馬鳳芝

“志愿服務(wù)”是指人們自愿貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，為推動(dòng)人類發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供服務(wù)的活動(dòng)（江澤全，2004）。醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展至今已有一百多年的歷史，作為病患和家屬的重要社會(huì)支持資源，醫(yī)院志愿服務(wù)在溝通醫(yī)院與公眾關(guān)系、倡導(dǎo)和整合社會(huì)資源、服務(wù)病患及家屬方面發(fā)揮著重要作用，成為現(xiàn)代健康照顧體系中的重要組成部分，對(duì)促進(jìn)患者社會(huì)康復(fù)、構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系有其獨(dú)特的功能。國(guó)外和港臺(tái)醫(yī)院的志愿服務(wù)活動(dòng)起步早，形成了一套組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的管理方法和運(yùn)作機(jī)制，系統(tǒng)梳理它們的經(jīng)驗(yàn)，可為我國(guó)大陸醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展提供借鑒。

一、英國(guó)的醫(yī)院志愿服務(wù)

英國(guó)是世界上志愿服務(wù)萌芽最早、發(fā)展最成熟、成效最顯著的國(guó)家之一。十九世紀(jì)初期，為了協(xié)調(diào)政府與民間慈善組織的活動(dòng)，英國(guó)成立了全國(guó)性的“慈善組織會(huì)社”，為社會(huì)提供大量卓有成效的志愿服務(wù)，志愿服務(wù)也成為高度制度化和組織化的社會(huì)服務(wù)。在社會(huì)廣泛參與下，志愿服務(wù)精神成為英國(guó)公民社會(huì)的重要標(biāo)志。

為鼓勵(lì)和規(guī)范志愿服務(wù)、扶持志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，英國(guó)政府制定了一系列相關(guān)政策和鼓勵(lì)捐贈(zèng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，包括捐贈(zèng)單位可以獲得返還所得稅的政策，返還所得稅本質(zhì)上是以國(guó)家財(cái)政支持的形式鼓勵(lì)社會(huì)的捐贈(zèng)。2004年英國(guó)內(nèi)務(wù)大臣布朗宣布了一項(xiàng)面向包括志愿服務(wù)組織的便利捐獻(xiàn)制度，允許中小企業(yè)的員工可以直接通過(guò)工資發(fā)放銀行代理捐款，這種政策大大方便了中小企業(yè)的員工定期和不定期的小額捐款。該制度還規(guī)定企業(yè)的捐款額從稅前利潤(rùn)減除，即捐獻(xiàn)部分是免稅的（彭秀清，2010）。此外，政府還通過(guò)委托項(xiàng)目的形式，將社會(huì)服務(wù)交給志愿組織來(lái)做，既提高了項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益也支持了社會(huì)合作（彭秀清，2010）。上述政策為志愿服務(wù)和志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供了政策支持，也體現(xiàn)了英國(guó)志愿服務(wù)的地位和理念，即志愿服務(wù)是社會(huì)服務(wù)提供的重要力量。

英國(guó)強(qiáng)調(diào)在社會(huì)服務(wù)提供上政府與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)是一種伙伴關(guān)系，重視社會(huì)力量在社會(huì)服務(wù)提供上的作用。在醫(yī)院志愿體制上，英國(guó)大部分醫(yī)院不建立自己獨(dú)享的志愿服務(wù)隊(duì)伍，而是與志愿機(jī)構(gòu)合作，由專業(yè)化的志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行志愿服務(wù)的培訓(xùn)和組織，哪里需要志愿服務(wù)志愿者就到哪里去。據(jù)統(tǒng)計(jì)，英國(guó)約有半數(shù)國(guó)民參與過(guò)志愿服務(wù)，50歲以上的人士和16至24歲的青少年是志愿服務(wù)的最大參與群體（尚磊，2008）。在合作伙伴關(guān)系下，政府大力扶持志愿者服務(wù)，資助志愿機(jī)構(gòu)的發(fā)展。在理念上，英國(guó)的志愿者服務(wù)不只是簡(jiǎn)單地弘揚(yáng)利他主義，它還被視為社會(huì)自治，以社會(huì)力量解決社會(huì)問(wèn)題的一種方式，因而參與志愿服務(wù)被認(rèn)為是一種公民的責(zé)任，志愿服務(wù)的經(jīng)歷也是升學(xué)和就業(yè)時(shí)的重要考察條件。

在醫(yī)院志愿服務(wù)領(lǐng)域，英國(guó)醫(yī)院廣播協(xié)會(huì)和圣克里斯多福醫(yī)院享有廣泛的社會(huì)聲譽(yù)，從這兩所醫(yī)院的志愿服務(wù)中可以管窺英國(guó)的醫(yī)院志愿服務(wù)。

（一）醫(yī)院廣播協(xié)會(huì)的志愿服務(wù)

英國(guó)醫(yī)院廣播協(xié)會(huì)是一個(gè)具有相當(dāng)規(guī)模的志愿者組織，服務(wù)遍及全英國(guó)214所醫(yī)院，醫(yī)院的廣播站全部由志愿者管理運(yùn)行①資料來(lái)源：http://www.globeedu.com/News/readNews.aspx?newsID=35092；及 http://www.hbauk.com/?page=2（2014.3.20）。。參與志愿服務(wù)的人員沒(méi)有工資，協(xié)會(huì)也沒(méi)有來(lái)自于政府部門的固定資助，每個(gè)參加醫(yī)院廣播協(xié)會(huì)的志愿者需要交納每年15英鎊的年費(fèi)，用于協(xié)會(huì)的日常行政開(kāi)支，志愿者完全憑借志愿服務(wù)精神參與和投入個(gè)人的時(shí)間與精力。廣播協(xié)會(huì)的志愿工作內(nèi)容有：為廣播協(xié)會(huì)籌款、廣播儀器的調(diào)配工作、演播室的清潔、外出播音，病房探訪、收集病患訴求，尋找圖書資料，制作節(jié)目，給資料建檔、儲(chǔ)存保管和資料復(fù)制以備公眾使用，以及維持廣播站運(yùn)行的許多日常行政工作。此外，協(xié)會(huì)志愿者還為醫(yī)院病人提供特殊的現(xiàn)場(chǎng)廣播服務(wù)，滿足病患特殊和個(gè)別化的需要。

醫(yī)院廣播協(xié)會(huì)的志愿者除了為醫(yī)院廣播所做的大量事務(wù)性工作外，進(jìn)行病房探訪也是一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容。來(lái)自病人的感謝信，表達(dá)了對(duì)志愿者在病患住院和進(jìn)行治療期間所給予的持久陪伴的感謝，這些被志愿者看做是對(duì)其工作的最大獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）圣克里斯多福醫(yī)院的志愿服務(wù)

英國(guó)圣克里斯多福醫(yī)院（Saint Christopher Hospice），是一家頗有歷史的臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)，有660多位志愿者，每周提供約600小時(shí)的志愿服務(wù)。志愿者按照是否具有醫(yī)護(hù)專業(yè)訓(xùn)練背景和各自的專業(yè)技能為醫(yī)院和病患提供服務(wù)①資料來(lái)源：http://www.stchristophers.org.uk/jobs/volunteering；及 http://hi.baidu.com/xehbmnmzrobekvd/item/3bc2ab0f474d7a833c42e2c1（查閱于：2014年3月20日）。。

1.無(wú)醫(yī)護(hù)專業(yè)訓(xùn)練背景的志愿者主要負(fù)責(zé)和擔(dān)任非醫(yī)療性的服務(wù)，例如幫助照管機(jī)構(gòu)的內(nèi)部環(huán)境、協(xié)助準(zhǔn)備飲食、幫助病人寫信、打字或讀書、替病人或者家屬代辦某些事項(xiàng)。

