李宇輝

（國(guó)網(wǎng)襄陽(yáng)供電公司客戶(hù)服務(wù)中心,湖北 襄陽(yáng)441000）

1 專(zhuān)業(yè)管理的目標(biāo)描述

1.1 專(zhuān)業(yè)管理的理念及策略

推進(jìn)“集團(tuán)化運(yùn)作”、“集約化發(fā)展”、“精益化管理”、“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”轉(zhuǎn)變公司的發(fā)展方式，建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司是國(guó)家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略。目前公司的電費(fèi)回收方式仍然以使用了一個(gè)多世紀(jì)的走收、臺(tái)收為主導(dǎo)方式，占比達(dá)到了80%以上，存在潛在的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和電費(fèi)資金安全問(wèn)題，耗費(fèi)了大量的人力、物力，顯然不符合國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求。建設(shè)“電費(fèi)綠卡村”和“電費(fèi)金融卡社區(qū)”，運(yùn)用電力、金融現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的平臺(tái)，凝聚社會(huì)各方資源，共同推進(jìn)電費(fèi)回收方式向銀行自動(dòng)代扣為主導(dǎo)方式的轉(zhuǎn)變，既符合科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的國(guó)家大政方針，也是國(guó)家電網(wǎng)公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的必然要求。

1.2 專(zhuān)業(yè)管理的范圍

“電費(fèi)綠卡村”和“電費(fèi)金融卡社區(qū)”建設(shè)涉及文明建設(shè)、服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)，公共關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電力營(yíng)銷(xiāo)信息技術(shù)和金融信息技術(shù)等業(yè)務(wù)。

1.3 專(zhuān)業(yè)管理的目標(biāo)

通過(guò)“電費(fèi)綠卡村”和“電費(fèi)金融卡社區(qū)”建設(shè)，聯(lián)合政府部門(mén)、郵政和各商業(yè)銀行，共同引導(dǎo)廣大居民客戶(hù)轉(zhuǎn)變繳費(fèi)觀念，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收方式的轉(zhuǎn)變，加快資金回籠，減少現(xiàn)金滯留，規(guī)避農(nóng)村走收電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，解決客戶(hù)“繳費(fèi)難”，達(dá)到政府滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、客戶(hù)滿(mǎn)意和企業(yè)滿(mǎn)意。

1.4 指標(biāo)體系

（1）月均應(yīng)收賬款余額。

（2）供電營(yíng)業(yè)所居民現(xiàn)金收費(fèi)占居民電費(fèi)的比重。

（3）供電營(yíng)業(yè)所柜面收費(fèi)筆數(shù)比重。

（4）農(nóng)村月末走收電費(fèi)比重(最后3日)。

（5）居民電費(fèi)平均回收周期（日）：。

（6）電費(fèi)綠卡村數(shù)量。

（7）電費(fèi)金融卡社區(qū)數(shù)量。

（8）儲(chǔ)蓄批扣戶(hù)數(shù)。

（9）居民客戶(hù)儲(chǔ)蓄批扣率。

（10）批扣成功率。

2 專(zhuān)業(yè)管理的主要做法

2.1 專(zhuān)業(yè)管理工作的流程

（1）確定方案：開(kāi)展農(nóng)村電費(fèi)回收方式調(diào)查和風(fēng)險(xiǎn)分析：供電公司；

（2）策劃品牌：在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上細(xì)分市場(chǎng)，進(jìn)行品牌建設(shè)的策劃：供電公司；

（3）實(shí)施品牌建設(shè)

1）找準(zhǔn)載體，促進(jìn)品牌建設(shè)實(shí)施：供電公司；

2）開(kāi)展友好合作伙伴建設(shè)：供電公司發(fā)起，各合作銀行、郵政共同實(shí)施；

3）品牌建設(shè)發(fā)動(dòng)：由政府牽頭，召開(kāi)啟動(dòng)大會(huì)，各基層政府、供電公司、商業(yè)銀行、郵政局分別進(jìn)行啟動(dòng)；

