李平

零售企業(yè)的競爭在于服務(wù)，良好的服務(wù)來自員工。處于激勵競爭中的商場，要重視提升員工的滿意度。高滿意度的員工才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。

一、員工滿意度概念

員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。滿意是一個相對的概念：超出期望值滿意；達(dá)到期望值基本滿意；低于期望值不滿意。用一個量化的指標(biāo)把員工滿意狀況反映出來，這個量化的指標(biāo)就是員工滿意度指數(shù)。該指數(shù)可以反映員工對企業(yè)各個領(lǐng)域的滿意狀況。

根據(jù)研究，當(dāng)員工滿意度降低，會帶來一些消極影響。比如流動率大、缺乏主動性而且責(zé)任心差、抱怨、自私心態(tài)加重、配合性變差、公開質(zhì)疑公司的規(guī)定、占公司的便宜、工作效率降低等等。

二、商場員工滿意度影響因素分析及建議

對本地一些商場進(jìn)行調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度的因素主要集中在以下幾個方面：

1.工作壓力大

商場員工普遍認(rèn)為工作緊張，壓力大，工作時間和工作量常常處于超負(fù)荷。本地某大型商場規(guī)定的員工工作時間是第一天9：00—12：40，第二天12：40—21：00，每天交替，以此類推，且沒有周休息日。這樣平均每天工作時間6小時，一周工作時間42小時。商場還經(jīng)常舉辦一些大型活動，如平安夜的“60小時不夜城”活動，兩班員工需要12小時的交替換班。如此種種，可以看出，在工作時間安排上，商場的做法既違反了國家相應(yīng)的法律法規(guī)，也不利于員工身心健康，難以保持高效率、高質(zhì)量的工作狀態(tài)。

建議：商場應(yīng)當(dāng)合理安排好員工工作時間。目前，對于某些商場，員工已處于超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，應(yīng)當(dāng)縮短工作時間以保障員工基本利益。象上述商場，就應(yīng)當(dāng)允許每周有一個休息日。商業(yè)活動有自身的規(guī)律，可以安排員工在清淡的時間段休息，錯開周末及活動日高峰。這樣就可以實現(xiàn)員工及企業(yè)的雙贏。

2.業(yè)績目標(biāo)制定不透明

商場一般是以業(yè)績目標(biāo)是否完成來確定效益工資。例如，有的商場按業(yè)績目標(biāo)的完成程度來獎勵員工，完成120%是特等功、完成110%是功勞線、完成100%是苦勞線。但是業(yè)績目標(biāo)到底是怎么制定出來的，對于員工是保密的。到底不同部門之間怎么實現(xiàn)公平，市場環(huán)境變化的影響能否考慮，等等，員工總是心存疑惑。在這種情況下，即使報酬很高，激勵的有效性也是有限的。

建議：業(yè)績目標(biāo)制定之所以保密，可能是管理層出于商業(yè)競爭的需要，不得以而為之。但是業(yè)績目標(biāo)制定的原則應(yīng)當(dāng)是公開的，在員工有疑惑的時候，也應(yīng)當(dāng)給予必要的說明。企業(yè)應(yīng)該向樓層、向部門、向員工說明本樓層或本部門為什么制定這么大額度的銷售任務(wù)，是根據(jù)往年的數(shù)據(jù)分析和當(dāng)前的實際情況綜合考慮，還是根據(jù)什么的綜合衡量標(biāo)準(zhǔn)，讓員工心中有數(shù)，讓員工知道為什么A部門任務(wù)額定這么低，為什么B部門任務(wù)額定那么高。不要說謊，不要向員工隱瞞任何事情，員工有義務(wù)、有資格知道企業(yè)的任何事情，這樣才能夠獲得相應(yīng)回報[2]。這樣才能收到充分激勵的效果。