2.具備簡(jiǎn)單護(hù)理知識(shí)的志愿者負(fù)責(zé)擔(dān)任一些類似助理護(hù)士的服務(wù)工作，包括幫助病人洗澡、喂食，以減輕護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)。

3.受過(guò)醫(yī)護(hù)專業(yè)訓(xùn)練的志愿者可以直接參與為病人提供的日常醫(yī)療服務(wù)，他們是醫(yī)院重要的醫(yī)療服務(wù)資源。例如，如果志愿者本身就是醫(yī)生，可以利用休息時(shí)間到醫(yī)院進(jìn)行義診；物理治療師志愿者可以定期為病人提供物理治療服務(wù)。

在圣克里斯多福醫(yī)院提供服務(wù)的所有志愿者都會(huì)參與和負(fù)責(zé)一部分病患遺屬的追蹤服務(wù)工作，即在病人去世后去探訪他們的遺屬，以便適時(shí)提供協(xié)助。一般來(lái)說(shuō)，病患遺屬探訪時(shí)間最多可持續(xù)12個(gè)月。為及時(shí)跟進(jìn)病人遺屬的需要，負(fù)責(zé)探訪工作的志愿者每月都要與機(jī)構(gòu)的工作人員進(jìn)行一次工作例會(huì)，將服務(wù)情況以及與遺屬的互動(dòng)情況進(jìn)行匯總和交流，機(jī)構(gòu)根據(jù)需要安排后續(xù)的跟進(jìn)服務(wù)。

從上述兩家英國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展、規(guī)模和內(nèi)容可以看出，英國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)的組織體系非常完善，服務(wù)內(nèi)容多元，社會(huì)參與度也比較廣泛。

二、美國(guó)的醫(yī)院志愿服務(wù)

志愿服務(wù)是反映美國(guó)社會(huì)文明的重要部分，半數(shù)美國(guó)人平均每年做志愿服務(wù)的時(shí)間大約有100個(gè)小時(shí)，相當(dāng)于有1億5000萬(wàn)人每3到4天就去做1小時(shí)志愿服務(wù)②資料來(lái)源：http://www.xys.org/xys/ebooks/others/science/medicine/yiyuan322.txt。在這種大的社會(huì)氛圍下，幾乎每個(gè)醫(yī)院都有志愿者在為病患共同服務(wù)③資料來(lái)源：http://hs.hongdou.gxnews.com.cn/viewthread-6590691.html。

美國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)的開(kāi)展得益于社會(huì)的廣泛參與和良好的制度安排。首先，對(duì)“人類之愛(ài)”價(jià)值的推崇是醫(yī)院志愿服務(wù)廣泛存在和開(kāi)展的重要原因之一。在“人類之愛(ài)”理念下，志愿者秉承對(duì)醫(yī)院內(nèi)需要協(xié)助的人給予關(guān)愛(ài)的“人類理想”參與志愿服務(wù)。其次，完善的志愿服務(wù)管理制度保證了醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展。美國(guó)非常重視志愿者的權(quán)利，重視對(duì)志愿者的訓(xùn)練和培養(yǎng)，將志愿者在參與志愿服務(wù)中獲得成長(zhǎng)作為志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)任，而不是單純重視志愿者所提供的服務(wù)。第三，重視志愿服務(wù)的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)志愿服務(wù)對(duì)象的權(quán)益。包括醫(yī)院志愿服務(wù)在內(nèi)，美國(guó)重視對(duì)志愿服務(wù)對(duì)象的權(quán)益保障，服務(wù)于特殊服務(wù)對(duì)象的志愿者還需要接受培訓(xùn)，受訓(xùn)后持證上崗。例如，對(duì)老人服務(wù)、游泳池救生員、醫(yī)療和法律咨詢等領(lǐng)域的志愿者都要求具有專業(yè)專長(zhǎng)，以免傷害服務(wù)對(duì)象。醫(yī)院志愿服務(wù)也屬于需要專門訓(xùn)練后才能進(jìn)行服務(wù)的領(lǐng)域，故醫(yī)院志愿者也需要接受醫(yī)院的培訓(xùn)才能為病患提供服務(wù)。第四，保障志愿者權(quán)益。除了保障服務(wù)對(duì)象的權(quán)益外，醫(yī)院志愿者在服務(wù)過(guò)程中會(huì)面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，如有可能感染傳染病或者病毒等，因此志愿者權(quán)益保障為醫(yī)院志愿服務(wù)的持續(xù)開(kāi)展提供了必要條件。

實(shí)際上，需要特別訓(xùn)練才能上崗服務(wù)的領(lǐng)域不止醫(yī)院，因此完善的志愿者權(quán)益的法律保障是志愿服務(wù)活動(dòng)能夠蓬勃發(fā)展的重要支撐條件。美國(guó)法律對(duì)志愿者活動(dòng)的保障和支持是綜合性和多方面的，1973年政府制定出臺(tái)了“志愿服務(wù)法”，其后隨著社會(huì)環(huán)境的變化多次修正法案內(nèi)容，以法律形式確定了志愿者的地位，保障了志愿者服務(wù)活動(dòng)的發(fā)展。目前，美國(guó)有關(guān)志愿者的法律法規(guī)主要包括：1989年的《國(guó)內(nèi)志愿服務(wù)修正法》（Domestic Volunteer Service Act Amendments of 1989），1993年克林頓政府時(shí)期頒布的《全美服務(wù)信任法案》（The National Service Trust Act of 1993），以及1997年的志愿者保護(hù)法（Volunteer Protection Act of 1997）（張旻，2012）。除上述相關(guān)法律外，美國(guó)在其他與志愿服務(wù)相關(guān)的立法和政策上都對(duì)志愿者活動(dòng)給予支持，對(duì)志愿者個(gè)人的物質(zhì)保障方面也有相關(guān)政策法規(guī)予以保障，如聯(lián)邦與州都設(shè)有專門機(jī)構(gòu)，每年有專項(xiàng)資金，對(duì)志愿者績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，志愿者的服務(wù)經(jīng)歷在升學(xué)、就業(yè)、晉級(jí)時(shí)都可以加分；對(duì)志愿服務(wù)給予充分的肯定，杰出的志愿者還定期得到各級(jí)政府的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

美國(guó)法律規(guī)定了包括醫(yī)院志愿者在內(nèi)的所有志愿者的權(quán)利①資料來(lái)源：http://blog.eastday.com/samesun/art/1563141.html.，包括：1.有權(quán)被視為所屬團(tuán)體的工作人員；2.有權(quán)獲得與其能力和身份相適合的工作安排，有權(quán)選擇與個(gè)人專長(zhǎng)相關(guān)的志愿工作，在某領(lǐng)域具有某項(xiàng)技能或知識(shí)的志愿者，可以申請(qǐng)參加自己擅長(zhǎng)的志愿工作；3.有權(quán)接受訓(xùn)練；4.有權(quán)到特定的地方去參加志愿者工作；5.有權(quán)對(duì)所屬團(tuán)體或組織作深入了解，包括其政策和工作計(jì)劃；6.有權(quán)獲得志愿服務(wù)崗位上的工作升遷；7.有權(quán)表達(dá)意見(jiàn)或建議；8.有權(quán)獲得工作上的肯定和獎(jiǎng)賞。

由于美國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展歷史比較長(zhǎng)，已形成了規(guī)范化的運(yùn)作模式，因此志愿者的組織和管理制度也比較完善，這可從下面兩家醫(yī)院的志愿服務(wù)窺見(jiàn)一斑。

（一）帕薩迪娜市亨廷頓紀(jì)念醫(yī)院的志愿服務(wù)

