摘 要 隨著修改后的《消費者權(quán)益保護(hù)法》的公布，對于公司的社會責(zé)任問題再次引起了公眾關(guān)注。消費是公司財富之源，公司要想長遠(yuǎn)發(fā)展就必須承擔(dān)起對消費者的社會責(zé)任。公司對消費者的社會責(zé)任主要體現(xiàn)在向消費者提供安全的產(chǎn)品和尊重消費者的知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)、求償權(quán)等權(quán)利上。而如今由于法制的不健全和監(jiān)管體系的不完善，再加上公司一味的追求盈利，公司缺失社會責(zé)任的現(xiàn)象到處都是。消費者信心受損，損害的不僅是公司利益，從長遠(yuǎn)看更是妨礙了市場經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健運行和和諧社會的構(gòu)建，所以從公司、政府、社會、消費者自身來強(qiáng)化公司對消費者的社會責(zé)任迫在眉睫。

關(guān)鍵詞 公司 消費者 社會責(zé)任 利益

作者簡介：劉運佳，北京外國語大學(xué)。

中圖分類號：D923.8 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? 文章編號：1009-0592（2014）12-189-02

2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議通過了關(guān)于修改《消費者權(quán)益保護(hù)法》的決定，自2014年3月15日起實施。此次修改內(nèi)容涉及面廣，對七日內(nèi)無理由退貨、個人信息保護(hù)、公益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)消費者權(quán)益保護(hù)方面的熱點問題作了明確規(guī)定，對于保護(hù)消費者權(quán)益有重大意義，作為與消費者相對的主體公司的要求也更為嚴(yán)格。目前公司為了短期利益，利用非法手段，侵犯消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象比比皆是，長此以往不僅會損害公司的利益而且還影響了市場經(jīng)濟(jì)體制的健康運行。我們需要對此作出反思并提出合理性意見。

一、問題的時代背景

近幾年，從“三鹿毒奶粉”到有毒雞蛋、“瘦肉精”、“地溝油”，公司對消費者應(yīng)負(fù)的社會責(zé)任一次次被拷問。這些都是公司為追逐利益罔顧消費者人身安全，忽視了對消費者承擔(dān)社會責(zé)任，喪失道德底線的丑聞。病真的從“口”入了，層出不窮的食品安全問題讓我們突然對一切從口而入的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，至于假冒偽劣產(chǎn)品更是讓人們心有余悸，公司正面臨著消費者的信任危機(jī)，作為對資源予以配置的最為重要的市場主體，我們應(yīng)重新審視公司對消費者承擔(dān)社會責(zé)任應(yīng)有的角色定位。

二、公司對消費者的社會責(zé)任的內(nèi)涵

我國《公司法》第五條規(guī)定“公司從事經(jīng)營活動，必須遵守法律、行政法規(guī)，遵守社會公德、商業(yè)道德、誠實守信，接受政府和社會公眾的監(jiān)督，承擔(dān)社會責(zé)任?！边@條明確規(guī)定了公司應(yīng)承擔(dān)社會責(zé)任。

我國著名學(xué)者劉俊海教授認(rèn)為“公司的社會責(zé)任就是指公司不能僅僅以最大限度地為股東們營利或賺錢作為自己的唯一存在目的，而應(yīng)當(dāng)最大限度地增進(jìn)股東利益之外的其他所有社會利益。這種社會利益應(yīng)該包括雇員利益、消費者利益、債權(quán)人利益、中小競爭者利益、當(dāng)?shù)厣鐣?、環(huán)境利益、社會弱者利益及整個社會利益等內(nèi)容。因此公司的社會責(zé)任更加強(qiáng)調(diào)的是對其他利益者的利益保護(hù)，以糾正立法上對股東們利益的過度保護(hù)，從而體現(xiàn)出法律的公平性?！?/p>

在日常的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，公司對消費者承擔(dān)社會責(zé)任可以分為兩大方面：

