孫蕊

摘 要：煙草“網(wǎng)絡(luò)建設(shè)”是為了適應(yīng)改革開(kāi)放，適應(yīng)市場(chǎng)全球化挑戰(zhàn)的需要而必須建設(shè)的生命工程，如果煙草專(zhuān)賣(mài)制度取消了，煙草放開(kāi)了，我們要靠這張網(wǎng)絡(luò)而生存和發(fā)展。國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局對(duì)全面提升網(wǎng)建的總體要求是“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”。因此，“服務(wù)、效率、隊(duì)伍”是網(wǎng)建提升的三個(gè)關(guān)鍵，本文正是從如何提高“服務(wù)、效率、隊(duì)伍”這三方面來(lái)進(jìn)行探索，拓展其利用空間，以充分挖掘網(wǎng)絡(luò)建設(shè)潛力。

關(guān)鍵詞：煙草 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 服務(wù) 效率 隊(duì)伍

中圖分類(lèi)號(hào)：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）07（a）-0207-01

1 以服務(wù)為抓手 開(kāi)展終端網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

1.1 細(xì)分客戶(hù)類(lèi)別，進(jìn)行深度營(yíng)銷(xiāo)

在卷煙網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的盈利模式下，選擇“金字塔形”零售終端戰(zhàn)略應(yīng)該是最好的盈利結(jié)構(gòu)。在客戶(hù)有效細(xì)分基礎(chǔ)上，緊俏品牌實(shí)行“統(tǒng)一管理，有效供應(yīng)”；新品牌實(shí)行“科學(xué)投放，控量供應(yīng)”；常銷(xiāo)品牌實(shí)行“緊張平衡，稍緊供應(yīng)”；區(qū)域品牌實(shí)行“重點(diǎn)保證，傾斜供應(yīng)”。

1.2 實(shí)施合理定量，推行差異化服務(wù)

中小客戶(hù)是卷煙市場(chǎng)的中堅(jiān)力量，扶持做強(qiáng)中小客戶(hù)是提高市場(chǎng)控制力的關(guān)鍵。要對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ闹行】蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在貨源上予以適當(dāng)傾斜，逐步調(diào)增供貨品種、適銷(xiāo)貨源、供貨數(shù)量，保障廣大中小零售客戶(hù)的利益，從而提升引導(dǎo)消費(fèi)、駕馭市場(chǎng)的能力。

1.3 以客戶(hù)服務(wù)為中心，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)全面滿(mǎn)意

優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)必須在七個(gè)方面下功夫，即：注重儀表、態(tài)度熱情、關(guān)注得當(dāng)、行動(dòng)得體、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、講究策略、并且能夠解決實(shí)際問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，要真誠(chéng)服務(wù)，把客戶(hù)當(dāng)成自己的朋友，讓客戶(hù)經(jīng)理的手機(jī)成為一條24小時(shí)的服務(wù)熱線(xiàn)，讓客戶(hù)經(jīng)理成為客戶(hù)心中的“110”。此外，要建立客戶(hù)需求調(diào)研分析和客戶(hù)需求快速響應(yīng)機(jī)制，了解客戶(hù)服務(wù)需求、更好為其服務(wù)。

1.4 推行明碼標(biāo)價(jià)，保障客戶(hù)利益

通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)零售客戶(hù)煙架的款式以及卷煙的陳列方式進(jìn)行調(diào)查，對(duì)每種形式的粘貼和擺放標(biāo)準(zhǔn)做以明確規(guī)定，方便和規(guī)范標(biāo)價(jià)簽的上架工作。盡量使明碼標(biāo)價(jià)工作做到“標(biāo)價(jià)和實(shí)價(jià)統(tǒng)一，包價(jià)和條價(jià)統(tǒng)一，大戶(hù)和小戶(hù)統(tǒng)一”。

2 建設(shè)效率煙草 提高工作效率

2.1 樹(shù)立憂(yōu)患意識(shí) 制定目標(biāo)計(jì)劃

如何應(yīng)對(duì)入世后的各種挑戰(zhàn)，我們應(yīng)從提高效率入手，引入適度競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)“鯰魚(yú)效應(yīng)”。在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)前需要分解成若干個(gè)計(jì)劃去逐步完成。在執(zhí)行目標(biāo)的過(guò)程中，我們可以引入半軍事化管理方法，重在結(jié)合實(shí)際、活學(xué)活用，堅(jiān)持用改革的辦法解決發(fā)展中存在的矛盾和問(wèn)題，讓高效率扎營(yíng)。

2.2 建設(shè)效率煙草必須堅(jiān)持創(chuàng)新之道

對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是要大力推進(jìn)“管理創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新”，以創(chuàng)新的力量提高效率。企業(yè)經(jīng)常性組織員工開(kāi)展崗位技術(shù)比武，是企業(yè)內(nèi)部挖潛的一條重要途徑，有利于形成“比學(xué)趕超”的競(jìng)技氛圍，客觀上促進(jìn)了工作效率的提高。