帕薩迪娜（Pasadena）市位于美國(guó)加州洛杉磯的東面，亨廷頓紀(jì)念醫(yī)院（Huntingdon Memorial Hospital）是一個(gè)有557張床位的社區(qū)綜合性醫(yī)院，提供從基礎(chǔ)健康保健到?？漆t(yī)學(xué)，如心血管病學(xué)、急救科等醫(yī)療服務(wù)，是臨近區(qū)域內(nèi)高危妊娠、新生兒特別醫(yī)護(hù)服務(wù)的醫(yī)護(hù)中心，也是南加州大學(xué)醫(yī)學(xué)院的教學(xué)醫(yī)院。這所醫(yī)院的志愿者有10個(gè)組別，共計(jì)約800人，服務(wù)遍布于醫(yī)院的各個(gè)角落，包括禮品店、信使部、圖書館、詢問(wèn)處、病房等。志愿服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括：簡(jiǎn)單的文書工作、接待訪客、咨詢、接電話、接受和傳送文件、幫助病人出院、整理圖書和資料、代交醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用、給病人送飯、慰問(wèn)病人家屬等。除上述一般性醫(yī)院志愿服務(wù)外，志愿者還向社區(qū)提供健康教育的服務(wù)。醫(yī)院設(shè)有專門負(fù)責(zé)志愿者管理的辦公室，主要職責(zé)和工作內(nèi)容有：招募新志愿者、訓(xùn)練志愿者、安排志愿者工作內(nèi)容、根據(jù)各科室及病人和其家屬的需要發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目、為志愿者個(gè)人提供醫(yī)院內(nèi)就職的機(jī)會(huì)等（劉玉楣等，2006）。

雖然理論上來(lái)說(shuō)，基于志愿精神，每個(gè)人都可以成為志愿者，但基于醫(yī)院環(huán)境的特殊性，要想成為亨廷頓紀(jì)念醫(yī)院的志愿者則需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的甄選和培訓(xùn)過(guò)程。首先，由志愿者個(gè)人提出申請(qǐng)，然后由負(fù)責(zé)招募志愿者的人員對(duì)申請(qǐng)者進(jìn)行面談；獲批作為該醫(yī)院志愿者的人需要進(jìn)行兩次結(jié)核菌素試驗(yàn)（也稱為芒圖試驗(yàn)、PPD試驗(yàn)，是一種診斷結(jié)核的試驗(yàn)），通過(guò)試驗(yàn)的志愿者在正式上崗服務(wù)前還要接受1個(gè)月的培訓(xùn)。志愿者培訓(xùn)的內(nèi)容包括：了解熟悉醫(yī)院的空間布局結(jié)構(gòu)，防止院內(nèi)交叉感染的醫(yī)學(xué)常識(shí)，醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，安全教育（包括緊急災(zāi)難處理），輪椅使用，與病患及其家屬的溝通技巧，接電話的藝術(shù)，給新生兒喂奶的方法等。

亨廷頓紀(jì)念醫(yī)院對(duì)志愿者的服務(wù)也有要求，規(guī)定每周至少要服務(wù)4小時(shí)，每月最少服務(wù)8小時(shí)，全年最少服務(wù)100小時(shí)。如果服務(wù)少于規(guī)定的最少時(shí)間，則取消其該院志愿者的資格。在具體管理方法上，要求志愿者上下班時(shí)都須進(jìn)行登記，以方便辦公室人員記錄。醫(yī)院為志愿者提供意外事故保險(xiǎn)，志愿者服裝、胸牌，免費(fèi)午餐，免費(fèi)停車，院內(nèi)購(gòu)物買藥折扣，以及一些院內(nèi)的醫(yī)學(xué)教育課程（郭高慶，2000）。

（二）新港醫(yī)院的志愿服務(wù)

新港醫(yī)院（New Haven Hospital）是美國(guó)較早實(shí)施臨終關(guān)懷服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一，其政策是將醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)護(hù)專業(yè)服務(wù)及社區(qū)可用資源整合起來(lái)，為處于癌癥末期或患有類似長(zhǎng)期慢性疾病、身心正遭受劇痛折磨的病人提供適當(dāng)服務(wù)。新港醫(yī)院的臨終關(guān)懷是以整個(gè)家庭為單位，為病患在院內(nèi)和居家提供照顧服務(wù)，而志愿者是居家服務(wù)的重要提供者。新港醫(yī)院發(fā)展出了一套成熟的臨終關(guān)懷服務(wù)的流程。首先，在醫(yī)院各部門管理的志愿者中，選擇人格成熟，具有處理意外事故能力，能以真誠(chéng)、仁慈的態(tài)度面對(duì)病人的志愿者，為他們提供十個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)和個(gè)別指導(dǎo)課程，然后，正式上崗參與臨終照顧服務(wù)。所有的志愿服務(wù)項(xiàng)目都根據(jù)病人和家屬的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，由志愿者具體施行。志愿者提供的服務(wù)大致包括：不需要非常專業(yè)性工作的服務(wù)，例如：陪伴病人，幫他們寫信、買東西，或者做些簡(jiǎn)單的病床照顧等。為保證志愿服務(wù)的質(zhì)量，醫(yī)院還規(guī)定由合格的護(hù)士志愿者協(xié)助醫(yī)生到患者家里進(jìn)行巡回服務(wù)，同時(shí)對(duì)志愿者進(jìn)行指導(dǎo)①參見(jiàn)：http://www.ynhh.org/community-health/hospital-volunteers-and-auxiliary.aspx（查閱于：2014年3月20日）。

從上面兩家醫(yī)院志愿服務(wù)的描述中可以發(fā)現(xiàn)，美國(guó)醫(yī)院內(nèi)的志愿服務(wù)覆蓋面非常廣泛，基本涉及了病患在院內(nèi)和院外與治療和康復(fù)相關(guān)的所有方面。美國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)有良好穩(wěn)定的制度體系，既保證了志愿服務(wù)的品質(zhì)，也保證了志愿服務(wù)的安全和有效性。

三、日本的醫(yī)院志愿服務(wù)

日本的志愿服務(wù)活動(dòng)開(kāi)始于第二次世界大戰(zhàn)之后，最早的志愿活動(dòng)是1947年由京都的大學(xué)生開(kāi)始的“大哥哥和大姐姐”（Big Brothers and Sisters，簡(jiǎn)稱BBS）活動(dòng)（曾雅麗，2012）。志愿者這一名稱的正式使用是在20世紀(jì)60年代后期，而志愿服務(wù)的第一個(gè)顯著發(fā)展時(shí)期則是在1970年代，從事志愿活動(dòng)的人士從原來(lái)主要為大學(xué)生擴(kuò)大到了家庭主婦。1970年代日本政府開(kāi)始大力推動(dòng)社會(huì)福利的發(fā)展，在1970年“建設(shè)社會(huì)福利5年計(jì)劃”正式開(kāi)始后，又在1973年開(kāi)始大力增加對(duì)社會(huì)福利保障的投入。為與這種社會(huì)大氣候相適應(yīng)，政府也開(kāi)始大力倡導(dǎo)和推動(dòng)志愿服務(wù)活動(dòng)，將志愿者視為開(kāi)展各種福利性服務(wù)的廉價(jià)人力資源的重要來(lái)源。1971年總理府開(kāi)始獎(jiǎng)勵(lì)“鄉(xiāng)土奉獻(xiàn)活動(dòng)”，同年，厚生省開(kāi)展了培養(yǎng)老年人社會(huì)奉獻(xiàn)團(tuán)的活動(dòng)，文部省提出了女性奉獻(xiàn)活動(dòng)促進(jìn)方案。繼這些政府獎(jiǎng)勵(lì)方案后，1976年提出并推行了青少年愛(ài)家鄉(xiāng)運(yùn)動(dòng)。從1977年開(kāi)始，厚生省為全國(guó)志愿者活動(dòng)中心提供補(bǔ)助資金，文部省則繼續(xù)實(shí)行婦女志愿者活動(dòng)和青少年地域活動(dòng)的促進(jìn)項(xiàng)目。1995年發(fā)生的阪神大地震，在震災(zāi)救援和震后重建中，民間志愿者組織發(fā)揮了重要作用。此后，地方政府開(kāi)始重視與NGO合作探討具體政策和實(shí)施一些公共事業(yè)的項(xiàng)目。從1998年起,日本各地方政府紛紛制定推動(dòng)和促進(jìn)市民活動(dòng)(或非營(yíng)利公益活動(dòng))條例，通過(guò)了《特定非營(yíng)利活動(dòng)促進(jìn)法》，為志愿者和志愿服務(wù)活動(dòng)提供了法律保障（李妍焱，2008）。日本醫(yī)院志愿服務(wù)是伴隨日本志愿服務(wù)的發(fā)展歷程而來(lái)的，大阪府富田街醫(yī)院是其中一個(gè)典型。

