余榮丹

摘 要：當(dāng)今社會(huì)計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息管理技術(shù)高速發(fā)展及其廣泛應(yīng)用，為管理學(xué)相關(guān)理論的應(yīng)用提供了廣闊的平臺(tái)?；贗T技術(shù)、DBT技術(shù)（數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)）設(shè)計(jì)的客戶信息管理系統(tǒng)，已經(jīng)逐步發(fā)展壯大，并成為管理模式發(fā)展的新趨勢(shì)。企業(yè)建立客戶信息管理系統(tǒng)，有利于適應(yīng)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的情況，全面掌握客戶的信息，整合用戶的信息資源，并且在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了客戶的信息共享，避免了因人為記憶偏差造成的信息不準(zhǔn)確性，因此有利于公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，提高客服部門的工作效率。本文還論述應(yīng)用ASP編程技術(shù)、Dreamweaver開(kāi)發(fā)工具開(kāi)發(fā)一款用戶信息管理系統(tǒng)的可行性以及其初步構(gòu)想。

關(guān)鍵詞：客戶信息管理；信息管理系統(tǒng)；動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù)

一、研發(fā)客戶信息管理系統(tǒng)的必要性與重要性

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)（Computer Science）及信息技術(shù)（Information Technology）的快速發(fā)展，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的數(shù)字計(jì)算問(wèn)題，計(jì)算機(jī)早已擺脫計(jì)算器的定位，而是應(yīng)用到了教育、科技、工業(yè)、工商管理等各個(gè)領(lǐng)域以及各行各業(yè)，并逐步展現(xiàn)出去強(qiáng)大功能。企業(yè)是一個(gè)綜合了生產(chǎn)、營(yíng)銷、管理等眾多功能的集散地，企業(yè)內(nèi)含有大量的生產(chǎn)情況資料、客戶情況資料，因此有效地開(kāi)展數(shù)據(jù)信息管理工作對(duì)企業(yè)發(fā)展大有裨益。著名的定理指出“的客戶將會(huì)決定的收益”。因此，有必要將IT技術(shù)和Data Base技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的數(shù)據(jù)管理的各個(gè)方面，尤其是客戶信息管理中，創(chuàng)立新型的管理模式。

在傳統(tǒng)的企業(yè)客戶信息管理模式中，均采用人工輸入的方法錄入各種信息，但由于硬件限制，這些信息不能及時(shí)更新與共享，因此，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)信息陳舊導(dǎo)致客戶失聯(lián)或手工輸入失誤造成客戶信息錯(cuò)誤等情況。這些都有可能會(huì)導(dǎo)致公司措施錯(cuò)失商機(jī)。應(yīng)用IT技術(shù)、Data Base技術(shù)設(shè)計(jì)客戶信息管理系統(tǒng)，是一種新型的、全面的管理模式。

客戶信息是企業(yè)的立身之本，是企業(yè)信息中的核心，客戶信息涉及各個(gè)方面，數(shù)量復(fù)雜繁多，難以實(shí)現(xiàn)高效的管理，因此開(kāi)發(fā)該系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的進(jìn)一步地發(fā)展以及獲得更多的利潤(rùn)將起到十分重要的作用。

二、目前客戶信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的待解決問(wèn)題

過(guò)去的用戶管理系統(tǒng)在工作過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)各種典型問(wèn)題。本文所介紹的新型企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)可以較好地將這些問(wèn)題化解，舊系統(tǒng)的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.缺乏對(duì)客戶信息進(jìn)行管理的能力，不能給企業(yè)管理人員提供全面的信息支持。

2.為了解決目前客戶管理協(xié)調(diào)能力不足以及調(diào)控能力不足的情況，一個(gè)有效的信息管理系統(tǒng)必須擁有較好的協(xié)調(diào)能力，從而有利于企業(yè)對(duì)整個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的把握能力以及宏觀調(diào)控的能力。

