【摘要】電子政務(wù)外網(wǎng)經(jīng)過幾年的建設(shè)和發(fā)展，目前已基本進入到提升服務(wù)和應(yīng)用發(fā)展的階段，運維管理工作是保障外網(wǎng)順利發(fā)展的基礎(chǔ)。本文結(jié)合山西省電子政務(wù)外網(wǎng)的運維實踐，總結(jié)了政務(wù)外網(wǎng)運維服務(wù)管理體系建設(shè)的經(jīng)驗，并分析了在政務(wù)外網(wǎng)運維管理中出現(xiàn)的主要問題和部分解決方案。

【關(guān)鍵詞】電子政務(wù);運維管理

《2006-2020年信息化發(fā)展戰(zhàn)略》明確提出，“未來電子政務(wù)行動計劃要建立運行、維護管理制度…”，從國家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運維工作的方向。來自國家電子政務(wù)外網(wǎng)管理中心的最新數(shù)據(jù)表明：截止到2013年底，電子政務(wù)外網(wǎng)的市級覆蓋率已經(jīng)達到93.9%，區(qū)縣覆蓋率達到89.9%，其中12省已經(jīng)達到鄉(xiāng)級覆蓋。國家電子政務(wù)外網(wǎng)管理中心常務(wù)副主任杜平在2013年全國電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)工作報告中指出下一步工作思路上重點推進三個方面的轉(zhuǎn)變：從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺到（兼具大規(guī)模業(yè)務(wù)部署、全局性負載分擔、高等級災(zāi)難備份、海量數(shù)據(jù)交換、公共應(yīng)用服務(wù)的）綜合性網(wǎng)絡(luò)平臺的轉(zhuǎn)變、從政策和投資驅(qū)動到以應(yīng)用與創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動的轉(zhuǎn)變（積極承載大型面向公共服務(wù)和改善民生的政務(wù)服務(wù)應(yīng)用）、自身力量單獨建設(shè)到匯聚多方力量的建設(shè)（代建制、外包、事企合作）的轉(zhuǎn)變。可以看出，外網(wǎng)已經(jīng)基本完成了建設(shè)階段，目前轉(zhuǎn)入了發(fā)展和大量應(yīng)用的階段，這同時也標志著對政務(wù)外網(wǎng)運維管理的要求進入了一個新階段。

山西省電子政務(wù)外網(wǎng)（一期）工程于2008年可研批復(fù)，歷經(jīng)三年的集中建設(shè)，于2011年底完成竣工驗收。完成了省級電子政務(wù)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺、數(shù)據(jù)交換平臺、安全保障體系、應(yīng)用支撐平臺的構(gòu)建，到目前為止實現(xiàn)了11個市和50多個政務(wù)部門的互聯(lián)互通。當前工作的重點已從網(wǎng)絡(luò)平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的“運行維護”階段。省級平臺經(jīng)過多年的運維，積累了一定的運維管理經(jīng)驗，同時也對目前外網(wǎng)運維管理中出現(xiàn)的問題進行了思考和研究。

一、運維服務(wù)管理體系建設(shè)的經(jīng)驗

山西省電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)起步較晚，這是我們的不足，也是我們的優(yōu)勢，使得我們可以總結(jié)其它省的經(jīng)驗，少走彎路;同時山西省經(jīng)濟信息中心作為山西省電子政務(wù)外網(wǎng)的建設(shè)單位，從上世紀90年代開始就建設(shè)并維護本系統(tǒng)的局域網(wǎng)、國民經(jīng)濟動員網(wǎng)、發(fā)改委系統(tǒng)縱向網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并負責維護各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上的多種應(yīng)用系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)特別是運行維護方面積累了大量經(jīng)驗。這些可貴的經(jīng)驗被綜合運用到山西省電子政務(wù)外網(wǎng)運維服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)中來?？v觀到目前為止山西省電子政務(wù)外網(wǎng)運維體系的建設(shè)過程，我們主要有以下經(jīng)驗與大家共享。