（一）向消費者提供安全的產(chǎn)品

從選擇材料到制造、使用再到回收，公司應(yīng)當(dāng)充分考慮消費者的利益。如果產(chǎn)品安全存在隱患，那么產(chǎn)品對于消費者來說就是不定時炸彈，公眾對于公司信譽評價會變低?！耙怀簧咭?，十年怕草繩”的社會心理會轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙晃锊话踩?，它物皆如此”的誠信株連思維，如果這種“有罪推定”、“全盤否定”思維植根于廣大消費者的內(nèi)心世界，繼而口口相傳，以某人為中心擴(kuò)散到鄰居、親戚，再加上各方面的推波助瀾作用，即使公司有再強(qiáng)的公關(guān)能力也換不回信任。所以，與其到最后付出更大成本消除負(fù)面影響來挽回自己的形象，倒不如從開頭就把好關(guān)，提供最為安全可靠的產(chǎn)品。

（二）尊重消費者的各項權(quán)利

1.尊重消費者的知情權(quán)。新《消法》對網(wǎng)購等新興方式也做出了規(guī)定，根據(jù)第28條，采用網(wǎng)購等方式的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。公司在產(chǎn)品宣傳中的資訊必須客觀、真實、符合實際，不隱瞞缺陷，公司用于推銷產(chǎn)品的宣傳及廣告的內(nèi)容必須符合科學(xué)事實，不能引人誤解，不能夸大。而現(xiàn)在公司在信息披露方面存在嚴(yán)重缺陷，產(chǎn)品信息不準(zhǔn)確及時，有時甚至?xí)a(chǎn)生錯誤的誘導(dǎo)。

2.尊重消費者的隱私權(quán)。公司運營過程中應(yīng)充分的尊重消費者隱私，未經(jīng)允許不得以消費者信息營利，不得對外公開消費者信息。新《消法》第29條首次將個人信息保護(hù)作為消費者權(quán)益確認(rèn)下來，是消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項重大突破。

3.尊重消費者的自由選擇權(quán)。選擇權(quán)是在消費者明確知道產(chǎn)品性能的前提下通過比較、選擇、自由進(jìn)行購買自己所需的產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利，但有的商家卻強(qiáng)行剝奪了消費者自由選擇權(quán)。例如手機(jī)業(yè)務(wù)的捆綁式消費，一些酒店禁止來店用餐的消費者自帶酒水，很明顯侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。

4.尊重消費者的求償權(quán)。公司要做到為消費者提供便捷的售后服務(wù)。保障消費者的求償權(quán)利，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。公司應(yīng)當(dāng)滿足消費者需求，謹(jǐn)慎對待，滿足消費者的合理期待，對消費者求償時給予協(xié)助并給予合理的賠付等。此外公司還應(yīng)倡導(dǎo)科學(xué)理性消費和尊重消費者人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，尊重消費者人格權(quán)等等。

三、公司缺失社會責(zé)任的原因

（一）公司文化的缺失

公司作為一個經(jīng)濟(jì)實體，其背后理應(yīng)有其經(jīng)營沉淀的文化底蘊，公司治理的重要機(jī)制是公司文化。 公司文化具有強(qiáng)大的凝聚力和向心力才可以讓公司更加強(qiáng)大。公司文化的缺失會導(dǎo)致公司在經(jīng)營過程中片面追求利潤，公司管理者缺乏長遠(yuǎn)目光，而公司員工則缺失職業(yè)道德，上行下效，只管個人利益，缺乏大局意識。

（二）法律法規(guī)不健全

法律因其特有的強(qiáng)制性而對公司運營具有一定的威懾力。以身試法對于這些精明的商人來說是在計算風(fēng)險與利潤之后的抉擇，以最大限度謀取利益為出發(fā)點，別的均為此讓路，游走在法律邊緣，公司之所以在某些領(lǐng)域如此肆無忌憚，是他們利用了法律的漏洞。