3.企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)與客戶溝通的頻率較低或與客戶交流時(shí)不能傳遞最有效的信息，如果企業(yè)與客戶的溝通能力較差，則企業(yè)會(huì)慢慢地淡出客戶的視線，交流不善也會(huì)使企業(yè)的商品也會(huì)漸漸偏離客戶的需求。

4.企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)管理一體化相對(duì)薄弱，系統(tǒng)沒(méi)有較好的協(xié)作能力，不能協(xié)調(diào)好各方面的需求，也沒(méi)有時(shí)刻掌握客戶的自身需求，沒(méi)有將客戶當(dāng)成企業(yè)的上帝，那么企業(yè)將無(wú)立足之地。

三、開(kāi)發(fā)系統(tǒng)所需的相關(guān)技術(shù)

1.軟件開(kāi)發(fā)環(huán)境

選擇Windows XP或Windows 7操作系統(tǒng)作為開(kāi)發(fā)、測(cè)試和運(yùn)行的平臺(tái)。本文選用微軟公司W(wǎng)indows平臺(tái)下的Dreamweaver作為軟件開(kāi)發(fā)工具，其編程語(yǔ)言為ASP語(yǔ)言。該工具有以下幾方面的優(yōu)點(diǎn)：

（1）制作網(wǎng)頁(yè)效率極高。它可以快速地設(shè)置顏色，且其顏色接近網(wǎng)頁(yè)安全色。在選單操作過(guò)程中，完成快捷鍵和格式的控制用一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟就可以完成。此外可以搭配與Playback Flash、Shockwave 等軟件和外掛軟件模組，因此不用離開(kāi)軟件就能實(shí)現(xiàn)操作。

（2）可以管理網(wǎng)頁(yè)。使用者僅僅進(jìn)行簡(jiǎn)單的拖拉操作就可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)各個(gè)部分的快速連接，使網(wǎng)站的管理十分容易上手，即使編程基礎(chǔ)方面不是太好的人也可以進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)的管理。

（3）的控制性能很強(qiáng)。目前為止，提供的可以明確看見(jiàn)的編輯操作工具，使該軟件具有十分廣泛的使用基礎(chǔ)。將電子商務(wù)功能與動(dòng)態(tài)式出版視覺(jué)編輯功能相結(jié)合，并提供動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù)，這也是領(lǐng)先于其他軟件的原因之一。在建立Web Page外觀的樣品時(shí)，無(wú)論編輯與否的部份，只需要一經(jīng)制定也可以使用樣版正確地輸入或輸出XML 內(nèi)容。設(shè)計(jì)的網(wǎng)頁(yè)，可應(yīng)用于目前市場(chǎng)上各種較為主流的瀏覽器，使用各種公司研發(fā)的瀏覽器可以檢查不同的功能，可以由此衡量在不同瀏覽器上的效果。

為了達(dá)到上述要求，一般需系統(tǒng)的配置如下：

CPU：Pentium處理器4 3.0 以上、AMD處理器、或酷睿多核處理器。

內(nèi)部存儲(chǔ)器：原則要求至少在256MB以上，一般要求在512MB以上。

Hard disk：原則要求至少在40GB以上，一般要求在80GB以上。

顯示器：原則要求在1024×768像素以上。

Data Base：原則要求在Access2000以上。

操作系統(tǒng)：原則要求WindowsXP或Window Vista或Windows7

2.ASP技術(shù)

ASP（Active Server Pages）技術(shù)，即動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù)，這一技術(shù)是由美國(guó)微軟公司研發(fā)的一種新技術(shù)，其主要用來(lái)更新?lián)Q代并代替CGI（Common Gateway Interface通用網(wǎng)關(guān)接口）技術(shù)的。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)ASP是一種在服務(wù)器端的腳本環(huán)境，開(kāi)發(fā)人員以創(chuàng)建服務(wù)器端的腳本為基礎(chǔ)來(lái)實(shí)現(xiàn)頁(yè)面的動(dòng)態(tài)交互功能以及應(yīng)用于的相關(guān)應(yīng)用程序。

