等創(chuàng)新性不強；其次，側(cè)重價格而對利益產(chǎn)生影響。據(jù)統(tǒng)計當前京東客戶主要群體集中18-40歲，價格不是他們關(guān)注的唯一因素，方便性、增長性服務(wù)是吸引客戶的關(guān)鍵，這亦是低價影響收益，繼而影響其他環(huán)節(jié)投如不足的原因；第三；服務(wù)系統(tǒng)不健全，服務(wù)質(zhì)量偏差。缺乏類似旺旺的即時聊天軟件，不利于溝通的開展，而送貨效率、人員素質(zhì)、包裝等綜合表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不高，令許多故顧客不滿意。

1.2.2京東商場物流配送問題

配送延遲。京東致力于業(yè)務(wù)量的增長，團隊建設(shè)、人員培訓等軟實力方面投入不足，當業(yè)務(wù)量成倍增長時，軟實力的不足制約商城的發(fā)展；客戶滿意度低、投訴增多。送貨不及時、晚點、貨物在物流上經(jīng)常會出現(xiàn)這樣那樣的問題等都會造成顧客滿意程度降低，影響顧客對商家的喜愛程度。由于京東終端服務(wù)的落后，大大減少了京東商城的頭腦中的客戶滿意度，從而使公司的聲譽受到質(zhì)疑；信息不對稱情況嚴重。完成網(wǎng)購后，顧客只能靜靜等候。期間客戶查詢貨物位置情況僅被告知在途中。

2.京東商場網(wǎng)絡(luò)營銷及物流配送策略分析

2.1京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷策略建議

首先，加強企業(yè)營銷流程的優(yōu)化。京東必須認識自身企業(yè)特點，企業(yè)營銷活動開展要適應(yīng)企業(yè)環(huán)境，提出符合自身特點的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷流程。電子商務(wù)的發(fā)展是以顧客需求作為終極目標，以“為消費者服務(wù)”為宗旨開展經(jīng)營活動，并改革當前物流運營模式，使之適應(yīng)當前電子商務(wù)業(yè)務(wù)需求，提升物流服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象；其次，保證產(chǎn)品信息的真實性。與實體店相比京東商城的優(yōu)勢在于購物方便、物廉價美，但也存在著部分商品是否為正品的疑惑。因此京東商城必須加強整體渠道的管理，對于上游的產(chǎn)品應(yīng)直接從廠家進貨，對于下游的物流配送，應(yīng)始終以“商品為真，顧客至上”為宗旨；第三，加強及時、有效的服務(wù)。京東商城其服務(wù)熱線相對擁擠，在高峰時段服務(wù)熱線持續(xù)占線，使得很多消費者的問題無法及時的得到反饋。所以京東能夠通過外包客服，或者加強自身的基礎(chǔ)設(shè)備來讓更多客戶的建議或者問題得到及時反饋。同時京東應(yīng)和廠商建立更加完善的合作機制，同時也要完善自己的售后，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。另外要注重網(wǎng)站的建設(shè)，設(shè)計要充分吸引客戶。

2.2東商場物流配送的策略建議

首先，建立高效的物流配送系統(tǒng)，京東商城需擴大網(wǎng)絡(luò)節(jié)點和支點的覆蓋范圍，充分利用自提點的網(wǎng)點布局結(jié)構(gòu)發(fā)展快遞的收發(fā)業(yè)務(wù)，在原有自提點的產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，強化功能，豐富業(yè)務(wù)種類，改變傳統(tǒng)那業(yè)務(wù)單一的局面，增強其彈性變化。其次，開展増值性延伸服務(wù)。增值性延伸服務(wù)是對物流資源的一種整合，其主要目標是為客戶提供便捷性、快速響應(yīng)的服務(wù)。京東商城的增值性服務(wù)可以向企業(yè)的上下游擴展。企業(yè)向上游可以延伸到包括對前期物流市場的調(diào)查、商品的采購管理；向下游可以延長至物流的策劃管理，其主要包括物流方案的設(shè)計與制定、倉儲的構(gòu)建與管理、物流信息系統(tǒng)設(shè)計與制定、客戶物流信用管理等方面；第三，提高信息共享的程度。以京東來說，品質(zhì)高的服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在配送效率、售后服務(wù)更加表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量以及價格等方面。在發(fā)展第三方物流的過程中，只有不斷加強企業(yè)的信息化管和信息化設(shè)備的管理，打造具備競爭力的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺，才能從整體提升器核心競爭力。

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