高春璐

旅行社實施有效的服務補救，構(gòu)建旅行社服務失誤補救管理機制，這對于旅行社改善服務質(zhì)量，提高旅行社整個服務系統(tǒng)運作水平具有十分重要的實踐意義。針對旅行社服務失誤的不可避免，分析旅行社服務失誤補救的重要性，并對服務補救管理在旅行社的運用進行初步探析，為旅行社在今后的運營中提高服務質(zhì)量提供參考。

一、旅行社運用服務失誤補救管理的重要性

服務失誤補救是一種反應，是企業(yè)在出現(xiàn)服務失誤時，對顧客的不滿和抱怨所做的反應。

旅行社應當盡力第一次讓游客就得到服務滿意的體驗，但是，旅行社提供的服務主要是依賴服務人員與游客之間的接觸和互動完成的，他們的感受和行為不可能始終一致。因此，旅行社在為顧客提供服務時，失誤是不可能完全避免的。旅行社服務失誤會造成游客的不滿，甚至產(chǎn)生負面行為。

當服務失誤發(fā)生時，顧客首先會對失誤進行主觀判斷引起負面情緒和對服務補救的期待。此時，有效的服務補救不僅能使顧客對已購產(chǎn)品和服務感知程度提高，也有助于顧客與旅行社之間建立良好的信任關(guān)系，從而提高顧客對旅行社的依賴程度。一次完美的服務補救使游客終生難忘，可以提高游客再次購買旅行社服務的比率。

二、旅行社服務失誤的原因及其影響

要對旅行社服務失誤進行補救，就要先了解旅行社服務失誤大致由哪些原因造成，這些服務失誤將會產(chǎn)生什么樣的

影響。

（一）旅行社服務失誤的原因

旅行社所提供的服務包括吃、住、行、游、購、娛六大相關(guān)服務，是各種服務的集成，由于旅行社服務的綜合性、無形性以及服務的直接提供商具有綜合性等特點，使得消費者的預期變化無常，因此在服務鏈接中出現(xiàn)失誤的幾率就更大了。實踐中，旅行社服務失誤主要有以下幾個原因：

1、經(jīng)營理念不成熟

盡管旅行社重視“以客人滿意”為宗旨的服務理念，逐步重視每個經(jīng)營環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量標準，但面對激烈的市場競爭，各家旅行社進行低價甚至“零負團費”等惡性價格競爭，眾多中小旅行社不得不在經(jīng)營過程中孤軍作戰(zhàn)，形成一種“窩里斗”的局面，對游客做到百分之百滿意的力度還是不夠。

2、服務人員態(tài)度欠妥

旅行社的員工（包括外聯(lián)、計調(diào)、導游）對游客的合理要求不能做出正確的反應，而采取敷衍或推脫的行為；對某一個或某一些地區(qū)、國家的游客顯示出不公平的待遇；另外，對行程不作提前解釋或解釋不清的現(xiàn)象頻發(fā)，造成游客在不知情的情況下感覺“上當受騙”從而埋怨旅行社的員工服務不細心周到。

3、游客自身原因

由于感知服務質(zhì)量的水平取決于顧客對服務的感知，而影響這一感知的因素中既包括服務提供者所提供服務的實際水平，也包括顧客自身的判斷。對于挑剔的游客來說，失誤的發(fā)生幾率較大。比如在幫助客人訂機票的時候，顧客自己在反饋乘機人信息時給服務人員的是有差錯的信息，從而造成服務失誤等。

（二）旅行社服務失誤的影響

1、旅行社服務失誤對旅游者的影響

從外部來看，旅行社服務失誤會使旅游者產(chǎn)生不滿情緒，從而對旅行社產(chǎn)生不信任，導致旅游者下次消費時轉(zhuǎn)向其他旅行社。特別是當服務失誤嚴重時，游客會傳播負面口碑，這對“靠口碑吃飯”的旅行社來說是致命打擊，旅行社因為服務失誤而流失顧客將嚴重影響到旅行社的經(jīng)濟效益和良好聲譽，甚至影響旅行社的生存。

2、旅行社服務失誤對員工的影響

從內(nèi)部來看，當旅行社服務失誤發(fā)生后，最先接觸到旅游者的是旅行社員工（包括導游、計調(diào)、外聯(lián)），而旅行社員工在服務失誤的解決過程中很有可能由于一些原因無法滿足旅游者的需求，導致服務人員要承受三方面的壓力：首先是顧客的不滿和抱怨，其次是旅行社領(lǐng)導對服務失誤發(fā)生的斥責，最后旅行社員工還要承受自身的自我質(zhì)疑。這會使旅行社員工產(chǎn)生焦慮不安的情緒，影響其繼續(xù)提供良好服務，嚴重的則會造成旅行社優(yōu)秀人才的流失。