3.職業(yè)發(fā)展前景不明晰

對于一些大型商場，近年來補充的新員工多為大學(xué)生，他們不僅僅只滿足于薪酬，他們還關(guān)注自己在組織中的地位及未來發(fā)展。但是在一些商場對于部門經(jīng)理這樣的崗位更傾向于外聘，這對于內(nèi)部員工來說，晉升機會更少了。例如，某商場規(guī)定，只有三星級以上的前線員工才有資格競聘部門經(jīng)理儲備隊伍；只有三星級以上的部門經(jīng)理才有資格競聘樓層管理儲備隊伍。三星級是定額分配的，一個部門如果有三十多名員工，那么這個部門平均只有一名三星級前線員。在這樣的規(guī)定下，一個普通員工的晉升之路是很艱難的。

建議：內(nèi)部晉升不僅關(guān)系到員工職業(yè)發(fā)展，也是組織高效運轉(zhuǎn)的一個基礎(chǔ)。內(nèi)部晉升有利于鼓舞士氣，提高工作熱情，調(diào)動組織成員的積極性；有利于保證選聘工作的正確性；有利于使被聘者迅速展開工作[3]。以零售百貨業(yè)巨頭沃爾瑪為例，它是世界上雇員最多的企業(yè)，也是連續(xù)三年在美國《財富》雜志全球500強企業(yè)中居首。同樣不可忽視的是，沃爾瑪也有著高的員工滿意度。高的員工滿意度和以下這些密不可分：沃爾瑪有210萬名員工，具有員工系統(tǒng)培訓(xùn)與晉升體制，沃爾瑪60%的管理人員來自普通的員工，其內(nèi)部培訓(xùn)為員工提供了廣闊的發(fā)展空間。沃爾瑪通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)提高員工的工作能力，并為他們提供晉升的空間，讓每一個員工都感到在這里努力工作是有前途的[4]。

因此，重視內(nèi)部晉升，加強員工的培訓(xùn)與考核，是我們大多數(shù)商場應(yīng)當(dāng)改善的。

4.管理手段強硬

作為零售企業(yè)，如何保證商場貨物的安全和不滅失是很重要的。例如某商場規(guī)定的企業(yè)高壓線第一條就是這個內(nèi)容——“不準(zhǔn)出現(xiàn)弄虛作假、貪污舞弊、偷盜、偷吃等損害企業(yè)利益的行為”。為此商場實施了很多措施，例如，在崗員工必須穿著無兜或者把兜縫死的衣服褲子；員工去庫房取貨時需要兩人同行；還有廣泛安裝了攝像頭，甚至在衛(wèi)生間洗手處也安置攝像頭。這些做法會引發(fā)員工的心理抵觸甚至恐懼，導(dǎo)致對企業(yè)的不信任。而缺乏信任感的現(xiàn)象一旦泛濫，會給企業(yè)帶來更大的損害。

建議：對于零售企業(yè)采取一些必要的防范措施是可以理解的?？梢越梃b新瑪特的經(jīng)驗。例如在新瑪特的超市，員工穿著不用封兜的工裝，在超市的收款臺處配置檢測門，結(jié)款時商品會被收款員逐一掃碼，如果檢測門檢測到?jīng)]有經(jīng)過掃碼的商品就會發(fā)出警報聲，無論是顧客還是員工，出超市必須通過檢測門，這樣的適當(dāng)行為就容易讓員工接受，而且有效地防止了偷盜行為。

參考文獻(xiàn)：

[1]冉斌.《員工滿意度測量手冊》[M].海天出版社，2002.2：3.

[2]Bill Kate & Richard Hayden.Satisfaction bull：making satisfied employeesand improving enterprise profits.American education press，2009：112-116.

[3]周三多.《管理學(xué)—原理與方法》[M].復(fù)旦大學(xué)出版社，2007：434-

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[4]孫立武.《零售巨人：沃爾瑪?shù)?1堂經(jīng)營課》[M].人民郵電出版社，2005：114-124.endprint