陳風(fēng)月--　鐘勤儉　戴汝泉　張竹林

摘 要：售前服務(wù)和售后服務(wù)都是車輛銷售的重要組成部分，這對維系和發(fā)展客戶群有著至關(guān)重要的作用。車聯(lián)網(wǎng)作為物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的一個分支，它的到來，使車企掌握了大量的車輛和用戶的數(shù)據(jù)信息，如何利用這些信息進行更加全面的主動服務(wù)是提升車企競爭力的關(guān)鍵。提出車輛管理平臺框架，在此基礎(chǔ)上對車輛車聯(lián)網(wǎng)的主動服務(wù)內(nèi)容進行了闡述，并提出了適用于主動服務(wù)的措施。

關(guān)鍵詞：售前服務(wù)；售后服務(wù)；主動服務(wù)；車聯(lián)網(wǎng)

中圖分類號：TP393 文獻標志碼：A 文章編號：2095-1302（2014）10-00-02

0 引 言

車輛的主動服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)及汽車銷售業(yè)為了增加汽車銷售額，提高客戶滿意度所提出的新概念。傳統(tǒng)的車輛服務(wù)包括售前和售后的服務(wù)。目前，售前的服務(wù)僅僅是以介紹車輛的性能并用試駕手段促成客戶的購買意向，售后服務(wù)也只能是車輛出現(xiàn)了問題后打電話聯(lián)系服務(wù)站進行維修。這就使得車輛服務(wù)處于被動狀態(tài)。車聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，彌補了這一不足。車聯(lián)網(wǎng)作為物聯(lián)網(wǎng)的典型應(yīng)用，是只通過多種無線通信技術(shù)，實現(xiàn)所有車輛的狀態(tài)信息（包括屬性信息和靜動態(tài)信息等）與道路交通環(huán)境信息的信息共享，并根據(jù)不同功能需求對所有車輛的運行狀態(tài)進行有效的監(jiān)管和綜合服務(wù)[1]。進而通過網(wǎng)絡(luò)完成信息交換，使車與路、車與車、車與人之間的信息互聯(lián)互通，對車輛和交通狀況進行有效的智能監(jiān)控[2]。在車輛管理過程中，車輛、車主的各種數(shù)據(jù)都存儲在數(shù)據(jù)庫中。這些龐大的數(shù)據(jù)經(jīng)過分析后，服務(wù)站可隨時掌握車輛的運行狀態(tài)，及時感知車輛的損壞部位，使車輛運行更具有經(jīng)濟性、安全性。

1 車聯(lián)網(wǎng)下的平臺框架

車聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是在信息網(wǎng)絡(luò)平臺上對車輛的屬性信息進行提取和利用，并根據(jù)不同需求對車輛運行狀態(tài)進行有效的監(jiān)管并提供有效的服務(wù)[3]?？梢?，平臺是車聯(lián)網(wǎng)運作的基礎(chǔ)，是集車企、服務(wù)站、客戶為一體，基于GPS衛(wèi)星定位、GPRS實時數(shù)據(jù)交互及互聯(lián)網(wǎng)異地實時管理的信息管理系統(tǒng)[4]，具有車輛監(jiān)控、診斷、維修等功能，實現(xiàn)車主、車企和服務(wù)站多方共贏的特點。根據(jù)車聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)——感知層，網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層[5]，提出了由車載終端、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用平臺三部分組成的平臺構(gòu)架[6]，框架圖如圖1所示。

圖1 平臺框架圖

2 汽車售前的主動服務(wù)

目前，大部分車企把售后服務(wù)放在了特別突出的位置，而忽略了售前服務(wù)[7]。售前服務(wù)的最終目的不僅僅介紹車輛的性能、價格優(yōu)勢，刺激客戶購買欲望并與客戶達成購買意向，還可以介紹車輛的使用和保養(yǎng)，讓用戶聽得舒心、用的放心。因此，售前的主動服務(wù)可包括以下內(nèi)容：