4）宣傳推介，釋疑解惑：供電公司聯(lián)合商業(yè)銀行、郵政局共同開(kāi)展；

5）組織簽約：供電公司提供客戶(hù)信息，由村委會(huì)、小區(qū)物業(yè)組織客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)簽約；

6）規(guī)范操作、培訓(xùn)提高：供電公司聯(lián)合郵政制作操作手冊(cè)，開(kāi)展基層業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，提高工作技能；

（4）深化品牌建設(shè)。

1）總結(jié)分析，改進(jìn)提升：供電公司聯(lián)合合作銀行、郵政局共同開(kāi)展；

2）強(qiáng)化考核，開(kāi)展獎(jiǎng)懲：供電公司和郵政局分別對(duì)基層單位開(kāi)展情況進(jìn)行考核，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)；

3）適度激勵(lì)，服務(wù)到位：供電公司和郵政局對(duì)客戶(hù)舉行簽約有禮，代扣有獎(jiǎng)以及抽獎(jiǎng)活動(dòng)，提高客戶(hù)參與度；

4）深化建設(shè)，開(kāi)展星級(jí)評(píng)定：供電公司和郵政局共同深入推進(jìn)品牌建設(shè)，對(duì)基層單位進(jìn)行綜合評(píng)定，授予星級(jí)和獎(jiǎng)牌。

2.2 流程過(guò)程控制方法說(shuō)明

品牌建設(shè)涉及的各合作單位分級(jí)設(shè)置代扣業(yè)務(wù)專(zhuān)責(zé)，建立評(píng)價(jià)考核制度，對(duì)建設(shè)推進(jìn)工作的各環(huán)節(jié)進(jìn)行分環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)考核，確保各合作單位內(nèi)部建設(shè)推進(jìn)工作高效有序運(yùn)行；品牌建設(shè)涉及的各合作單位分級(jí)設(shè)置協(xié)作工作聯(lián)絡(luò)人，建立協(xié)作溝通機(jī)制，協(xié)作工作聯(lián)絡(luò)人代表各合作單位進(jìn)行定期溝通和遇到問(wèn)題實(shí)時(shí)溝通，確保建設(shè)推進(jìn)工作各合作單位之間步調(diào)一致，各環(huán)節(jié)有序銜接，高效運(yùn)轉(zhuǎn)；建設(shè)推進(jìn)工作部分環(huán)節(jié)通過(guò)信息技術(shù)平臺(tái)設(shè)置邏輯判定功能，通過(guò)技術(shù)手段提高本環(huán)節(jié)運(yùn)行質(zhì)效，同時(shí)指導(dǎo)下一環(huán)節(jié)運(yùn)行質(zhì)效的提高；品牌建設(shè)涉及的各合作單位統(tǒng)一下達(dá)建設(shè)推進(jìn)工作計(jì)劃，按月考核，按周分析。

2.3 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)做法描述

2.3.1 確定工作方針階段

（1）農(nóng)村走收風(fēng)險(xiǎn)及居民電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)分析。多年來(lái)，因推介方式、繳費(fèi)方式自身弊端、適用群體的局限等因素的制約，襄陽(yáng)地區(qū)居民電費(fèi)仍以供電營(yíng)業(yè)所柜臺(tái)坐收和走收為主，在107萬(wàn)戶(hù)居民用戶(hù)中，其中坐收筆數(shù)比重達(dá)到31%，走收筆數(shù)比重達(dá)到65%。隨著城區(qū)戶(hù)表開(kāi)放的力度逐漸加大，居民用電需求迅速增加，公司年均居民用戶(hù)以2萬(wàn)多戶(hù)的速度增長(zhǎng)，日益增長(zhǎng)的居民用電給供電企業(yè)電費(fèi)回收及資金安全帶來(lái)了巨大的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也導(dǎo)致供電企業(yè)人工成本高，管理、硬件投入大、服務(wù)質(zhì)量難以提高等一系列問(wèn)題。

