胡云霞 阮海紅

(浙江傳媒學(xué)院圖書館 浙江杭州 310018)

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)，簡稱CDRS，又稱聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)，是指圖書館以數(shù)字化信息資源為基礎(chǔ)，以聯(lián)盟為依托，采用網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作的方式持續(xù)不斷地為用戶提供的跨時(shí)空、跨地區(qū)、跨學(xué)科的專業(yè)參考服務(wù)?！?〕該項(xiàng)服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)的主流發(fā)展方向，是數(shù)字圖書館的一項(xiàng)核心工作。

1 國內(nèi)外CDRS質(zhì)量評(píng)估研究

目前有關(guān)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估問題開始為國外圖書館界所關(guān)注，經(jīng)過專家們不斷的實(shí)踐和探索，提出了具有影響力的評(píng)價(jià)體系主要有:美國教育部的虛擬咨詢臺(tái)(VRD)于1997年提出的《數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量層面》標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)務(wù)處理和服務(wù)發(fā)展管理兩方面解析了11項(xiàng)指標(biāo);〔2〕2002年，由麥克盧爾等主持的“數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”項(xiàng)目發(fā)布的《評(píng)估數(shù)字參考手冊(cè)》所提出的8個(gè)評(píng)估咨詢服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?！?〕這兩種評(píng)價(jià)模型堪稱為實(shí)施咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的典范，具有重要的指導(dǎo)意義和參考價(jià)值，同樣也適用于CDRS的質(zhì)量評(píng)估及控制。

我國的數(shù)字參考咨詢雖然處于初始階段，但近年來，一批學(xué)者致力于這方面的研究，并初見成果。其中最具有代表性的是國家科學(xué)數(shù)字圖書館分布式參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)(CSDL-DRD)制定的《服務(wù)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)方案》，從系統(tǒng)使用、服務(wù)水平、咨詢隊(duì)伍、用戶滿意度方面評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量狀況?！?〕該評(píng)估體系為國內(nèi)的咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)估理論和實(shí)踐研究奠定了基礎(chǔ)。

2 國內(nèi)外CDRS的質(zhì)量控制實(shí)踐探索

選取在國內(nèi)外CDRS領(lǐng)域中具有一定影響力的合作咨詢項(xiàng)目作為考察的樣本，典型案例有:美國國會(huì)圖書館推出的QuestionPoint(以下簡稱QP)、美國推出的VRD、英國推出的Ask A Librarian、上海圖書館牽頭的“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”、中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心推出的“國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢系統(tǒng)”與“國家科技圖書文獻(xiàn)中心”、廣東省立中山圖書館牽頭的“聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)”、上海交通圖書館牽頭的中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng))。以上述案例為基礎(chǔ)，分別從服務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)過程、服務(wù)政策三方面考察了國內(nèi)外CDRS的質(zhì)量控制現(xiàn)狀，具體實(shí)踐情況參見下表。

2.1 服務(wù)產(chǎn)出(對(duì)服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量的考察主要集中在答案回復(fù)形式和答案回復(fù)情況方面)

表1 CDRS答案回復(fù)形式

表2 CDRS答案回復(fù)情況

2.2 服務(wù)過程(對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量的考察主要集中在服務(wù)方式與咨詢館員方面)

表3 CDRS過程調(diào)查表

2.3 服務(wù)政策(對(duì)服務(wù)政策的考察主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及隱私保護(hù)方面)

表4 CDRS政策調(diào)查表〔5〕

3 國內(nèi)CDRS在質(zhì)量控制實(shí)踐方面存在的問題

由上可見，國內(nèi)CDRS在質(zhì)量控制方面比較薄弱，與國外相比，還存在著明顯的欠缺與不足。

3.1 服務(wù)產(chǎn)出差異

3.1.1 答案回復(fù)形式。由表1可見，國內(nèi)外的CDRS系統(tǒng)都采用了禮貌親切的答復(fù)形式，美國的QP、美國的VRD更是嚴(yán)格遵守了咨詢答復(fù)規(guī)范，充分體現(xiàn)了禮貌性、清晰度、規(guī)范性的服務(wù)特點(diǎn)。相比之下，國內(nèi)的CDRS系統(tǒng)在“參考源”和“結(jié)束語與致謝”這兩項(xiàng)上還做得不夠，答復(fù)形式標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)較低。