2.3 建設(shè)效率煙草必須堅(jiān)持以人為本

在效率煙草建設(shè)過(guò)程中，要做到以人為本。一是實(shí)行人性管理，讓員工感受到企業(yè)對(duì)自己的尊重與愛(ài)護(hù)。二是讓員工做到以企為家，激發(fā)工作效率。三是制定科學(xué)合理的薪酬分配體系，做好職業(yè)規(guī)劃，為員工發(fā)展提供合理的物質(zhì)和精神上的回報(bào)，成就員工價(jià)值。

3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) 提高服務(wù)水平

3.1 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員素質(zhì) 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

3.1.1 進(jìn)一步加大網(wǎng)建隊(duì)伍建設(shè)力度

加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的選拔、培訓(xùn)與考核監(jiān)督，建立以客戶(hù)經(jīng)理為核心，專(zhuān)管員、送貨員互相配合的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對(duì)員工工作從開(kāi)始到結(jié)束進(jìn)行細(xì)致的“軌跡化”描述，把員工的綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)工作納入日常的績(jī)效考評(píng)體系，開(kāi)展“陽(yáng)光考評(píng)”。

3.1.2 為員工創(chuàng)造溫馨向上的企業(yè)氛圍，構(gòu)建“家文化”，實(shí)現(xiàn)“快樂(lè)工作”

無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)還是下屬都用陽(yáng)光般的心情去對(duì)待工作，營(yíng)造和諧氛圍，建立員工歸屬感，把工作當(dāng)作一種創(chuàng)造性活動(dòng)，看作一種才華充分發(fā)揮和自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)過(guò)程，勇于接受工作的挑戰(zhàn)，不斷在工作中享受快樂(lè)與成長(zhǎng)。

3.1.3 注重培訓(xùn)工作，提高人員素質(zhì)

按照“集中培訓(xùn)、分類(lèi)指導(dǎo)”的原則，培訓(xùn)“三員”隊(duì)伍。培訓(xùn)工作做到：一是突出重點(diǎn)，分級(jí)培訓(xùn)。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理和專(zhuān)管員進(jìn)行素質(zhì)和技能培訓(xùn)，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理和專(zhuān)賣(mài)局長(zhǎng)進(jìn)行管理培訓(xùn)。二是形式多樣，注重效果。以集中上課、以會(huì)代訓(xùn)等形式進(jìn)行，堅(jiān)持工作學(xué)習(xí)兩不誤。三是嚴(yán)格考核，促進(jìn)培訓(xùn)。培訓(xùn)中和培訓(xùn)后必須進(jìn)行嚴(yán)格考核，成績(jī)合格者方可上崗。

3.2 理清客戶(hù)經(jīng)理職責(zé) 提高客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)

3.2.1 建立客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的職業(yè)生涯規(guī)劃

引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，建立激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，綜合運(yùn)用工作年限、職業(yè)資格、培訓(xùn)經(jīng)歷等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行描述和考核，確保每一位職業(yè)經(jīng)理對(duì)自己的職業(yè)有明確的定位，明確客戶(hù)經(jīng)理研究市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的核心職責(zé)和培育品牌的職責(zé)。

3.2.2 強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)

要建立培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制，使培訓(xùn)工作日?；⒁?guī)范化、系統(tǒng)化。要采取多種形式，從營(yíng)銷(xiāo)理論、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等方面進(jìn)行深層次的培訓(xùn)，并經(jīng)常組織參加卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員培訓(xùn)與考試。

3.2.3 改革完善考核制度，建立科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)體系

對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核，主要從任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效兩方面著手：要適當(dāng)加大任務(wù)績(jī)效在考核中所占的權(quán)重，對(duì)關(guān)系績(jī)效的考核，要適當(dāng)?shù)瘜?duì)客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)次數(shù)、頻率的硬性要求，著重考核客戶(hù)經(jīng)理在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

3.2.4 指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)

客戶(hù)經(jīng)理要把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理的思路結(jié)合起來(lái)，貫徹差異化、個(gè)性化服務(wù)，為客戶(hù)建立個(gè)性化檔案和分類(lèi)服務(wù)方案，明確為各類(lèi)客戶(hù)提供服務(wù)的范圍?？蛻?hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供的其他附加服務(wù)，可以作為好人好事表?yè)P(yáng)，但不宜作為規(guī)定的任務(wù)加以推廣和要求。要促使客戶(hù)經(jīng)理集中精力有選擇、有重點(diǎn)地做好自己的本職工作，真正承擔(dān)起服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重任。

通過(guò)充分挖掘“服務(wù)、效率、隊(duì)伍”這三方面資源的潛在價(jià)值，拓展其利用空間，使其更好地為網(wǎng)建服務(wù)，達(dá)到網(wǎng)建全面提升的目的，從“建網(wǎng)”向“用網(wǎng)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由增長(zhǎng)型向成長(zhǎng)型轉(zhuǎn)變，努力打造一個(gè)能夠經(jīng)受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)絡(luò)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)！

參考文獻(xiàn)

[1] 菲利普·科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理[M].11版.上海：上海人民出版社，2003.

[2] 焦中明.卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2003，7.