（一）統(tǒng)籌規(guī)劃，從設(shè)計階段開始就將運維管理體系納入到考慮的范圍中來

早在設(shè)計階段，外網(wǎng)工程組就充分認識到運維管理在電子政務(wù)外網(wǎng)發(fā)展中的重要地位，一開始就從全局的角度來考慮運維問題，為將來的運維管理做好準備。主要完成的工作有以下幾點：

在網(wǎng)絡(luò)與安全工程設(shè)計中按不同層面在各個不同的功能區(qū)設(shè)計并部署有不同的運維管理工具。如機房環(huán)境層面的環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng);網(wǎng)絡(luò)層面的綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、設(shè)備網(wǎng)管系統(tǒng)、安全管理平臺;應(yīng)用與業(yè)務(wù)層面的流量監(jiān)管系統(tǒng)、VPN監(jiān)管系統(tǒng);基于終端用戶的終端監(jiān)控管理系統(tǒng);以及多種故障診斷與處理工具等。

采用統(tǒng)一的KVM系統(tǒng)對服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行集中操作，并開辟了集中操作間采用大屏幕操作終端供運維人員遠程操作處理設(shè)備。這項措施既方便管理與維護，減少安全隱患，減少因人員進出機房對機房環(huán)境造成的影響，也減少機房環(huán)境對運維人員身體上的危害。

在工程設(shè)計中考慮到運維流動處理設(shè)備和供調(diào)試用設(shè)備的采購與部署。

在機房工程設(shè)計中考慮機柜規(guī)劃與排列，設(shè)立不同功能區(qū)，開辟專用集中操作間、硬件測試間、備品備件庫房等。

在工程施工中從方便將來的運維管理角度出發(fā)，對設(shè)備及布線明確制定標簽規(guī)范，并嚴格按規(guī)范執(zhí)行標簽粘貼和布線施工。

（二）深入分析電子政務(wù)外網(wǎng)的特殊性，合理調(diào)整運維策略

盡管我中心已有多年的網(wǎng)絡(luò)運維經(jīng)驗，但省電子政務(wù)外與以往所維護網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相比，還是有不容忽略的的特殊之處，需要有針對地制定運維策略：

首先，政務(wù)外網(wǎng)的用戶及涉及人員范圍不同。外網(wǎng)的用戶和涉及人員范圍要遠比以往的任何網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都復(fù)雜，除了用戶要區(qū)分廳局用戶、局域網(wǎng)用戶、地市等外，涉及人員還包括集成商、不同廠商、接入邊界的對接人員、以及本單位的不同部門人員等。針對不同用戶和不同人員要有不同的運維制度和管理辦法，要制定不同的運維實施流程。

其次，政務(wù)外網(wǎng)的業(yè)務(wù)范圍不同。與以往單一的業(yè)務(wù)及應(yīng)用不同。政務(wù)外網(wǎng)的業(yè)務(wù)既包括VPN業(yè)務(wù)、外網(wǎng)IP業(yè)務(wù)、也包括互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù);外網(wǎng)應(yīng)用趨于多樣化，既包含視頻系統(tǒng)、托管網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，又包含IP地址管理、域名管理、經(jīng)外網(wǎng)平臺對互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站服務(wù)等。針對不同業(yè)務(wù)和應(yīng)用也要有不同的運維制度、管理辦法和不同的運維實施流程。

第三，政務(wù)外網(wǎng)的應(yīng)急要求不同。外網(wǎng)作為一個省級平臺，承載有上連接國家和其它省政務(wù)外網(wǎng)，下聯(lián)地市外網(wǎng)，橫向連接各廳局的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)。應(yīng)急要求比較高，實效性強，對網(wǎng)絡(luò)平臺、電源、信息系統(tǒng)的可用性要求較高，而應(yīng)急管理也是運維管理中一個重要部分，因此，針對外網(wǎng)的這些特點，也要制定相應(yīng)的運維管理措施。