（2）優(yōu)化。將14種交費(fèi)方式優(yōu)化為一種交費(fèi)方式——銀行自動(dòng)代扣方式，將全力推介14種交費(fèi)方式改為全力推介銀行自動(dòng)代扣這一種交費(fèi)方式，將居民客戶(hù)自主選擇14種方式改為強(qiáng)力引導(dǎo)居民客戶(hù)采用銀行自動(dòng)代扣一種交費(fèi)方式。

（3）確定電費(fèi)回收方式工作方針。襄陽(yáng)供電公司通過(guò)對(duì)14種交費(fèi)方式分析和優(yōu)化，從而確定襄陽(yáng)公司今后居民電費(fèi)回收工作方針為：強(qiáng)力引導(dǎo)居民客戶(hù)采用銀行自動(dòng)代扣交費(fèi)方式，推進(jìn)居民電費(fèi)回收方式由柜臺(tái)交費(fèi)和走收交費(fèi)為主導(dǎo)方式向銀行自動(dòng)代扣交費(fèi)方式轉(zhuǎn)變，努力實(shí)現(xiàn)80%以上的居民客戶(hù)采用銀行自動(dòng)代扣交費(fèi)方式繳納電費(fèi)。

2.3.2 品牌策劃階段

（1）細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的分布情況，主要細(xì)分為農(nóng)村居民客戶(hù)市場(chǎng)和城鎮(zhèn)居民客戶(hù)市場(chǎng)。將郵政部門(mén)已建設(shè)為省、市級(jí)的“綠卡村”確定為農(nóng)村居民客戶(hù)重點(diǎn)市場(chǎng)；縣級(jí)“綠卡村”確定為戶(hù)重點(diǎn)市場(chǎng)；位置比較偏遠(yuǎn)、經(jīng)濟(jì)落后、思想比較保守部分農(nóng)村居民確定為攻堅(jiān)市場(chǎng)。將新開(kāi)發(fā)的小區(qū)、新簽訂戶(hù)表開(kāi)放協(xié)議的小區(qū)、單位整體居住的小區(qū)確定為城鎮(zhèn)居民客戶(hù)重點(diǎn)市場(chǎng)；近年來(lái)開(kāi)發(fā)的小區(qū)，租賃情況較少的小區(qū)確定為主攻市場(chǎng)；居住情況比較混雜的小區(qū)，租賃居戶(hù)較多的小區(qū),零散居民居住的街道確定為攻堅(jiān)市場(chǎng)。

（2）策劃農(nóng)村居民市場(chǎng)的推進(jìn)品牌。利用郵政部門(mén)建設(shè)的“綠卡村”品牌資源，結(jié)合電費(fèi)銀行自動(dòng)代扣方式推介工作，確定推進(jìn)農(nóng)村居民電費(fèi)回收工作方針建設(shè)品牌為“電費(fèi)綠卡村”。

“電費(fèi)綠卡村”： 是指80%以上的農(nóng)戶(hù)均辦理郵政綠卡（存折），并通過(guò)持有的綠卡（存折）實(shí)現(xiàn)銀行自動(dòng)代扣方式繳納電費(fèi)的行政村。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：山區(qū)“電費(fèi)綠卡村”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：綠卡（存折）余額達(dá)到50元以上，儲(chǔ)蓄代扣電費(fèi)比例達(dá)到80%以上。

丘陵、平原“電費(fèi)綠卡村”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：綠卡余額起點(diǎn)為100元，儲(chǔ)蓄代扣電費(fèi)比例達(dá)到80%以上。

建設(shè)合作伙伴：擁有農(nóng)村80%郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)郵政局；擁有農(nóng)村20%儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、提供郵政批扣業(yè)務(wù)技術(shù)支持的郵政儲(chǔ)蓄銀行。

（3）策劃城鎮(zhèn)居民市場(chǎng)的推進(jìn)品牌。利用城鎮(zhèn)各商業(yè)銀行信息技術(shù)平臺(tái)，確定推進(jìn)城鎮(zhèn)居民電費(fèi)回收工作方針建設(shè)品牌為“電費(fèi)金融卡社區(qū)”。