一般情況下，ASP均配置在IIS之中，結(jié)合ASP的幫助及引導(dǎo)，用戶還可以結(jié)合其他元件發(fā)揮其功能，例如建立高效且具有互動(dòng)性的Web服務(wù)器應(yīng)用程序。由于ASP只能應(yīng)用于美國(guó)微軟公司的操作系統(tǒng)上，因此通用性不是很好。但是，由ASP編寫的程序代碼仍然可以在客戶端的瀏覽器進(jìn)行瀏覽。所有程序均在ASP的服務(wù)器端運(yùn)行，程序運(yùn)行結(jié)束后，客戶瀏覽器僅僅會(huì)收到客戶瀏覽器發(fā)來(lái)的運(yùn)行結(jié)果而不包含其他內(nèi)容，從而交互速度得到大大提高。ASP擁有以下優(yōu)勢(shì)：

（1）ASP優(yōu)于靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)，靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)的在功能上的一些限制均被ASP技術(shù)一一化解，以ASP為基礎(chǔ)能夠完全實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù)。

（2）ASP程序編寫完成后不需要進(jìn)行重新的編譯，過(guò)程簡(jiǎn)單、操作方便，僅僅通過(guò)最常用的文本編輯器就能夠進(jìn)行ASP腳本的編輯和設(shè)計(jì)。

（3）ASP具有內(nèi)置對(duì)象的數(shù)量十分廣泛，因此服務(wù)器端的腳本功能將更加強(qiáng)大。例如，僅僅利用的表單信息，就可以從瀏覽器中向用戶進(jìn)行讀取，同時(shí)表單信息還可以在處理器中被處理，Web瀏覽器將接受到統(tǒng)一發(fā)送的最終信息。

（4）安全程度很高。腳本文件在服務(wù)器端進(jìn)行運(yùn)行，運(yùn)行結(jié)束之后，服務(wù)器將最終運(yùn)行結(jié)果傳送回到瀏覽器。因此，網(wǎng)站的眾多訪客根本無(wú)法看到的內(nèi)部原程序的，這就有效減小了網(wǎng)站信息被竊取的可能性，使得基于動(dòng)態(tài)技術(shù)建立的網(wǎng)站具有較高的安全程度。

（5）ASP文件內(nèi)嵌在文件組成的文件當(dāng)中，易于修改、檢查和測(cè)試。

（6）ASP執(zhí)行各項(xiàng)功能是以內(nèi)嵌于服務(wù)器的AvtiveX組件進(jìn)行的，因此如果使用者可以輕松地拓寬應(yīng)用程序的使用范圍。

下面簡(jiǎn)要介紹技術(shù)的工作原理：

第一步，客戶端發(fā)送一個(gè)請(qǐng)求，請(qǐng)求內(nèi)容為一個(gè)頁(yè)面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)該請(qǐng)求會(huì)被發(fā)送到服務(wù)器；

第二步，服務(wù)器在收到此請(qǐng)求之后，會(huì)調(diào)整并進(jìn)行響應(yīng)，ASP文件從內(nèi)存或者硬盤中被提取，接著該文件會(huì)被發(fā)送到腳本啟動(dòng)文件當(dāng)中（asp.dll）；

第三步，腳本啟動(dòng)文件對(duì)腳本程序代碼進(jìn)行編譯和處理，并使用連接到Data Base，對(duì)組件ADO（Aceive Data Objects）進(jìn)行訪問(wèn)操作；

第四步，生成符合語(yǔ)言的頁(yè)面，同時(shí)將信息返回客戶端，在用戶面前進(jìn)行顯示。

3.總體設(shè)計(jì)

