張艷芝

國網(wǎng)冀北固安縣供電有限公司 065500

摘要：電力是重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，聯(lián)系千家萬戶，關(guān)系國計(jì)民生。隨著電力企業(yè)體制改革的推進(jìn)，電力逐步由緊張向過剩，由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。本文從在在電力營銷中實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義出發(fā)，淺談了電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行的狀況，并針對(duì)那些存在的問題提出了解決措施，以期優(yōu)質(zhì)服務(wù)為電力營銷

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電力企業(yè)；市場(chǎng)營銷；實(shí)行狀況；舉措

隨著電力市場(chǎng)體制的不斷改革，傳統(tǒng)的電力企業(yè)壟斷局面已經(jīng)被新的市場(chǎng)體制所替代，電力營銷是電力行業(yè)經(jīng)營與發(fā)展中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為了電力營銷的重要手段。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)，我們就必須牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，如何為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是擺在我們面前的主要課題。

一、在電力營銷中實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，對(duì)電力企業(yè)的營銷提出了新的要求，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一重要挑戰(zhàn)，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要因素。電力系統(tǒng)是一個(gè)電能傳輸和供應(yīng)同時(shí)進(jìn)行的特殊供應(yīng)體系。這就要求電力企業(yè)在服務(wù)消費(fèi)者的同時(shí)，還要加大電能生產(chǎn)系統(tǒng)新功能的開發(fā)，提高生產(chǎn)效率的同時(shí)，也提供以消費(fèi)者更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在當(dāng)今時(shí)代中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已然成為了新型的營銷模式，不僅是電力企業(yè)重視營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其他行業(yè)也十分重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一營銷手段。從消費(fèi)者的角度來看，都希望在消費(fèi)的過程中，擁有最好的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力營銷的重要手段，能夠給電力企業(yè)帶來更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，首先要做到電網(wǎng)運(yùn)行的安全性以及穩(wěn)定性，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是注重客戶的需求，而是要基于電力系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性這樣雄厚的基礎(chǔ)上。為了強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念，必須從根本上轉(zhuǎn)換思想觀念，面對(duì)電力市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須要轉(zhuǎn)化經(jīng)營服務(wù)觀念，經(jīng)營服務(wù)與企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益息息相關(guān)，在電力企業(yè)經(jīng)營服務(wù)中，轉(zhuǎn)變陳舊的思想觀念，以新思想新觀念為指導(dǎo)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在具體的工作中加大實(shí)踐。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷中的實(shí)行狀況

1.農(nóng)村供電系統(tǒng)隨意性大、經(jīng)常非計(jì)劃性停電。客戶投訴中關(guān)系到供電可靠率方面的占多數(shù)，這主要是由于部分供電所對(duì)供電可靠率管理不夠重視所引發(fā)，其表現(xiàn)為：一是辦理停電手續(xù)把關(guān)不嚴(yán)，停電隨意性大，故障停電，裝表接電停電，非計(jì)劃性停電等，直接影響到客戶的生產(chǎn)與生活用電，引起客戶的不滿；二是由于缺電采取的停、限電措施，不是每個(gè)客戶都能予以諒解，畢竟或多或少損害了他們的部分利益；三是搶修服務(wù)在農(nóng)村因受條件局限，延長了停電時(shí)間；四是雖然經(jīng)過農(nóng)村電網(wǎng)改造，但受網(wǎng)改資金限制，部分網(wǎng)改不徹底遺留的問題依然威脅著配電網(wǎng)的安全運(yùn)行，10Kv線路網(wǎng)架薄弱，時(shí)常發(fā)生故障，影響了正常供電。

2.職工受傳統(tǒng)觀念影響，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清。電力企業(yè)在長期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。職工由于過去對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在局限性，以致對(duì)供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。

3.電企行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度不完善，優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段不全面。在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理過程中擁有完善的管理制度是非常重要的，能為電力企業(yè)進(jìn)行良好的客戶服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目前我國電力行業(yè)的企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度還不完善，甚至在某些企業(yè)中都不存在服務(wù)管理制度，這就導(dǎo)致動(dòng)力行業(yè)中出現(xiàn)了許多問題，主要表現(xiàn)為相關(guān)法律法規(guī)不滿足當(dāng)今電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，不能為電力客戶提供有效的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且與我國電力企業(yè)發(fā)展改革的現(xiàn)狀不相符，使得相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段不夠全面，所以建立健全燃?xì)馄髽I(yè)的客戶服務(wù)管理相關(guān)制度是相當(dāng)重要的。

三、在電力營銷下實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措

1.完善農(nóng)村供電網(wǎng)系統(tǒng)，提高供電可靠率。電力企業(yè)應(yīng)完善地方供電系統(tǒng)，從影響農(nóng)村配電網(wǎng)供電可靠率的因素人手，切實(shí)采取提高供電可靠率的技術(shù)措施與管理措施。一是控制計(jì)劃停電，嚴(yán)格執(zhí)行停電處理一盤棋，停電作業(yè)的工作安排多項(xiàng)進(jìn)行，做到施工、擴(kuò)建與計(jì)劃檢修協(xié)調(diào)一致，統(tǒng)一管理，合理高效利用停電時(shí)間，杜絕重復(fù)停電。二是完善“95598”搶修服務(wù)功能，及時(shí)進(jìn)行事故搶修，實(shí)行24小時(shí)搶修制度，晝夜值班，實(shí)現(xiàn)電力故障處理快速反映，為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)。三是加強(qiáng)需求側(cè)的管理，優(yōu)化用電結(jié)構(gòu)，緩解電力供需矛盾，努力實(shí)現(xiàn)“錯(cuò)峰不限電，限電不拉閘”，做到缺電不缺服務(wù)，限電不限真情。

2.電企職工增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，在思想上樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電企職工應(yīng)增加責(zé)任意識(shí)，就必須在思想上牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，正確理解公司提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”的深刻涵義?，F(xiàn)在我們強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)、和諧營銷，就是強(qiáng)調(diào)以誠信和責(zé)任為核心，深化以人為本的本質(zhì)，以合作共贏為保證、以無縫連接為手段、以流程優(yōu)化為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與客戶和社會(huì)系統(tǒng)的有機(jī)無縫連接，提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，改善電力企業(yè)的社會(huì)形象。真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作不但對(duì)公司形象有重大影響，而且還直接對(duì)公司經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生直接影響；真正認(rèn)識(shí)地優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作絕對(duì)不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、政府或社會(huì)對(duì)我們的要求，而是公司自身發(fā)展的內(nèi)在要求。

3.完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度，優(yōu)化服務(wù)手段，明確獎(jiǎng)懲制度。在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理改革過程中，制度是必不可少的，它規(guī)定了員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則，也規(guī)定了員工的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰標(biāo)準(zhǔn)。完善企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的規(guī)章制度，有利于電力企業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的控制，也有利于企業(yè)對(duì)員工的管理，是優(yōu)化企業(yè)客戶服務(wù)管理的重要手段。獎(jiǎng)懲制度是企業(yè)管理的一個(gè)重要手段，應(yīng)用在電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理中一樣適用，它既體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，是經(jīng)營服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲；又增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

四、結(jié)語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，是企業(yè)生存、發(fā)展之本，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證。為了企業(yè)的發(fā)展壯大，電力企業(yè)必須樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營銷理念，不斷提升服務(wù)水平，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，樹立良好的服務(wù)形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得用電客戶的理解與支持，才能更深更廣地開拓電力市場(chǎng)。

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