侯迎忠

(廣東外語外貿(mào)大學(xué) 新聞與傳播學(xué)院，廣東 廣州 510420)

一、選題與研究背景

我國政府新聞發(fā)布制度的全面建立已10年有余，各級黨委、政府新聞發(fā)布制度已經(jīng)相對完善。黨的十八屆三中全會再次明確提出要推動新聞發(fā)布制度化，而地方政府新聞發(fā)布制度建設(shè)的現(xiàn)實(shí)狀況以及制度推行的整體效果如何，如何建構(gòu)地方政府新聞發(fā)布績效評估指標(biāo)體系，成為目前值得我們深入探討的重要問題。

近年來關(guān)于新聞發(fā)布績效評估方面的研究方興未艾，特別是圍繞新聞發(fā)布績效評估方面的實(shí)證研究還很少見。最初的研究大多側(cè)重于探討新聞發(fā)布活動的傳播效果，特別是突發(fā)事件中的新聞發(fā)布與輿情應(yīng)對效果等問題。孟建教授較早指出:“新聞發(fā)布的傳播效果是指經(jīng)過新聞發(fā)布活動的各種信息發(fā)布活動，使受眾(新聞記者乃至接受媒體影響的公眾)的感知、思維、情感乃至行為發(fā)生新聞發(fā)布者預(yù)期的變化?！眲⒔∶鹘淌诘韧瑫r也關(guān)注到新聞發(fā)布會效果反饋問題，提出“要從傳播信源、傳播方式、傳播對象、媒體報道質(zhì)量、社會輿論反響等方面對政府新聞發(fā)布進(jìn)行效果反饋分析，并從傳播策略與技巧層面考察新聞發(fā)布會的傳播效果?！庇鲊鹘淌陉P(guān)于新聞發(fā)言人合格標(biāo)準(zhǔn)的論述將發(fā)布效果具體化:“判斷一個政府新聞發(fā)言人是否合格的根本標(biāo)準(zhǔn)是看他是否在相當(dāng)大的程度上減少和消除了人們對于公共事務(wù)認(rèn)知上的信息不對稱狀況。政府要通過新聞發(fā)言人的發(fā)言行為，使政府與公眾之間的信息不對稱狀態(tài)得以改善，使公眾對事實(shí)的了解更加全面，更加客觀，更加深刻。這是判斷新聞發(fā)言人做得到位不到位、稱職不稱職、效果好不好的最高標(biāo)準(zhǔn)?！倍_(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，需要強(qiáng)有力的考核與問責(zé)機(jī)制。陳力丹教授較早主張建立新聞發(fā)言人制度考核與問責(zé)機(jī)制，認(rèn)為“健全新聞發(fā)言人制度，需要考慮以法的形式保障人民的知情權(quán)，追究沒有盡責(zé)的新聞發(fā)言人及其領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的責(zé)任”。還有研究者在“政府—媒體—公眾”的互動框架下，“以危機(jī)傳播相關(guān)理論為研究基礎(chǔ)，全面考察了政府、媒體、公眾互動過程中各要素的關(guān)系，建構(gòu)出政府危機(jī)傳播的信息發(fā)布模式，以及危機(jī)傳播效果的評估指標(biāo)”。至此，國內(nèi)學(xué)術(shù)界開始普遍關(guān)注到政府新聞發(fā)布效果及績效評估體系構(gòu)建等問題，這與政府績效評估的相關(guān)理論有著直接的關(guān)聯(lián)。關(guān)于這方面的研究，西方學(xué)者已經(jīng)建構(gòu)出成熟的理論和指標(biāo)體系，美國學(xué)者理查德·C.科爾尼(Richard C.Kearney，1999)從政府管理過程出發(fā)，將政府績效界定為政府在管理過程中所取得的工作業(yè)績，是為實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果而管理公共項(xiàng)目所取得的成績，它是由效益、效率和公正等多個同等重要的標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)和評估的。哈特瑞·P.哈瑞(Hatry P.Harry，1977)則從政府活動的結(jié)果出發(fā)，指出政府績效是政府以一定的投入提供公共產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出和有效性。二者對于政府績效的差異化表述體現(xiàn)出兩種績效管理與考評的理念，即過程導(dǎo)向還是結(jié)果導(dǎo)向的問題。20世紀(jì)90年代興起于美國的一種新的結(jié)果管理理念和模式“主張政府應(yīng)該強(qiáng)調(diào)理性、效率和負(fù)責(zé)任，聯(lián)邦政府績效評估也因此逐漸從效率導(dǎo)向型轉(zhuǎn)向結(jié)果導(dǎo)向型評估，即以結(jié)果為理念，以政府提供公共產(chǎn)品或服務(wù)的效果、質(zhì)量、公平性和顧客滿意度為基本內(nèi)容的評估模式，其對應(yīng)的指標(biāo)體系主要包括效果指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)和顧客滿意度指標(biāo)。效果可細(xì)分為中間效果和終端效果，質(zhì)量包括服務(wù)水平、態(tài)度、公平性、準(zhǔn)確性和回應(yīng)性等要素，顧客滿意度關(guān)注公共產(chǎn)品或服務(wù)的影響或后果”。這些指標(biāo)的設(shè)置體現(xiàn)出現(xiàn)代服務(wù)型政府將公共管理的目標(biāo)導(dǎo)向聚焦在公共服務(wù)的質(zhì)量和結(jié)果上，強(qiáng)調(diào)的是民眾的滿意度與認(rèn)同度。而作為政府風(fēng)險溝通與危機(jī)傳播手段的新聞發(fā)布活動，同樣屬于政府服務(wù)公眾的職責(zé)范圍之內(nèi)。地方政府新聞發(fā)布績效評估涉及新聞發(fā)布制度的建立、完善、實(shí)施及效果等多個環(huán)節(jié)，包含了制度建設(shè)、新聞發(fā)布實(shí)施過程以及新聞發(fā)布傳播效果等多方面的因素，上述政府績效評估的效果指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)和顧客滿意度等三大指標(biāo)，為我們建構(gòu)政府新聞發(fā)布效果評估指標(biāo)體系提供了理論借鑒。

