文/張建宏

在飯店企業(yè)管理實(shí)踐中，通過對員工工作滿意度的調(diào)查，企業(yè)可以比較充分地了解員工的心聲和要求，有利于有針對性地解決企業(yè)人力資源管理中的問題，能夠比較有效地提高員工的忠誠度。飯店產(chǎn)品是一種帶有感情色彩的特殊產(chǎn)品，它主要以“無形”的形式表現(xiàn)；員工的工作滿意度對顧客的滿意度有著直接而重要的影響，如果沒有員工的滿意，飯店的服務(wù)產(chǎn)品也就不可能成為帶有感情成分的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，員工也會缺乏創(chuàng)造力，也就難以獲得顧客的滿意。

一、研究綜述

美國哈佛商學(xué)院教授詹姆斯·赫斯克特（James L.Heskett）等人在歷時20多年跟蹤調(diào)研1000多家服務(wù)企業(yè)后，于1994年構(gòu)建了“服務(wù)價值鏈”模型（見圖1），從理論上揭示了服務(wù)企業(yè)的利潤是由什么決定的。按照其結(jié)論，服務(wù)利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產(chǎn)力”之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。

在飯店業(yè)員工工作滿意度實(shí)證研究方面，學(xué)者們一般都選取特定區(qū)域內(nèi)的飯店，在對其員工工作滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行測評基礎(chǔ)上，找出影響員工工作滿意度的相關(guān)因素，并提出相關(guān)的對策與建議。辜應(yīng)康（2011）等認(rèn)為，工資福利不是影響飯店員工工作滿意度的最重要因素，但卻是影響員工離職意向最重要的因素。肖建珍（2012）通過對“珠三角”地區(qū)的5家高檔飯店進(jìn)行基層員工工作滿意度調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，影響員工工作滿意度的主要因素有薪酬和福利待遇、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會、工作環(huán)境及條件、能力及特長的發(fā)揮、管理制度、激勵機(jī)制、信息溝通、人際關(guān)系、管理層的表現(xiàn)、企業(yè)的發(fā)展前景等。俞聰（2006）通過對12家飯店進(jìn)行員工的工作滿意度調(diào)查研究后認(rèn)為，提高員工工作滿意度的主要對策一是關(guān)注員工人格特征；二是切實(shí)提高一線員工的工作報酬、福利等物質(zhì)待遇，將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃納入到飯店人力資源管理的范疇中去；三是關(guān)注員工與顧客之間的和諧發(fā)展；四是積極指導(dǎo)新入職員工，努力培養(yǎng)中長期員工。楊積芳等（2009）認(rèn)為，能否為員工提供公平的發(fā)展機(jī)會和完善的職業(yè)培訓(xùn)是提升員工工作滿意度的關(guān)鍵。鄧敏（2012）在對杭州某家飯店員工工作滿意度的調(diào)查后提出了提升員工滿意度對策：一是鼓勵員工參與管理，充分保障員工的權(quán)利；二是加強(qiáng)培訓(xùn)，提升領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)；三是提高普通員工素質(zhì)，充分發(fā)揮個人主觀能動性；四是改善獎勵激勵機(jī)制，完善福利制度；五是加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工進(jìn)步提供更大的提升空間。

圖1 服務(wù)利潤鏈圖示

飯店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中的代表性行業(yè)，實(shí)質(zhì)上也是一個禮儀行業(yè)，員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)言行也被融入到了各項(xiàng)服務(wù)中，對賓客的滿意度直接產(chǎn)生著重要的影響。因此，在飯店行業(yè)，員工滿意度對顧客滿意度可能產(chǎn)生更為重要的影響，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查也顯得更具有迫切性。

二、研究設(shè)計

本研究的調(diào)查對象是浙中地區(qū)（即浙江省金華市轄婺城、金東2個區(qū)和義烏、東陽、永康、蘭溪4個縣級市以及武義、盤安、浦江3個縣）的豪華飯店（即四、五星級飯店）的員工。采取問卷調(diào)查法，調(diào)查問卷回收以后，對獲得的數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS軟件，在計算機(jī)上進(jìn)行描述性分析、信度與效度分析、因子分析、方差分析，最終得出結(jié)論。

（一）研究方法

根據(jù)研究目的，本研究先采用文獻(xiàn)分析法、歸納法，通過查閱CNKI中國知網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫，在梳理前人有關(guān)“員工滿意度理論”的文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，剖析所掌握的實(shí)際資料，了解員工滿意度的定義，對員工工作滿意度測量和影響因素進(jìn)行綜合評述，討論相關(guān)概念，比較相關(guān)理論，并以此作為實(shí)證研究的理論依據(jù)。然后在此基礎(chǔ)上形成研究假設(shè)及員工滿意度測量量表，利用所獲得的數(shù)據(jù)資料，進(jìn)行科學(xué)的分析。