大阪府富田街醫(yī)院是一所內(nèi)科和小兒科醫(yī)院，50余張床位，1981年成立了“健康保護(hù)會(huì)”，1983年在健康保護(hù)會(huì)內(nèi)設(shè)立志愿者活動(dòng)部，下設(shè)婦女服務(wù)部、老人服務(wù)部、編輯報(bào)導(dǎo)部、成人哮喘病友會(huì)、糖尿病病友會(huì)等。醫(yī)院志愿者活動(dòng)部現(xiàn)有登記志愿者151人，分布在8個(gè)種類的志愿服務(wù)中：幫患者洗澡的51人、幫助病房換床單的6人、小賣部17人、洗滌物品5人、整理候診室2人、幫助護(hù)理病人作心理疏導(dǎo)的16人、茶屋服務(wù)10人、環(huán)境清掃美化3人、木工2人、理發(fā)1人，其他還有縫紉、書寫郵件、整理宣傳資料等38人。

大阪府富田街醫(yī)院規(guī)定，所有參加志愿服務(wù)活動(dòng)的志愿者都必須履行以下職責(zé)：1.幫助患者和家屬提高與疾病作斗爭(zhēng)的信心，勸導(dǎo)他們安心接受醫(yī)療。2.與醫(yī)療專業(yè)人員一起，共同為患者創(chuàng)造良好的醫(yī)療和福利條件。3.利用與患者和家屬接近的機(jī)會(huì)，在患者療養(yǎng)和康復(fù)方面發(fā)揮作用。4.幫助病患和家屬消除對(duì)醫(yī)院的神秘感，共同參與醫(yī)院方面的相關(guān)工作。5.定時(shí)參加志愿服務(wù)活動(dòng)，每月至少1次，每次至少1小時(shí)。志愿者也可以根據(jù)個(gè)人情況增加服務(wù)的次數(shù)。

大阪府富田街醫(yī)院對(duì)志愿者沒(méi)有性別、年齡的限制。醫(yī)院為志愿者提供在醫(yī)院服務(wù)時(shí)間內(nèi)的保險(xiǎn)，每年為志愿者作一次體檢；志愿者服務(wù)時(shí)醫(yī)院免費(fèi)提供午餐，其他時(shí)間的伙食費(fèi)與醫(yī)院職工待遇一樣，同為半價(jià)。這些旨在肯定志愿者服務(wù)對(duì)醫(yī)院的貢獻(xiàn)。

四、我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的醫(yī)院志愿服務(wù)

臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)院的志愿服務(wù)，其發(fā)展歷史可以追溯到1920年代時(shí)期的北京協(xié)和醫(yī)院，那時(shí)的志愿服務(wù)是醫(yī)院社會(huì)工作部的重要工作內(nèi)容。國(guó)民黨及當(dāng)時(shí)的國(guó)民政府遷臺(tái)后，醫(yī)院志愿服務(wù)也在臺(tái)灣醫(yī)院中延續(xù)下來(lái)。

臺(tái)灣地區(qū)志愿服務(wù)具有廣泛的社會(huì)基礎(chǔ)和法律保障。2001年1月20日政府頒布了《志愿服務(wù)法》，是全球第二個(gè)為志愿服務(wù)立法的地區(qū)。由于臺(tái)灣地區(qū)志愿服務(wù)法律制度健全、政府職責(zé)明確、機(jī)構(gòu)運(yùn)作規(guī)范、有完善的激勵(lì)措施，志愿服務(wù)得到了民眾的廣泛參與（朱希峰，2007），醫(yī)院的志愿服務(wù)也得到健康發(fā)展。

（一）臺(tái)大醫(yī)院的志愿服務(wù)

臺(tái)大醫(yī)院為臺(tái)灣大學(xué)的附屬醫(yī)院，隸屬臺(tái)灣地區(qū)教育部，是臺(tái)灣地區(qū)最大的公立醫(yī)院。該醫(yī)院創(chuàng)建于公元1895年，1921年重建后，是當(dāng)時(shí)東南亞最大型、最現(xiàn)代化的醫(yī)院，1949年改為臺(tái)灣國(guó)立大學(xué)附屬醫(yī)院①資料來(lái)源：http://www.chinavalue.net/Biz/Blog/2012-1-31/876035.aspx。臺(tái)大醫(yī)院的志愿者服務(wù)隊(duì)的建立已經(jīng)有半個(gè)世紀(jì)，是歷史最悠久的志愿者團(tuán)隊(duì)之一。醫(yī)院現(xiàn)有志愿者②英文volunteer一詞在大陸譯為志愿者，在港臺(tái)澳地區(qū)譯為義工或者志工。約1000人，成員來(lái)自四面八方，服務(wù)于醫(yī)院各個(gè)不同的領(lǐng)域，包括門診、急診、各科檢查室。志愿者為醫(yī)院的到訪者提供導(dǎo)診服務(wù)、方向指引、咨詢服務(wù)、協(xié)助身障病人完成就醫(yī)流程等服務(wù)。志愿者也將服務(wù)延伸到病房，新住院的病人由他們手中獲得來(lái)自醫(yī)院的慰問(wèn)，重癥病人因他們的陪伴和傾聽(tīng)得到心靈上的慰藉。臺(tái)大醫(yī)院志愿服務(wù)的一個(gè)特色是鼓勵(lì)那些恢復(fù)好、病情穩(wěn)定的病人加入志愿者行列，以疾病康復(fù)者的身份關(guān)懷相同疾病的病人①資料來(lái)源：http://www.chinavalue.net/Biz/Blog/2012-1-31/876035.aspx。

1.臺(tái)大醫(yī)院志愿服務(wù)隊(duì)的發(fā)展歷史

臺(tái)大醫(yī)院的志愿服務(wù)經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段。第一個(gè)階段為萌芽期，始于1959年臺(tái)大醫(yī)院志愿服務(wù)隊(duì)的建立，由二戰(zhàn)后協(xié)防臺(tái)灣的美軍第七艦隊(duì)軍官的太太們發(fā)起。志愿服務(wù)隊(duì)起初只是為醫(yī)院折迭醫(yī)用紗布，時(shí)任臺(tái)大醫(yī)院院長(zhǎng)魏火耀的太太號(hào)召全院醫(yī)師的夫人共同響應(yīng)，由此形成了臺(tái)大醫(yī)院志愿服務(wù)隊(duì)的雛形。后因門診病患日益增加，為加強(qiáng)對(duì)病患的服務(wù)工作，1984年3月31日成立常德會(huì)，邀請(qǐng)本院退休或離職同仁返回院內(nèi)做志愿者，服務(wù)病患，獲得社會(huì)好評(píng)②資料來(lái)源：http://www.docin.com/p-470588767.html。