整個(gè)客戶管理系統(tǒng)包含以下若干個(gè)功能模塊，分別是管理用戶信息、尋找在線客戶、綜合信息管理、查詢用戶登錄記錄、管理客戶下單業(yè)務(wù)、管理潛在客戶以及記錄聯(lián)系記錄（通話記錄、聊天記錄）等功能。其中，客戶可使用的功能包括登錄系統(tǒng)、提交私人信息、了解企業(yè)相關(guān)信息、退出登錄、確認(rèn)訂單、取消訂單和在線聯(lián)系管理人員等功能，而管理人員可以使用的功能包括管理客戶注冊(cè)的相關(guān)信息、與客戶進(jìn)行在線交流、獲取客戶訂單情況以及其他刪除、增加信息等功能。

其詳盡功能如下：首先，用戶如果希望成為公司客戶之一，即可在公司主頁(yè)的登陸系統(tǒng)上進(jìn)行注冊(cè)，如果客戶希望與企業(yè)進(jìn)行相關(guān)交易但又不了解公司情況，可通過(guò)在線交流系統(tǒng)與客服人員進(jìn)行交流；而企業(yè)管理人員也可以通過(guò)該系統(tǒng)監(jiān)控整個(gè)交易過(guò)程，并與客戶進(jìn)行充分地交流，以確保交易的順利完成，同時(shí)，公司也可以對(duì)客戶的信息進(jìn)行相應(yīng)的管理，從而較小了因?yàn)楣芾碚呷藶橛洃浧畛霈F(xiàn)的信息錯(cuò)誤概率，有利于交易的進(jìn)行。

網(wǎng)頁(yè)登陸者首先需要注冊(cè)成為新用戶，并輸入相應(yīng)的法人資料，接下來(lái)，才可在該系統(tǒng)上進(jìn)行下一步的操作，這保證了交易系統(tǒng)的純潔性，使真正有意愿參與交易的客戶能夠被聯(lián)系到，而部分商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)被阻止。操作包括：查詢個(gè)人信息、修改個(gè)人信息，查詢歷史訂單情況，點(diǎn)擊查詢歷史訂單情況后，客戶可以瀏覽到交易信息的歷史記錄列表，有利于客戶梳理近期的交易情況，客戶還可以查看公司最近的交易情況及交易物品，接著顧客可通過(guò)在線交流系統(tǒng)與客服人員進(jìn)行相應(yīng)的交流，在確定后，顧客可以選擇提交訂單，接著客服人員會(huì)對(duì)訂單進(jìn)行相應(yīng)的處理。如果出現(xiàn)訂單未被受理的情況，顧客有權(quán)選擇取消訂單，并及時(shí)聯(lián)系公司管理人員，向管理人員投訴；當(dāng)顧客對(duì)貨物感到不滿意時(shí)，可以在相關(guān)程序下與客服人員進(jìn)行協(xié)商解決，協(xié)商未成的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將協(xié)商聊天記錄轉(zhuǎn)至管理人員，管理人員在了解情況后，可通過(guò)客戶在線交流系統(tǒng)與顧客進(jìn)行進(jìn)一步的商談，討論關(guān)于購(gòu)買、進(jìn)貨的具體事宜。同時(shí)該系統(tǒng)還設(shè)有留言專區(qū)，客戶可以在留言專區(qū)上留言向管理人員反應(yīng)購(gòu)買過(guò)程中的情況，便于管理人員處理，提高了工作效率。

同時(shí)后臺(tái)管理也是管理人員梳理客戶的重要手段：管理員用自身賬號(hào)登陸后可以管理客戶的信息，操作包括：查詢客戶各類信息、接受新客戶添加請(qǐng)求、查詢潛在客戶、接受訂單、拒絕訂單、查看訂單以及將違規(guī)對(duì)象（如商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等）清除出系統(tǒng)。且管理人員和客戶都可以將查詢到的信息下載到PC上。

由于現(xiàn)代商業(yè)貿(mào)易中，存在著大量由于認(rèn)為記憶偏差而導(dǎo)致的貿(mào)易損失，因此客戶管理是本系統(tǒng)的核心功能。包括在線用戶查詢、聯(lián)系記錄管理、用戶登錄情況查詢、潛在客戶管理等功能。管理員對(duì)潛在客戶，可查詢器聯(lián)系方式并妥善保存。用戶管理個(gè)人信息包括修改、刪除或更新個(gè)人信息、設(shè)置個(gè)人信息的可見(jiàn)性以及查詢并下載公司及員工信息等。

