陳麗萍

[摘 要]隨著人們的生活水平不斷提高，其對(duì)圖書資源的要求也不斷提高。圖書館作為人們圖書資源獲取的重要途徑，有責(zé)任為人們提供更加優(yōu)秀的服務(wù)。本文從現(xiàn)代圖書館發(fā)展過程中其服務(wù)人員需要遵守的基本原則進(jìn)行入手分析，重點(diǎn)討論為建成現(xiàn)進(jìn)的現(xiàn)代化圖書館，其服務(wù)人員需要有的服務(wù)理念，希望能夠?qū)V大圖書館管理人員有所幫助。

[關(guān)鍵詞]圖書館；服務(wù)理念；理念研究

1.前言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，圖書館行業(yè)也逐漸加入到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行列，這也就對(duì)圖書館的服務(wù)人員提出了更高的要求。圖書館的服務(wù)人員需要尊重讀者的各項(xiàng)基本權(quán)利，努力為讀者提供更加專業(yè)的服務(wù)，在工作過程中積累經(jīng)驗(yàn)，積極向優(yōu)秀的服務(wù)人員學(xué)習(xí)，努力探索圖書館發(fā)展的道路，為本館的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

2.現(xiàn)代圖書館服務(wù)基本觀念

2.1尊重讀者的知悉權(quán)和自由選擇權(quán)

圖書館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，其在為讀者提供書籍資料、為讀者提供資料查詢的服務(wù)以外，還需要尊重讀者的各項(xiàng)權(quán)利。圖書館管理人員需要尊重讀者的知悉權(quán)、自主選擇權(quán)、平等利用權(quán)、監(jiān)督權(quán)等權(quán)利。對(duì)于讀者來(lái)說，讀者需要利用圖書館機(jī)構(gòu)內(nèi)的紙質(zhì)資源、電子資源等獲取相關(guān)的資料，其有知悉圖書館服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，這就需要服務(wù)人員能夠及時(shí)向讀者提供圖書館的各項(xiàng)信息，并確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。讀者有權(quán)根據(jù)服務(wù)人員所反饋的情況進(jìn)行判斷，做出切合自己要求的選擇。這就需要圖書館的管理人員在服務(wù)過程中能夠及時(shí)準(zhǔn)確的提供圖書館運(yùn)行情況和管理狀況等。

2.2尊重讀者的平等利用權(quán)和監(jiān)督權(quán)

圖書館內(nèi)的管理人員作為市場(chǎng)供給主體，在讀者檢索或者使用文獻(xiàn)資源時(shí)不能用任何理由對(duì)讀者檢索資源設(shè)置障礙或者直接干涉。這也要求管理人員不能利用自己職務(wù)之便，為一些書籍或者電子資源做宣傳；圖書館服務(wù)人人平等，市場(chǎng)供給主體不能有信息歧視的觀念；對(duì)于大多數(shù)圖書館來(lái)說，其管理人員大都能在實(shí)際工作中尊重讀者的以上權(quán)利，然而在尊重讀者的監(jiān)督權(quán)方面，卻做的不盡人意。圖書館作為服務(wù)行業(yè)，它有義務(wù)接受顧客對(duì)其服務(wù)提出的意見或者建議，并且有義務(wù)根據(jù)顧客的要求對(duì)其服務(wù)方式或者內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。而在圖書館中，讀者和用戶享有對(duì)圖書館服務(wù)工作監(jiān)督的權(quán)力，他們有權(quán)利就保護(hù)讀者和用戶權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。因此，圖書館應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取讀者和用戶對(duì)圖書館服務(wù)的意見，接受其監(jiān)督與提出的意見，并及時(shí)對(duì)圖書館的服務(wù)方式和內(nèi)容作出調(diào)整。

2.3樹立“建立學(xué)術(shù)性的服務(wù)機(jī)構(gòu)”的理念

隨著圖書館行業(yè)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代化的圖書館的工作不再是單純的、一般的事務(wù)性工作，其工作服務(wù)涉及了多方面的內(nèi)容，例如對(duì)文獻(xiàn)的檢索與研究、書籍資料版本核對(duì)、各學(xué)科的文獻(xiàn)集群分析、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和信息知識(shí)導(dǎo)航等。這些項(xiàng)目在圖書館的服務(wù)中越來(lái)越來(lái)常見，且都是專業(yè)性、學(xué)術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)。這對(duì)圖書館的服務(wù)人員無(wú)疑提出了更高的要求，這就需要其擁有足夠的專業(yè)知識(shí)與工作經(jīng)驗(yàn)。