1989年為臺(tái)大志愿服務(wù)的擴(kuò)展階段。當(dāng)時(shí)，臺(tái)大醫(yī)院護(hù)理部在門診掛號(hào)處、藥局、檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)部、影像醫(yī)學(xué)部、家醫(yī)科、外科、小兒科、耳鼻喉科、高脂血教室、化療室等處設(shè)立志愿服務(wù)，目的是提升門診的服務(wù)質(zhì)量。1991年臺(tái)大醫(yī)院東址新大樓落成，同年3月27日折迭醫(yī)用紗布的志愿者服務(wù)搬遷至新大樓，稱為洗衣房志工。1993年10月臺(tái)大醫(yī)院社會(huì)工作室成立服務(wù)臺(tái)咨詢、急診、圖書供應(yīng)、病童服務(wù)、病房訪問(wèn)、乳房外科門診咨詢、糖尿病病友服務(wù)、開(kāi)刀房、恢復(fù)室、護(hù)理支持、行政等各服務(wù)組，期待能提升醫(yī)院形象，達(dá)到便民服務(wù)的目的，志愿服務(wù)也同期擴(kuò)展到與這些服務(wù)相關(guān)的部門和科室。到1996年，全院志愿者服務(wù)由醫(yī)院的社會(huì)工作室統(tǒng)籌管理，志愿者服務(wù)組達(dá)到25個(gè)，人數(shù)788人，同年元月，洗衣房志工正式定名為洗縫組志工③資料來(lái)源：http://www.docin.com/p-470588767.html。

2000年后臺(tái)大醫(yī)院的志愿服務(wù)進(jìn)入成熟階段。隨著2000年3月、2001年10月臺(tái)大醫(yī)院的公館院區(qū)門診及住院部門的相繼成立，同時(shí)增設(shè)了數(shù)組志愿者服務(wù)組，志愿服務(wù)隊(duì)擴(kuò)展到30個(gè)，人數(shù)發(fā)展到860人。2001年11月30日甄選出首屆全院志工隊(duì)長(zhǎng)1名，三個(gè)院區(qū)行政副隊(duì)長(zhǎng)及臨床服務(wù)副隊(duì)長(zhǎng)6名、各服務(wù)組暨行政組組長(zhǎng)38名，他們于2001年12月20日受聘，2002年1月1日上任。2002年底志愿者人數(shù)再創(chuàng)新高，達(dá)到1,067人。2003年醫(yī)院通過(guò)了《臺(tái)大醫(yī)院志工發(fā)展與管理質(zhì)量改善方案》，重整志愿者服務(wù)組別，減少志愿者人數(shù)，鼓勵(lì)跨組、跨班服務(wù)。到2004年底，有志愿者635人。2005年為提升病患服務(wù)質(zhì)量，陸續(xù)成立了診區(qū)服務(wù)、新病歷制作、神經(jīng)部腦波室等組別，并規(guī)劃大專學(xué)生志愿者服務(wù)方案，同時(shí)與臺(tái)大醫(yī)學(xué)系及社會(huì)工作系合作，提供大學(xué)生進(jìn)入醫(yī)院服務(wù)的機(jī)會(huì)，至2005年底，約有志愿者650人。2006年開(kāi)始，醫(yī)院請(qǐng)志愿者核心干部加入志愿者招募面談的行列，當(dāng)年同時(shí)成立了精神復(fù)健組，安排情況穩(wěn)定的病人到精神部、牙科部、病歷室服務(wù)，提供病友人際互動(dòng)的機(jī)會(huì)，而后又相繼成立藝術(shù)治療組，邀請(qǐng)具有繪畫、美術(shù)等專長(zhǎng)的人士，到腫瘤病房服務(wù)住院病人及家屬。2008年兒童醫(yī)療大樓落成并開(kāi)始營(yíng)運(yùn)，遂增設(shè)兒童醫(yī)療咨詢引領(lǐng)組、兒童醫(yī)療診區(qū)服務(wù)組等，新增志愿者200多人。2008年9月為提升臺(tái)大醫(yī)院藝術(shù)氣息、舒解病人及家屬等待就醫(yī)過(guò)程的情緒，社會(huì)工作室對(duì)外征求具有藝術(shù)表演專長(zhǎng)人士加入藝術(shù)表演志愿者行列，依其表演性質(zhì)安排至西址大廳、兒童醫(yī)療診區(qū)大廳及診區(qū)進(jìn)行表演④資料來(lái)源：http://www.docin.com/p-470588767.html。

2.成為臺(tái)大醫(yī)院志愿者的條件和甄選過(guò)程

臺(tái)大醫(yī)院規(guī)定，要成為臺(tái)大醫(yī)院的志愿者需要具備下列條件①資料來(lái)源：http://www.docin.com/p-605009700.html：

年滿18歲以上，65歲以下。識(shí)字，懂國(guó)語(yǔ)和臺(tái)語(yǔ)，身心健康，具有愛(ài)心和耐心；

一周能固定提供3至4小時(shí)服務(wù)，且能持續(xù)服務(wù)一年以上；

無(wú)傳染性疾病，無(wú)性侵害紀(jì)錄，2年內(nèi)無(wú)竊盜紀(jì)錄；

繳交最近三個(gè)月內(nèi)胸部X光檢查報(bào)告；

經(jīng)面談通過(guò)，全程參與職前教育訓(xùn)練并通過(guò)檢測(cè)，才得成為本院實(shí)習(xí)志工。

3.臺(tái)大醫(yī)院志愿者的義務(wù)

遵守倫理守則之規(guī)定；

遵守志愿服務(wù)運(yùn)用單位訂定之規(guī)章；

參與志愿服務(wù)運(yùn)用單位所提供之教育訓(xùn)練；

妥善使用志愿者服務(wù)證；

服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重受服務(wù)者之權(quán)利；

對(duì)因服務(wù)而取得或獲知之訊息，保守秘密；

拒絕向受服務(wù)者收取報(bào)酬；

妥善保管志愿服務(wù)運(yùn)用單位所提供之可利用資源。

4.臺(tái)大醫(yī)院志愿者的倫理守則

誠(chéng)心奉獻(xiàn)，持之以恒，不無(wú)疾而終；

付出所余，助人不足，不貪求名利；

專心服務(wù)，實(shí)事求是，不享受特權(quán)；

客觀超然，堅(jiān)守立場(chǎng)，不感情用事；

耐心建言，尊重意見(jiàn)，不越俎代庖；

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，汲取新知，不故步自封；

忠心職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不敷衍應(yīng)付；

配合志愿服務(wù)運(yùn)用單位，遵守規(guī)則，不喧賓奪主；

熱心待人，調(diào)和關(guān)系，不惹事生非；

肯定自我，實(shí)現(xiàn)理想，不好高鶩遠(yuǎn)；

尊重他人，維護(hù)隱私，不輕諾失信；

珍惜資源，拒謀私利，不涉及政治、宗教、商業(yè)行為。

5.臺(tái)大醫(yī)院志愿者的服務(wù)守則

準(zhǔn)時(shí)上、下班，按時(shí)簽到簽退，維護(hù)服務(wù)崗位環(huán)境整潔；

服務(wù)時(shí)注重服裝儀容整潔，配戴志愿者服務(wù)證，穿著志愿者制服，勿濃妝艷抹奇服暴露；

服務(wù)態(tài)度親切主動(dòng)，保持禮貌并面帶微笑，表示友善尊重，提供正確訊息；

如詢問(wèn)內(nèi)容有疑惑，請(qǐng)先與督導(dǎo)或服務(wù)單位工作人員討論后再回復(fù)，或轉(zhuǎn)介相關(guān)單位工作人員答復(fù)；

