陳長玲

摘 要：隨著供電系統(tǒng)的不斷發(fā)展，其服務(wù)水平也需要不斷的完善。全面周到的服務(wù)是提高供電質(zhì)量和效率的后續(xù)保障，所以要做好供電服務(wù)工作。通過供電服務(wù)熱線，可以將用戶的用電問題真實的反饋到供電部門，然后更好地為用戶提供服務(wù)。在供電服務(wù)熱線工作中，客服代表發(fā)揮了重要的作用，其服務(wù)水平直接影響到供電系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，所以要加強(qiáng)對客服代表的培訓(xùn)和管理工作。文章對于95598供電服務(wù)熱線客服代表的科學(xué)培訓(xùn)和管理進(jìn)行了分析，對于提高供電客服水平具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：95598；客戶服務(wù)；分層培訓(xùn)；科學(xué)管理

前言

95598是供電系統(tǒng)直接面向廣大用電客戶的窗口，通過客服熱線可以解決用戶的用電問題，同時有助于電力系統(tǒng)不斷的改進(jìn)和完善。服務(wù)是供電系統(tǒng)不可缺少的重要環(huán)節(jié)，在競爭激烈的市場環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會為企業(yè)獲取更多的客戶，并且鞏固現(xiàn)有的客戶。95598的客戶熱線服務(wù)代表直接與客戶進(jìn)行電話溝通，其自身的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)素質(zhì)都直接關(guān)系到供電系統(tǒng)服務(wù)的水平和質(zhì)量，可以直接反映出供電系統(tǒng)的外在形象。因此為了提高供電服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)對客服代表的培訓(xùn)和管理，使用科學(xué)的方法和完善的管理體系，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

1 建立分層培訓(xùn)體系，滿足不同層次人員的培訓(xùn)需求

1.1 新進(jìn)員工培訓(xùn)

1.1.1 崗前培訓(xùn)

現(xiàn)階段，95598的客戶代表已經(jīng)全面實行了社會化用工的形式，所以每年都會出現(xiàn)一定的員工流動。為了保證服務(wù)工作的質(zhì)量，需要招聘新的員工來補(bǔ)充崗位。對于新進(jìn)的員工為了更快的適應(yīng)崗位，首先需要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對于從事的工作需要進(jìn)行一系列的培訓(xùn)。理論知識培訓(xùn)是必要的，包括系統(tǒng)操作、行為規(guī)范以及溝通技巧等基礎(chǔ)的專業(yè)知識，同時還要對電力系統(tǒng)內(nèi)部的電力知識、營銷配網(wǎng)等方面的工作有所了解?？头ぷ餍枰哂休^全的知識面，涉及的業(yè)務(wù)知識與部門較多，所以在崗前培訓(xùn)結(jié)束后，可以在老員工的帶領(lǐng)下逐步開展工作。

1.1.2 試用期培訓(xùn)

在崗前培訓(xùn)階段已經(jīng)對客服代表進(jìn)行了理論知識的講解，在進(jìn)入崗位時就需要將這些理論知識付諸實踐。因為95598作為電力系統(tǒng)與用戶溝通服務(wù)的窗口，所以客服人員的素質(zhì)就代表了供電系統(tǒng)的形象，這就要求客服人員不僅要具有扎實的專業(yè)知識，還要具有良好的溝通技巧，能夠正確的引導(dǎo)用戶完整的描述問題，并且為其提供周到的解答。通過試用期的培訓(xùn)，可以了解到客服代表的服務(wù)水平，為考核培訓(xùn)提供一定的依據(jù)。

1.1.3 試用期結(jié)束后的考核和培訓(xùn)

在新員工試用期滿的當(dāng)月，應(yīng)提供相對應(yīng)的考核。此時應(yīng)根據(jù)新員工試用期內(nèi)的成績，對他們進(jìn)行考核。通過考核的新員工將正式上崗，對于考核未通過的，則會被延長試用期。同時將針對其在考核中暴露出的薄弱點進(jìn)行個別輔導(dǎo)，直至通過考核達(dá)到正式上崗要求。所有通過考核的新員工會在考核通過后的2-3個月內(nèi)接受更高層次的培訓(xùn)，主要是專業(yè)技能培訓(xùn)，如對電費(fèi)電價方面的培訓(xùn)。

1.2 客戶代表在崗培訓(xùn)

在95598的客戶代表在崗工作期間，也需要進(jìn)行各種形式的培訓(xùn)，以不斷的提升客服代表的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技巧，為提高供電系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量做好基礎(chǔ)工作。針對于在崗培訓(xùn)，要有明顯的針對性，對于崗位中不同階層的人員要采取不同的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)的重點可以從以下幾個方面獲取，一是通過對電話錄音以及工單進(jìn)行分析，找出客服人員存在的共性問題，然后針對這部分問題進(jìn)行重點培訓(xùn)。二是從在崗員工中選出優(yōu)秀的代表，這部分員工具有扎實的業(yè)務(wù)知識和豐富的實踐經(jīng)驗，可以將自己在工作中遇到的典型問題總結(jié)出來形成培訓(xùn)資料，從而提高在崗員工的工作水平。三是在崗員工根據(jù)自己在日常工作中遇到的問題，以及對日后的工作規(guī)劃來提出需求，然后有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)一般包括連續(xù)在崗、間斷在崗和轉(zhuǎn)崗等三種情況，針對這三種情況要采取不同的培訓(xùn)方式，系統(tǒng)性的提高培訓(xùn)水平。

