龐丹麗

東莞市消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站在兩年時(shí)間內(nèi)發(fā)展了近600家，在全國(guó)各地級(jí)市中是最多的，大大拓寬了消費(fèi)者投訴渠道。

長(zhǎng)期以來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益組織在一定程度上面臨著人力和資金短缺，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作未能夠高效開(kāi)展，這種情況在地方消委會(huì)系統(tǒng)比較明顯。

東莞市消委會(huì)卻在這方面另辟蹊徑，通過(guò)發(fā)揮社會(huì)力量共建的方式，拓展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)渠道。

今年6月25日，東莞市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄧國(guó)平在廣東省消委會(huì)系統(tǒng)秘書(shū)長(zhǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班上作報(bào)告提到，東莞消委會(huì)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站在兩年時(shí)間內(nèi)發(fā)展了近600家，其數(shù)量之龐大，“在全國(guó)各地級(jí)市中是最多的”。

拓寬消費(fèi)者投訴渠道

東莞消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄧國(guó)平在多個(gè)場(chǎng)合都強(qiáng)調(diào)，東莞市消委會(huì)人力、資金短缺，很多東西做不過(guò)來(lái)。由于只有5位工作人員，東莞消委會(huì)甚至沒(méi)有分部門(mén)。拿鄧國(guó)平自身來(lái)說(shuō)，“既是官，又是兵，很多事情都要親力親為。”幾乎消委會(huì)的每位同事都要負(fù)責(zé)接投訴、調(diào)解投訴的工作。而經(jīng)費(fèi)更是非常緊張，“2014年全年經(jīng)費(fèi)才19萬(wàn)，比往年還少了一萬(wàn)”鄧國(guó)平說(shuō)，這制約東莞市消委會(huì)的比較試驗(yàn)工作無(wú)法有效展開(kāi)。

據(jù)鄧國(guó)平介紹，東莞消費(fèi)人口近千萬(wàn)，全市每年兩萬(wàn)多宗消費(fèi)投訴，雖然已對(duì)一般生活消費(fèi)品的投訴進(jìn)行分區(qū)域、分鎮(zhèn)街處理，但僅靠消委會(huì)有限的力量來(lái)做消費(fèi)維權(quán)工作，顯然是力不從心。

怎么辦呢？唯有“另辟途徑，發(fā)揮社會(huì)力量”。從2009年開(kāi)始，東莞市消委會(huì)便嘗試在行業(yè)協(xié)會(huì)中建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。選擇從行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)始建站，主要出于兩點(diǎn)考慮：協(xié)會(huì)的組織架構(gòu)及人員配置較完善；整個(gè)行業(yè)的消費(fèi)投訴都可以得到更快的解決。鄧國(guó)平回憶，建站的過(guò)程并不容易，行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)為自身生存發(fā)展都困難，再承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)工作是額外工作，大部分行業(yè)協(xié)會(huì)都不樂(lè)意。

正因?yàn)閰f(xié)會(huì)、企業(yè)出于這樣那樣的考慮，建站過(guò)程非常緩慢，2009年正式試點(diǎn)時(shí)全市才建站3家。直至2013年，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站成為東莞市市政府的民生工程之后，才得以在東莞市全面鋪開(kāi)。數(shù)據(jù)顯示，截止今年5月31號(hào)，東莞全市設(shè)立了近600家“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，基本覆蓋全市33個(gè)鎮(zhèn)街的大型商場(chǎng)、超市、樣板市場(chǎng)、景區(qū)等主要消費(fèi)領(lǐng)域，協(xié)助消委會(huì)解決好涉及本行業(yè)或企業(yè)自身的消費(fèi)糾紛。

建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的作用是明顯的，“將消費(fèi)糾紛化解在消費(fèi)的第一線”。例如，消費(fèi)者在某大型商場(chǎng)買(mǎi)到假冒偽劣的產(chǎn)品，可以第一時(shí)間回到設(shè)在商場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站投訴，問(wèn)題馬上得以解決。鄧國(guó)平介紹，東莞80%以上都是外地人，雖然每個(gè)鎮(zhèn)街都有工商分會(huì)，但多數(shù)消費(fèi)者都不知道在哪里，而消費(fèi)者卻能很容易找到設(shè)在大型批發(fā)市、集貿(mào)市等地的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。

他認(rèn)為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站將來(lái)要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)主要功能，一是承接投訴，等服務(wù)站工作人員業(yè)務(wù)能力變得更強(qiáng)了，消費(fèi)者不用找工商，不用找消委會(huì)，可以直接到維權(quán)服務(wù)站做投訴登記，由服務(wù)站移交至消委會(huì)去跟進(jìn)處理；二是認(rèn)真處理好涉及自身的投訴，將以前處理消費(fèi)糾紛的頂、拖、賴的做法統(tǒng)統(tǒng)戒掉，所有的消費(fèi)糾紛必須在5個(gè)工作日內(nèi)完成和解。

但隨著維權(quán)服務(wù)站的數(shù)量越來(lái)越多，突出的問(wèn)題也越來(lái)越明顯。今年8月，東莞市消委會(huì)取消東莞市大嶺山航宇電子貿(mào)易商場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站資格?！斑@是東莞市消委會(huì)首次撤銷(xiāo)服務(wù)站資格”，并首次同步發(fā)布了66家紅榜消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站情況。

如何對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行監(jiān)督管理成為迫在眉睫的問(wèn)題。鄧國(guó)平表示，今年工作是鞏固、完善、提高，“要讓消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站真正發(fā)揮作用”。據(jù)了解，東莞市消委會(huì)通過(guò)建立多元化服務(wù)站培訓(xùn)機(jī)制和服務(wù)站督導(dǎo)機(jī)制，提高了投訴轉(zhuǎn)辦和督導(dǎo)的效率。

對(duì)于消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的數(shù)量，鄧國(guó)平表示，不會(huì)設(shè)定具體的數(shù)量目標(biāo)，而是應(yīng)該“成熟一家發(fā)展一家”。endprint