（1）客戶需求分析

以商用車為例，客戶購車的最終目的是盈利。協(xié)助客戶做好需求分析，按需推薦車型，并在可行范圍內(nèi)使得車輛最大限度地滿足客戶的要求，不但使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟效益，也能增加客戶購買的可能性。

（2）駕駛員的培訓(xùn)

進行駕駛員的培訓(xùn)，一是可以加深客戶與車企的情感交流，提高客戶滿意度；二是通過培訓(xùn)使駕駛員養(yǎng)成正確的駕駛習(xí)慣。據(jù)調(diào)查，良好的駕駛習(xí)慣在一定程度上會延長車輛的使用壽命，降低車輛的故障率。

（3）講解保養(yǎng)的重要性

提高駕駛員的保養(yǎng)意識。定期保養(yǎng)可以使車輛性能達到最佳狀態(tài)，防止問題由小變大。這不但能使用戶節(jié)約維修成本，提高駕駛員駕車安全性，還能給服務(wù)站帶來盈利。故障率低了，車廠的口碑也會隨之提高。

3 售后的主動服務(wù)

3.1 車輛數(shù)據(jù)庫的建立

平臺中的終端服務(wù)器就是用來接收車用傳感器（如溫度、位置、壓力、速度等傳感器）[7]、CAN總線、ECU等傳來的數(shù)據(jù)。車輛的數(shù)據(jù)信息分為靜態(tài)和動態(tài)，靜態(tài)信息指發(fā)動機、車架、車橋、駕駛員信息、聯(lián)系電話等不會隨時改變的數(shù)據(jù)；動態(tài)信息是指車輛運行時發(fā)動機的參數(shù)、車速等隨時變化的數(shù)據(jù)。試想，每臺售出的車輛進行聯(lián)網(wǎng)登記，其任意時刻測得的運行數(shù)據(jù)都是變化的，那么我們就需要一個龐大的數(shù)據(jù)庫來存儲這些數(shù)據(jù)。對這些數(shù)據(jù)分時段進行解析分析，就可以實現(xiàn)很多主動服務(wù)的功能。

3.2 車輛的經(jīng)濟性分析

燃油是車主除購車外最大的支出，燃油的經(jīng)濟性影響著消費者的行為和選擇。在車輛運行中，影響經(jīng)濟性的因素有檔位選擇，駕駛習(xí)慣和車速等。在車聯(lián)網(wǎng)中，入網(wǎng)的車輛可通過GPS監(jiān)控車輛某一時間段的運行狀況。包括車輛的檔位，轉(zhuǎn)速，油耗等，并以分布圖的方式顯示出來。通過對一系列數(shù)據(jù)的分析，可針對性的提出特定車輛省油的措施。

圖2是以車架號為DC174722的重汽商用車車輛為監(jiān)測對象，測得的某一時間段內(nèi)的車速和發(fā)動機轉(zhuǎn)速對照表。此車輛正常的經(jīng)濟轉(zhuǎn)速在1 100～1 300 r/min之間，車速在60～80 km/h之間。

圖2 車速—發(fā)動機轉(zhuǎn)速表

由圖2可以看出，車輛在某一時間段內(nèi)的車速和轉(zhuǎn)速分布比較分散，說明駕駛員在操作過程中存在以下問題：

（1）換擋頻繁；

（2）不合理的檔位較多；

（3）怠速時間較長。

因此，系統(tǒng)給出的節(jié)油措施是提醒駕駛員在經(jīng)濟車速內(nèi)駕車，減少換擋頻率，避免長時間怠速運行。

3.3 車輛的遠程診斷

當(dāng)車輛發(fā)生故障或駕駛員來電時，可先通過系統(tǒng)的“車輛自診斷”進行檢測。測出故障后，通過GPS對車輛進行定位，鎖定車輛的具體位置，然后與駕駛員進行溝通。對于短時可維修的故障，服務(wù)站可調(diào)配維修人員和所需工具到達現(xiàn)場進行服務(wù)；對于大修或耗時長的故障則建議就近拖回服務(wù)站進行維修。車輛的遠程診斷的使用，駕駛員出了事故不省人事或事故地點為罕見的偏遠地方，依然可以通過系統(tǒng)通知有關(guān)單位[8]。這不但縮短了救援時間和故障處理時間，并提高了車輛運行率，在某種程度上節(jié)省了人力、物力和財力。

