陳長玲

摘 要：隨著供電系統(tǒng)的不斷發(fā)展，其服務水平也需要不斷的完善。全面周到的服務是提高供電質(zhì)量和效率的后續(xù)保障，所以要做好供電服務工作。通過供電服務熱線，可以將用戶的用電問題真實的反饋到供電部門，然后更好地為用戶提供服務。在供電服務熱線工作中，客服代表發(fā)揮了重要的作用，其服務水平直接影響到供電系統(tǒng)的服務質(zhì)量，所以要加強對客服代表的培訓和管理工作。文章對于95598供電服務熱線客服代表的科學培訓和管理進行了分析，對于提高供電客服水平具有重要的意義。

關鍵詞：95598；客戶服務；分層培訓；科學管理

前言

95598是供電系統(tǒng)直接面向廣大用電客戶的窗口，通過客服熱線可以解決用戶的用電問題，同時有助于電力系統(tǒng)不斷的改進和完善。服務是供電系統(tǒng)不可缺少的重要環(huán)節(jié)，在競爭激烈的市場環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)的服務會為企業(yè)獲取更多的客戶，并且鞏固現(xiàn)有的客戶。95598的客戶熱線服務代表直接與客戶進行電話溝通，其自身的專業(yè)知識以及業(yè)務素質(zhì)都直接關系到供電系統(tǒng)服務的水平和質(zhì)量，可以直接反映出供電系統(tǒng)的外在形象。因此為了提高供電服務質(zhì)量，需要加強對客服代表的培訓和管理，使用科學的方法和完善的管理體系，促進服務質(zhì)量的不斷提升。

1 建立分層培訓體系，滿足不同層次人員的培訓需求

1.1 新進員工培訓

1.1.1 崗前培訓

現(xiàn)階段，95598的客戶代表已經(jīng)全面實行了社會化用工的形式，所以每年都會出現(xiàn)一定的員工流動。為了保證服務工作的質(zhì)量，需要招聘新的員工來補充崗位。對于新進的員工為了更快的適應崗位，首先需要進行崗前培訓，對于從事的工作需要進行一系列的培訓。理論知識培訓是必要的，包括系統(tǒng)操作、行為規(guī)范以及溝通技巧等基礎的專業(yè)知識，同時還要對電力系統(tǒng)內(nèi)部的電力知識、營銷配網(wǎng)等方面的工作有所了解?？头ぷ餍枰哂休^全的知識面，涉及的業(yè)務知識與部門較多，所以在崗前培訓結束后，可以在老員工的帶領下逐步開展工作。

1.1.2 試用期培訓

在崗前培訓階段已經(jīng)對客服代表進行了理論知識的講解，在進入崗位時就需要將這些理論知識付諸實踐。因為95598作為電力系統(tǒng)與用戶溝通服務的窗口，所以客服人員的素質(zhì)就代表了供電系統(tǒng)的形象，這就要求客服人員不僅要具有扎實的專業(yè)知識，還要具有良好的溝通技巧，能夠正確的引導用戶完整的描述問題，并且為其提供周到的解答。通過試用期的培訓，可以了解到客服代表的服務水平，為考核培訓提供一定的依據(jù)。

1.1.3 試用期結束后的考核和培訓

在新員工試用期滿的當月，應提供相對應的考核。此時應根據(jù)新員工試用期內(nèi)的成績，對他們進行考核。通過考核的新員工將正式上崗，對于考核未通過的，則會被延長試用期。同時將針對其在考核中暴露出的薄弱點進行個別輔導，直至通過考核達到正式上崗要求。所有通過考核的新員工會在考核通過后的2-3個月內(nèi)接受更高層次的培訓，主要是專業(yè)技能培訓，如對電費電價方面的培訓。

1.2 客戶代表在崗培訓

在95598的客戶代表在崗工作期間，也需要進行各種形式的培訓，以不斷的提升客服代表的專業(yè)知識和業(yè)務技巧，為提高供電系統(tǒng)服務質(zhì)量做好基礎工作。針對于在崗培訓，要有明顯的針對性，對于崗位中不同階層的人員要采取不同的培訓方式。培訓的重點可以從以下幾個方面獲取，一是通過對電話錄音以及工單進行分析，找出客服人員存在的共性問題，然后針對這部分問題進行重點培訓。二是從在崗員工中選出優(yōu)秀的代表，這部分員工具有扎實的業(yè)務知識和豐富的實踐經(jīng)驗，可以將自己在工作中遇到的典型問題總結出來形成培訓資料，從而提高在崗員工的工作水平。三是在崗員工根據(jù)自己在日常工作中遇到的問題，以及對日后的工作規(guī)劃來提出需求，然后有針對性的進行培訓。在崗培訓一般包括連續(xù)在崗、間斷在崗和轉崗等三種情況，針對這三種情況要采取不同的培訓方式，系統(tǒng)性的提高培訓水平。