（二）樣本選擇

筆者選取浙中地區(qū)7家豪華飯店的員工為調(diào)查對象，采用隨機(jī)抽樣方法，根據(jù)不同企業(yè)總?cè)藬?shù)的多少，按比例確定樣本量。整個調(diào)查都以各飯店人力資源管理部門與研究者的名義共同進(jìn)行，將問卷直接發(fā)放給抽樣飯店員工，采取無記名的形式進(jìn)行答題。本次調(diào)查共發(fā)放問卷450份，回收有效問卷412份。

（三）研究模型

基于理論基礎(chǔ)，本研究適用的研究模型如表1所示。

表1 員工滿意度模型

（四）研究假說

本研究根據(jù)研究目的與所探討的問題、研究架構(gòu)，在研究相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，設(shè)定如下假說。

假說1：飯店不同部門的員工，員工滿意度不存在顯著差異；

假說2：飯店不同工齡的員工，員工滿意度不存在顯著差異；

假說3：飯店不同職位的員工，員工滿意度不存在顯著差異；

假說4：飯店不同文化程度的員工，員工滿意度不存在顯著差異；

假說5：飯店不同離職意向的員工，員工滿意度不存在顯著差異。

三、研究分析與發(fā)現(xiàn)

（一）測量項(xiàng)目的信度、效度分析

本研究采用克朗巴哈提出的Cronbach α系數(shù)，檢驗(yàn)調(diào)查問卷的信度，其取值通常在0～1.0之間，信度系數(shù)越大，表明測量的可信程度越大，若取得0.6以上的值，即表示測量項(xiàng)目是可信賴的。

檢驗(yàn)結(jié)果見表2，量表的Cronbach α系數(shù)均大于0.6，證明該調(diào)查問卷的信度是良好的。

表2 信度分析結(jié)果

表3 KMO and Bartlett＇s Test

在本研究中，信度分析后，對各個構(gòu)成因子進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，剔除了2個項(xiàng)目（因子荷重小于0.4），結(jié)果顯示問卷的KMO值達(dá)到0.806（見表3），表示相關(guān)情形良好，因子分析的適合性較佳。

另外，Bartlett球形檢驗(yàn)的x2統(tǒng)計值的顯著性概率為0.000，小于1%，表示相關(guān)系數(shù)足以通過因子分析抽取因子之用。

經(jīng)分析之后，得到工作群體、工作背景、對客關(guān)系、工作回報等4個因子。從因子分析的結(jié)果來看，軟件分析的結(jié)果與根據(jù)文獻(xiàn)歸類的因子歸類有所出入，但以軟件分析的結(jié)果為準(zhǔn)。

四、數(shù)據(jù)分析與評價

（一）各研究變量的描述性統(tǒng)計分析

1.工作回報滿意分析。在各項(xiàng)因子中，滿意度最低的是工作回報滿意。飯店業(yè)員工的工資報酬、福利待遇等與電力、石油、電信、公務(wù)員等行業(yè)的人員相比要低得多，因此員工對薪酬的期望高于對其他因素的期望就不難理解了。

在浙中地區(qū)豪華飯店，員工的固定工資占整個工資的比例在70%～85%之間，固定工資比例過大導(dǎo)致員工產(chǎn)生慣性和惰性，而可變工資的比重過小則無法激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。此外，飯店很少為基層員工提供補(bǔ)償性帶薪假、勞動保健補(bǔ)助、集體郊游等提高員工歸屬感和向心力的福利性措施。盡管出于成本考慮，飯店員工的薪酬不能無限制上漲，但問卷顯示的結(jié)果表明，目前飯店業(yè)的薪酬水平確實(shí)存在問題，員工對于薪酬的滿意程度較低，值得業(yè)內(nèi)人士關(guān)注和思考。

另外，員工對飯店所能提供的發(fā)展機(jī)會也不甚滿意，這與飯店對人才的使用存在重使用、輕開發(fā)的誤區(qū)不無關(guān)系。培訓(xùn)是飯店管理的一個永恒主題，許多飯店管理者尚未明白培訓(xùn)對于飯店管理和員工本身的意義，不重視培訓(xùn)，而將其當(dāng)作一種簡單的形式，培訓(xùn)的有效性被大打折扣。