我國政府新聞發(fā)布績效評估真正在實(shí)踐中的應(yīng)用始于2009年，深圳市在全國率先將行政“問責(zé)”機(jī)制引入新聞發(fā)布工作，要求市區(qū)兩級政府逐步建立健全新聞發(fā)布工作績效評估體系。2013年廣東省佛山市首次將市屬各區(qū)和市直部門新聞發(fā)布及政媒溝通工作納入績效管理考核范圍，并委托廣東外語外貿(mào)大學(xué)對外傳播與區(qū)域發(fā)展研究所對佛山市新聞發(fā)布及政媒溝通工作進(jìn)行年度評估。為此，筆者所在課題組以佛山市作為實(shí)證研究的個案，通過對佛山市屬各區(qū)及市直各部門2013年度新聞發(fā)布及政媒溝通工作實(shí)施效果進(jìn)行總體評估，從一個側(cè)面了解地方政府新聞發(fā)布制度推行的整體效果，為完善政府信息公開、新聞發(fā)布工作機(jī)制，改善政媒、政民關(guān)系，樹立政府在公眾中的良好形象提供決策參考。

二、評估內(nèi)容、范圍、方法及過程

1.評估內(nèi)容及指標(biāo)體系

課題組通過召集各單位新聞發(fā)言人及新聞助理進(jìn)行調(diào)研座談，依據(jù)目前地方政府新聞發(fā)布制度建設(shè)的主要內(nèi)容，以及新聞發(fā)布效果評價的多方因素，經(jīng)過多次討論修改完善，提出地方政府新聞發(fā)布績效評估所依據(jù)的指標(biāo)體系包含新聞發(fā)布制度建設(shè)、新聞發(fā)布實(shí)施狀況、新聞發(fā)布實(shí)施效果等三大指標(biāo)，并具體分解出十項(xiàng)分指標(biāo):制度建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、平臺建設(shè)、常規(guī)發(fā)布、輿情處置、政媒互動、主管部門評價、社會評價、媒體評價、專業(yè)機(jī)構(gòu)評價。在此基礎(chǔ)上建構(gòu)出2013年佛山市新聞發(fā)布績效評估指標(biāo)體系如下:

表1

2.評估范圍

為了對佛山市各區(qū)和各部門新聞發(fā)布工作進(jìn)行整體評估與分類比較，參照佛山市政府績效管理考核范圍，選取5個區(qū)和35個市直部門作為首次新聞發(fā)布績效評估的對象，綜合各單位的工作職能、機(jī)構(gòu)性質(zhì)、受媒體關(guān)注程度等特征，將接受評估的40家單位劃分為三類:各區(qū)政府;經(jīng)濟(jì)管理類部門(18個);社會管理及民生服務(wù)類部門(17個)。

3.評估方法及過程

(1)2013年7—12月，建立佛山市新聞發(fā)布評估指標(biāo)體系，同時針對各區(qū)、各部門全年的新聞發(fā)布與政媒溝通工作展開網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測，通過瀏覽官方網(wǎng)站，關(guān)注各區(qū)及各部門利用網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人、政務(wù)微博、微信等新媒體平臺進(jìn)行新聞發(fā)布及與媒體溝通的情況，通過瀏覽省內(nèi)外各大新聞網(wǎng)站，并通過網(wǎng)絡(luò)搜索，監(jiān)測相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情，關(guān)注各區(qū)及各部門新聞發(fā)布與輿情處置應(yīng)對的情況。