不主動(dòng)向病人及家屬介紹特定醫(yī)師、治療方式，或傳播宗教；

不穿著志愿者制服從事其既定服務(wù)內(nèi)容以外的業(yè)務(wù)，勿假“志愿者身份”在院內(nèi)推銷商品或從事商業(yè)行為；

為避免影響團(tuán)隊(duì)氣氛及服務(wù)之進(jìn)行，勿散播謠言、挑撥離間，或向其他志愿者推銷商品、從事商業(yè)行為、傳播宗教；

不接受病人或家屬的饋贈(zèng)，或直接在財(cái)務(wù)上支持病患；

尊重病人及家屬的隱私，與病人及家屬相關(guān)信息應(yīng)加以保密，不向無(wú)關(guān)人員透露，更不可作為談笑資料；

服務(wù)時(shí)不聚集喧嘩、高聲談笑、不與隊(duì)友商談私務(wù)及進(jìn)行私人事務(wù)，如：購(gòu)物、探訪客戶、與人聚餐、看病(臨時(shí)意外傷病就醫(yī)者除外)等；

遇事需暫離工作崗位時(shí)，需向隊(duì)友或服務(wù)單位工作人員交代行蹤，再行離去；

無(wú)特殊原因未請(qǐng)假而連續(xù)三次未到院服務(wù)者，視同自動(dòng)離隊(duì)，聘書立即失效；

病人或家屬對(duì)志愿者有不正當(dāng)之要求或談話時(shí)，隨時(shí)通知督導(dǎo)或服務(wù)單位工作人員處理，必要時(shí)請(qǐng)警衛(wèi)室協(xié)助處理；

遵守院規(guī)，并遵從督導(dǎo)及志愿者干部之指導(dǎo)；

有嚴(yán)重違反上述規(guī)定者，或在服務(wù)期間有心智、精神狀態(tài)、人格特質(zhì)、疾病影響致不適任者，本院得隨時(shí)中止聘用；

服務(wù)期間有體力不勝負(fù)荷，經(jīng)輔導(dǎo)轉(zhuǎn)組而不接受者，本院得隨時(shí)中止聘用。

臺(tái)大醫(yī)院志愿服務(wù)所建立的完備的管理制度既保證了志愿服務(wù)的質(zhì)量，也保障了志愿者的權(quán)益，為醫(yī)院志愿服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

（二）財(cái)團(tuán)法人長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院志愿服務(wù)及其發(fā)展歷史

長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院(簡(jiǎn)稱長(zhǎng)庚醫(yī)院)由臺(tái)塑集團(tuán)董事長(zhǎng)王永慶先生創(chuàng)建于1976年12月1日，為財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院，其營(yíng)收不可用于分配，只能用于患者或者醫(yī)院的發(fā)展。該院先后成立臺(tái)北、林口、基隆、高雄等院區(qū)，并于林口及高雄院區(qū)成立兒童醫(yī)院。為培育醫(yī)護(hù)人才，醫(yī)院相繼開(kāi)設(shè)長(zhǎng)庚護(hù)專及長(zhǎng)庚大學(xué)。醫(yī)院擁有病床數(shù)九千多張，每日診治病患29,500人次以上，是亞洲地區(qū)規(guī)模最大的綜合醫(yī)院之一①資料來(lái)源：http://www.chinavalue.net/Biz/Blog/2012-1-31/876035.aspx，其志愿服務(wù)也做得有聲有色。

1.長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院服務(wù)工作隊(duì)

長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院志愿服務(wù)工作隊(duì)，源于長(zhǎng)庚醫(yī)院董事長(zhǎng)王永慶先生的倡導(dǎo)。當(dāng)時(shí)鑒于國(guó)外各大型醫(yī)院均有以學(xué)生為主體的志愿服務(wù)制度，王永慶先生遂倡導(dǎo)引進(jìn)其觀念構(gòu)想，在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)由醫(yī)院醫(yī)學(xué)生和醫(yī)護(hù)人員組成的、于醫(yī)院服務(wù)病患之志愿服務(wù)工作隊(duì)，并交由醫(yī)院社會(huì)服務(wù)處具體辦理。1981年3月1日正式成立以大專學(xué)生和醫(yī)護(hù)人員志愿者為主軸的“長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院志愿服務(wù)工作隊(duì)”②資料來(lái)源：http://www.cgmh.com.cn/social/social_02.asp。

以大專學(xué)生和醫(yī)護(hù)人員志工為主軸的長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院志愿服務(wù)工作隊(duì)成立后，由于志愿者熱心的服務(wù)受到社會(huì)大眾的肯定，遂于1985年3月進(jìn)一步成立林口社會(huì)志工隊(duì)，緊接著于1985年4月成立基隆大專志工隊(duì)、1986年1月成立高雄社會(huì)志工隊(duì)與青年志工隊(duì)、1992年3月成立基隆社會(huì)志工隊(duì)、1993年3月成立臺(tái)北社會(huì)志工隊(duì)、2001年12月成立嘉義社會(huì)志工隊(duì)、2005年1月成立桃園分院社會(huì)志工隊(duì)與護(hù)理之家社會(huì)志工隊(duì)①資料來(lái)源：https://www1.cgmh.org.tw/intr/intr2/c0910/department/index.html。

2.長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院志工隊(duì)的服務(wù)內(nèi)容

長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院的志愿服務(wù)項(xiàng)目以人為中心全面覆蓋醫(yī)院并延伸至病患所在社區(qū)，其服務(wù)內(nèi)容和具體項(xiàng)目②資料來(lái)源：http://www1.cgmh.org.tw/intr/intr2/c0910/department/林口社服課/excursion3.html如下圖所示。

圖 長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院的志愿服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)項(xiàng)目

長(zhǎng)庚醫(yī)院將志愿服務(wù)視為醫(yī)院整體服務(wù)的重要組成部分，為保證病患獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，醫(yī)院建立了嚴(yán)格的志愿者服務(wù)管理監(jiān)控制度，由醫(yī)院社會(huì)工作室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全院志愿者服務(wù)的管理和督導(dǎo)，經(jīng)由專業(yè)社會(huì)工作者為志愿者提供培訓(xùn)，保證了志愿者不僅為病患提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)志愿者在服務(wù)提供中也獲得了成長(zhǎng)。

（三）馬偕紀(jì)念醫(yī)院的志愿服務(wù)

臺(tái)灣馬偕紀(jì)念醫(yī)院在志愿服務(wù)推展方面成績(jī)突出，2000年義工人數(shù)突破一千人；服務(wù)時(shí)數(shù)突破10萬(wàn)小時(shí)；服務(wù)項(xiàng)目至2002年1月止共有九大服務(wù)組別，散布于院內(nèi)五十多個(gè)單位③資料來(lái)源：http://www1.cgmh.org.tw/intr/intr2/c0910/department/林口社服課/excursion3.html。志愿服務(wù)是醫(yī)院社會(huì)工作室的重要工作，社會(huì)工作室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理醫(yī)院志愿服務(wù)的調(diào)配，志愿服務(wù)人力資源之有效運(yùn)用，是馬偕紀(jì)念醫(yī)院社會(huì)服務(wù)室服務(wù)得以開(kāi)發(fā)擴(kuò)展的重要條件，因此，對(duì)志愿服務(wù)工作的管理與運(yùn)用成為醫(yī)院社會(huì)工作發(fā)揮角色功能的特色之一（范美翠，2004）。

社會(huì)服務(wù)室的志愿者服務(wù)有三十年以上的歷史。志愿者的愛(ài)心奉獻(xiàn)，加上豐富多樣的資源，使得不僅在醫(yī)院里處處可見(jiàn)他們生動(dòng)而且富有變化的服務(wù)，而且在社區(qū)里志愿者也擔(dān)任著溝通社區(qū)居民與醫(yī)院橋梁的工作。志愿者提供的服務(wù)包括：服務(wù)臺(tái)的咨詢、病房訪視、圖書借閱、急診服務(wù)以及節(jié)慶活動(dòng)、母親節(jié)送康乃馨、圣誕節(jié)慶?；顒?dòng)等。志愿者服務(wù)為醫(yī)院帶來(lái)的活潑氣息，安慰了病患及家屬的寂寞和無(wú)奈。志愿者服務(wù)隊(duì)除了提供上述例行服務(wù)之外，還積極踴躍地參加醫(yī)院所舉辦的各種活動(dòng)，例如，為貧困病患籌募基金、早產(chǎn)兒回娘家等活動(dòng)。醫(yī)院通過(guò)發(fā)動(dòng)和組織志愿者服務(wù)使醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部門與社區(qū)人力資源維系密切良好的關(guān)系，為醫(yī)院提供了豐富的人力資源。