客戶管理中的潛在客戶管理首先是對(duì)訪客進(jìn)行登錄并注冊(cè)，訪客需要在系統(tǒng)上填寫其個(gè)人基本信息，設(shè)置其登錄密碼后注冊(cè)成功，其中部分信息需要上傳其證明件用以證明其真實(shí)性，保證了系統(tǒng)中客戶的單一性和純潔性，同時(shí)也保證了公司的安全性。管理員可以添加訪客，并通過(guò)在線交流系統(tǒng)記錄并輸入客戶的詳細(xì)資料，但是該操作必定要管理員登陸自己的賬戶進(jìn)行相關(guān)操作，將每位客戶分配的管理員，因此可以有效督促管理員的工作態(tài)度與效率，詳細(xì)信息包括聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人職務(wù)、所在公司、手機(jī)、郵箱、公司法人代表、營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)業(yè)額情況等重要信息

在，可以查詢交易情況（交易記錄、交易列表），為企業(yè)管理員列出所有已經(jīng)確定訂單的列表以及信息的簡(jiǎn)介，信息包含以下內(nèi)容：用戶名、真實(shí)姓名、訂購(gòu)公司名稱、訂單情況（訂單總額、訂單數(shù)量等）、是否繳納定金、是否繳納全款、下單日期、是否退訂以及全程跟蹤負(fù)責(zé)客服人員。管理員可以依據(jù)自身的需要以及管理的方便性對(duì)各個(gè)信息按不同的條件和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序。

管理員還可依據(jù)相應(yīng)的條件進(jìn)行搜索，并進(jìn)行資料的記錄和修改：點(diǎn)擊用戶名，可以查看用戶基本信息、公司基本信息，并進(jìn)行可行性操作，與此類似可行性操作含修改客戶信息、訂單信息以及更新相應(yīng)的繳費(fèi)及付款信息。點(diǎn)擊客服人員，也可以了解客服人員的基本情況，如服務(wù)態(tài)度等，有利于公司對(duì)客服人員的管理。

客服業(yè)務(wù)信息管理是根據(jù)實(shí)際情況增添、刪除、修改、查找客戶及潛在客戶的信息，同時(shí)顯示出客戶檔案和客服人員服務(wù)記錄。其內(nèi)容包括：客服人員管理、服務(wù)管理、常見(jiàn)疑問(wèn)及回答管理、不法過(guò)濾詞管理、友情鏈接管理以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手入侵組織管理。

四、結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)發(fā)展如今以及進(jìn)入“以客戶為核心”的時(shí)代，因此基于計(jì)算機(jī)技術(shù)及信息管理技術(shù)開(kāi)發(fā)的客戶信息管理系統(tǒng)將大有可為，并逐漸形成新的管理模式。

本系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)，改變了傳統(tǒng)的客戶信息管理環(huán)境和管理方法，提高了客戶管理工作水平，真正實(shí)現(xiàn)由單純的客戶“管理”向客戶“管理與服務(wù)”的過(guò)渡。使客戶信息管理工作具有一個(gè)更加統(tǒng)一、更加開(kāi)放的平臺(tái)，使客戶信息管理系統(tǒng)更加符合實(shí)際的客戶管理模式，更好的滿足客戶管理各方面的需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]李忠慶.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2007.

[2]黃華鳴.基于顧客價(jià)值的客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究[D].華中農(nóng)業(yè)大學(xué)，2008.

[3]艾聯(lián)芳.實(shí)施客戶關(guān)系管理提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2003（8）.

[4]王勤英.基于 Web的客戶信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].華東師范大學(xué)，2009.

[5]陳貞寶.企業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)研究及應(yīng)用[D].西安理工大學(xué)，2007.