(2)2013年12月—2014年2月，到各單位及新聞媒體走訪調(diào)研，查閱各區(qū)及各部門新聞發(fā)布工作記錄、經(jīng)驗(yàn)介紹與典型案例材料、年度工作匯總材料等，進(jìn)行匯總整理。依據(jù)評估指標(biāo)體系設(shè)置的四個部分:主管部門評價、社會評價、媒體評價以及專業(yè)機(jī)構(gòu)評價分別展開新聞發(fā)布效果評估，在此基礎(chǔ)上，綜合整理分析數(shù)據(jù)資料，撰寫評估報告。

主管部門評價由市新聞辦在2013年12月中下旬進(jìn)行，采用走訪調(diào)研、綜合測評等方式，對各單位貫徹落實(shí)新聞發(fā)布與政媒溝通工作任務(wù)、配合主管部門開展新聞發(fā)布相關(guān)工作的態(tài)度與效果進(jìn)行評價。

社會評價主要通過問卷調(diào)查方式進(jìn)行，在全市范圍內(nèi)對社會公眾進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，并輔以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，最后將兩類調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查主要在2013年12月25日—2014年1月10日期間，通過佛山市政府網(wǎng)和廣佛都市網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行。收回有效問卷203份。普通公眾調(diào)查在全市范圍內(nèi)采取街頭攔截式訪問、社區(qū)訪問與家庭訪問相結(jié)合的方式，在2013年12月15日—2014年2月15日之間進(jìn)行，收回有效問卷534份。兩種調(diào)查方式最終收回有效問卷共計(jì)737份，調(diào)查結(jié)果經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，分別得出普通公眾評價得分、網(wǎng)民評價得分以及綜合評價得分。

媒體評價主要通過走訪調(diào)研和問卷測評方式進(jìn)行，針對各媒體負(fù)責(zé)人及跑線記者，圍繞各單位“接受媒體采訪情況、為媒體提供服務(wù)及采訪便利情況、與媒體互動溝通情況”進(jìn)行滿意度測評。課題組于2013年12月22日—2014年2月20日分別對11家佛山市內(nèi)外媒體的跑線記者、駐站負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、走訪與測評。

專業(yè)機(jī)構(gòu)評價由課題組于2014年1月實(shí)施，以查閱各部門工作制度、工作記錄、總結(jié)材料，瀏覽部門網(wǎng)站，收集網(wǎng)絡(luò)輿情和社會輿論，走訪主管部門和媒體等方式，結(jié)合案例分析等方法對各單位新聞發(fā)布工作實(shí)施效果進(jìn)行客觀評價。

三、評估結(jié)果分析

課題組針對納入評估的5個區(qū)和35個部門全年工作開展情況，分別從上述三大指標(biāo)10個分指標(biāo)進(jìn)行逐項(xiàng)評分，按總分100的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化評估，得出最終結(jié)果。

(一)總體評價結(jié)果

從總體評價情況來看，2013年佛山市新聞發(fā)布及政媒溝通工作整體狀況較好，納入評估的40個單位的平均分達(dá)80.2，有20個單位得分在80分以上，占總數(shù)的50%。其中市公安局、南海區(qū)、禪城區(qū)、市社?；鸸芾砭炙膫€單位得分最高，達(dá)90分。

5個區(qū)的綜合得分在86～93分之間，平均達(dá)89.84分。而各部門中，社會管理民生服務(wù)類部門比經(jīng)濟(jì)管理類部門獲得的整體評價高，前者的平均得分為79.2分，其中有市公安局、社?；鸸芾砭值?0個部門獲得80分以上，占同類部門的58.8%。而后者的平均得分為72.8分，80分以上的只有不到三分之一(27.8%)，其中市國土規(guī)劃局、佛山新城管委會等5個部門獲得80分以上。

從各項(xiàng)分指標(biāo)評價的平均得分情況來看，各單位新聞發(fā)布工作表現(xiàn)突出的地方在于:制度建設(shè)、輿情處置、政媒互動、主管部門評價與專業(yè)機(jī)構(gòu)評價等方面，均達(dá)到8分以上，說明佛山市各區(qū)和各部門新聞發(fā)布制度較為健全，突發(fā)事件輿論處置較為穩(wěn)妥，政媒互動溝通較為積極，主管部門和專業(yè)機(jī)構(gòu)對此給予了較高的評價。(見表2)

表2

相對而言，佛山市各單位新聞發(fā)布工作在社會公眾評價、新聞媒體評價以及新聞發(fā)布平臺建設(shè)方面普遍有所欠缺，得分低于7分。具體而言:

(1)各單位的社會公眾評價得分整體都不高，在5.6～6.2之間，介于比較滿意至一般之間。這說明社會公眾對政府新聞發(fā)布工作的認(rèn)同度還有一定的提升空間。主要原因一方面在于社會公眾尚不清楚各部門的工作職責(zé)是什么，對部門的認(rèn)知度普遍不高;另一方面在于一些政府機(jī)構(gòu)在新聞發(fā)布及政媒溝通工作實(shí)施過程中，存在“以上為主”和“以我為主”的思想，缺少服務(wù)公眾的意識，甚至各項(xiàng)工作的展開都是以上級部門和本部門的評價為宗旨，較少顧及社會公眾的基本訴求。