3.1.2 咨詢回復(fù)情況。國外CDRS項(xiàng)目中FAQ知識(shí)庫的知識(shí)面較廣，咨詢解答的響應(yīng)程度快，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，咨詢問題的解答更具準(zhǔn)確性、可靠性、權(quán)威性，解答的咨詢面較廣。而國內(nèi)CDRS的響應(yīng)時(shí)間基本上都在3天之內(nèi)，CDRS項(xiàng)目中FAQ問答知識(shí)面較窄，咨詢過程中對(duì)咨詢館員的答案質(zhì)量缺乏控制導(dǎo)致咨詢解答的準(zhǔn)確性、可靠性不高，解答咨詢面相對(duì)而言較窄。國內(nèi)尚未對(duì)用戶的教育引起足夠重視，用戶信息意識(shí)淡薄，咨詢館員所解答的問題只是提供簡單的答案，而對(duì)于有關(guān)答案的檢索策略及檢索途徑卻很少提供。從服務(wù)評(píng)估方面來看，國外采取的是咨詢結(jié)束后對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查的方式來收集用戶的意見，通過用戶與咨詢館員的雙向反饋，以改進(jìn)和提升咨詢服務(wù)質(zhì)量。而國內(nèi)只有聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)設(shè)置了用戶滿意度調(diào)查這一項(xiàng)，其他咨詢系統(tǒng)都沒有提及。

3.2 服務(wù)過程差異

3.2.1 服務(wù)方式。國外的CDRS服務(wù)方式趨于多樣化，逐步向?qū)崟r(shí)服務(wù)、協(xié)作式服務(wù)發(fā)展。在開展的CDRS中，基本上都采用以實(shí)時(shí)對(duì)話咨詢?yōu)橹?，以表單和電子郵件咨詢?yōu)檩o的服務(wù)方式。在表單設(shè)計(jì)的內(nèi)容上，對(duì)問題的提問描述更為詳盡，尊重用戶個(gè)性化需求。而國內(nèi)由于CDRS系統(tǒng)所提供的實(shí)時(shí)咨詢時(shí)間較短，因此服務(wù)方式主要以Email、表單等初級(jí)的服務(wù)形式為主，對(duì)問題的提問描述則非常簡單。

3.2.2 咨詢館員。國外有大量的咨詢專家，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，具備不同的學(xué)科背景和層次，在咨詢服務(wù)過程中體現(xiàn)出對(duì)用戶友好和熱忱，不僅能夠快速解答用戶的咨詢問題而且能進(jìn)一步提供相關(guān)的檢索途徑和檢索方法。而國內(nèi)的咨詢專家數(shù)量缺乏，且學(xué)科背景比較單一，在咨詢服務(wù)過程中往往缺乏親和性并只局限于對(duì)所提問題的解答，尚未關(guān)注用戶的后續(xù)跟蹤服務(wù)，整體咨詢效果不佳。

3.3 服務(wù)政策差異

3.3.1 服務(wù)對(duì)象。國外CDRS對(duì)象極為廣泛，包括本系統(tǒng)內(nèi)外的所有互聯(lián)網(wǎng)用戶，其服務(wù)政策比較規(guī)范，一般在主頁顯而易見的地方鏈接比較詳細(xì)的服務(wù)聲明。相比之下，我國CDRS對(duì)象涉及范圍狹窄，往往局限于系統(tǒng)內(nèi)部的用戶，成員館之間的合作意識(shí)不強(qiáng)，尚未真正重視對(duì)參考咨詢服務(wù)政策的制定。