1.3 培訓形式的確定

培訓形式的安排也非常重要，只有讓員工對培訓產(chǎn)生濃厚的興趣，才能使員工真正得到提高，確保培訓效果。培訓形式要豐富靈活，除由專業(yè)培訓人員進行授課外，同時可以選拔客戶代表中的優(yōu)秀者，讓他們根據(jù)各自的擅長點擬定授課內(nèi)容進行輪流授課。此外。還可以根據(jù)電力故障搶修的特點開展現(xiàn)場培訓。以提高客戶代表的感性認識等。上述幾種培訓形式的相互結合，在實踐中取得了很好的培訓效果。

1.4 培訓評估與成效

培訓的評估要同輔導相結合，對于不同層次的員工，都要盡可能進行效果的跟蹤，可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對培訓效果的反饋信息。并且積極地對這些反饋作出回復，從而讓培訓能夠真正地幫助員工提高自我。培訓作為一個交流溝通的平臺。除了可以讓95598客戶代表吸取知識以外，更重要的是大家進行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開展工作。建立分層次的培訓體系，既能滿足不同層次人員的需求。又能解決“工”與“學”之間的矛盾，同時還可以通過培訓后的考核來提高員工的學習積極性，大大改善培訓的效果，持續(xù)提高95598客戶代表的業(yè)務水平和服務技能。

2 實行科學管理、有效提升95598的運營質(zhì)量

2.1 嚴控關鍵指標

95598以客戶提出需求至需求解決過程中的關鍵接觸點作為呼叫中心的性能測試指標。其關鍵指標包括：人工接通率、及時應答率、平均應答速度、平均通話時長、平均案頭處理市場、首次呼叫解決率、客戶代表服務態(tài)度、客戶代表專業(yè)水平、系統(tǒng)可靠性等。95598通過人工與自動相結合的手段。對上述指標實施24小時不間斷監(jiān)控。同時，以關鍵指標與同行業(yè)的橫向比較和與歷史業(yè)績的縱向比較作為衡量工作質(zhì)量的標準，指導工作重點和努力方向。

2.2 合理配置人力資源

通常的人力資源配置基本都是根據(jù)話務預測的結果進行班次安排的，根據(jù)預測結果可將安排進一步細化到具體的時間段。95598當班的值長會及時觀測話務的異動情況，快速協(xié)調(diào)利用后臺人員和儲備力量進行緊急支援。在話務量出現(xiàn)高峰的月度預先組織機動力量進行補充，每班次增加值班人員。

2.3 實施有效激勵

制定兼具針對性和公平性的激勵措施，合理運用物質(zhì)激勵和精神激勵等手段，穩(wěn)定員工隊伍，降低員工流失率，確保電話接聽質(zhì)量和接通率?？蛻舸肀憩F(xiàn)突出，每月績效考核名列前茅，或受到省公司錄音抽查表揚、客戶表揚的事例，及時將信息展示在班組公告欄，供大家學習，分享工作中的成功經(jīng)驗，并在考核工資中進行具體體現(xiàn)。從而調(diào)動了客戶代表的工作積極性，能夠更好地開展今后的工作。

3 結束語

95598客戶服務是供電系統(tǒng)面向廣大用戶服務的窗口，通過客戶服務工作能夠更加全面地為用戶提供服務，提高供電質(zhì)量。在客戶服務工作中，客服代表是關鍵因素，因為一切工作都是通過客服代表來完成的，客服代表的服務水平?jīng)Q定了供電系統(tǒng)的外在形象，所以要加強對客服代表的培訓和管理。對于客服代表要有針對性地開展各種培訓，不僅要在專業(yè)知識方面有所強化，還要不斷的完善溝通的技巧，以此提升服務水平，為供電系統(tǒng)的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎。

參考文獻

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