(2)各單位的新聞媒體評價得分不平衡，差距較大，得分最高的達(dá)到8.8分，而最低的只有4.4分。相對而言，各區(qū)的媒體評價普遍較高，平均達(dá)8.2分，介于比較滿意與非常滿意之間。而各部門的新聞媒體評價得分平均6.7分，介于比較滿意與一般之間。

(3)各部門存在的問題還在于整體發(fā)展不均衡，35個部門中市公安局綜合評估得分最高，達(dá)95分以上，而較差的部門得分則在60～70分。其中有8個經(jīng)濟(jì)管理類部門和3個社會管理民生服務(wù)類部門得分在70分以下，占所有參評部門的四分之一。這11個部門的主要失分在制度建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)(新聞發(fā)言人培訓(xùn))、平臺建設(shè)(微博發(fā)布)、常規(guī)發(fā)布等基礎(chǔ)工作環(huán)節(jié)，以及新聞媒體評價方面。如有的部門常規(guī)發(fā)布得了0分，有的部門平臺建設(shè)只得了1～2分，有的部門媒體評價只有4分左右。說明這些單位需要切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)新聞發(fā)布與政媒溝通工作質(zhì)量，提升整體水平。

(二)佛山市新聞發(fā)布工作特色與亮點(diǎn)

佛山市是廣東省乃至全國建立新聞發(fā)布制度較早的地級市之一，2003年4月即成立了市人民政府新聞辦公室，作為新聞發(fā)布制度建設(shè)的專門職能機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全市新聞發(fā)布制度建設(shè)及新聞發(fā)布工作具體實(shí)施。市轄五區(qū)也相繼成立了政府新聞辦，全面推進(jìn)新聞發(fā)布及政媒溝通工作實(shí)施。截至目前，佛山市直副處級以上單位均設(shè)立了新聞發(fā)言人和新聞助理。全市已建立起涵蓋黨委、人大、政府、政協(xié)機(jī)關(guān)工作部門以及法院、檢察院、各人民團(tuán)體，中央、省駐佛山單位在內(nèi)的新聞發(fā)言人隊(duì)伍體系，市、區(qū)、鎮(zhèn)三級新聞發(fā)言人和新聞助理隊(duì)伍近2000人，從制度和隊(duì)伍層面為新聞發(fā)布及政媒溝通工作提供了堅(jiān)實(shí)的保障。從評估結(jié)果來看，近年來佛山市新聞發(fā)布制度建設(shè)與運(yùn)作機(jī)制方面的創(chuàng)新主要表現(xiàn)在以下方面:

(1)機(jī)構(gòu)設(shè)置及發(fā)言人團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)新。佛山市在新聞發(fā)布制度建設(shè)方面的創(chuàng)新，首先表現(xiàn)在新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)設(shè)置和新聞發(fā)言人地位提升方面。如:順德區(qū)借助大部制改革試點(diǎn)，將區(qū)政府新聞辦提升為與區(qū)委宣傳部平級的部門，由宣傳部常務(wù)副部長兼任新聞辦主任，并將全區(qū)對外宣傳、新聞發(fā)布等相關(guān)工作的財政經(jīng)費(fèi)全部交由宣傳部進(jìn)行資源統(tǒng)籌。禪城區(qū)明確將區(qū)委宣傳部副部長兼任的區(qū)政府新聞辦主任定位為“區(qū)委書記的新聞秘書”，可以列席區(qū)委區(qū)政府三會(區(qū)委常委會、區(qū)黨政聯(lián)席會、區(qū)政府常務(wù)會)，從而對全區(qū)中心工作、重大事件決策過程清晰明了，新聞辦主任的地位和作用大大提升。市公安局下設(shè)公共關(guān)系科，專門負(fù)責(zé)新聞發(fā)布、輿情處置與政媒溝通工作，將傳統(tǒng)的新聞宣傳職能轉(zhuǎn)變?yōu)楣碴P(guān)系職能。同時，明確一名副局長為局新聞發(fā)言人，各分局、局直各單位主管領(lǐng)導(dǎo)兼任市公安局副新聞發(fā)言人，正科以上建制單位設(shè)立新聞助理，將新聞發(fā)言人團(tuán)隊(duì)觸覺延伸到隊(duì)伍的每一個細(xì)胞，全局新聞發(fā)言人團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到100人左右。

(2)新聞發(fā)言人培訓(xùn)模式創(chuàng)新。佛山市政府新聞辦將2013年作為培訓(xùn)年，在培訓(xùn)內(nèi)容與形式上大膽創(chuàng)新，探索新聞發(fā)言人常態(tài)化、實(shí)戰(zhàn)化和多樣化培訓(xùn)。首創(chuàng)針對新聞發(fā)布一線操作人員的自助式新聞發(fā)言人系列培訓(xùn)模式——“佛山媒體大講堂”，以滾動式不間斷的方式進(jìn)行基層新聞官業(yè)務(wù)培訓(xùn)，采取自選場次自愿參加的原則，主講人不僅有聘請的專家學(xué)者，同時也有來自新聞報道一線的記者和媒體負(fù)責(zé)人，同時還安排新聞發(fā)言人團(tuán)隊(duì)與媒體報道團(tuán)隊(duì)面對面交流溝通，將新聞發(fā)言人培訓(xùn)演變成政媒溝通的平臺，開辦一年多來，深受各方歡迎，形成了很好的品牌效應(yīng)。