3.優(yōu)秀的現(xiàn)代圖書館需要具有的服務(wù)理念

3.1提高圖書館服務(wù)整體質(zhì)量的理念

為了提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，就要定期對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。其中，讀者的滿意度是圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。圖書館服務(wù)質(zhì)量同其他物質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量在核心質(zhì)量產(chǎn)生的時(shí)機(jī)、質(zhì)量要素、評(píng)價(jià)主體等方面具有顯著的不同，圖書館服務(wù)質(zhì)量管理過程應(yīng)以滿足讀者和用戶明確或潛在的文獻(xiàn)信息需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。圖書館只有擁有優(yōu)秀的服務(wù)，并能夠滿足讀者的要求，才能獲得較高的讀者滿意度，從而完成預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)。因此，圖書館的服務(wù)人員要有明確的提高圖書館服務(wù)整體質(zhì)量的理念，并在實(shí)際工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極改進(jìn)工作方式，努力提供圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

3.2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的理念

傳統(tǒng)的圖書館是一種封閉的，獨(dú)立的資源提供場(chǎng)所，由于其缺少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期以來(lái)缺少對(duì)服務(wù)質(zhì)量的變革，這也是我國(guó)圖書館行業(yè)質(zhì)量普遍偏低的一大原因。但是隨著改革開放的力度不斷加深，人們的生活質(zhì)量越來(lái)越高，其對(duì)圖書資源的需求也不斷提高，受此影響，越來(lái)越多的圖書館出現(xiàn)在人們的視野中，圖書館行業(yè)也逐漸的融入市場(chǎng)，這對(duì)傳統(tǒng)的圖書館來(lái)說是不小的挑戰(zhàn)。從某種意義來(lái)講，圖書館現(xiàn)代化的過程是一個(gè)建立起競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的過程，沒有競(jìng)爭(zhēng)，也就沒有圖書館行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展，圖書館沒有競(jìng)爭(zhēng)，信息資源也無(wú)法得到較好的配置與利用，其結(jié)果只會(huì)是低效率與低效益的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是提高圖書館的效率與效益的一個(gè)重要因素，這是是加快我國(guó)圖書館行業(yè)發(fā)展的一個(gè)有力因素。傳統(tǒng)圖書館與現(xiàn)代圖書館的一個(gè)重要區(qū)別，就在于是否建立起競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

3.3服務(wù)社會(huì)的理念

圖書館行業(yè)是一個(gè)比較特殊的行業(yè)。圖書館的文獻(xiàn)信息資源是公共財(cái)產(chǎn)，其服務(wù)內(nèi)容不同于按照市場(chǎng)價(jià)格體系運(yùn)行的個(gè)人產(chǎn)品；而其提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)包含了館員的智慧和勞動(dòng)，因此也不是完全的公共事業(yè)服務(wù)。所以，圖書館的服務(wù)即不是完全的個(gè)人產(chǎn)品，也不是完全的公共產(chǎn)品，它是一種半公共產(chǎn)品。正是因?yàn)檫@種雙重性，圖書館的產(chǎn)品與完全不同，也和由國(guó)家完全免費(fèi)提供的、人人可以享用的公共產(chǎn)品不同，它兼有二者的性質(zhì)，是一種半公共產(chǎn)品，即同時(shí)兼具公共服務(wù)性事業(yè)和個(gè)人服務(wù)事業(yè)兩種特質(zhì)。而對(duì)于圖書館來(lái)說，作為一種服務(wù)性行業(yè)，其工作人員要有著服務(wù)社會(huì)的理念，即社會(huì)效益是第一位的；但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代圖書館服務(wù)不能不講經(jīng)濟(jì)效益，不考慮投入和產(chǎn)出。這就需要在兩者之間找到一種平衡，這種平衡，需要廣大服務(wù)人員在工作中進(jìn)行摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在保證圖書館的社會(huì)效益的前提下，為圖書館爭(zhēng)取更高的經(jīng)濟(jì)效益。

4.結(jié)語(yǔ)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，圖書館行業(yè)也逐漸地融入到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的行列?？梢哉f市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了現(xiàn)代圖書館的出現(xiàn)，一些服務(wù)單調(diào)、落后的圖書館逐漸的被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰，而一些圖書館由于積極探索新的發(fā)展方式、不斷進(jìn)行服務(wù)改革而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)局有利地位。希望廣大圖書館工作人員能夠在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極創(chuàng)新，樹立正確、先進(jìn)的服務(wù)理念，為提高本館的服務(wù)質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。