（三）信息披露機(jī)制欠缺

在上文我們多次提到了消費者的知情權(quán)，消費者能否知悉產(chǎn)品的真實信息需要健全的信息披露機(jī)制。新消法對此做出了進(jìn)一步規(guī)定，但是落實到公司信息披露機(jī)制非常欠缺，大部分公司的社會責(zé)任信息披露都屬于自愿性披露，形式和內(nèi)容都不規(guī)范，僅僅流于形式。這就導(dǎo)致公司在未履行社會責(zé)任，損害了部分利益相關(guān)者的利益時就會掩蓋所出現(xiàn)的問題，導(dǎo)致利益相關(guān)者不能獲得真實有效的信息。

（四）監(jiān)管體系不完善

一些地方政府把GDP的增長和稅收的增加做為衡量當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)人政績的重要標(biāo)準(zhǔn)，從而以放寬政策為吸引資本的誘餌，放棄了嚴(yán)格的檢查標(biāo)準(zhǔn)，甚至把其作為免檢產(chǎn)品投入市場。這樣的確給很多公司帶來便利，但在缺乏監(jiān)督的情況下，也給腐敗和事端埋下了隱患。而政府卻充當(dāng)了這些不法公司的保護(hù)傘，很少問責(zé)相關(guān)公司，但這種行為帶來的后果就是政府公信力的降低。

（五）消費者維權(quán)意識不強(qiáng)

消費者缺乏必要的消費知識，消費時過多關(guān)注商品價格數(shù)量而忽視了商品本身，此外對商品的鑒別能力很弱。對于胡天海吹的宣傳廣告，有僥幸心理而且缺乏識別能力。在購買到假冒偽劣產(chǎn)品后更是覺得沒必要理論，忍氣吞聲，想少惹事上身，從而更加縱容了公司的不法行為，讓他們更加囂張。

四、完善公司對消費者社會責(zé)任的具體措施

如今，公司社會責(zé)任缺失的情況愈演愈烈，長此下去，損公司，損公眾，甚至?xí)訐u經(jīng)濟(jì)根基。所以，加強(qiáng)公司對消費者責(zé)任的承擔(dān)勢在必行。

（一）從公司角度出發(fā)，公司與消費者開展交易活動時，應(yīng)自覺遵循自愿、平等、公平、誠實信用原則

首先，公司應(yīng)當(dāng)推行嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量控制制度，確保消費者的安全，自覺尊重消費者的選擇權(quán)與公平交易權(quán)。沒有制度，不成方圓。其次，公司應(yīng)該合理定價明碼實價，價格真實完整;應(yīng)該明折明扣，規(guī)范促銷，不搞虛假宣傳。換言之就是建立嚴(yán)格的信息披露制度，要求信息真實、準(zhǔn)確、完整、及時、易懂、易得，保障消費者知情權(quán)。同時還要保護(hù)好消費者的隱私。再次，公司的售后服務(wù)應(yīng)便民化，人性化，有順暢的售后服務(wù)的渠道。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)問題一直受到關(guān)注，新《消法》對此賦予了消費者七天無理由退換貨的權(quán)利。售后簡而言之就是做好咨詢，修理，退貨。最后，公司應(yīng)有自己的公司文化，作為最后一點，筆者愿意把它看成是以上幾點的精煉所在，這種價值觀必須滲透到公司的各個運營環(huán)節(jié)，沒有斷層，沒有敷衍，就這樣沉淀在一個公司歷經(jīng)的各種磨練中，只有這樣，行事決策時會因為有這樣的文化引導(dǎo)而做出正確，符合社會利益的決策。