(3)新媒體發(fā)布平臺建設(shè)創(chuàng)新。近年來，佛山市各級政府充分利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、微博、微信等新媒體發(fā)布平臺進(jìn)行新聞發(fā)布與政媒溝通。全市納入評估的5個區(qū)和35個部門均建立了各自的微博發(fā)布平臺，一些部門還開通了服務(wù)公眾的微信平臺。初步形成了全方位、立體式，新舊形式結(jié)合的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化新聞發(fā)布平臺。以“@佛山發(fā)布”為龍頭的政務(wù)微博群強(qiáng)化信息發(fā)布與互動，影響力越來越大，并創(chuàng)造性地舉行了兩次市委書記、市長“微訪談”，推動10多個政府部門參與“微訪談”，協(xié)調(diào)10余家市內(nèi)外媒體采訪報道，吸引200多萬網(wǎng)民關(guān)注。據(jù)新浪微博統(tǒng)計(jì)，佛山政務(wù)微博數(shù)量已居全國大中城市第2位。南海區(qū)在全國縣級行政區(qū)域率先開通政務(wù)微博，至今已開通572個政務(wù)微博，成為全國首個最大縣區(qū)微博群。市公安局自2010年開通全國第一家公安微博“@公安主持人”以來，走在全國地方政府部門的前列。形成了以“@公安主持人”為核心，覆蓋各主要警種、區(qū)分局的佛山公安微博群。

(三)佛山市新聞發(fā)布工作社會效果分析

政府新聞發(fā)布的社會效果取決于政府發(fā)布的信息被新聞媒體和社會公眾接受以及認(rèn)知、認(rèn)可的程度。課題組通過針對佛山市內(nèi)媒體及市外駐佛山媒體的滿意度測評，結(jié)合佛山市普通公眾問卷調(diào)查，得出佛山新聞發(fā)布工作的社會效果狀況如下:

(1)大多數(shù)公眾對佛山市各級政府的新聞發(fā)布工作還是比較滿意的，有74%的社會公眾認(rèn)為本地政府的新聞發(fā)布活動部分或者完全滿足了公眾對各類信息的需求。(見圖1)

圖1 社會公眾對本地政府新聞發(fā)布工作滿足信息需求情況的評價

社會公眾對各區(qū)新聞發(fā)布工作的滿意度普遍較高，對禪城區(qū)、南海區(qū)、順德區(qū)的滿意度趨向于比較滿意，對三水區(qū)、高明區(qū)的滿意度趨向于比較滿意與一般之間。

社會公眾對18個經(jīng)濟(jì)管理部門新聞發(fā)布工作的滿意度普遍趨向于一般，只有市旅游局、市農(nóng)業(yè)局、市工商局、國土規(guī)劃局等部門滿意度評價稍高一些，趨向于比較滿意與一般之間。

社會公眾對17個社會管理民生服務(wù)類部門新聞發(fā)布工作的滿意度整體比經(jīng)濟(jì)管理部門要高，尤其對市公安局、市氣象局的滿意度較高，趨向于比較滿意，對市教育局、市民政局、市人社局、市社?；鸸芾砭帧⑹薪煌ň?、市衛(wèi)生局、市人口計(jì)生局等部門的滿意度趨向于比較滿意與一般之間。對市監(jiān)察局、市地震局、市食品藥品監(jiān)督管理局等部門的滿意度趨向于一般。

(2)新聞媒體對各區(qū)的評價大致在比較滿意至非常滿意之間，評價最高的是南海區(qū)，其次是禪城區(qū)。對南海區(qū)和禪城區(qū)的評價趨向于非常滿意，對順德區(qū)、高明區(qū)和三水區(qū)的評價趨向于比較滿意。

媒體對各部門的評價存在一定的差異。經(jīng)濟(jì)管理部門中只有佛山新城管委會獲得較高評價，趨向于非常滿意;其次為國土規(guī)劃局、科技局、發(fā)展改革局，趨向于比較滿意。其他12個部門趨向于一般。

媒體對社會管理民生服務(wù)類部門的滿意度稍高于經(jīng)濟(jì)管理部門，對市公安局評價最高，趨向于非常滿意;其次依次是市社?；鸸芾砭?、人社局、氣象局、文廣新局、衛(wèi)生局、水務(wù)局、食品藥品監(jiān)督管理局、交通運(yùn)輸局等部門，趨向于比較滿意。其他8個部門趨向于一般或不太滿意。