第四，政務(wù)外網(wǎng)的安全要求不同。政務(wù)外網(wǎng)雖不是涉密網(wǎng)絡(luò)，但安全級別要高于普通的局域網(wǎng)，一旦發(fā)生安全事故，造成的社會影響和后果也較嚴重，安全管理一直是運維管理中的重中之重，是運維管理中不容忽視的一大部分。

第五，政務(wù)外網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不同。政務(wù)外網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模是我中心所維護網(wǎng)絡(luò)中最大的一個，已經(jīng)達到運營商級別，針對這樣復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，以往的運維管理方法顯然不能再適用，因此要針對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)規(guī)模制定合適的運維管理體系。

（三）建立從小到大，漸進發(fā)展的運維管理體系

在總結(jié)和借鑒已有經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，信息中心參考成功的運維管理經(jīng)驗和運維模型，采用漸進發(fā)展的方法逐漸形成了自己的外網(wǎng)運維管理體系。如服務(wù)臺的建立，剛開始，服務(wù)臺只是負責巡檢和接聽電話。經(jīng)過對業(yè)務(wù)的梳理，逐漸形成一套包含巡檢、監(jiān)控、服務(wù)受理、派單調(diào)度、故障處理、問題記錄、回訪等步驟的完整詳細的處理流程。

又如在故障管理方面，一開始只是使用紙介質(zhì)記錄故障描述與處理方法，逐漸發(fā)展成集資產(chǎn)管理、故障處理與記錄、問題回溯、運維經(jīng)驗共享交流為一體的知識庫系統(tǒng)，采用信息系統(tǒng)統(tǒng)一登錄，統(tǒng)一管理，節(jié)省了成本，提高了效率。

再如在各種規(guī)章制度和流程的制定方面，都走過了一條從無到有、由粗到細、逐漸完善的道路。

（四）未雨綢繆，在建設(shè)階段就要考慮人員角色的轉(zhuǎn)變

政務(wù)外網(wǎng)在完成建設(shè)進入運維階段后，才是真正的考驗來臨，因此在建設(shè)階段就要考慮業(yè)務(wù)人員將來向運維人員的轉(zhuǎn)變。要組織相關(guān)業(yè)務(wù)人員及早介入，熟悉網(wǎng)絡(luò)平臺、熟悉各業(yè)務(wù)系統(tǒng)。建立設(shè)備定點到人制度、制定一系列的工作表單并保證與設(shè)備當前狀態(tài)實時同步、參與單節(jié)點測試與子系統(tǒng)測試并寫出詳細測試報告和基本操作指南。這些措施都成為建設(shè)后期到運維階段能順利過渡的重要保障。

圖1 運維服務(wù)管理總體框架

總的來說，經(jīng)過多年的實踐和不斷總結(jié)完善，山西省電子政務(wù)外網(wǎng)逐漸形成了一套比較完整的運維服務(wù)管理總體框架（如圖1所示），該框架由基礎(chǔ)平臺層，運維工具層和運維體系層組成。其中運維體系層是運維管理的核心重點。基礎(chǔ)平臺層和運維工具層為運維服務(wù)體系提供了底層支撐。運維體系又由運維決策、運維保障、運維支撐、運維管理和運維實施五個部分組成。運維決策和運維保障是信息中心高層領(lǐng)導的管理范圍，運維管理和運維支撐屬于運維管理部門領(lǐng)導的管理范圍，運維實施是指運維人員按各種規(guī)章制度及流程的規(guī)定開展運維活動和服務(wù)。

二、運維服務(wù)管理中的問題與思考：

電子政務(wù)外網(wǎng)運維管理中面臨的主要問題集中體現(xiàn)在主管單位對外網(wǎng)的重視和支持，運維經(jīng)費，運維單位自身的體制限制、財政管理制度等方面。