3.4 信息回訪

信息回訪是維系客戶和拓展客戶不可或缺的條件。定期給客戶打電話詢問用車情況和維修保養(yǎng)情況，一是可以加深與客戶之間的感情，讓客戶真正感受到車企的周到服務(wù)；二是可以更好地了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)車輛存在的問題，并及時改進?；卦L的內(nèi)容主要有：

（1）尋找并發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群

定期的與客戶進行聯(lián)系，告訴客戶新的產(chǎn)品信息，詢問是否有相應(yīng)的需求[3]。若是服務(wù)質(zhì)量好，客戶也會推薦給周圍有意向購車的人。

（2）車輛的使用狀況

主動詢問車輛是否存在問題，如果客戶提出問題，馬上通知相關(guān)人員解決。這能提高客戶的滿意度，更加認可車輛。

（3）保養(yǎng)提醒

很多貨運車輛行駛路程長，行駛的環(huán)境惡劣，這都會對車輛的使用壽命造成影響。當(dāng)保養(yǎng)時間快到時，應(yīng)主動打電話或者發(fā)短信提醒客戶到服務(wù)站保養(yǎng)[3]。

4 結(jié) 語

車輛的主動服務(wù)是車企提高自身競爭力的重要手段，它以龐大的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的再利用。而我國主動車輛服務(wù)存在的問題之一就是信息反饋忽略嚴重[9]。車聯(lián)網(wǎng)的最大價值在于處理信息[9]，并利用數(shù)據(jù)庫里的大量信息進行分析和利用，這在車輛定位、監(jiān)控方面已有相應(yīng)的體現(xiàn)。因此，利用車聯(lián)網(wǎng)挖掘更多的主動服務(wù)，最大限度滿足客戶需求是贏得市場的有力舉措。

然而車聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不是一帆風(fēng)順的，還有很多限制性因素，這里面既有技術(shù)手段的不成熟也有行業(yè)標準的不健全[10]。但最重要的還是缺少更具有價值的車輛服務(wù)，另外還有信息的保密性[11]。但是可以肯定的是，車聯(lián)網(wǎng)平臺為用戶提供的監(jiān)控、定位、預(yù)警、診斷等主動服務(wù)，能極大地吸引消費者，促生了多種商機，其前景會越來越廣闊。

參考文獻

[1]姜竹勝， 湯新寧， 陳效華. 車聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)分析及其在智能交通系統(tǒng)中的應(yīng)用[J]. 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)， 2012，2（11）： 39-46.

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[9]鄒惠萍. 我國汽車售后服務(wù)中存在的問題及應(yīng)對策略[J]. 機電信息，2010（18）： 165.

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3.4 信息回訪

信息回訪是維系客戶和拓展客戶不可或缺的條件。定期給客戶打電話詢問用車情況和維修保養(yǎng)情況，一是可以加深與客戶之間的感情，讓客戶真正感受到車企的周到服務(wù)；二是可以更好地了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)車輛存在的問題，并及時改進?；卦L的內(nèi)容主要有：

（1）尋找并發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群

定期的與客戶進行聯(lián)系，告訴客戶新的產(chǎn)品信息，詢問是否有相應(yīng)的需求[3]。若是服務(wù)質(zhì)量好，客戶也會推薦給周圍有意向購車的人。