3.3.2 服務(wù)內(nèi)容。國內(nèi)外的CDRS多數(shù)都規(guī)定了服務(wù)問題的類別及拒絕服務(wù)的內(nèi)容，有關(guān)對(duì)本館資源、服務(wù)、設(shè)備以及電子資源利用等方面的問題，國內(nèi)外的服務(wù)內(nèi)容大致上相似。不同的是，國外的咨詢系統(tǒng)更注重網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、主題指導(dǎo)與信息資源建設(shè)等深層次研究的問題，而國內(nèi)的咨詢系統(tǒng)則更關(guān)注對(duì)簡短事實(shí)性問題的解答。

3.3.3 服務(wù)時(shí)間。國外的CDRS系統(tǒng)服務(wù)時(shí)間較長，美國的QP承諾每周7天，每天24小時(shí)不間斷地提供在線咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮了各個(gè)成員館協(xié)同合作的優(yōu)勢，大大提高了咨詢服務(wù)的效率。而國內(nèi)的CDRS系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)時(shí)間較短，最短的達(dá)到每天4小時(shí)，聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)在很大程度上延長了服務(wù)時(shí)間，每天13小時(shí)提供實(shí)時(shí)在線咨詢，但距離實(shí)現(xiàn)24/7的理想服務(wù)模式還存在較大的差距。

3.3.4 隱私保護(hù)。國外在開展CDRS中都比較注重個(gè)人隱私保護(hù)問題，專門針對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)制定相關(guān)的隱私保護(hù)政策，而國內(nèi)的CDRS系統(tǒng)則沒有制訂有專門的隱私保護(hù)政策，只是口頭聲稱保護(hù)個(gè)人隱私，國家科技文獻(xiàn)中心則沒有考慮隱私保護(hù)問題。

另外，從服務(wù)保障、標(biāo)準(zhǔn)化等方面來看，國內(nèi)CDRS起步較晚，各方面的條件還不具備，與國外相比存在著許多實(shí)際問題。主要表現(xiàn)在:各自為政，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃;缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;缺乏一個(gè)合適的補(bǔ)償機(jī)制?！?〕

4 我國CDRS的質(zhì)量控制策略

4.1 公開透明服務(wù)政策

咨詢服務(wù)政策是指圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)為保證數(shù)字參考咨詢服務(wù)的順利開展而制定的行動(dòng)準(zhǔn)則，一般在數(shù)字參考咨詢網(wǎng)的首頁上以“服務(wù)聲明”、“服務(wù)公告”等形式體現(xiàn)。其內(nèi)容主要涉及服務(wù)的目標(biāo)與宗旨、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)對(duì)象、問題界定、用戶行為、咨詢員行為、隱私與知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。〔7〕一個(gè)完善的服務(wù)政策需對(duì)上述內(nèi)容的方方面面做出詳細(xì)、明確的說明，以解除用戶的疑慮和困惑，避免用戶提出與服務(wù)無關(guān)的問題咨詢。公開透明服務(wù)政策為CDRS的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了必要保障，為規(guī)范和約束合作中的數(shù)字參考咨詢服務(wù)行為提供了重要依據(jù)。因此，在開展CDRS中，需在圖書館主頁最顯著的位置充分公開服務(wù)的政策和程序，便于用戶在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)所提供的咨詢服務(wù)有一個(gè)全面清晰的認(rèn)識(shí)。

