張志東　徐國(guó)英

[摘要]以人為本服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念，本文論述了高校圖書(shū)館實(shí)施人本服務(wù)的必要性、具有的獨(dú)到優(yōu)勢(shì)，并提出了以人為本服務(wù)的具體措施。

[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館 以人為本 讀者

眾所周知，讀者的需求是圖書(shū)館存在和發(fā)展的客觀前提，可以說(shuō)，圖書(shū)館因讀者的需求而存在，因讀者的利用而充滿生機(jī)。因此，為讀者服務(wù)是高校圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的永恒主題。圖書(shū)館人必須始終跟蹤時(shí)代發(fā)展的主題，盡力為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足讀者不斷增長(zhǎng)的知識(shí)和文化需要。實(shí)現(xiàn)人本服務(wù)，是將讀者的需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。

一、高校圖書(shū)館開(kāi)展以人為本服務(wù)的必然性

隨著全社會(huì)人文關(guān)懷的進(jìn)步和提升，人本服務(wù)已成為各行各業(yè)提高效益，增強(qiáng)活力，煥發(fā)生機(jī)的必然手段。高校圖書(shū)館同樣面臨著這樣一個(gè)不能回避的課題：即高校圖書(shū)館在物質(zhì)條件普遍得到改善，自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化程度不斷提高的情況下，如何進(jìn)一步促進(jìn)事業(yè)的繁榮與發(fā)展。綜觀高校圖書(shū)館界的形勢(shì)和任務(wù)，實(shí)施人本服務(wù)，勢(shì)在必行。

（一）以人為本服務(wù)，是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的需要

圖書(shū)館是高校的信息資源中心，是大學(xué)生的第二課堂，是培養(yǎng)大學(xué)生信息素質(zhì)和人文素質(zhì)的重要場(chǎng)所。圖書(shū)館的價(jià)值體現(xiàn)于讀者對(duì)它的利用之中，而吸引讀者、滿足讀者需求，除較高的書(shū)刊利用率、現(xiàn)代化設(shè)備、誘人的特色服務(wù)外，還應(yīng)有一種人文關(guān)懷。因而，以人為本的服務(wù)理念是圖書(shū)館價(jià)值觀的凝結(jié)與提煉，它給圖書(shū)館的行為準(zhǔn)則和發(fā)展目標(biāo)樹(shù)立了一個(gè)全新的方向，對(duì)讀者昭示了更加細(xì)微之至的服務(wù)，對(duì)館員喚起了巨大的工作動(dòng)力和服務(wù)熱情，這是高校圖書(shū)館適應(yīng)信息社會(huì)飛速發(fā)展的根本所在。

（二）以人為本服務(wù)，是圖書(shū)館提高自身地位的需要

服務(wù)讀者是圖書(shū)館一切工作的核心，其他一切工作都是圍繞服務(wù)讀者工作來(lái)開(kāi)展的。只有確立最大限度地滿足讀者需求這一以人為本的服務(wù)理念，做到尊重讀者，有求必應(yīng)，激發(fā)讀者的熱情，滿足讀者的合理要求，把越來(lái)越多的讀者吸引到圖書(shū)館，圖書(shū)館才能贏得大家的認(rèn)可，圖書(shū)館才有生存于高校的理由和得到更快發(fā)展的基礎(chǔ)，圖書(shū)館的地位才有望提高并得以鞏固。

（三）以人為本服務(wù)，是滿足讀者個(gè)性化的需要

個(gè)性化服務(wù)是讀者對(duì)高校圖書(shū)館的基本要求。由于社會(huì)總在不斷的發(fā)展，讀者的需求總在不斷的提高，這就需要我們不斷的改進(jìn)工作。圖書(shū)館要深入了解讀者的信息需求，并且研究讀者需求的特點(diǎn)，實(shí)行以讀者為中心的、深層次的服務(wù)，及時(shí)地為他們提供文獻(xiàn)信息資源。個(gè)性化服務(wù)就是用一流的人才、現(xiàn)代化的設(shè)施、豐富的信息資源來(lái)滿足讀者的特殊需要，為他們提供特色地、專(zhuān)業(yè)化地服務(wù)。

二、高校圖書(shū)館開(kāi)展以人為本服務(wù)具有的獨(dú)到優(yōu)勢(shì)

（一）資源優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館作為高校的信息資源中心，不僅具有大量的傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息，并伴隨著網(wǎng)絡(luò)化、電子化、數(shù)字化環(huán)境的日益成熟，圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了相應(yīng)的變化，為滿足不同層次的讀者需求，逐步形成了印刷型文獻(xiàn)與數(shù)字化資源相結(jié)合、實(shí)體館藏與虛擬館藏相并存，館藏結(jié)構(gòu)正朝著數(shù)字化、特色化、專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化方向發(fā)展，這為圖書(shū)館開(kāi)展人本服務(wù)提供豐富的文獻(xiàn)資源。

（二）人才優(yōu)勢(shì)