長(zhǎng)庚醫(yī)院和馬偕紀(jì)念醫(yī)院的志愿服務(wù)展現(xiàn)了臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)院志愿服務(wù)的水平，它們只是臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)院志愿服務(wù)的范例，是臺(tái)灣大型綜合性醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展的縮影。實(shí)際上，臺(tái)灣地區(qū)內(nèi)很多醫(yī)院的志愿服務(wù)水平都非常高，例如，南部高雄醫(yī)院社會(huì)工作部下的志愿服務(wù)也享有很高的社會(huì)聲譽(yù)①相關(guān)資料參見(jiàn):http://www.uho.com.tw/web.asp?id=18268（2014.3.20）。臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)院志愿服務(wù)不僅歷史悠久，而且運(yùn)行良好，其原因不僅緣于臺(tái)灣民眾對(duì)于志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)和機(jī)構(gòu)對(duì)志愿服務(wù)的良好管理，更得益于臺(tái)灣對(duì)志愿服務(wù)的法律規(guī)范和保障。政府頒行的《志愿服務(wù)法》在法律上確定了志愿者的權(quán)利義務(wù)、倫理責(zé)任以及激勵(lì)措施，保證了志愿者服務(wù)的合法性和安全性，為醫(yī)院志愿服務(wù)的開(kāi)展提供了制度保障。

五、我國(guó)香港地區(qū)的醫(yī)院志愿服務(wù)

史料記載，香港早期的志愿服務(wù)即起源于社會(huì)善心人士為醫(yī)院貧困的病患贈(zèng)藥服務(wù)，其中，以東華醫(yī)院最為著名。東華醫(yī)院既是醫(yī)療服務(wù)單位，也是香港歷史上最久遠(yuǎn)的慈善機(jī)構(gòu)。1870年代，香港社會(huì)的草根階層九成是華人，他們既無(wú)社會(huì)地位，又無(wú)經(jīng)濟(jì)能力，主要集中生活于上環(huán)一帶，由于貧窮和勞苦，死傷病者很多。有鑒于此，一些華人社區(qū)的賢達(dá)組織起來(lái)，在華人社區(qū)附近建醫(yī)院，向患者贈(zèng)醫(yī)施藥，義務(wù)幫助那些有需要的人，形成了早期的香港志愿服務(wù)。19世紀(jì)末至20世紀(jì)中期70多年間，香港保良局、香港基督教青年會(huì)、香港紅十字會(huì)、香港樂(lè)施會(huì)、香港社會(huì)服務(wù)聯(lián)會(huì)、香港世界宣明會(huì)等志愿機(jī)構(gòu)逐步發(fā)展起來(lái)，志愿服務(wù)也從醫(yī)院拓展到香港社會(huì)各個(gè)有需要的地方，得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同，形成潮流，成為發(fā)動(dòng)市民積極參與社會(huì)、服務(wù)社會(huì)的有效途徑（郭觀，2010）。

（一）香港醫(yī)院志愿服務(wù)的內(nèi)容與發(fā)展

早期香港醫(yī)院志愿服務(wù)的范圍只局限在對(duì)醫(yī)療部門的支援性服務(wù)，每天由學(xué)生志愿者到醫(yī)院的不同部門（如藥房、消毒中心）協(xié)助做一些簡(jiǎn)單的工作，以及將圖書車推到各病房為病人提供借閱服務(wù)。1980年代，醫(yī)院開(kāi)始透過(guò)志愿者去關(guān)心一些末期病患。1990年代，很多醫(yī)院成立了志愿服務(wù)部，任何人士經(jīng)過(guò)醫(yī)院的督導(dǎo)、訓(xùn)練合格后都可成為志愿者。志愿者服務(wù)包括探訪病人,為病人舉辦生日會(huì)或聯(lián)誼活動(dòng),協(xié)助醫(yī)院推行健康推廣活動(dòng)等。志愿者在病房的活動(dòng)，減輕了護(hù)士的部分輔助性工作（如與病人的溝通等），給予了病人及家屬極大的心理支持，促進(jìn)了醫(yī)院與病人、醫(yī)院與家屬之間的聯(lián)系與交流，起到了溝通醫(yī)院與病患的橋梁作用（吳惠平，2000）。

（二）香港醫(yī)院志愿服務(wù)的特色和管理制度

香港醫(yī)院志愿的服務(wù)宗旨是：鼓勵(lì)社會(huì)人士對(duì)患者多加關(guān)心，提供服務(wù)，使病人能得到更為全面的身心照顧；促進(jìn)社群參與推動(dòng)志愿服務(wù)；勉勵(lì)青年朋友關(guān)心社會(huì)，從而發(fā)揮個(gè)人潛能、認(rèn)識(shí)自我、服務(wù)社群（王曉黎等，2002）。

在上述理念下，香港各家醫(yī)院均有眾多志愿者為病友提供直接服務(wù)或?yàn)獒t(yī)院工作間接服務(wù)病患和社會(huì)。香港的志愿者申請(qǐng)人不受國(guó)籍、性別和學(xué)歷限制，凡年齡在15到70歲，具有自我照顧能力的人士，只要有幫助別人的心愿，愿意義務(wù)為醫(yī)院及病人服務(wù)，都可報(bào)名參加志愿服務(wù)。志愿者有本院的有院外的，有在職的有退休的，有大學(xué)生也有全職家庭主婦。志愿者的服務(wù)時(shí)間最短幾天，最長(zhǎng)已達(dá)30年。

目前，香港醫(yī)院志愿者的工作內(nèi)容主要包括：護(hù)送病人、剪發(fā)、文書工作、美術(shù)設(shè)計(jì)、攝影以及協(xié)助籌辦健康推廣和籌款等活動(dòng)。探訪慰問(wèn)病友、管理圖書室和小賣部、籌辦康樂(lè)活動(dòng)、影音活動(dòng)管理、病人和家屬接待服務(wù)、部門輔助工作等。除上述服務(wù)內(nèi)容外，醫(yī)院志愿者還參與臨終關(guān)懷服務(wù)，例如，香港南朗醫(yī)院的義工們利用休假日協(xié)助醫(yī)院為住院病人提供各類康樂(lè)活動(dòng)，定期探訪病人，慰問(wèn)及指導(dǎo)家人照顧病人，這些志愿服務(wù)對(duì)于改善病人心境，改進(jìn)患者對(duì)疾病的態(tài)度都起到了積極作用（王曉黎等，2002）。

為保證志愿服務(wù)的質(zhì)量，醫(yī)院都設(shè)有管理志愿者服務(wù)的專門部門（陳繼延，1997）。有的醫(yī)院為了宣傳醫(yī)院的職業(yè)特點(diǎn)和推介本院服務(wù)，會(huì)特別在學(xué)生中推介和招募志愿者，利用假期對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，以志愿者身份為醫(yī)院工作，通過(guò)志愿服務(wù)使學(xué)生了解醫(yī)院的性質(zhì)，使其熱愛(ài)和向往醫(yī)院工作，從而為醫(yī)院培養(yǎng)后備人才。