(四)佛山市新聞發(fā)布工作存在的問題

從佛山市新聞發(fā)布工作的總體評價來看，存在的問題主要表現(xiàn)在各單位總體發(fā)展不平衡，少數(shù)單位制度建設(shè)不夠完善、新媒體發(fā)布平臺建設(shè)參差不齊，政媒互動溝通不夠充分、新聞發(fā)布實(shí)施效果有待提升等方面。

(1)制度建設(shè)存在的問題主要在于少數(shù)部門制度建設(shè)很不健全，只有一項(xiàng)甚至沒有相關(guān)制度，少數(shù)部門缺少關(guān)鍵制度，如新聞發(fā)布基本制度或突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。還有少數(shù)區(qū)或部門制度比較陳舊，沒有適應(yīng)新形勢需要出臺或修訂新的制度。

(2)微博平臺建設(shè)存在的問題普遍在于:一些部門雖然開通了微博，但未能充分利用這一平臺，有的部門微博長期不更新，淪為“僵尸微博”，有的部門微博雖然有更新，但多為轉(zhuǎn)發(fā)，少有原創(chuàng)。這些問題存在的主要原因在于政府部門觀念陳舊，工作方式簡單，或是人手不足，沒有專職人員跟進(jìn)和維護(hù)，導(dǎo)致溝通渠道不暢通，在信息發(fā)布和輿情處置上處于被動地位。

(3)政媒互動及新聞發(fā)布、輿情處置方面的問題在于:

①一些單位新聞發(fā)布渠道單一，主動發(fā)布較少，發(fā)布時效滯后，不愿主動披露信息或接受采訪。媒體向這些部門申請采訪程序煩瑣，首先要發(fā)采訪提綱，然后還要等待走流程，最終都成為部門推諉，逃避采訪的借口。

②一些單位的政媒關(guān)系不太融洽，對媒體缺乏理解與必要的尊重，政府機(jī)構(gòu)與媒體之間經(jīng)常上演攻防戰(zhàn)。正面事件就買版面宣傳，負(fù)面事件就通過宣傳部門壓版面，而通常由部門主動與媒體溝通的都是一些小活動，而由媒體策劃的報道部門又不配合。某些單位還會視市內(nèi)外媒體或媒體級別區(qū)別對待，甚至提供給不同媒體的信息也有差別。

③一些單位面對危機(jī)事件，表面很開放，實(shí)質(zhì)性的回應(yīng)卻很慢，沒有認(rèn)識到危機(jī)溝通的重要性，不知道危機(jī)公關(guān)要到哪一步才是科學(xué)的。某些單位處理危機(jī)事件的方法簡單粗暴，甚至不信任、不接觸媒體，一有負(fù)面新聞，不是想方設(shè)法壓制媒體報道就是立刻要求媒體出正面報道，這是不懂新聞規(guī)律，也是不善用媒體的表現(xiàn)。

四、結(jié)論與建議

針對目前佛山市新聞發(fā)布及政媒溝通工作的現(xiàn)狀，未來工作的重點(diǎn)在于進(jìn)一步提升和改進(jìn)新聞發(fā)布工作質(zhì)量，加強(qiáng)新聞發(fā)布制度化、規(guī)范化、法制化建設(shè)，完善新聞發(fā)布基本制度以及發(fā)言人參與重要決策機(jī)制，推進(jìn)新聞發(fā)言人的專業(yè)化、專職化等方面。

1.強(qiáng)化制度建設(shè)規(guī)范化，加強(qiáng)督促評估

強(qiáng)調(diào)制度建設(shè)與運(yùn)行機(jī)制并舉，制度設(shè)計(jì)與現(xiàn)實(shí)需求相符，基層政府機(jī)構(gòu)至少要規(guī)范如下五項(xiàng)制度或機(jī)制:新聞發(fā)布基本制度(或管理辦法);突發(fā)事件輿情處置應(yīng)急預(yù)案;網(wǎng)絡(luò)與新媒體發(fā)布機(jī)制(或管理辦法);新聞宣傳及媒體溝通機(jī)制;新聞發(fā)布工作內(nèi)部考評機(jī)制等，并將制度建設(shè)落實(shí)情況納入績效考核管理范圍。同時，要強(qiáng)化制度建設(shè)與落實(shí)情況的督促與評估，在現(xiàn)有績效考核評估的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步修改完善指標(biāo)體系，使得考核與評估指標(biāo)成為今后一段時期佛山市新聞發(fā)布及政媒溝通工作的統(tǒng)一規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，以此推動制度的連續(xù)性、科學(xué)性與有效性。

2.推進(jìn)機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化及新聞發(fā)言人隊(duì)伍專職化