4.2 加強(qiáng)質(zhì)量評(píng)估與反饋機(jī)制

用戶評(píng)價(jià)作為CDRS質(zhì)量評(píng)價(jià)的一種工具，對(duì)咨詢服務(wù)質(zhì)量的有效控制至關(guān)重要。各成員館在對(duì)CDRS過程和效果進(jìn)行定期評(píng)估的各環(huán)節(jié)中，只有將用戶作為質(zhì)量評(píng)估的主體，全面了解、追蹤、分析用戶的需求和期望，持續(xù)測量用戶的滿意度，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，并提出咨詢服務(wù)改進(jìn)和完善措施，為領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策以及制定咨詢服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃提供參考依據(jù)。①成立專門的質(zhì)量控制小組。由該小組負(fù)責(zé)制訂評(píng)估CDRS的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，其人員可以由各成員館的咨詢專家代表組成，依照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)合作領(lǐng)域中各成員館質(zhì)量管理實(shí)施情況進(jìn)行定期的監(jiān)測，考察它所提供的服務(wù)與預(yù)期目標(biāo)的完成情況所存在的差距。②建立完善的用戶反饋機(jī)制。由各成員館選派一批專門人員收集、分析、整理用戶反饋意見，并對(duì)反饋予以及時(shí)有效的答復(fù)，從而改善CDRS系統(tǒng)功能、督促和提高服務(wù)水平。反饋機(jī)制主要體現(xiàn)在咨詢館員與用戶互動(dòng)交流和用戶的反饋意見兩方面?！?〕其反饋意見可以是用戶對(duì)咨詢員問題解答效果的評(píng)價(jià)，可以是用戶在使用咨詢系統(tǒng)時(shí)對(duì)系統(tǒng)性能的評(píng)價(jià)，也可以是對(duì)CDRS提出的改進(jìn)和完善建議等。在這方面，我們可以借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，國外的各大咨詢網(wǎng)站非常重視用戶反饋功能，用戶只要通過網(wǎng)站上設(shè)置的反饋表就可以填寫反饋意見?！?〕國內(nèi)的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)也作了積極的嘗試，該系統(tǒng)重視用戶評(píng)估且對(duì)咨詢數(shù)量、用戶滿意度等進(jìn)行考核統(tǒng)計(jì)，取得了較好的咨詢效果，為國內(nèi)的CDRS質(zhì)量控制實(shí)踐提供了樣本，值得其他CDRS系統(tǒng)學(xué)習(xí)和效仿。

4.3 制定統(tǒng)一的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

當(dāng)前，國內(nèi)的CDRS系統(tǒng)中沒有可以遵循的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范各成員館的服務(wù)行為，給彼此之間的合作與交流帶來了影響，從而阻礙了CDRS的可持續(xù)發(fā)展。鑒于數(shù)字參考咨詢服務(wù)的合作是依靠遵循相互間的協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，因此建立統(tǒng)一的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使各成員館能在同一平臺(tái)上共享信息、人力、技術(shù)資源優(yōu)勢，是圖書館界面臨的一項(xiàng)迫在眉睫的艱巨任務(wù)。國內(nèi)的圖書館應(yīng)以國家圖書館等權(quán)威機(jī)構(gòu)牽頭，組織一批專家學(xué)者潛心研究相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)調(diào)發(fā)展，盡快出臺(tái)一部符合我國圖書館實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括:元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程及管理標(biāo)準(zhǔn)、跨平臺(tái)的信息交換與共享標(biāo)準(zhǔn)、合作協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)等。〔10〕與此同時(shí)，我們也應(yīng)吸收和借鑒國外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，取其精華，為我所用。比如:《QuestionPoint成員指南》是針對(duì)協(xié)作網(wǎng)的運(yùn)行而制定的規(guī)范，《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》中為保證CDRS的服務(wù)質(zhì)量專門制定了詳細(xì)具體的規(guī)范，〔11〕我國圖書館界應(yīng)在參考國外成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上加以推廣和應(yīng)用，以期為國內(nèi)的研究和實(shí)踐縮短探索時(shí)間與節(jié)約成本。

4.4 建立一個(gè)合適的補(bǔ)償機(jī)制

從經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)看，任何組織都在研究如何利用有限資源來滿足人們的需求，并獲得最大化的福利?！?2〕將這一觀點(diǎn)引入到CDRS中來，CDRS追求的目標(biāo)是以有限的資源投入獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。鑒于合作領(lǐng)域中僅憑某一單個(gè)館的資源投入是有限的、貧乏的，這就需要建立一個(gè)合適的補(bǔ)償機(jī)制來解決合作中單個(gè)館之間的資金問題，只有建立補(bǔ)償機(jī)制才能體現(xiàn)CDRS的互利互惠、共知共享，才能確保合作的正常開展。①明確CDRS的補(bǔ)償機(jī)制的經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)。主要指CDRS借助數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使各成員館的信息、人力、技術(shù)等資源優(yōu)勢互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)資源共享，追求資源利用的最大化，以獲取最佳的聯(lián)合收益;同時(shí)，通過補(bǔ)償機(jī)制，由成員館共同承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，減輕單個(gè)館的壓力，以降低運(yùn)行成本。②建立成本核算機(jī)制。在開展CDRS工作中，成本問題是必須考慮的一個(gè)因素，需要有效地衡量其運(yùn)行成本，通過降低成本來提高整體CDRS的經(jīng)濟(jì)效益。其成本包括維持CDRS所需的硬件投資和各成員館解答每一咨詢問題所承擔(dān)的開支。