1.3 培訓(xùn)形式的確定

培訓(xùn)形式的安排也非常重要，只有讓員工對培訓(xùn)產(chǎn)生濃厚的興趣，才能使員工真正得到提高，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)形式要豐富靈活，除由專業(yè)培訓(xùn)人員進(jìn)行授課外，同時可以選拔客戶代表中的優(yōu)秀者，讓他們根據(jù)各自的擅長點擬定授課內(nèi)容進(jìn)行輪流授課。此外。還可以根據(jù)電力故障搶修的特點開展現(xiàn)場培訓(xùn)。以提高客戶代表的感性認(rèn)識等。上述幾種培訓(xùn)形式的相互結(jié)合，在實踐中取得了很好的培訓(xùn)效果。

1.4 培訓(xùn)評估與成效

培訓(xùn)的評估要同輔導(dǎo)相結(jié)合，對于不同層次的員工，都要盡可能進(jìn)行效果的跟蹤，可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對培訓(xùn)效果的反饋信息。并且積極地對這些反饋作出回復(fù)，從而讓培訓(xùn)能夠真正地幫助員工提高自我。培訓(xùn)作為一個交流溝通的平臺。除了可以讓95598客戶代表吸取知識以外，更重要的是大家進(jìn)行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開展工作。建立分層次的培訓(xùn)體系，既能滿足不同層次人員的需求。又能解決“工”與“學(xué)”之間的矛盾，同時還可以通過培訓(xùn)后的考核來提高員工的學(xué)習(xí)積極性，大大改善培訓(xùn)的效果，持續(xù)提高95598客戶代表的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。

2 實行科學(xué)管理、有效提升95598的運(yùn)營質(zhì)量

2.1 嚴(yán)控關(guān)鍵指標(biāo)

95598以客戶提出需求至需求解決過程中的關(guān)鍵接觸點作為呼叫中心的性能測試指標(biāo)。其關(guān)鍵指標(biāo)包括：人工接通率、及時應(yīng)答率、平均應(yīng)答速度、平均通話時長、平均案頭處理市場、首次呼叫解決率、客戶代表服務(wù)態(tài)度、客戶代表專業(yè)水平、系統(tǒng)可靠性等。95598通過人工與自動相結(jié)合的手段。對上述指標(biāo)實施24小時不間斷監(jiān)控。同時，以關(guān)鍵指標(biāo)與同行業(yè)的橫向比較和與歷史業(yè)績的縱向比較作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)工作重點和努力方向。

2.2 合理配置人力資源

通常的人力資源配置基本都是根據(jù)話務(wù)預(yù)測的結(jié)果進(jìn)行班次安排的，根據(jù)預(yù)測結(jié)果可將安排進(jìn)一步細(xì)化到具體的時間段。95598當(dāng)班的值長會及時觀測話務(wù)的異動情況，快速協(xié)調(diào)利用后臺人員和儲備力量進(jìn)行緊急支援。在話務(wù)量出現(xiàn)高峰的月度預(yù)先組織機(jī)動力量進(jìn)行補(bǔ)充，每班次增加值班人員。

2.3 實施有效激勵

制定兼具針對性和公平性的激勵措施，合理運(yùn)用物質(zhì)激勵和精神激勵等手段，穩(wěn)定員工隊伍，降低員工流失率，確保電話接聽質(zhì)量和接通率?？蛻舸肀憩F(xiàn)突出，每月績效考核名列前茅，或受到省公司錄音抽查表揚(yáng)、客戶表揚(yáng)的事例，及時將信息展示在班組公告欄，供大家學(xué)習(xí)，分享工作中的成功經(jīng)驗，并在考核工資中進(jìn)行具體體現(xiàn)。從而調(diào)動了客戶代表的工作積極性，能夠更好地開展今后的工作。

3 結(jié)束語

95598客戶服務(wù)是供電系統(tǒng)面向廣大用戶服務(wù)的窗口，通過客戶服務(wù)工作能夠更加全面地為用戶提供服務(wù)，提高供電質(zhì)量。在客戶服務(wù)工作中，客服代表是關(guān)鍵因素，因為一切工作都是通過客服代表來完成的，客服代表的服務(wù)水平?jīng)Q定了供電系統(tǒng)的外在形象，所以要加強(qiáng)對客服代表的培訓(xùn)和管理。對于客服代表要有針對性地開展各種培訓(xùn)，不僅要在專業(yè)知識方面有所強(qiáng)化，還要不斷的完善溝通的技巧，以此提升服務(wù)水平，為供電系統(tǒng)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

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