“電費(fèi)金融卡社區(qū)”： 是指80%以上的居戶(hù)均辦理有銀行金融卡（存折），并通過(guò)持有的銀行金融卡（存折）實(shí)現(xiàn)銀行自動(dòng)代扣方式繳納電費(fèi)的社區(qū)。

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：市區(qū)“電費(fèi)金融卡社區(qū)”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：金融卡（存折）余額達(dá)到300元以上，基本能滿(mǎn)足近6個(gè)月的電費(fèi)額度，社區(qū)（居委會(huì)）城鎮(zhèn)居民戶(hù)通過(guò)金融卡（存折）自動(dòng)劃撥交納電費(fèi)比例達(dá)到80%以上?？h城區(qū)“電費(fèi)金融卡社區(qū)”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：金融卡（存折）余額達(dá)到100元以上，基本能滿(mǎn)足近6個(gè)月的電費(fèi)額度，社區(qū)（居委會(huì)）城鎮(zhèn)居民戶(hù)通過(guò)金融卡（存折）自動(dòng)劃撥交納電費(fèi)比例達(dá)到80%以上。

建設(shè)合作伙伴：提供批扣業(yè)務(wù)技術(shù)支持的工、農(nóng)、中、建、郵儲(chǔ)等商業(yè)銀行。

2.3.3 實(shí)施品牌建設(shè)階段

（1）確定促進(jìn)品牌建設(shè)的載體。以服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)活動(dòng)作為推進(jìn)“電費(fèi)綠卡村”品牌建設(shè)的載體，以社區(qū)文明共建活動(dòng)作為推進(jìn)“電費(fèi)金融卡社區(qū)”建設(shè)工作的載體。

（2）開(kāi)展友好合作伙伴建設(shè)活動(dòng)，促進(jìn)合作伙伴認(rèn)同推進(jìn)品牌，共同擁有、推動(dòng)、維護(hù)品牌建設(shè)。

導(dǎo)入襄陽(yáng)公司同心文化建設(shè)，從共贏入手，構(gòu)建“同向目標(biāo)”，由目標(biāo)同向，促進(jìn)“行動(dòng)同步”，建立定期溝通的合作協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)心相同、情相溶、力相合的同心文化落地生根，促進(jìn)合作伙伴認(rèn)同推進(jìn)品牌，共同擁有、推動(dòng)、維護(hù)品牌建設(shè)。

（3）宣傳發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)，促進(jìn)協(xié)作各部門(mén)高度重視?！半娰M(fèi)綠卡村”和“電費(fèi)金融卡社區(qū)”建設(shè)涉及多個(gè)部門(mén)和多方協(xié)作的系統(tǒng)工程，需要涉及的各部門(mén)高度重視，才能在建設(shè)工程中密切協(xié)作，有效推進(jìn)建設(shè)工作順利開(kāi)展。尤其在轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的收費(fèi)方式上，做好基層供電所和農(nóng)電工的思想工作，耐心引導(dǎo)他們順利完成工作角色的轉(zhuǎn)變。

（4）釋疑解惑，宣傳推介強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo)?！半娰M(fèi)綠卡村”和“電費(fèi)金融卡社區(qū)”建設(shè)的難點(diǎn)在于轉(zhuǎn)變居民客戶(hù)的繳費(fèi)觀念和習(xí)慣，自愿采用銀行自動(dòng)代扣方式繳納電費(fèi)，要讓居民客戶(hù)自愿采用銀行自動(dòng)代扣方式，就必須要消除居民客戶(hù)客觀存在扣多、扣錯(cuò)等諸多問(wèn)題疑慮，進(jìn)行多種形式強(qiáng)勢(shì)宣傳來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，使他們真正認(rèn)識(shí)到代扣方式確實(shí)是一種好方式。

開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)大型宣傳推介活動(dòng)，強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo)居民客戶(hù)。

利用電視、電臺(tái)、報(bào)紙等新聞媒體，開(kāi)辟專(zhuān)欄反復(fù)宣傳，強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo)居民客戶(hù)。