（一）體制帶來的問題

目前，政務(wù)外網(wǎng)的運維單位基本都是事業(yè)單位編制。舊編制的智能劃分已不能適應(yīng)政務(wù)外網(wǎng)發(fā)展的新形勢，全國來看，多個省級運維單位都已經(jīng)加掛了電子政務(wù)外網(wǎng)管理中心的牌子，并可根據(jù)職能對人員作出合理劃分。但也有部分運維單位沒有實現(xiàn)加掛，這里面有主管領(lǐng)導重視不夠的原因，也有其它方面的原因。體制的限制帶來業(yè)務(wù)部門職能劃分不順暢，阻礙了運維工作的順利開展。

同時，事業(yè)單位編制要求在錄用技術(shù)人員時符合相關(guān)招考規(guī)定，但是，事業(yè)單位招考系統(tǒng)并不完全適用于專業(yè)技術(shù)人員的招考，尤其是IT技術(shù)人員的招錄。而且，事業(yè)單位的管理方式不適用于IT運維管理的需求，人員激勵機制受限、論資排輩、IT人員個人發(fā)展空間有限，導致技術(shù)人員工作積極性較低，運維技術(shù)力量提升緩慢，一定程度上影響了運維工作的開展。

（二）運維經(jīng)費不足的問題

事業(yè)單位的編制同時也要求在運維服務(wù)中不能向用戶收取任何費用，所有運維經(jīng)費由財政統(tǒng)一撥款。相關(guān)文件也對政務(wù)網(wǎng)運維經(jīng)費做出了一些規(guī)定。但實際中仍存在各種問題。經(jīng)費的短缺帶來各自隱患：外網(wǎng)經(jīng)過幾年的建設(shè)和完善進入運維階段后，設(shè)備都已經(jīng)開始老化，及時購買設(shè)備維保是保障外網(wǎng)正常運行的基礎(chǔ)，同時，隨著接入單位的不斷增多，外網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷壯大，線路租用、安全改造、設(shè)備升級、各種應(yīng)急保障等都需要充足的運維經(jīng)費來保障，而從目前全國外網(wǎng)運維情況來看，運維經(jīng)費支持力度不夠是一個普遍的問題。

財政管理制度給目前外網(wǎng)的運維也帶來一些問題，政府采購審批過程太長，管理不夠靈活，同時也不能適應(yīng)政務(wù)外網(wǎng)的具體特點，一定程度給外網(wǎng)運維工作造成阻礙。

（三）解決問題的一些思路

以上問題的產(chǎn)生涉及多個方面，運維單位自身并不能全部解決，但可以采取一些措施來緩解：

針對外網(wǎng)運維單位運維人員短缺和運維技術(shù)力量不足的問題，可以采取外包的形式來補充。在實施外包中要注意：首先，運維單位在外包中要承擔的角色要明確，責任認定要明確。外包不等于撒手不管，運維單位一定要明白自己的職責是要對運維過程的流程和人員進行管理和監(jiān)督，要制定完善的運維制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行，外包單位只是運維單位制度和流程的執(zhí)行者和技術(shù)補充。其次，外包單位的選擇很重要，外網(wǎng)平臺是一個復(fù)雜的平臺，外包單位的選擇一定要有延續(xù)性，同時外包服務(wù)的人員也要相對固定，避免人員頻繁更換給運維工作帶來震蕩。

三、結(jié)語

總之，電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運維管理是一個長期的、復(fù)雜的過程，同時也是一個不斷變化的過程，涉及的部門和人員范圍很廣。要想形成一套有效實用的運維管理體系，除運維單位自身的努力外，還需要相關(guān)部門大力度的支持，為運維單位提供一個能保障運維管理體系順利運行的外部支持環(huán)境非常重要。

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作者簡介：楊俊芳（1974—），女，工程碩士，山西省經(jīng)濟信息中心高級工程師，主要從事電子政務(wù)建設(shè)、電子政務(wù)運維管理工作。