目前全球銀行業(yè)正在經(jīng)歷前所未有的變化，其他的新興力量正在挑戰(zhàn)銀行業(yè)的地位。客戶行為正在發(fā)生變化，公司客戶和零售客戶的要求變得更高、更零售化、更傾向于跨機(jī)構(gòu)發(fā)展業(yè)務(wù)，而科技也正在改變我們與客戶之間的關(guān)系以及我們對競爭優(yōu)勢的定義。歐洲和美國的金融危機(jī)使銀行業(yè)失去了社會(huì)的信任，這是銀行業(yè)本身對內(nèi)部和外部挑戰(zhàn)的抵御能力降低。

監(jiān)管也正在發(fā)生變化，監(jiān)管要求銀行重新思考自身的業(yè)務(wù)模式，思考在哪些領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)，思考如何更有效地進(jìn)行競爭。因此，需要我們在一種新的環(huán)境下去更有效地競爭，贏得我們客戶的信任。

ING在業(yè)內(nèi)被認(rèn)為是網(wǎng)上銀行的先驅(qū)，并擁有全球最大的直銷銀行。ING直銷銀行業(yè)務(wù)模式順應(yīng)了市場發(fā)展趨勢，客戶越來越主動(dòng)表達(dá)他們的意愿，客戶能夠得到越來越多的信息，客戶的體驗(yàn)要求也越來越高，這些要求傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)無法滿足。它的特點(diǎn)就是直銷，便于高效率、大規(guī)模和簡單的產(chǎn)品。

中國市場已經(jīng)具備發(fā)展直銷銀行業(yè)務(wù)的條件，智能手機(jī)的使用非常普遍，社交媒體已經(jīng)成為溝通交流的重要方式，因此銀行需要進(jìn)一步提升其服務(wù)和產(chǎn)品，以滿足這些客戶的體驗(yàn)要求，而往往這些客戶的體驗(yàn)要求，現(xiàn)在傳統(tǒng)銀行無法很好地滿足。

新的數(shù)字一代希望能掌握他們自身的財(cái)務(wù)，他們選擇使用手機(jī)銀行，而不是前往物理網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)，他們希望能夠在他們選擇的地點(diǎn)和時(shí)間辦理銀行業(yè)務(wù)，他們希望能夠得到優(yōu)惠的價(jià)格，他們更希望能夠通過手機(jī)享受銀行的便利服務(wù)，他們還希望銀行能夠提供簡單透明的產(chǎn)品，而不是復(fù)雜無法解釋的產(chǎn)品。這就是銀行面臨的新常態(tài)，我們必須適應(yīng)這種新常態(tài)，國內(nèi)銀行需要采用新的科技，使自己具備金融創(chuàng)新的能力，以應(yīng)對新的客戶趨勢。

（作者系北京銀行副行長）