（二）從政府角度出發(fā)來看如果對于公司的措施是從內(nèi)解決，而從政府角度就是通過宏觀調(diào)控把握整個社會的風(fēng)向

首先，完善相關(guān)法律法規(guī)，加大執(zhí)法力度。要在《公司法》中突出表現(xiàn)出社會責(zé)任的重要性，并應(yīng)做出相關(guān)細(xì)節(jié)規(guī)定。對于《消費者權(quán)益保護(hù)法》中新增的保護(hù)個人信息的具體操作怎么落實，責(zé)任怎么分配問題還需要詳細(xì)的解釋。同時應(yīng)加大相關(guān)部門的執(zhí)法力度做到執(zhí)法必嚴(yán)，不能縱容包庇，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。其次，激勵與制裁并重。鼓勵和宣揚對社會責(zé)任履行好的公司，及時披露履行不好甚至有不法行為的公司，以提醒公眾注意，同時，用輿論的壓力來迫使公司盡快回應(yīng)，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。最后，加強(qiáng)政府監(jiān)督作用。政府應(yīng)該是社會利益主體的代表，政府具有號召力和凝聚力。把各方面的力量諸如工會、消費者協(xié)會、慈善機(jī)構(gòu)、大眾傳媒等凝聚起來組建一個專門的公司社會責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期調(diào)研檢查，鼓勵優(yōu)秀公司，懲治不法公司，并且要在第一時間公布事件的緣由及處理辦法。

（三）從社會監(jiān)督來看，消協(xié)要不斷加強(qiáng)對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，完善商品服務(wù)評價體系，改善消費環(huán)境

完善相關(guān)制度，規(guī)范消費爭議調(diào)解，做好投訴工作的整理;推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立投訴案件的資料庫，便于及時準(zhǔn)確的定位;拓寬對于消費者的糾紛解決渠道，完善救助體系，暢通和解渠道。此外還要加強(qiáng)理性教育，減少愚昧消費、畸形消費。 值得一提的是，修改后的《消法》明確了消協(xié)的訴訟主體地位，對于群體性消費事件，消費者可以請求消協(xié)提起公益訴訟。

從新聞媒體的監(jiān)督方面來看，如今傳媒的力量非常強(qiáng)大。微博，媒體，報紙，網(wǎng)絡(luò)等媒體滲入到我們的方方面面，民之口防不住，那么具有如此強(qiáng)大的傳媒力量更是不容小覷，陽光公司固然光明磊落，但是不法公司卻能在這種力量下無所遁形。輿論監(jiān)督以其發(fā)表的公開性、傳播的快速性、影響的廣泛性等特點和優(yōu)勢，可以迅速把社會大眾的注意力凝聚起來，形成強(qiáng)大的輿論壓力。輿論的監(jiān)督和宣傳作用可以引導(dǎo)公司重視社會責(zé)往和積極履行社會責(zé)任。

（四）從消費者角度出發(fā)，如今消費者的維權(quán)意識，自我保護(hù)意識不強(qiáng)

筆者認(rèn)為這體現(xiàn)了消費者群體對于利益受損時的反應(yīng)，這是對這些以身試法的公司的回饋，可能每件產(chǎn)品，每項服務(wù)攤在個人身上是無關(guān)緊要的損失，那么當(dāng)公司對此項缺陷也應(yīng)公眾的漠然態(tài)度而放縱時，它動搖的將是整個誠信市場的根基。消費者理應(yīng)拿起法律武器來保護(hù)自己使社會形成一個維護(hù)正當(dāng)利益的氛圍。此外消費者應(yīng)樹立正確的消費倫理觀，讓不法分子無空可鉆，消費者對黃色暴利的消費，非再生資源的過度消費導(dǎo)致公司對社會不負(fù)責(zé)任的生產(chǎn)和經(jīng)營，相反，消費者消費素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強(qiáng)會迫使公司重視誠信經(jīng)營，認(rèn)真履行社會責(zé)任。

如今公司侵害消費者事件頻發(fā)，公司應(yīng)再度反思和審慎自己的所作所為，承擔(dān)起對消費者的責(zé)任。這需要我們共同努力，構(gòu)建一個由政府管制、法律約束、經(jīng)濟(jì)調(diào)控、企業(yè)自律和社會主動的多層次、多渠道的主體化的責(zé)任體系，共同完善我國公司對消費者的社會責(zé)任。

注釋：

劉俊海.公司的社會責(zé)任.法律出版社.1999.

郭金林.論契約視角的消費者治理與公司社會責(zé)任的重構(gòu).消費經(jīng)濟(jì).2007（5）.

劉俊海.3.1 5應(yīng)成為企業(yè)對消費者的感恩節(jié).專家論壇.2009（3）.