香港醫(yī)院志愿服務(wù)的另外一個(gè)突出特色是，醫(yī)護(hù)人員從事志愿服務(wù)的非常普遍，醫(yī)院志愿者中有許多是各類護(hù)理人員，包括退休的護(hù)理總經(jīng)理及一些護(hù)士，她們一周有2～3次來(lái)醫(yī)院做志愿者，主要工作范圍是為內(nèi)地及港內(nèi)護(hù)理人員講學(xué)、培訓(xùn)、做向?qū)?，做病房基礎(chǔ)護(hù)理工作及護(hù)理指導(dǎo)工作。以香港東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院為例，醫(yī)院約有兩千五百多名職工，做志愿服務(wù)的就有近一千多名（王彥梅，2010）。香港醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的志愿服務(wù)在社會(huì)享有良好聲譽(yù)，對(duì)社會(huì)做出了巨大貢獻(xiàn)。在2003年非典流行期間，很多醫(yī)護(hù)人員除堅(jiān)守工作崗位外，義務(wù)為社區(qū)和病患服務(wù)，做出了巨大犧牲，也贏得了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

香港醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展，得益于香港人對(duì)志愿服務(wù)精神的推崇，志愿精神和志愿服務(wù)文化深入人心，這使得香港醫(yī)院的義工服務(wù)覆蓋率非常高，幾乎是全覆蓋，醫(yī)院的志愿服務(wù)發(fā)展也相對(duì)比較成熟。這種發(fā)展局面也與香港政府和民間組織對(duì)志愿服務(wù)運(yùn)動(dòng)的積極推動(dòng)，以及香港人的社會(huì)互助精神分不開(kāi)。

六、英美日和我國(guó)港臺(tái)地區(qū)醫(yī)院志愿服務(wù)的基本經(jīng)驗(yàn)及啟示

英美日和我國(guó)港臺(tái)地區(qū)的醫(yī)院志愿服務(wù)分別代表了早期工業(yè)化國(guó)家、后發(fā)工業(yè)化國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，這些國(guó)家和地區(qū)醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：

第一，回應(yīng)了社會(huì)需要，弘揚(yáng)了志愿服務(wù)精神。醫(yī)院是各種社會(huì)問(wèn)題比較集中的地方，社會(huì)問(wèn)題通過(guò)病患的就醫(yī)過(guò)程顯現(xiàn)出來(lái)，帶出與社會(huì)救助、社會(huì)福利相關(guān)的議題，進(jìn)而引申出病患與醫(yī)院的關(guān)系，也帶來(lái)病患就醫(yī)過(guò)程中所涉及的個(gè)人生理、心理和社會(huì)關(guān)系問(wèn)題、家庭問(wèn)題以及與社會(huì)和社區(qū)的關(guān)系問(wèn)題。醫(yī)院志愿服務(wù)回應(yīng)了病患的需要，志愿者的服務(wù)傳達(dá)了無(wú)私奉獻(xiàn)、社會(huì)互助的志愿服務(wù)精神。

第二，有完備的法律保障。醫(yī)院志愿服務(wù)是志愿服務(wù)的一個(gè)特殊領(lǐng)域，不僅需要明確志愿者的權(quán)利和職責(zé)，也需要保護(hù)志愿者的權(quán)益以防范服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。英美日和我國(guó)港臺(tái)地區(qū)醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展都得益于相對(duì)比較完善的對(duì)志愿服務(wù)和志愿者的法律保障。

第三，有完善的志愿者管理制度。雖然英美日和我國(guó)港臺(tái)地區(qū)醫(yī)院志愿服務(wù)的管理模式不盡相同，但通常由社會(huì)工作部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)志愿服務(wù)，并對(duì)志愿者進(jìn)行組織、管理和培訓(xùn)。這樣做能夠整合志愿服務(wù)資源，保證志愿服務(wù)的品質(zhì)，最大限度滿足病患需要，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了專業(yè)社會(huì)工作者與志愿者的聯(lián)動(dòng)服務(wù)，達(dá)到醫(yī)院服務(wù)的最優(yōu)化和提升病患福祉的目標(biāo)。

第四，注重病患的全面服務(wù)。醫(yī)院志愿服務(wù)的范圍和內(nèi)容涉及病患從就醫(yī)到住院服務(wù)，從醫(yī)院內(nèi)服務(wù)到醫(yī)院外跟蹤服務(wù)；從物質(zhì)和資金救助到心理安慰，從醫(yī)患關(guān)系到病患的社會(huì)關(guān)系調(diào)適；從病患在醫(yī)院內(nèi)的精神需求服務(wù)，到醫(yī)療設(shè)備的使用和服務(wù)支持；從醫(yī)院內(nèi)的健康知識(shí)教育到社區(qū)健康教育普及。這些服務(wù)都遵循這樣一個(gè)基本原則，即以病人為中心，照顧病患的身心靈，體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對(duì)病患生理—心理—社會(huì)關(guān)系的全人關(guān)懷理念。

英美日和我國(guó)港臺(tái)地區(qū)醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)揭示出了醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展所需要的法律和制度環(huán)境。中國(guó)大陸自1990年代開(kāi)始醫(yī)院志愿服務(wù)，到2009年衛(wèi)生部倡導(dǎo)在有條件的醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)，十多年中，醫(yī)院志愿服務(wù)經(jīng)歷了從探索到起步的發(fā)展過(guò)程，還沒(méi)有形成一套完備的法律和制度。借鑒國(guó)際上一些國(guó)家和我國(guó)港臺(tái)地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，立基于我們的社會(huì)和文化土壤，探索建立符合醫(yī)院需要的志愿服務(wù)內(nèi)容及其相關(guān)的法律和制度體系，當(dāng)是我們的努力方向。

[1]陳繼延，1997，《香港見(jiàn)聞——令人敬仰的義工群體》，《當(dāng)代護(hù)士》第7期。

[2]范美翠，2004，《志工管理：以財(cái)團(tuán)法人嘉義基督教醫(yī)院為例》，南華大學(xué)碩士學(xué)位論文。

[3]郭高慶，2000，《美國(guó)醫(yī)院內(nèi)義工的情況簡(jiǎn)介》，《天津護(hù)理》第1期。

[4]郭觀，2010，《大音希聲，大象無(wú)形——小議香港的義工文化》，《世界知識(shí)》第11期。

[5]江澤全，2004，《英國(guó)志愿服務(wù)發(fā)展及對(duì)中國(guó)的啟示》，《廣東青年職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)》第3期。

[6]李妍焱，2008，《日本志愿領(lǐng)域發(fā)展的契機(jī)——以阪神大地震對(duì)民間志愿組織起到的作用為中心》，《中國(guó)非營(yíng)利評(píng)論》第2期。

[7]劉玉楣，曹蓮華，羅偉奮,2006，《淺析醫(yī)療機(jī)構(gòu)中志愿者體系的管理和發(fā)展》，《現(xiàn)代醫(yī)院管理》第5期。

[8]彭秀清，2010，《我國(guó)非營(yíng)利組織志愿者激勵(lì)問(wèn)題研究》，山東大學(xué)碩士學(xué)位論文。

[9]尚磊，2008，《中國(guó)志愿服務(wù)保障機(jī)制研究》，中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)碩士學(xué)位論文。

[10]王曉黎，曹曉聯(lián)，何曉莉，2002，《香港醫(yī)院及護(hù)理工作見(jiàn)聞》，《現(xiàn)代護(hù)理》第2期。

[11]王彥梅，2010，《香港護(hù)理見(jiàn)聞與體會(huì)》，《甘肅醫(yī)院》第6期。

[12]吳惠平，2000，《香港護(hù)理近況》，《黑龍江護(hù)理雜志》第3期。

[13]張旻，2012，《構(gòu)建志愿服務(wù)常態(tài)化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)路徑——基于江蘇志愿服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀》，《中共南京市委黨校學(xué)報(bào)》第4期。

[14]曾雅麗，2012，《比較視角下的大學(xué)生志愿服務(wù)：制度化與專業(yè)化》，《高等教育研究》第3期。

[15]朱希峰，2007，《“遍地是志工”——臺(tái)灣社會(huì)福利服務(wù)中的志愿服務(wù)》，《社會(huì)福利》第2期。