（2）車輛的使用狀況

主動詢問車輛是否存在問題，如果客戶提出問題，馬上通知相關(guān)人員解決。這能提高客戶的滿意度，更加認可車輛。

（3）保養(yǎng)提醒

很多貨運車輛行駛路程長，行駛的環(huán)境惡劣，這都會對車輛的使用壽命造成影響。當(dāng)保養(yǎng)時間快到時，應(yīng)主動打電話或者發(fā)短信提醒客戶到服務(wù)站保養(yǎng)[3]。

4 結(jié) 語

車輛的主動服務(wù)是車企提高自身競爭力的重要手段，它以龐大的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的再利用。而我國主動車輛服務(wù)存在的問題之一就是信息反饋忽略嚴重[9]。車聯(lián)網(wǎng)的最大價值在于處理信息[9]，并利用數(shù)據(jù)庫里的大量信息進行分析和利用，這在車輛定位、監(jiān)控方面已有相應(yīng)的體現(xiàn)。因此，利用車聯(lián)網(wǎng)挖掘更多的主動服務(wù)，最大限度滿足客戶需求是贏得市場的有力舉措。

然而車聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不是一帆風(fēng)順的，還有很多限制性因素，這里面既有技術(shù)手段的不成熟也有行業(yè)標準的不健全[10]。但最重要的還是缺少更具有價值的車輛服務(wù)，另外還有信息的保密性[11]。但是可以肯定的是，車聯(lián)網(wǎng)平臺為用戶提供的監(jiān)控、定位、預(yù)警、診斷等主動服務(wù)，能極大地吸引消費者，促生了多種商機，其前景會越來越廣闊。

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3.4 信息回訪

信息回訪是維系客戶和拓展客戶不可或缺的條件。定期給客戶打電話詢問用車情況和維修保養(yǎng)情況，一是可以加深與客戶之間的感情，讓客戶真正感受到車企的周到服務(wù)；二是可以更好地了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)車輛存在的問題，并及時改進。回訪的內(nèi)容主要有：

（1）尋找并發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群

定期的與客戶進行聯(lián)系，告訴客戶新的產(chǎn)品信息，詢問是否有相應(yīng)的需求[3]。若是服務(wù)質(zhì)量好，客戶也會推薦給周圍有意向購車的人。

（2）車輛的使用狀況

主動詢問車輛是否存在問題，如果客戶提出問題，馬上通知相關(guān)人員解決。這能提高客戶的滿意度，更加認可車輛。

（3）保養(yǎng)提醒

很多貨運車輛行駛路程長，行駛的環(huán)境惡劣，這都會對車輛的使用壽命造成影響。當(dāng)保養(yǎng)時間快到時，應(yīng)主動打電話或者發(fā)短信提醒客戶到服務(wù)站保養(yǎng)[3]。

4 結(jié) 語

車輛的主動服務(wù)是車企提高自身競爭力的重要手段，它以龐大的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的再利用。而我國主動車輛服務(wù)存在的問題之一就是信息反饋忽略嚴重[9]。車聯(lián)網(wǎng)的最大價值在于處理信息[9]，并利用數(shù)據(jù)庫里的大量信息進行分析和利用，這在車輛定位、監(jiān)控方面已有相應(yīng)的體現(xiàn)。因此，利用車聯(lián)網(wǎng)挖掘更多的主動服務(wù)，最大限度滿足客戶需求是贏得市場的有力舉措。

然而車聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不是一帆風(fēng)順的，還有很多限制性因素，這里面既有技術(shù)手段的不成熟也有行業(yè)標準的不健全[10]。但最重要的還是缺少更具有價值的車輛服務(wù)，另外還有信息的保密性[11]。但是可以肯定的是，車聯(lián)網(wǎng)平臺為用戶提供的監(jiān)控、定位、預(yù)警、診斷等主動服務(wù)，能極大地吸引消費者，促生了多種商機，其前景會越來越廣闊。

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