佛山地處珠三角地區(qū)，近年來的國際國內(nèi)影響力越來越大，廣受國內(nèi)外媒體關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前駐佛山的中央級媒體和省內(nèi)、市內(nèi)媒體有20家，新聞從業(yè)人員逾1000人，分布在佛山市、區(qū)甚至各鎮(zhèn)(街道)，隨時關(guān)注佛山的大小事件。而佛山市政府新聞辦公室只有專(兼)職工作人員5人，全市各級政府機(jī)構(gòu)新聞發(fā)言人和新聞助理也不到2000人，且多數(shù)為兼職。一些部門的新聞發(fā)言人團(tuán)隊(duì)同時承擔(dān)多種職責(zé)，工作任務(wù)繁重，工作壓力巨大，一有突發(fā)輿情，難以從容應(yīng)對，勢必影響到為媒體提供服務(wù)及輿情處置的效果。因此，各級政府應(yīng)當(dāng)適當(dāng)增加專職負(fù)責(zé)新聞發(fā)布、危機(jī)公關(guān)、政媒溝通等職能的人員編制和機(jī)構(gòu)設(shè)置，并加強(qiáng)有針對性的培訓(xùn)，特別要注重政府官員的媒介素養(yǎng)教育和新聞發(fā)布案例教學(xué)，并加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、模擬演練和現(xiàn)場觀摩，以提高專業(yè)化水平。同時，要從制度上切實(shí)提升新聞發(fā)言人的地位，使得新聞發(fā)言人能夠零距離接觸中心工作和各項(xiàng)重大決策過程。

3.倡導(dǎo)新聞發(fā)布常態(tài)化、規(guī)?；⒍鄻踊?/h3>

目前我國地方政府新聞發(fā)布制度建設(shè)已經(jīng)較為完善，重點(diǎn)需要推動的是新聞發(fā)布常態(tài)化、規(guī)模化和多樣化。就佛山而言，市級層面應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)推進(jìn)重大事件或重大活動的新聞發(fā)布，可通過系列新聞發(fā)布活動，將信息公開與對外傳播結(jié)合起來，形成新聞發(fā)布和對外傳播的規(guī)模效應(yīng)。各區(qū)及各部門層面，重點(diǎn)推進(jìn)新聞發(fā)布的常態(tài)化，各區(qū)至少達(dá)到每年20至30次，各部門至少達(dá)到每年6至12次的常規(guī)新聞發(fā)布。同時，要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺及微博微信等新媒體平臺進(jìn)行多樣化新聞發(fā)布。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的顯著特征就是信息在移動中傳播、輿論在移動中生成，政府也必須在移動中回應(yīng)社會公眾的信息需求。因此，各級政府機(jī)構(gòu)要在進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)布平臺、微博發(fā)布平臺，強(qiáng)化微博發(fā)布平臺的實(shí)用性與影響力的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進(jìn)微信平臺建設(shè)，并形成多種發(fā)布形式的聯(lián)動效應(yīng)。相比于微博的公共參與性，微信趨向于個人生活化和隱私化。政府部門要轉(zhuǎn)變運(yùn)營理念，強(qiáng)化政務(wù)微信內(nèi)容的“個性化”、“原創(chuàng)性”和“精致化”。由以往政務(wù)微博運(yùn)營中看重粉絲數(shù)量轉(zhuǎn)向看重粉絲質(zhì)量，從側(cè)重規(guī)模效應(yīng)轉(zhuǎn)向注重用戶品質(zhì)，即政務(wù)微信的使用者是真正需要接受服務(wù)與溝通交流的社會公眾。

4.了解社情民意，增強(qiáng)新聞發(fā)布的針對性

從本次社會公眾調(diào)查結(jié)果可知，公眾關(guān)注政府新聞發(fā)布最想了解的信息，首先是食品安全、醫(yī)療、住房(見圖2)，其次是交通出行和教育信息，再次是社會治安、社會保險、就業(yè)、物價、反腐敗問題等信息，而環(huán)境整治、購物消費(fèi)、疾病防控、經(jīng)濟(jì)形勢、收入分配等信息也有20%以上的公眾希望了解。這些數(shù)據(jù)告訴我們，目前社會公眾普遍關(guān)心的問題是什么，與這些信息相對應(yīng)的各級政府部門應(yīng)當(dāng)將多數(shù)公眾希望了解的信息作為今后新聞發(fā)布與信息公開的重點(diǎn)，切實(shí)滿足社會公眾的現(xiàn)實(shí)需求。

圖2 社會公眾關(guān)注政府新聞發(fā)布活動最想了解的信息

5.明確責(zé)任主體，推進(jìn)突發(fā)輿情處置專業(yè)化

政府部門在應(yīng)對突發(fā)事件，進(jìn)行輿情處置過程中，除了遵循一些基本的原則，如第一時間發(fā)布信息、運(yùn)用多種手段與媒體和公眾溝通外，還要特別注意以下幾點(diǎn):

