范鈞　葉聘　聶津君

摘要：通過理論分析及對244個領(lǐng)先顧客在線參與KIBS企業(yè)NSD項目的實證分析發(fā)現(xiàn)：領(lǐng)先顧客在線參與的信息共享、共同開發(fā)和在線互動，對KIBS企業(yè)顧客概念知識、需求知識和技術(shù)知識獲取有顯著正向影響；三類領(lǐng)先顧客知識獲取對KIBS企業(yè)NSD績效有顯著正向影響；新服務(wù)創(chuàng)新性在顧客知識獲取與NSD績效關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用。

關(guān)鍵詞：領(lǐng)先顧客；在線參與；NSD；KIBS企業(yè)

中圖分類號：F719文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1001-8409（2014）10-0100-05

在服務(wù)經(jīng)濟和知識經(jīng)濟時代，知識密集型服務(wù)業(yè)（Knowledge-intensive Business Service，KIBS）企業(yè)得到迅猛發(fā)展。但我國KIBS企業(yè)作為全球市場的后來者，要在競爭日趨激烈、顧客需求復(fù)雜變化、創(chuàng)新速度不斷加快的市場環(huán)境中脫穎而出，就必須通過新服務(wù)開發(fā)（New Service Development，NSD）來實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。領(lǐng)先顧客作為服務(wù)創(chuàng)新最有價值的顧客，在NSD中的積極作用已引起KIBS企業(yè)的重視。網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下的領(lǐng)先顧客在線參與也逐漸成為KIBS企業(yè)提升NSD績效的重要手段[1]。部分KIBS企業(yè)已開始通過網(wǎng)站留言板、在線論壇、虛擬社區(qū)、電子郵件、虛擬實驗室、創(chuàng)新工具箱等途徑，吸引領(lǐng)先顧客在線參與企業(yè)NSD活動。

目前，顧客參與NSD的模式[1，2]、動機和影響因素[3]等研究已有一定進展；顧客特別是領(lǐng)先顧客在線參與創(chuàng)新也開始引起學(xué)界關(guān)注[4，5]。但已有研究以理論或案例分析為主，且重點關(guān)注顧客在線參與對NSD績效的直接作用，系統(tǒng)性研究較為欠缺，針對我國KIBS企業(yè)的實證研究也較為少見。本文擬以顧客知識獲取為中介，從信息共享、共同開發(fā)和在線互動三個維度，就網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下領(lǐng)先顧客在線參與對KIBS企業(yè)NSD績效的作用機制做較深入的理論和實證研究，以推動服務(wù)創(chuàng)新、顧客參與、知識管理等研究的不斷深入，并為我國KIBS企業(yè)提升NSD績效提供思路借鑒。

4結(jié)論與啟示

4.1研究結(jié)論

本文主要研究結(jié)論為：①領(lǐng)先顧客在線參與各維度對KIBS企業(yè)各類顧客知識獲取均有顯著正向影響，信息共享、共同開發(fā)和在線互動作為領(lǐng)先顧客在線參與NSD的主要方式，均能對KIBS企業(yè)獲取各類顧客知識發(fā)揮積極作用；②各類領(lǐng)先顧客知識獲取對KIBS企業(yè)NSD績效均有顯著正向影響，KIBS企業(yè)只有充分獲取各類領(lǐng)先顧客知識，才能開發(fā)出真正滿足顧客需求的新服務(wù)并不斷提高

表2調(diào)節(jié)變量的回歸分析結(jié)果自變量因變量：NSD績效模型1模型2模型3模型4概念知識獲取0.321**0.325**0.330**0.306**需求知識獲取0.352**0.365**0.341**0.341**技術(shù)知識獲取0.225**0.191**0.213**0.235**新服務(wù)創(chuàng)新性0.0210.0130.0340.023概念知識獲取×新服務(wù)創(chuàng)新性0.220**需求知識獲取×新服務(wù)創(chuàng)新性0.173**技術(shù)知識獲取×新服務(wù)創(chuàng)新性0.159**R20.6320.6790.6610.657ΔR20.6320.0480.0290.025ΔF102.473**35.475**20.648**17.199**NSD績效；③領(lǐng)先顧客在線參與各維度對KIBS企業(yè)NSD績效的影響路徑有一定差異，領(lǐng)先顧客知識獲取在信息共享、在線互動與NSD績效關(guān)系中起完全中介作用，在共同開發(fā)與NSD績效關(guān)系中起部分中介作用；④新服務(wù)創(chuàng)新性在領(lǐng)先顧客知識獲取與NSD績效關(guān)系中起顯著調(diào)節(jié)作用，KIBS企業(yè)擬開發(fā)新服務(wù)的創(chuàng)新程度越高，就越需要獲取領(lǐng)先顧客知識，以降低開發(fā)風(fēng)險并提升NSD績效。

4.2管理啟示

（1）善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)領(lǐng)先顧客，增強其在線參與意愿。KIBS企業(yè)應(yīng)通過顧客數(shù)據(jù)庫分析、顧企交流活動和顧客在線培訓(xùn)等方式，主動發(fā)現(xiàn)領(lǐng)先顧客并培養(yǎng)其專業(yè)知識和創(chuàng)新能力。同時還應(yīng)通過建立顧客創(chuàng)新工具箱、創(chuàng)建或利用虛擬創(chuàng)新社區(qū)、提供物質(zhì)或精神激勵等途徑，為領(lǐng)先顧客在線參與NSD提供便利渠道，并不斷增強其參與意愿。

（2）倡導(dǎo)多種在線參與方式，拓展參與深度和廣度。KIBS企業(yè)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)開放環(huán)境，通過搭建界面友好的網(wǎng)絡(luò)合作創(chuàng)新平臺，保持與領(lǐng)先顧客的長期互動，定期與領(lǐng)先顧客進行共同開發(fā)實驗，增加在線服務(wù)人員并提高其溝通技能和服務(wù)態(tài)度等措施，與領(lǐng)先顧客建立良好的信任合作關(guān)系，不斷拓展其在線參與的深度和廣度。

（3）增強顧客知識管理意識和能力，提高領(lǐng)先顧客知識獲取和利用效率。KIBS企業(yè)應(yīng)通過建立研發(fā)人員和領(lǐng)先顧客的對接，設(shè)置專門的領(lǐng)先顧客數(shù)據(jù)庫，強化顧客知識挖掘分析等措施，高效獲取領(lǐng)先顧客知識并實現(xiàn)其在企業(yè)內(nèi)的實時共享。同時還應(yīng)根據(jù)新服務(wù)的創(chuàng)新程度，適當(dāng)考慮領(lǐng)先顧客在線參與和顧客知識獲取的成本等問題。

4.3研究局限與展望

本研究也存在一定局限：①樣本容量、行業(yè)特征等方面的局限，影響了結(jié)論的普適性；②模型中未充分考慮其他可能的影響因素，如NSD項目特征、企業(yè)吸收能力等；③領(lǐng)先顧客在線參與三維度間可能存在協(xié)同或交互效應(yīng)，本研究未做深入剖析。后續(xù)研究中，應(yīng)充分考慮上述問題，進行更深入的理論和實證分析。

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