2.對客關(guān)系滿意分析?！翱妥鹞冶啊币恢笔抢_飯店行業(yè)員工的普遍心理，長期在這種心理狀態(tài)下工作，勢必導(dǎo)致員工的心理失衡，不僅不利于員工的個人發(fā)展，也無益于企業(yè)和客人。但在浙中地區(qū)豪華飯店中情況卻相反，在各項(xiàng)因子中，滿意度最高的就是對客關(guān)系滿意，這與入住豪華飯店的客人素質(zhì)一般較高有關(guān)。

3.工作群體滿意分析。員工之間只有在工作中保持良好的同事關(guān)系，互相幫助、互通有無，才能形成較強(qiáng)的凝聚力，才能保證工作的效率和效果，才有助于提高飯店整體的競爭力。浙中地區(qū)豪華飯店工作群體滿意的平均值為3.96，屬于中上水平，表明浙中地區(qū)豪華飯店員工對于工作群體的滿意度較高。但是，員工對領(lǐng)導(dǎo)行為的滿意度相對較低，如領(lǐng)導(dǎo)溝通得分為3.86，員工授權(quán)得分為3.87，都相對較低。授權(quán)管理并不新鮮，但無論是為了更好地服務(wù)客人還是為了培養(yǎng)員工，授權(quán)給一線員工都做得非常不夠。

4.工作背景滿意分析。浙中地區(qū)豪華飯店員工對于工作背景的滿意度平均值為4.00，表明滿意度較高。在工作滿意因子中包含的具體因素中，員工對于飯店的總體評價平均值為4.06，說明員工對于飯店總體的滿意度是比較高的。員工樂意推薦本單位的產(chǎn)品和服務(wù)的得分為4.24，表明飯店員工對本飯店的產(chǎn)品與服務(wù)是非常認(rèn)同的。飯店應(yīng)通過企業(yè)文化來增強(qiáng)員工行為的自覺性，促使員工與飯店形成一個同舟共濟(jì)、利益分享、風(fēng)險共擔(dān)的命運(yùn)共同體。但是，飯店員工對對本飯店企業(yè)文化的滿意度得分為3.89，相對不高。在一個支持性的工作環(huán)境中，員工工作會更加舒適，執(zhí)行工作會更加便利，這樣既能夠增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)的積極性，又能夠使其獲得個人能勝任工作的感覺，會在一定程度上提高員工的工作成就感。然而調(diào)查顯示，涉及到飯店員工的工作環(huán)境。如餐廳、后勤支持和設(shè)備以及員工的業(yè)余生活等方面各因子得分都不高。

表4 樣本滿意因子差異分析匯總表

（二）人口統(tǒng)計因素在各研究變量上的差異分析

樣本滿意因子差異分析匯總表（見表4）。

1.工作部門在各因子上的差異分析。在F檢驗(yàn)中，由于F值大于F臨界收尾，sig值小于0.05顯著性水平，拒絕原假設(shè)1，即員工的工作部門不同，員工工作滿意度存在顯著差異。在各部門中，總經(jīng)理辦公室、人力資源部成為員工滿意度最高的部門，原因有三。一是總經(jīng)理辦公室、人力資源部屬于飯店后部支撐部門，在工作時間、工作強(qiáng)度等方面相對較為穩(wěn)定，而相應(yīng)獲得的薪酬、升遷、人際關(guān)系處理等各方面的回報卻并不低于或高于一線員工。二是這兩個部門的員工多為剛剛從大專院校畢業(yè)的新員工(占53%)，對飯店工作有很高的工作熱情和干勁。三是這兩個部門的員工文化層次高，大專學(xué)歷占83.9%，較高的文化層次的員工對飯店實(shí)際管理工作的領(lǐng)悟要好，對問卷的理解和把握也相對準(zhǔn)確。而在其他各部門中，前臺、餐飲兩個部門的員工滿意度最低，究其原因主要是這些部門的員工一般工作內(nèi)容較為單一，長時間從事重復(fù)的工作內(nèi)容，容易產(chǎn)生厭煩情緒。另外，員工每天的工作時間沒有明確規(guī)定，客人是“上帝”，從中午吃飯到半夜也得奉陪。員工每天的工作時間大多在10小時以上，到了旺季甚至經(jīng)常每天工作到14小時以上。