一是明確責(zé)任主體。突發(fā)事件輿情處置的主體要清晰，過去一些地方政府機(jī)構(gòu)認(rèn)為宣傳部門是輿情處置的主體，因此一有負(fù)面事件發(fā)生，所有責(zé)任都推向宣傳部門，而負(fù)有直接責(zé)任的工作部門反而不承擔(dān)責(zé)任。時任佛山市政府新聞辦主任林德榮指出:“各級政府機(jī)構(gòu)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立‘大外宣’理念，讓宣傳部門從運(yùn)動員回歸到教練員，從消防隊(duì)回歸到教導(dǎo)隊(duì)，主要承擔(dān)訓(xùn)練、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)任務(wù)，讓各相關(guān)部門切實(shí)承擔(dān)起輿情應(yīng)對的職責(zé)。只有這樣才能權(quán)責(zé)明確，各司其職，共同應(yīng)對，化解危機(jī)?！?/p>

二是健全危機(jī)預(yù)警及危機(jī)溝通績效考評機(jī)制。目前一些部門的危機(jī)預(yù)警機(jī)制不完善，缺乏預(yù)警意識，未能建立完備的輿情溝通應(yīng)急預(yù)案，更沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)新媒體對可能發(fā)生的危機(jī)信息進(jìn)行收集、處理和研判，導(dǎo)致一些突發(fā)事件的輿情處置很被動，使事件變得更加復(fù)雜，也間接增加了上級部門的應(yīng)對成本。因此，從長遠(yuǎn)來看，完善各級基層政府的危機(jī)預(yù)警機(jī)制、危機(jī)溝通績效考評機(jī)制非常必要。

三是強(qiáng)化輿情處置專業(yè)化訓(xùn)練。目前我國一些地方政府特別是基層政府未能充分認(rèn)識到政府公關(guān)的重要性及其在突發(fā)事件應(yīng)對中的積極作用，缺少經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的專職、專業(yè)公關(guān)人員。即使有的政府機(jī)構(gòu)配備有專職人員，其傳統(tǒng)思維中對公關(guān)職能的認(rèn)識還停留在對外宣傳和處理部門關(guān)系，特別是針對上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系維護(hù)上，缺少針對媒體和社會公眾的公關(guān)意識。各級政府部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員要加強(qiáng)危機(jī)溝通與危機(jī)公關(guān)方面專業(yè)知識的學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練，使之在危機(jī)應(yīng)對過程中能夠積極運(yùn)用公關(guān)技能，獲取公眾的信任。

6.加強(qiáng)相互理解，完善政媒互動溝通機(jī)制

在目前的網(wǎng)絡(luò)新媒體環(huán)境下，政府與媒體的關(guān)系變得異常復(fù)雜，再也不是簡單的采訪與被采訪、監(jiān)督與被監(jiān)督等傳統(tǒng)關(guān)系?；钴S的網(wǎng)絡(luò)輿論迫使政府在應(yīng)對突發(fā)事件時與媒體保持充分的合作，構(gòu)建和諧的政媒溝通關(guān)系，才能產(chǎn)生合力。新聞媒體的社會監(jiān)督職能決定了其不能簡單滿足于接收政府試圖傳遞的信息，而是希望獲取更多公眾關(guān)心的內(nèi)容，以滿足讀者需求。各級政府機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重媒體的新聞傳播角色和社會監(jiān)督職能，及時解答媒體疑惑，以平等姿態(tài)進(jìn)行良性互動，并準(zhǔn)確把握媒體的信息需求，改變以往作為管理者的高傲姿態(tài)，盡量挖掘并突出政府信息的新聞價值，減少大話、空話、套話，按新聞規(guī)律制作、發(fā)布和傳播信息。

本研究針對基層政府機(jī)構(gòu)新聞發(fā)布工作整體運(yùn)行情況進(jìn)行綜合評估，不僅是對地方政府新聞發(fā)布制度建設(shè)與運(yùn)行效果的全面檢測，其本身也是制度建設(shè)的一種創(chuàng)新，將制度建設(shè)延伸至效果檢驗(yàn)層面。本研究不是針對單一新聞發(fā)布活動傳播效果所進(jìn)行的簡單評價，而是從政府績效考評的立場出發(fā)，對于整個新聞發(fā)布制度建設(shè)的成效進(jìn)行綜合評估，在此基礎(chǔ)上所提煉出來的經(jīng)驗(yàn)、特征和規(guī)律，所發(fā)現(xiàn)的問題，提出的建議，對于今后我國新聞發(fā)布制度建設(shè)的順利推進(jìn)，應(yīng)當(dāng)具有一定的借鑒意義。當(dāng)然，本研究還存在著評估指標(biāo)體系有待進(jìn)一步科學(xué)化，評估所涉及的方法和標(biāo)準(zhǔn)有待規(guī)范化等問題，這些都需要在今后的研究中加以完善。

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[9]廣東佛山 書記市長帶頭微博問政[N].人民日報，2013-10-16.

[10]南海政務(wù)微博群成全國榜樣 @公安主持人獲特別貢獻(xiàn)獎[N].南方日報，2011-12-13.

[11]來源于課題組對時任佛山市委宣傳部副部長、市政府新聞辦主任林德榮的訪談記錄.