三、服務失誤補救管理在旅行社服務中的運用

1998年Tax和Brown總結(jié)了服務補救的系統(tǒng)框架，包括：服務失誤預應系統(tǒng)、服務提供系統(tǒng)、補救反應系統(tǒng)和信息庫系統(tǒng)。此外，根據(jù)陳忠衛(wèi)、董曉波提出的廣義的服務補救理論是指在事前、事中和事后系統(tǒng)的反應，可在旅行社建立一套旅行社服務失誤補救機制，包括建立預警機制（事前）、執(zhí)行機制（事中）、評估機制（事后）三方面。

（一）服務失誤補救的預警機制

1、建立服務失誤識別預警系統(tǒng)

旅行社要及時收集相關(guān)信息并加以分析處理，定期或不定期地開展自我診斷，客觀評價旅行社和市場的現(xiàn)狀，超前決策、超前計劃。

2、制定明確的服務標準

制定明確的服務標準可以讓游客建立明確的期望，幫助旅游者判斷是他們自己的錯判還是旅行社的失誤，使游客在遭遇“服務失誤”時不進行抱怨。（按旅行社所制定的明確標準，此時的服務失誤屬游客錯判，因此以“”強調(diào)）例如在餐飲方面，可以規(guī)定餐的標準比實際的標準差一點為正常范圍，遇到餐標差一點時不算為旅行社的服務失誤，這樣游客會對服務失誤有更加清晰的認識。

3、建立服務失誤補救預案

借鑒以往的服務補救經(jīng)驗，分析整理相關(guān)資料，建立補救預案，這樣有助于旅行社極大減少失誤發(fā)生的盲目性。從而做到以顧客為向?qū)?，積極進行服務補救。

（二）服務失誤補救的執(zhí)行機制

旅行社服務失誤補救的執(zhí)行機制有兩個方面：一方面，若為已發(fā)生過的服務失誤則可從已制定的服務補救預案中選出相似案例再根據(jù)具體情況實施服務補救。

另一方面，若是沒有發(fā)生過的服務失誤，則要進行服務失誤的判斷，及時向顧客解釋服務失誤發(fā)生的原因，并對已發(fā)生的錯誤進行道歉、解釋，與游客溝通協(xié)商；認真了解顧客期望，實施恰當?shù)难a償方案，對游客進行精神和物質(zhì)上的補償。

旅行社服務失誤補救執(zhí)行步驟可以表示為：公司內(nèi)部的服務補救（員工專業(yè)培訓+團隊合作+服務補救預案+公司管理規(guī)章制度）+公司外部的服務補救（主動補救+及時行動+及時道歉+執(zhí)行補救方案）→穩(wěn)固客源關(guān)系

在旅行社服務失誤補救執(zhí)行步驟中，尤為重要的是員工專業(yè)培訓，通過各種工作技能和行為技能的培訓來提升員工的專業(yè)素養(yǎng)，提高員工創(chuàng)造性解決服務失誤的能力，讓員工具備及時發(fā)現(xiàn)服務失誤，或者出現(xiàn)服務失誤時能夠做到臨危不亂，不是對游客的要求采取敷衍或者推脫的行為，而是能用正確的方法來解決問題。

另外，執(zhí)行步驟中的主動補救是指當失誤發(fā)生后，讓員工明確自己的職責，即做好客戶的工作、迅速改正錯誤并及時做出賠償。要求員工主動地去解決，而不是等到顧客投訴時再進行補救；并且要求員工及時道歉給予顧客心理上的安慰，避免顧客的不滿情緒擴大。

（三）服務失誤補救的評估機制

旅行社服務失誤補救評估是一項系統(tǒng)的工程，涉及眾多因素。然而對于旅行社來說游客是旅行社服務質(zhì)量的唯一評委，同樣也是驗證服務失誤補救行為是否有效的判斷者，旅行社在服務補救后將其補救結(jié)果反饋給信息提供者，這樣，無論是顧客還是旅行社員工心中會有極強的歸屬感和得到重視的感覺，從而贏得他們的忠誠，提高服務失誤補救的效益。這就要求旅行社不單要理解游客對服務補救的期望，同時更要滿足交易中的公平。

四、結(jié)語

旅行社服務失誤補救是提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，有效的實施服務失誤補救，不僅需要從旅行社本身找原因來彌補不足，同時需要及時追蹤游客的行為，這有利于旅行社有效的穩(wěn)固客源?？傊?，旅行社要即時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中所存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓，建立服務補救管理機制，及時解決服務失誤，以使旅行社更健康順利地發(fā)展。

（作者單位：重慶航天職業(yè)技術(shù)學院）endprint