2.工作年限在各因子上的差異分析。在F檢驗(yàn)中，由于F值大于F臨界收尾，sig值小于0.05顯著性水平，拒絕原假設(shè)2，說明由于員工在飯店工作年限的不同，員工滿意度存在顯著差異。由表4可見，對客關(guān)系、工作群體、工作背景三個因子的滿意度高低，大致與工作年限的長短成正比，即工作時間越長，工作滿意度相對較高。長期以來，飯店業(yè)被認(rèn)為是一個吃“青春飯”的行業(yè)，這種觀念致使一些年齡稍大的員工（尤其是一線員工）會趁早離開，但能留下來者，都是對飯店滿意度比較高的員工。一般情況下，只有滿意度較高，才會對飯店有較高的忠誠度，員工也傾向于在飯店工作更久的時間，兩者相輔相成。另外，就工作回報滿意這個因子而言，工作年限的長短與其滿意度影響不成比例，再比較該因子與其他因子的滿意度高低，可以發(fā)現(xiàn)均值較低。在這里，對工作回報的不滿再一次凸顯出來。近年來，隨著飯店業(yè)競爭的日益激烈以及CPI的高漲，特別是肉蛋菜等餐飲原材料價格不斷上漲的背景下，大多飯店企業(yè)經(jīng)營者不愿意在人力成本上投入過多，導(dǎo)致飯店業(yè)的工資增長比較緩慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上物價上漲的速度。另外，有的飯店把員工看成“廉價勞動力”，盡管企業(yè)利潤不斷增加，也很少給員工加工資。

3.職位在各因子上的差異分析。在F檢驗(yàn)中，由于F值大于F臨界收尾，sig值小于0.05顯著性水平，拒絕原假設(shè)3，即員工在飯店的職位高低不同，其滿意度有顯著差異，職位越高，滿意度也相應(yīng)地越高。在飯店行業(yè)，管理者與基層員工在工資待遇、工作內(nèi)容、工作環(huán)境等方面的差異均很大。就工資待遇而言，飯店高層管理者在全社會范圍內(nèi)也算得上是高收入者，而一線員工的工資居然是接近最低工資標(biāo)準(zhǔn)，兩極分化嚴(yán)重，折射出行業(yè)的“不健康”，這是導(dǎo)致員工流失嚴(yán)重的一個重要原因。

4.文化程度與各因子的差異分析。在F檢驗(yàn)中，由于F值大于F臨界收尾，sig值小于0.05顯著性水平，拒絕原假設(shè)4，即員工的文化程度不同，員工滿意度有顯著差異。飯店員工的文化程度以高中（含職高、中專）文化程度為主，其次是大專學(xué)歷(含高職)員工，呈現(xiàn)出“中間多、兩頭少”的態(tài)勢。不同文化程度的員工對工作和生活的看法和理解不同，有不同的期望和目標(biāo)，因而員工滿意度也有不同。就工作回報、對客關(guān)系、工作群體、工作背景這3個因子而言，員工滿意度與文化程度呈反比關(guān)系，即文化程度越高，滿意度越低。而文化程度越低的員工，一般由于期望值較低，相對容易滿足，因此各項(xiàng)因子的滿意度也相對較高。例如，由于初中學(xué)歷的員工在就業(yè)市場上處于絕對的劣勢，而飯店企業(yè)的一些崗位對學(xué)歷要求很低，他們進(jìn)入企業(yè)后，相對具備了良好的心理狀態(tài)，滿意度相對較高。相對高的文化程度的員工是經(jīng)過了相對高的投資獲得了文化程度與知識，對其自身的投資回報的要求也相應(yīng)提高了許多。在經(jīng)濟(jì)變革迅猛的時代，人才已成為企業(yè)在競爭中制勝的關(guān)鍵，優(yōu)秀的大學(xué)生已成為各大飯店所爭奪的對象。但是，大學(xué)生員工在飯店工作的滿意度卻相對較低，這也解釋了在目前情況下為什么大學(xué)生在選擇就業(yè)去向時較少考慮飯店服務(wù)業(yè)、飯店業(yè)中的高學(xué)歷員工也容易流失的原因。事實(shí)上，文化程度相對較高的員工往上發(fā)展的潛力較大，其工作積極性比較容易調(diào)動起來。在對客關(guān)系這一因子方面，滿意度最低的是高中文化程度的員工，這是因?yàn)樗麄冎饕獜氖旅鎸腿说闹苯臃?wù)；初中文化程度的員工也主要從事服務(wù)一線工作，但一般從事清潔衛(wèi)生等工作，并不直接面對客人。

5.離職意向與各因子的差異分析。在F檢驗(yàn)中，由于F值大于F臨界收尾，sig值小于0.05顯著性水平，拒絕原假設(shè)5，即員工的離職意向不同，員工滿意度有顯著差異。離職意向越強(qiáng)烈的員工，其滿意度越低；越忠誠于飯店的員工，其滿意度越高。愿意在飯店工作5年以上的員工，在對客關(guān)系、工作群體、工作背景方面的滿意值均比較高，但在工作回報方面，雖然高于其他員工，但仍然較低。

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