為適應(yīng)圖書(shū)館工作需要，提高館內(nèi)人員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，各高校圖書(shū)館始終堅(jiān)持做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，年初制定有業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，采取在崗培訓(xùn)、選送進(jìn)修、支持考研、自學(xué)考試等方式，加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)工作人員的工作能力、知識(shí)水平、服務(wù)態(tài)度。服務(wù)角色由圖書(shū)管理員向 “情報(bào)中介人”和“信息導(dǎo)航員”轉(zhuǎn)變?！鞍賳?wèn)不厭”、“百問(wèn)不倒”的復(fù)合型人才，為圖書(shū)館開(kāi)展人本服務(wù)提供了重要保證。

（三）技術(shù)優(yōu)勢(shì)

現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館從傳統(tǒng)、自動(dòng)化階段正邁進(jìn)數(shù)字圖書(shū)館階段，各高校館逐步形成了技術(shù)先進(jìn)、針對(duì)性強(qiáng)、特色鮮明、信息量大的數(shù)字圖書(shū)館，構(gòu)建了信息推送、信息挖掘等技術(shù)平臺(tái)，為讀者獲取圖書(shū)館的信息資源提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。

三、高校圖書(shū)館以人為本服務(wù)措施的實(shí)現(xiàn)

“今天的圖書(shū)館是一個(gè)以人為本的動(dòng)態(tài)的知識(shí)集合體”，圖書(shū)館的主體是讀者。現(xiàn)代圖書(shū)館的主導(dǎo)功能是服務(wù)功能。以人為本的服務(wù)理念在現(xiàn)代圖書(shū)館的運(yùn)作中不應(yīng)該只是一句時(shí)髦的口號(hào)或是某種表面形式，而是應(yīng)融入到圖書(shū)館工作各個(gè)環(huán)節(jié)的一種物化了的具體內(nèi)容的體現(xiàn)。要從創(chuàng)造良好的閱覽環(huán)境和服務(wù)環(huán)境為切入點(diǎn)，多層次、全方位實(shí)現(xiàn)人本服務(wù)。

（一）服務(wù)理念人本化

理念是行為的先導(dǎo)。人本思想，在中國(guó)有著深厚的歷史積淀，以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心，是科學(xué)發(fā)展觀的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在圖書(shū)館服務(wù)中，首先要堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)理念，要把“一切為了讀者”、“滿足讀者的一切合理要求”作為圖書(shū)館服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，無(wú)論讀者在什么時(shí)間、什么地方、通過(guò)何種方式，都能得到圖書(shū)館方便、快捷高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)。圖書(shū)館工作人員不僅要具備讀者是“主人”的思想，而且還要有讀者是“親人”的觀念；不僅要使讀者感受到圖書(shū)館是查閱信息資料的場(chǎng)所，而且還要使讀者感受到圖書(shū)館是溫馨的知識(shí)之家。給讀者創(chuàng)造一個(gè)寬松和諧，更為人性化的借閱環(huán)境，充分體現(xiàn)圖書(shū)館的人文關(guān)懷，真正把工作重心從“書(shū)本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移。

（二）服務(wù)環(huán)境人文化

圖書(shū)館作為知識(shí)殿堂與社會(huì)文明的結(jié)晶，人性化、濃郁的人文環(huán)境就顯得尤其重要。圖書(shū)館營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境，必須從觀念和設(shè)計(jì)入手，將感情化、以人為本的理念貫穿其中。幽雅安靜的環(huán)境、多樣化的服務(wù)設(shè)施、有序的開(kāi)放式書(shū)庫(kù)、醒目的標(biāo)識(shí)、舒適的桌椅，足以使讀者感受尊重知識(shí)、尊重人才的人文關(guān)懷，大大提高獲取知識(shí)信息的積極性、主動(dòng)性，使讀者在不知不覺(jué)中接受教育、陶冶情操、美化心靈。如中山大學(xué)圖書(shū)館閱覽室里還擺放了沙發(fā)，讀者累了便可以在此休息，并且在每個(gè)校區(qū)的圖書(shū)館還配置有300把印有館徽的晴雨傘，讀者可憑證件免費(fèi)借用。這樣在圖書(shū)館里，讀者不僅吸取到所需的知識(shí)，得到美的熏陶，還得到無(wú)微不至的人文關(guān)懷。