聯(lián)合協(xié)作各方深入村組、社區(qū)，強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo)居民客戶(hù)。

（5）依靠村組、居委會(huì)發(fā)動(dòng)群眾，依托政府組織行政強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo)。襄陽(yáng)公司通過(guò)載體的導(dǎo)入，將企業(yè)行為轉(zhuǎn)化為政府行為，將“電費(fèi)綠卡村”和“電費(fèi)金融卡社區(qū)”建設(shè)納入為政府的“民心工程”，作為新農(nóng)村建設(shè)和社區(qū)文明建設(shè)的重要內(nèi)容，成為基層政府組織一項(xiàng)重要工作。

2.3.4 深化品牌建設(shè)階段

（1）強(qiáng)化分析，找準(zhǔn)問(wèn)題，及時(shí)化解。建立月度品牌建設(shè)工作分析制度、聯(lián)系人溝通協(xié)作制度，及時(shí)分析品牌建設(shè)工作過(guò)程中的問(wèn)題和合作單位配合協(xié)作中的問(wèn)題，有針對(duì)性研究制定解決問(wèn)題的措施，及時(shí)化解品牌建設(shè)過(guò)程中的問(wèn)題，創(chuàng)新工作機(jī)制，推進(jìn)品牌建設(shè)工作深入有效地開(kāi)展。

（2）強(qiáng)化考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)工作積極性。各合作單位制定內(nèi)部獎(jiǎng)懲考核機(jī)制，在單純的電費(fèi)回收率的考核指標(biāo)中增加了簽約戶(hù)數(shù)、簽約率和批扣成功率等小指標(biāo)，調(diào)動(dòng)各合作單位內(nèi)部職工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，鼓勵(lì)基層工作人員用創(chuàng)新的思路解決問(wèn)題，化解矛盾，推進(jìn)品牌建設(shè)工作深入有效地開(kāi)展。

（3）適度激勵(lì)，服務(wù)到位，調(diào)動(dòng)居民客戶(hù)積極性。開(kāi)展續(xù)存電費(fèi)送小禮品活動(dòng)（如：續(xù)存電費(fèi)200元電費(fèi)，送一塊肥皂；續(xù)存300元電費(fèi)，送一袋洗衣粉等方式）。

開(kāi)展新簽約戶(hù)和連續(xù)六個(gè)月成功批扣戶(hù)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

研究開(kāi)發(fā)“電費(fèi)儲(chǔ)蓄卡”，在偏遠(yuǎn)農(nóng)村、距郵政網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)的村組建立“電費(fèi)儲(chǔ)蓄卡”售卡點(diǎn)，利用互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)密碼、身份確認(rèn)碼等實(shí)行售卡點(diǎn)售卡在線(xiàn)續(xù)存電費(fèi)，方便農(nóng)村居民續(xù)存電費(fèi)。

（4）星級(jí)評(píng)定，提升標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：以社區(qū)（居委會(huì)）、行政村內(nèi)居民自動(dòng)劃撥交納電費(fèi)比例的85%、90%、95%、98%、99%作為“電費(fèi)金融卡社區(qū)”、“電費(fèi)綠卡村”的一星、二星、三星、四星、五星級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

建設(shè)示范標(biāo)準(zhǔn)：社區(qū)（居委會(huì)）、行政村內(nèi)居民自動(dòng)劃撥交納電費(fèi)比例達(dá)到100%的即為“電費(fèi)金融卡示范社區(qū)”、“電費(fèi)綠卡示范村”。

3 結(jié)語(yǔ)

我們對(duì)電費(fèi)綠卡村和電費(fèi)金融卡社區(qū)建設(shè)以構(gòu)筑以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)管理理念，進(jìn)一步推動(dòng)客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分和營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新，堅(jiān)持鞏固與提高相結(jié)合，不斷完善管理機(jī)制和工作方法，加快建設(shè)步伐，迅速增加電費(fèi)綠卡(金融卡)繳費(fèi)的比重，全面完成建設(shè)目標(biāo)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理質(zhì)的提升。