4.5 組建一支高水平的咨詢專家隊(duì)伍

咨詢專家的素質(zhì)水平是界定咨詢服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素，它影響和制約著咨詢服務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)及咨詢服務(wù)項(xiàng)目的拓展程度。組建一支高水平的專家隊(duì)伍是保證服務(wù)質(zhì)量提升的有效措施。國外的成功經(jīng)驗(yàn)是對(duì)上崗的咨詢專家進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查并建立科學(xué)的考評(píng)制度和淘汰機(jī)制來規(guī)范咨詢館員的行為和工作，從而促進(jìn)CDRS的順利開展和可持續(xù)發(fā)展。國內(nèi)的咨詢專家應(yīng)立足于各成員館內(nèi)部，選擇具有較強(qiáng)科研能力的人員，也可以在合作領(lǐng)域內(nèi)聘請(qǐng)具有某一學(xué)科專長的研究人員，此外還可以尋求社會(huì)上的專業(yè)人員來擔(dān)任。合作式數(shù)字參考咨詢專家選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有四大特征:①要求具備碩士以上學(xué)歷，具有較高的科研素養(yǎng)和科研能力。②具有豐富的參考咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和熟練的信息檢索技能。③擁有某領(lǐng)域的學(xué)科背景，掌握某一學(xué)科和圖書情報(bào)學(xué)的知識(shí)。④熱愛參考咨詢工作，熱心為用戶服務(wù)，善于協(xié)調(diào)與用戶相互關(guān)系和行為。〔13〕

4.6 加強(qiáng)對(duì)咨詢館員的培訓(xùn)

為了不斷提高、改進(jìn)和完善咨詢服務(wù)質(zhì)量，對(duì)咨詢館員的教育和培訓(xùn)是規(guī)劃和實(shí)施咨詢服務(wù)過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。咨詢館員只有通過不斷地學(xué)習(xí)、探索和研究，才能增強(qiáng)其自身的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，才能在處理各種復(fù)雜的用戶咨詢問題中應(yīng)對(duì)自如、游刃有余。因此，各成員館在合作中心的統(tǒng)一部署下應(yīng)考慮組建一個(gè)專供咨詢館員學(xué)習(xí)的培訓(xùn)中心，通過創(chuàng)設(shè)中心論壇的形式為咨詢館員搭建一個(gè)相互交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，以提升各成員館咨詢館員相互間的溝通與合作能力;通過專題講座、訪問考察的形式，為咨詢館員傳播圖書情報(bào)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)前沿;通過網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航的形式，有利于咨詢館員自主學(xué)習(xí)?！?4〕關(guān)于培訓(xùn)的具體內(nèi)容，在上述國內(nèi)典型CDRS系統(tǒng)所在的成員館中選取20個(gè)館進(jìn)行抽樣調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)的咨詢館員最缺乏的知識(shí)和技能當(dāng)屬學(xué)科專業(yè)知識(shí)，所占比例高達(dá)80%，其次是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)占65%，接著依次為運(yùn)用咨詢軟件技能55%、信息檢索技能50%以及網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)技巧35%等。這對(duì)咨詢館員如何進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)提供了依據(jù)，要求咨詢館員不僅需要熟悉CDRS的政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序，注重培養(yǎng)使用咨詢軟件、信息分析及信息檢索的能力，尤其要加強(qiáng)學(xué)科專業(yè)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以促進(jìn)自身咨詢服務(wù)水平的提升，為CDRS的有效開展提供人員保障。

(來稿時(shí)間:2014年1月)

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