（三）服務(wù)管理柔性化

傳統(tǒng)高校圖書(shū)館為了規(guī)范讀者使用館藏資源的行為，制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是純理性的，以行政命令和硬性規(guī)定強(qiáng)制讀者服從。出發(fā)點(diǎn)在于方便管理，而不是方便讀者、主動(dòng)為讀者提供多樣化服務(wù)，服務(wù)形式是以書(shū)為主。這種以管理為中心的規(guī)章制度，違背了“以人為本”、“讀者至上”的原則，在執(zhí)行過(guò)程中，難免引起讀者的不滿，導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館不信任。因此，有必要本著“以人為本”的理念，在規(guī)章制度中注入人文關(guān)懷，改變傳統(tǒng)圖書(shū)館的那種剛性管理，采取一種柔性化的管理風(fēng)格。例如：在條款內(nèi)容上，既做出嚴(yán)格規(guī)范，又注意滲入教育成份，采用委婉、溫馨的語(yǔ)句取代“不準(zhǔn)”、“不允許”、“嚴(yán)禁”、“不得”等強(qiáng)硬語(yǔ)句。切實(shí)體現(xiàn)圖書(shū)館對(duì)讀者價(jià)值和權(quán)利的充分認(rèn)同等方面的人文關(guān)懷，以利于圖書(shū)館與讀者之間建立和諧的人際關(guān)系。

（四）服務(wù)方式真情化

人本服務(wù)方式除傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目外，主要應(yīng)在如下幾方面下工夫：①為讀者服務(wù)求“真”求“誠(chéng)”。求“真”，就是讓讀者感到圖書(shū)館的人文關(guān)懷無(wú)處不在，讓讀者在圖書(shū)館有家的感覺(jué)，有親人的感覺(jué)。求“誠(chéng)”，就是向用戶提供誠(chéng)摯的服務(wù)，并誠(chéng)懇地接受讀者的意見(jiàn)和建議。②為讀者服務(wù)求“新”求“質(zhì)”。求“新”，就是，拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)手段。求“質(zhì)”，就是注重提升圖書(shū)館服務(wù)檔次，千方百計(jì)提高和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。③為讀者服務(wù)求“實(shí)”求“細(xì)”。求“實(shí)”就是圖書(shū)館制定的各項(xiàng)管理制度、措施、方案要結(jié)合自身實(shí)際，不可盲目照搬照抄。求“細(xì)”就是館內(nèi)工作要不斷加強(qiáng)改進(jìn)，細(xì)致做好每一項(xiàng)工作。④為讀者服務(wù)要“面對(duì)面”。網(wǎng)絡(luò)上服務(wù)方便快捷，但一些復(fù)雜的服務(wù)咨詢、讀書(shū)輔導(dǎo)仍然需要館員與讀者面對(duì)面的交流。

（五）服務(wù)功能一體化

在圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)藏、借、閱、咨“一站式”服務(wù)，讓讀者充分體驗(yàn)到圖書(shū)館服務(wù)對(duì)人的尊重與關(guān)懷。首先，要求排架整齊有序，架標(biāo)簡(jiǎn)明易懂，設(shè)立自助檢索機(jī)，提高文獻(xiàn)查找的準(zhǔn)確性和針對(duì)性。其次，加強(qiáng)讀者教育與培訓(xùn)，培養(yǎng)讀者充分利用圖書(shū)館進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，收集信息、分析信息和利用信息的能力；再次，隨著讀者對(duì)文獻(xiàn)信息需求的日益增加，不斷強(qiáng)化深層次的信息服務(wù)工作，積極開(kāi)展代檢索服務(wù)、定題服務(wù)、承擔(dān)情報(bào)調(diào)研課題、撰寫(xiě)情報(bào)調(diào)研報(bào)告、編譯出版文獻(xiàn)信息刊物或?qū)ｎ}資料、積極開(kāi)展形式多樣的參考咨詢服務(wù)。

（六）服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化

現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使高校數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)手段發(fā)生了變革，計(jì)算機(jī)檢索和網(wǎng)絡(luò)信息檢索等檢索手段不僅擴(kuò)大了檢索范圍，而且大大提高了檢索率；可開(kāi)設(shè)網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上圖書(shū)借還等流通新業(yè)務(wù)；為專(zhuān)門(mén)用戶提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)；指導(dǎo)用戶利用網(wǎng)上信息資源；為圖書(shū)館聯(lián)機(jī)目錄或圖書(shū)館建立的其他數(shù)據(jù)庫(kù)提供鏈接；為用戶與圖書(shū)館員的溝通提供渠道；利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)交互式交流平臺(tái)，開(kāi)展網(wǎng)上讀書(shū)宣傳和導(dǎo)讀活動(dòng)。

綜上所述，高校圖書(shū)館要真正做好信息服務(wù)工作，必須堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，分析新情況、把握新特點(diǎn)、提出新思路、利用新技術(shù)、解決新問(wèn)題。切實(shí)搞好服務(wù)創(chuàng)新工作，努力尋求構(gòu)建和諧讀者服務(wù)平臺(tái)的最佳切入點(diǎn)，使讀者“有求而來(lái)，滿意而歸”，進(jìn)而達(dá)到高滿意度的服務(wù)效果。這樣，才能真正發(fā)揮高校圖書(shū)館為教育信息化服務(wù)、為現(xiàn)代化教學(xué)工程服務(wù)、為培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合化新型人才服務(wù)的目標(biāo)。

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（作者單位：1.云南大學(xué)教務(wù)處 云南昆明，2.云南工商學(xué)院人文基礎(chǔ)部 云南昆明）